遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升研究

金美伶 萬雷 寧偉東 遲桂華

[摘?要]目前我國仍然存在醫(yī)療資源分布失衡的問題，部分農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)及偏遠(yuǎn)山區(qū)仍停留在“看病難，看病貴”的階段。而城市醫(yī)療的“三短一長”現(xiàn)象也長期困擾著患者。遠(yuǎn)程醫(yī)療將信息技術(shù)與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)相結(jié)合，通過智能終端讓醫(yī)生和患者建立直接對(duì)接，將掛號(hào)、診斷、付費(fèi)、查詢檢查報(bào)告等醫(yī)療項(xiàng)目在線上完成，從而對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，解決患者的實(shí)際困難，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]遠(yuǎn)程醫(yī)療;服務(wù)質(zhì)量;智能終端

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.12.064

1?遠(yuǎn)程醫(yī)療的定義

遠(yuǎn)程醫(yī)療是利用計(jì)算機(jī)多媒體，采用通信技術(shù)，結(jié)合遠(yuǎn)程視頻，為患者提供全面的、遠(yuǎn)距離的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，是信息技術(shù)和遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。從廣義上來說，它涵蓋了遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)資料提供、遠(yuǎn)程護(hù)理、在線診斷等，是為患者提供遠(yuǎn)程治療及保健的綜合性醫(yī)學(xué)學(xué)科;從狹義上來說，遠(yuǎn)程醫(yī)療則是單指實(shí)際操作的遠(yuǎn)程醫(yī)療活動(dòng)，比如遠(yuǎn)程手術(shù)、遠(yuǎn)程診斷以及遠(yuǎn)程康復(fù)理療等項(xiàng)目。

2?遠(yuǎn)程醫(yī)療的意義

我國因?yàn)榈赜驈V闊，人口眾多，導(dǎo)致醫(yī)療資源分布不均衡。擁有高端醫(yī)療設(shè)備和精英醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的高級(jí)醫(yī)院基本都集中在一線、二線城市。而經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)則無法擁有同樣的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。導(dǎo)致有些病情特殊的病患因轉(zhuǎn)院路途較遠(yuǎn)而耽誤疾病的及時(shí)治療。另外，大多數(shù)患者在選擇主治醫(yī)生時(shí)，大多傾向于從醫(yī)多年的老專家，這造成了醫(yī)院里專家號(hào)大排長隊(duì)，有的甚至提前幾天掛號(hào)也排不上，普通號(hào)卻門可羅雀，浪費(fèi)了大量的基層醫(yī)療資源。此時(shí)，遠(yuǎn)程醫(yī)療作為一種新興的醫(yī)療服務(wù)模式，可以成為傳統(tǒng)醫(yī)療手段的一個(gè)重要補(bǔ)充。

遠(yuǎn)程醫(yī)療的不斷完善和有效推廣，將能夠幫助眾多患者解決“看病難”的大問題。例如遠(yuǎn)程醫(yī)療中的專家在線診斷，系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)護(hù)等服務(wù)，就能夠讓患者實(shí)現(xiàn)足不出戶，只要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就能夠在自己家中接受異地高等醫(yī)院專家團(tuán)隊(duì)的全程治療與護(hù)理指導(dǎo)，重病患者還可以在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)接受遠(yuǎn)程會(huì)診。遠(yuǎn)程醫(yī)療在為患者節(jié)約時(shí)間的同時(shí)，也為醫(yī)院掛號(hào)進(jìn)行有效的分流，節(jié)省醫(yī)生的精力，加強(qiáng)了醫(yī)院之間的交流與溝通，提升醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源得到最合理的科學(xué)配置，真正做到提高全民醫(yī)療體驗(yàn)。

3?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義及特征

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是就醫(yī)消費(fèi)者可以感知的整體質(zhì)量，受期望的服務(wù)和實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)水平的共同影響。期望服務(wù)是指患者在醫(yī)院實(shí)際接受醫(yī)療服務(wù)之前的心理愿望，而體驗(yàn)服務(wù)則是在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的互動(dòng)過程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就是患者的預(yù)期感受和接受醫(yī)療服務(wù)后的實(shí)際感受的對(duì)比。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)評(píng)估的焦點(diǎn)，反映消費(fèi)者對(duì)技術(shù)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量等的感知。其標(biāo)準(zhǔn)按照特征劃分為有形性、可靠性、相應(yīng)性、保證性和移情性。

3.1?有形性

有形性指醫(yī)療服務(wù)的有形部分，例如醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員的儀表等。這些有形展示是就醫(yī)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知的最直接的因素，是他們用來推測(cè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如干凈整潔的候診區(qū)、寬敞明亮的病房、人性化的指示牌、字跡清晰的診斷記錄等，這些都會(huì)用最直觀的方式給患者帶來良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2?可靠性

可靠性是指醫(yī)院及其醫(yī)護(hù)人員能夠給出患者準(zhǔn)確無誤的診斷，提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)不按約定時(shí)間出診，甚至誤診，醫(yī)療事故等問題發(fā)生。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的特殊性，一旦發(fā)生重大事故幾乎難以挽回，所以可靠性是其核心服務(wù)，是最重要的衡量指標(biāo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)因其可靠性在消費(fèi)者中間建立良好的口碑。

3.3?響應(yīng)性

響應(yīng)性是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)地響應(yīng)患者的相關(guān)需求，并能夠主動(dòng)為患者提供快捷有效的服務(wù)。例如在面對(duì)患者的詢問、要求甚至投訴的時(shí)候，院方應(yīng)合理處理問題，而不是拖延時(shí)間，甚至推脫責(zé)任。等待會(huì)給患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知造成不良的消極影響，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量縮短患者等待時(shí)長，提高服務(wù)效率，面對(duì)失誤及時(shí)采取補(bǔ)救措施，積極為患者解決難題。

