護(hù)理分診管理對(duì)門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度的作用

譚 政

（無錫市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 無錫 214000）

門診是醫(yī)院重要的對(duì)外窗口服務(wù)，與醫(yī)院總體形成有密切聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查[1]顯示，大多數(shù)患者都存在掛號(hào)困難及無法及時(shí)就診的焦慮，致患者心情焦慮影響檢查，依從率逐漸降低，還會(huì)對(duì)醫(yī)院形象造成損失。醫(yī)療領(lǐng)域?yàn)樘幚碓搯栴}，為患者提供了門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)[2]。筆者認(rèn)為若能在門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，實(shí)施護(hù)理分診管理，會(huì)提高服務(wù)的質(zhì)量。本次研究，即為探討護(hù)理分診管理對(duì)門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度的作用?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019年2月-2020年3月，收治的118例門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者，患者均知曉此次觀察，并簽署相關(guān)協(xié)議書，排除合并精神疾病患者等。隨機(jī)數(shù)字法分為兩組各59例，對(duì)照組男30例，女29例，年齡21-61歲，平均年齡（39.98±2.58）歲；觀察組男28例，女31例，年齡22-62歲，平均年齡（39.87±2.99）歲。門診包括婦科、心血管科、口腔科、呼吸科、皮膚科等。兩組患者性別、年齡均保持同質(zhì)性,P＞0.05。

1.2 方法

兩組患者均實(shí)施門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，門診號(hào)源分為上午4個(gè)時(shí)段及下午2個(gè)時(shí)段，1小時(shí)為1時(shí)段，可以通過微信公眾號(hào)預(yù)約、撥打電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)購及人工窗口預(yù)約等。

對(duì)照組患者行常規(guī)管理，護(hù)理人員根據(jù)患者需求進(jìn)行指引，并告知患者檢查需注意事項(xiàng)，并保存好相關(guān)檢查報(bào)告。

觀察組患者行護(hù)理分診管理，①分組管理：根據(jù)本院護(hù)理人員的專業(yè)進(jìn)行分組，做到醫(yī)院每個(gè)角落都有護(hù)理人員進(jìn)行全面服務(wù)及做好相關(guān)秩序；②分類管理：進(jìn)入醫(yī)院后例行檢查，護(hù)理人員檢查患者及家屬是否佩戴口罩，若發(fā)現(xiàn)沒有戴口罩的患者發(fā)放口罩，對(duì)患者進(jìn)行體溫監(jiān)測，進(jìn)入后相關(guān)人員囑咐患者及家屬，不可自理的患者只需陪同1人進(jìn)入醫(yī)院，根據(jù)患者的病情進(jìn)行分類診斷治療，科室設(shè)立留觀室、搶救室等；③分區(qū)管理：護(hù)理人員在簽到機(jī)前進(jìn)行檢查，保證患者的掛號(hào)成功且時(shí)間正確，若沒有掛號(hào)者及已經(jīng)錯(cuò)過診療時(shí)間的患者，護(hù)理人員及時(shí)告知患者，并幫助患者采取我院自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，建議患者掛最近的號(hào)，掛號(hào)成功者，護(hù)理人員指引患者從規(guī)定路線進(jìn)出，保持一患一診一室，請(qǐng)勿大聲喧嘩，聽從電腦叫號(hào)進(jìn)入，診療后根據(jù)病情給予措施。

1.3 觀察指標(biāo)和指定方法

（1）觀察兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度，根據(jù)我院自制的護(hù)理滿意評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，給予人手一份紙質(zhì)表格或微信掃碼進(jìn)行填表的方式，護(hù)理人員進(jìn)行隨后統(tǒng)計(jì)，分值0-100分。70-100分為基本滿意，40-69分為較滿意，39分及以下為不滿意，滿意率=（基本滿意+較滿意）/總例數(shù)。

（2）觀察兩組患者就診排隊(duì)平均時(shí)間。

（3）觀察兩組患者不良情緒發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié) 果

2.1 觀察兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度

干預(yù)后，兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度分別為84.75%、61.02%，兩組對(duì)比差異顯著，P＜0.05,見表1。

表1 觀察兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度（n）

2.2 觀察兩組患者就診排隊(duì)平均時(shí)間

兩組各59例，對(duì)照組患者就診排隊(duì)時(shí)間為（3.97±1.27）h，觀察組患者就診排隊(duì)時(shí)間為（1.97±0.87）h。

干預(yù)后，觀察組患者的就診排隊(duì)平均時(shí)間明顯縮短于對(duì)照組，P＜0.05。

2.3 觀察兩組患者不良情緒發(fā)生率

干預(yù)后，兩組患者不良情緒發(fā)生率分別為13.56%、45.76%，兩組對(duì)比差異顯著，P＜0.05，見表2。

表2 觀察兩組患者不良情緒發(fā)生率（n）

3 討 論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的要求越來越高，因此醫(yī)院將門診與住院患者分開，以便交叉感染或更多問題出現(xiàn)。但是傳統(tǒng)的門診掛號(hào)存在較多不足，如患者等待時(shí)間較長，時(shí)間分配不足，醫(yī)院內(nèi)秩序逐漸變亂，醫(yī)療糾紛也逐漸變多，不利于對(duì)疾病檢查與診斷，使醫(yī)院患者檢查分配不均。

門診分時(shí)段掛號(hào)能夠給更多患者提供檢查疾病的機(jī)會(huì)，方法便捷，等待時(shí)間縮短，通過不同時(shí)間段的分流，使每個(gè)時(shí)間均有患者就診，滿足了更多患者在工作及生活都不誤的情況下，按時(shí)就診[3]。護(hù)理分診管理能夠讓患者進(jìn)院后，得到最佳信息提供，較少不必要的檢查及跑多余的路程，護(hù)理人員的專業(yè)指導(dǎo)使患者規(guī)范行為，增加護(hù)患間的信任，使患者能夠以穩(wěn)定的情緒接受檢查，提高診斷的準(zhǔn)確率，并給予最佳治療方案。

綜上所述，護(hù)理分診管理使門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)服務(wù)更專業(yè)，更具體化，不僅能更好的利用醫(yī)療資源，增加患者對(duì)護(hù)理的滿意度，還能改變患者就醫(yī)習(xí)慣，提高就診效率，縮短患者就診排隊(duì)時(shí)間，讓患者真實(shí)體會(huì)到門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢。