有線數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化

楊彬

摘 要：有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)期間，BOSS系統(tǒng)在其中發(fā)揮重要作用，基于此，文章就有線數(shù)字電視中BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工作展開分析，希望能促進(jìn)有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展。

關(guān)鍵詞：BOSS;運(yùn)營(yíng)策略;運(yùn)營(yíng)流程

前言：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商面臨更多來(lái)自市場(chǎng)、支持系統(tǒng)與業(yè)務(wù)等方面壓力。BOSS業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)，面臨客戶相互統(tǒng)一;面臨運(yùn)營(yíng)商，BSS、OSS兩種系統(tǒng)，所以我們說(shuō)該系統(tǒng)為綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理支撐平臺(tái)。有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)期間，該系統(tǒng)發(fā)揮重要作用。

1 BOSS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系

BOSS系統(tǒng)將客戶服務(wù)、管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)當(dāng)做重點(diǎn)，將核心事物操作當(dāng)做系統(tǒng)關(guān)鍵功能，方便為數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商提供綜合管理平臺(tái)和解決方案。BOSS系統(tǒng)，由總前端一直到用戶端的運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)等方面管理系統(tǒng)。

（1）計(jì)費(fèi)和結(jié)算系統(tǒng)：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)主要為，用于處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與批價(jià)過(guò)程系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包含從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中搜集原始基礎(chǔ)信息與數(shù)據(jù)，便于開展差錯(cuò)檢驗(yàn)與格式轉(zhuǎn)換等處理，該過(guò)程產(chǎn)生的結(jié)果僅記錄用戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況，并沒(méi)有體現(xiàn)用戶收費(fèi)情況;批價(jià)動(dòng)作需要結(jié)合既定規(guī)則，合理計(jì)費(fèi)用戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。結(jié)算系統(tǒng)流程十分復(fù)雜，數(shù)據(jù)量很大，故而使得結(jié)算系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間差異較大，且逐漸變成業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的主要組成。

（2）營(yíng)業(yè)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)處理用戶需求中，賬戶系統(tǒng)即可將電信網(wǎng)絡(luò)匯總成賬單。這兩個(gè)階段操作十分單調(diào)，但伴隨個(gè)性化服務(wù)需求的增多，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能數(shù)量逐漸增加，內(nèi)容更加復(fù)雜，因此有必要建立與之相關(guān)的賬務(wù)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)。

（3）客戶服務(wù)系統(tǒng)：客戶服務(wù)系統(tǒng)即企業(yè)服務(wù)熱線，例如電信“1000”與聯(lián)通“1001”等，但在時(shí)代快速發(fā)展中，客戶服務(wù)系統(tǒng)給出新的定義?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不僅可以為客戶提供方便服務(wù)，還能確保在新業(yè)務(wù)狀況下，提供功能保證。站在更高視角分析，客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)交互式、多元化、異地等方面服務(wù)要求。多元化服務(wù)，即為客戶提供不同接入渠道、功能、服務(wù);個(gè)性化服務(wù)，即幫助識(shí)別用戶數(shù)身份，結(jié)合不同客戶需求及數(shù)據(jù)，提供不同服務(wù)與營(yíng)銷;交互式服務(wù)，可改變傳統(tǒng)客戶需求，借助市場(chǎng)調(diào)查，掌握客戶需求，提供主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。

（4）決策支持系統(tǒng)：該系統(tǒng)任務(wù)為，合理采集并更新數(shù)據(jù)源，智能分析、預(yù)測(cè)、處理數(shù)據(jù)，便于向決策人員提供科學(xué)分析報(bào)告，同時(shí)做好智力方面工作。

2 有線數(shù)字電視含義和特點(diǎn)

有線數(shù)字電視和傳統(tǒng)電視機(jī)不同，其在電視節(jié)目拍攝、播出、傳播等過(guò)程當(dāng)中，都用到數(shù)字技術(shù)有線電視，具體為數(shù)字化電視模擬。有線數(shù)字電視含有一個(gè)機(jī)頂盒，該機(jī)頂盒可以將數(shù)字電視信號(hào)轉(zhuǎn)換成模擬信號(hào)，待信號(hào)解碼后借助電視機(jī)向人們輸送優(yōu)質(zhì)電視節(jié)目。

有線數(shù)字電視清晰度高、抗干擾力強(qiáng)、音頻效果好，隨著有線數(shù)字電視的使用，電視節(jié)目質(zhì)量不斷增加，有線數(shù)字電視當(dāng)中還有其他節(jié)目指南，方便用戶及時(shí)找到喜愛節(jié)目。有線數(shù)字電視包含很多功能，其能預(yù)定并提醒用戶收看電視節(jié)目，所以和傳統(tǒng)電視相比，有線數(shù)字電視應(yīng)用更為廣泛。但有線數(shù)字電視傳播期間，容易受到不同因素影響，為了促進(jìn)有線數(shù)字電視持續(xù)發(fā)展，有必要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)研究，便于減少安全事故發(fā)生。

3有線數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化原則

為了確保有線數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工作順利開展，有必要對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行合理優(yōu)化，具體優(yōu)化期間應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行：

3.1 客戶第一

信息時(shí)代發(fā)展中，用戶體驗(yàn)作為交互平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的核心，企業(yè)借助BOSS系統(tǒng)對(duì)管理資源進(jìn)行整合，可以更多地吸引客戶觀看有線數(shù)字電視，與此同時(shí)，還能讓客戶繼續(xù)選用電視服務(wù)。由此，運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì)優(yōu)化期間，應(yīng)將客戶需求放在首位，將提高客戶滿意度當(dāng)做主要目標(biāo)。

