翻轉(zhuǎn)課堂在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理教學(xué)中的實踐

繆 爍

（長沙南方職業(yè)學(xué)院 湖南長沙 410000）

一、理論基礎(chǔ)

翻轉(zhuǎn)課堂是指學(xué)生在上課前根據(jù)個人情況通過視頻或其他學(xué)習(xí)課件接受直接教學(xué)，是教師在課堂上提高整體教學(xué)效果或提供學(xué)生所需的個性化教學(xué)的一種教學(xué)模式[1]。雖然翻轉(zhuǎn)課堂興起于中小學(xué)，但得到了很多高校的積極響應(yīng)。如何培養(yǎng)學(xué)生的自主探究與實踐應(yīng)用能力，從而讓他們能更好地適應(yīng)社會實踐，一直是高校教師關(guān)注的問題。注重知識探索、應(yīng)用與實踐的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，必須適應(yīng)高校的教學(xué)需求[2]。國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，翻轉(zhuǎn)課堂能體現(xiàn)“混合式學(xué)習(xí)”的優(yōu)勢，更符合人類的認(rèn)知規(guī)律，有助于構(gòu)建新型師生關(guān)系，并能促進(jìn)教學(xué)資源的有效利用與研發(fā)[3]。

二、“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理”課程分析

“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理”課程是電子商務(wù)專業(yè)的崗位能力課程，對本專業(yè)面對的客戶管理、客戶服務(wù)需要的知識、技能和素質(zhì)目標(biāo)起著支撐作用，它同網(wǎng)店美工、視覺營銷、電商運營等課程一同構(gòu)建起完整的學(xué)科體系。學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)，可以建立客戶服務(wù)、客戶管理的基本概念，能根據(jù)具體工作需求，運用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設(shè)計客戶管理方案。本課程在培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識、分析和解決實際問題的能力，以及客戶服務(wù)實踐能力等方面，發(fā)揮著積極作用。

三、實施方案

教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)理解情況，讓每個學(xué)生都能有足夠的學(xué)習(xí)時間。只要教師給予學(xué)生足夠多的學(xué)習(xí)時間，并且?guī)椭鷮W(xué)生找到適合自己的學(xué)習(xí)方法，使學(xué)生達(dá)到良好的發(fā)展水平[4]。根據(jù)以上思路，筆者把教學(xué)設(shè)計分為課前、課中、課后三個部分。

翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式示例圖

（一）課前部分，教師要準(zhǔn)備課程資料，錄制課程視頻，學(xué)生需要學(xué)習(xí)課程視頻，并記錄相關(guān)疑問

教師應(yīng)在教學(xué)視頻中提出本次課程的重點，并通過提問的方式，引發(fā)學(xué)生的思考。教師可以自建一個網(wǎng)店，利用“阿里旺旺”等工具，作為情境模擬，真實還原交易過程中客服面對的問題，并在教學(xué)視頻中展現(xiàn)。按本課程教學(xué)設(shè)計，重要內(nèi)容有：分析產(chǎn)品服務(wù)、尋找目標(biāo)客戶、分析客戶需求、評估客戶價值、分析客戶需求、分析客戶投訴類型、解決客戶投訴等。教師在制作教學(xué)視頻時，每一部分內(nèi)容都可以以店鋪實際案例為依托，通過視頻模擬現(xiàn)場，向?qū)W生展示實際的客服工作。本文以“分析客戶需求”這一教學(xué)內(nèi)容為例，探討翻轉(zhuǎn)課堂在“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理”課程中的實踐。

教師通過案例視頻，向?qū)W生展示各類客戶提出的不同問題，并按照教科書劃定的四類不同客戶群體，針對不同商品列舉出不同場景，向客服提出相關(guān)的問題。同時，教師在視頻中可以引出課程的重點知識，即客服人員應(yīng)怎樣判別客戶的真實需求。然后，學(xué)生進(jìn)入自主學(xué)習(xí)階段，利用互聯(lián)網(wǎng)搜索相關(guān)的知識資料，并記錄下自己的疑問。

（二）課中部位，學(xué)生先展示課前學(xué)習(xí)成果，并提出疑問，由教師引導(dǎo)學(xué)生思考，師生互動討論，教師歸納總結(jié)

學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)，在課堂上分享搜索到的課程知識。然后，學(xué)生之間互相討論，并提出疑問：作為客服，是否有科學(xué)、系統(tǒng)的方法判別出客戶的真實需求？此時，教師要引導(dǎo)學(xué)生討論，當(dāng)客戶購買意向不明晰時，專業(yè)客服人員的應(yīng)對方法是什么？由此，引發(fā)學(xué)生進(jìn)行自主思考。在不明確客戶真實需求的情況下，專業(yè)客服人員往往會通過提問的方式，引出客戶的真實需求。此時，教師要提醒學(xué)生注意，客服所提的問題，必須是非開放性的，要避免開放性的問題，可供客戶做出選擇。比如，學(xué)生扮演成客服人員，列舉出產(chǎn)品不同的用途、型號、顏色、品牌、價格等，在客戶做選擇時，客服人員要構(gòu)建出客戶的真實需求。然后，教師歸納總結(jié)。

（三）課后部分，教師布置課后作業(yè)，學(xué)生如果在作業(yè)中有疑問，可以跟教師進(jìn)行線上交流，并完成作業(yè)。然后，教師完成作業(yè)批改，評價教學(xué)成果

教師在布置課后作業(yè)時，可以針對不同的產(chǎn)品類型，讓學(xué)生模擬不同的客服。學(xué)生通過扮演客服，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問，并在此過程中發(fā)掘出客戶的真實需求。教師針對學(xué)生的應(yīng)對，判定模擬是否得當(dāng)，是否完全掌握了理論知識，而用于客服工作實踐中。

教師在教學(xué)中，要多收集實際的客戶提問，建立相關(guān)的題庫。教師可以充分利用技能抽查題庫和技能競賽中的題目，讓學(xué)生更熟悉技能抽查和技能競賽試題。同時，教師可以充分利用自建的網(wǎng)店，日常收集運營中真實客戶提出的問題，這對培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力非常重要。

教師制作課題視頻時，要結(jié)合每次課程內(nèi)容進(jìn)行，視頻形式要豐富、多樣。教師要利用互聯(lián)網(wǎng)，收集與客戶服務(wù)相關(guān)的視頻，并將真實的客服場景為學(xué)生進(jìn)行展示。這樣，能幫助學(xué)生在面臨實際問題時做出判斷。

四、結(jié)束語

翻轉(zhuǎn)課堂是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與教育完美結(jié)合的產(chǎn)物，它作為一種新型的授課模式，已經(jīng)在國內(nèi)外的實驗和研究中取得了顯著成效。該模式能夠發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的積極主動性，引發(fā)學(xué)生的好奇心，鍛煉學(xué)生的實踐能力，提高學(xué)生的語言表達(dá)能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。翻轉(zhuǎn)課堂模式的應(yīng)用研究成果給高職教學(xué)改革帶來了新的啟示和機遇，有利于“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理”真正發(fā)展成為一門理論基礎(chǔ)與素質(zhì)教育相結(jié)合的課程。