3.4?保證性

保證性是指醫(yī)護(hù)人員親切的服務(wù)態(tài)度和對(duì)醫(yī)療工作的勝任能力。因?yàn)獒t(yī)療工作具有其他行業(yè)所不具備的特殊性，醫(yī)學(xué)知識(shí)較強(qiáng)的專業(yè)性，所以患者很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果做出正確的評(píng)價(jià)，因此信任感的建立和就診信息的獲取都是通過在與醫(yī)護(hù)人員的溝通中產(chǎn)生的，醫(yī)護(hù)人員較高的知識(shí)技能和較強(qiáng)的工作能力以及較為親切友好的工作態(tài)度能夠影響并增強(qiáng)患者的信任感和安全感。

3.5?移情性

移情性是指醫(yī)護(hù)人員能夠站在患者的角度，設(shè)身處地地為患者著想，理解患者的具體需求，并為之提供具有針對(duì)性的服務(wù)。真正的做到以患者為中心，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和話語權(quán)，提供人性化醫(yī)療服務(wù)。歡迎并鼓勵(lì)就醫(yī)患者投訴和發(fā)現(xiàn)問題，盡快解決問題，公平對(duì)待所有患者。

上述服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面是層層遞進(jìn)的，就醫(yī)患者會(huì)從這五個(gè)方面將預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，以評(píng)估他們的就醫(yī)體驗(yàn)，最終形成他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。而患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，既受到對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的影響，也包含對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格因素、環(huán)境因素的感知，甚至?xí)艿较M(fèi)者情緒狀態(tài)等個(gè)人因素的影響。

4?提升遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

要提升遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，首先可以建立遠(yuǎn)程醫(yī)療控制中心，負(fù)責(zé)信息采集、信息處理、信息儲(chǔ)存與歸檔等相關(guān)工作，以此來輔助醫(yī)療活動(dòng)的有序進(jìn)行。通過該中心，下級(jí)醫(yī)院可以方便快捷地向上級(jí)醫(yī)院申請(qǐng)遠(yuǎn)程會(huì)診以及分級(jí)診療，借助遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)，結(jié)合各醫(yī)療單位專長，使得下級(jí)醫(yī)院的患者也能夠享受到更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。再者可以采取遠(yuǎn)程轉(zhuǎn)診模式，以便于分級(jí)診療。分級(jí)治療其實(shí)就是按照疾病的輕重程度，以及治愈的難易程度將疾病進(jìn)行分級(jí)，這不僅有利于醫(yī)療資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)“首診在基層、小病在基層、康復(fù)回基層”，還能夠?yàn)榛颊吖?jié)約時(shí)間成本與金錢成本，解決患者“看病難、看病貴”的切身問題。

如今大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能AI、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)的出現(xiàn)，也在促進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療的不斷發(fā)展。醫(yī)護(hù)人員和患者只要運(yùn)用電腦、手機(jī)、PAD等智能設(shè)備，就能夠提供和接受針對(duì)個(gè)體需求的精準(zhǔn)化定向服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院還可借助遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)同高等醫(yī)學(xué)院校聯(lián)合進(jìn)行線上實(shí)時(shí)培訓(xùn)。專家可通過實(shí)時(shí)監(jiān)看對(duì)醫(yī)生進(jìn)行線上指導(dǎo)，幫助分析患者病情，制定治療方案，同時(shí)視頻可以進(jìn)行云端保存，醫(yī)護(hù)人員通過注冊(cè)賬號(hào)，填寫有效基本信息，可以隨時(shí)觀看視頻并進(jìn)行在線互動(dòng)，進(jìn)入群聊探討心得，提升自己的業(yè)務(wù)能力，使得臨床工作中產(chǎn)生的新問題能夠得以及時(shí)的解決，為醫(yī)護(hù)人員提供更新的更便利的學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓醫(yī)護(hù)人員給患者提供更好的服務(wù)。

遠(yuǎn)程醫(yī)療作為順應(yīng)時(shí)代的新型醫(yī)療模式，在借助高科技的同時(shí)，必須能夠保證醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)的專業(yè)性和為患者治療的責(zé)任心，這樣才能更好地將醫(yī)療技術(shù)與遠(yuǎn)程技術(shù)相結(jié)合，最大限度地發(fā)揮其作用。運(yùn)用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)模式有效整合醫(yī)療資源，將其更好地應(yīng)用在當(dāng)代健康生活中，讓各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在此服務(wù)模式下聯(lián)系更為緊密，使醫(yī)學(xué)信息互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)多途徑培養(yǎng)臨床人才，為廣大患者提供更多更好的治療方式。

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[1]翟運(yùn)開，周翔，孫東旭，等.利益相關(guān)者視角下的遠(yuǎn)程醫(yī)療發(fā)展策略研究[J].中國醫(yī)院管理，2018 （2）：7-9.

[2]郭正輝，曾愷，謝云芳.實(shí)施“四位一體”建設(shè)提高遠(yuǎn)程會(huì)診質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16（1）：129- 131.

[基金項(xiàng)目]2018年度黑龍江省省屬高等學(xué)?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)科研項(xiàng)目“遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升策略的研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2018-KYYWFMY-0101）。

[作者簡介]金美伶（1988—），女，朝鮮族，黑龍江人，研究生，講師，牡丹江醫(yī)學(xué)院。