3.2 市場(chǎng)導(dǎo)向

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，有線數(shù)字電視會(huì)遇到很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如，網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)客戶端視頻媒體、視頻網(wǎng)站等，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展中，這些在市場(chǎng)中的占比越來(lái)越大。面對(duì)這一環(huán)境，有線數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化，應(yīng)以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹饕瓌t，便于為市場(chǎng)營(yíng)銷提供充足數(shù)據(jù)，同時(shí)借助信息平臺(tái)開展精細(xì)化管理。

3.3 員工滿意度

借助BOSS系統(tǒng)，可以將廣電有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)分成不同模塊，鼓勵(lì)所有人參與系統(tǒng)運(yùn)行中。所以，在優(yōu)化BOSS系統(tǒng)中，應(yīng)全面提高員工滿意度，激發(fā)企業(yè)員工工作積極性;再者，還可將BOSS系統(tǒng)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)為支撐，努力建設(shè)人力績(jī)效考核評(píng)定激勵(lì)機(jī)制，幫助提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。

4有線數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化措施

自很久以來(lái)，國(guó)內(nèi)廣電企業(yè)電視傳播多處在壟斷位置，在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，難免會(huì)露出很多不足，為了有效解決上述不足，文章將BOSS系統(tǒng)加入有線電視運(yùn)營(yíng)管理中，希望可以幫助自身解決問(wèn)題。應(yīng)用BOSS系統(tǒng)期間，廣電企業(yè)應(yīng)做好如下幾方面工作：一，加強(qiáng)管理制度改革;二，提高服務(wù)質(zhì)量;三，加強(qiáng)人力資源建設(shè)。

4.1 規(guī)范企業(yè)管理機(jī)制

一直以來(lái)，廣電企業(yè)多處在市場(chǎng)壟斷位置，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理期間，封閉性原則十分明顯，因其未參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以，傳統(tǒng)管理流程機(jī)制和當(dāng)前廣電企業(yè)發(fā)展常常出現(xiàn)矛盾，進(jìn)而影響運(yùn)營(yíng)管理水平提升，基于此，廣電企業(yè)有必要認(rèn)識(shí)到自身管理制度存在的問(wèn)題，努力健全管理組織架構(gòu)。具體而言，一，企業(yè)應(yīng)健全BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理各流程管理機(jī)制，合理制定同流程相關(guān)的績(jī)效體系，結(jié)合不同流程下的不同管理情況，合理制定部門職能與責(zé)任，一邊加強(qiáng)溝通交流，一邊整理反饋，逐一優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程;二，努力健全BOSS系統(tǒng)建設(shè)管理內(nèi)容，并創(chuàng)建電子營(yíng)業(yè)廳。實(shí)現(xiàn)與呼叫中心、BOSS間的信息互通，便于縮減定位時(shí)間，提高服務(wù)支撐平臺(tái)水平。遵循統(tǒng)一規(guī)劃，逐步實(shí)施等原則，提高有線電視管理水平。

4.2 提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平

提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平可以從下面兩方面著手，一，努力建設(shè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量。將“用戶體驗(yàn)當(dāng)做核心”下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可以有效提高客戶滿意度，所以，為了全面提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，有必要努力提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，積極開展定期講座、觀摩學(xué)習(xí)等方法，提高人員服務(wù)意識(shí)與水平。二，合理劃分業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極開展多項(xiàng)業(yè)務(wù)，努力挖掘市場(chǎng)需求，積極改變安裝費(fèi)與收視費(fèi)為核心的經(jīng)營(yíng)理念，改變經(jīng)營(yíng)收入側(cè)重，擺脫安裝費(fèi)與收視費(fèi)政府定價(jià)束縛，努力開展新業(yè)務(wù)，提高企業(yè)盈利水平。

4.3 加大人力資源建設(shè)

信息化時(shí)代，人才作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，為了優(yōu)化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，有必要對(duì)BOSS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)實(shí)施人員進(jìn)行整體優(yōu)化。精密的流程，應(yīng)合理應(yīng)用高素質(zhì)人才，所以，廣電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)高素質(zhì)人才培養(yǎng)，借助競(jìng)爭(zhēng)招聘等形式，積極引入高素質(zhì)人才，改變傳統(tǒng)封閉管理模式，提高人才儲(chǔ)備能量。另外，還應(yīng)積極建設(shè)人員激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)全員積極學(xué)習(xí)，全面提高自身整體素質(zhì)。

結(jié)語(yǔ)：隨著國(guó)內(nèi)電視技術(shù)的數(shù)字化，傳統(tǒng)模擬電視用戶逐漸轉(zhuǎn)變成數(shù)字電視用戶，因節(jié)目與計(jì)費(fèi)種類較多，所以，有必要打造電信級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，也就是人們所說(shuō)的BOSS系統(tǒng)，來(lái)滿足數(shù)字電視增長(zhǎng)需求，并建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)與管理體制，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建合理的市場(chǎng)營(yíng)銷體制，因不同區(qū)域?qū)嶋H情況差異較大，因此應(yīng)與本地需求相結(jié)合，合理制定BOSS系統(tǒng)，如此方能滿足有線電視業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)需求。

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