基于車聯(lián)網(wǎng)的新能源汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新

仇海波

摘 要：在我國傳統(tǒng)車市場增速放緩的情況下，新能源車的銷售規(guī)模還在增長，隨著市場容量增大，新能源汽車后服務(wù)市場的價值挖掘空間越來越大，借助移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的運用，新能源汽車后服務(wù)市場可以籍此進行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：新能源汽車;車聯(lián)網(wǎng);后服務(wù);創(chuàng)新

0引言

目前，新能源汽車市場日漸成熟，消費者越來越理性，消費者在購買新能源汽車時除了對產(chǎn)品本身的價格、性能等方面進行考量，還會考慮其售后服務(wù)。相較于傳統(tǒng)燃油汽車較為完善的售后服務(wù)體系，整個新能源汽車領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在初步發(fā)展階段，由于相關(guān)技術(shù)發(fā)展還不夠成熟，售后網(wǎng)點也不夠多，加上技術(shù)人才的缺乏，新能源汽車售后服務(wù)體系還有許多亟待解決的問題，如何創(chuàng)新新能源汽車售后服務(wù)體系，各個新能源汽車廠商尚處于不斷的探索之中。

1 新能源汽車后服務(wù)市場的機會

自2019年6月補貼新政開始實施后，此前高歌猛進的新能源汽車市場開始降溫，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年新能源汽車產(chǎn)銷分別完成124.2萬輛和120.6萬輛，同比下降2.3%和4%。盡管如此，截至2019年底，全國新能源汽車保有量達(dá)到381萬輛，占汽車總量的1.46%，與2018年底相比，增加120萬輛，增長46.05%。其中，純電動汽車保有量310萬輛，占新能源汽車總量的81.19%。新能源汽車增量連續(xù)兩年超過100萬輛，呈快速增長趨勢，市場規(guī)模日漸增大。

在國家大力提倡節(jié)能環(huán)保的政策作用下，新能源汽車占據(jù)市場的速度有目共睹，然而，隨著后補貼時代的來臨，新能源汽車必將漸漸失去價格的優(yōu)勢，而保有量的增加將會使售后服務(wù)和用戶體驗顯得更為重要，傳統(tǒng)汽車維修保養(yǎng)理念on call模式（被動式服務(wù)）將不能滿足車主的需求，汽車后服務(wù)市場的服務(wù)模式將向優(yōu)質(zhì)、快速、個性化、主動式服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。提升用戶體驗，利用先進的信息化技術(shù)來提升企業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量，或許是新能源車企平穩(wěn)過渡退補時期，提高市場競爭力的關(guān)鍵，為企業(yè)謀求進一步的發(fā)展帶來機遇。

2 利用車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新能源汽車后服務(wù)市場的可能性與必要性

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，車身電子元器件數(shù)量不斷的增多，相對來講，汽車技術(shù)狀況的參數(shù)將逐步下降，汽車的故障將增多，可靠性會下降，而汽車的技術(shù)狀況是能夠通過汽車運行現(xiàn)狀的參數(shù)進行準(zhǔn)確反映的，汽車售后服務(wù)企業(yè)能夠運用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，及時了解用戶汽車技術(shù)狀況參數(shù)的變化規(guī)律和故障數(shù)據(jù)的變化規(guī)律，從而可以有效地、快速地、針對性地對用戶進行服務(wù)，降低汽車的零件磨損速度，保證用戶的行車安全。

相較于傳統(tǒng)燃油汽車，在車身電子系統(tǒng)的構(gòu)造上，新能源汽車有著明顯差異。基于國家針對新能源汽車的政策要求，新能源汽車在出廠前需加裝車載數(shù)據(jù)終端設(shè)備Tbox，Tbox可以采集汽車CAN總線的數(shù)據(jù)，主要包括部件狀態(tài)數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)、駕駛行為數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)信息除了可以滿足國家對新能源汽車監(jiān)控的要求，對于整車廠售后服務(wù)部門也具有重要的價值。新能源汽車整車廠能夠通過Tbox終端設(shè)備直接建立與車主的關(guān)系，根據(jù)Tbox采集的數(shù)據(jù)，售后部門就能夠及時了解汽車的狀態(tài)變化，并可以利用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立與客戶的聯(lián)系紐帶，及時響應(yīng)車主的需求，將傳統(tǒng)的被動式售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮绞酆蠓?wù)體系，精準(zhǔn)服務(wù)于每一個車主用戶，通過汽車維護和修理技術(shù)使汽車技術(shù)狀況維持在一定程度上，增強行車安全性，提高車主的滿意度，提升產(chǎn)品的吸引力和競爭力，從而提升整車廠的品牌形象。

3 如何利用車聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新新能源汽車售后服務(wù)市場

影響汽車技術(shù)狀況的直接原因主要包括汽車的結(jié)構(gòu)、工藝、能源及潤滑油的使用、行駛道路狀況、使用環(huán)境條件等因素，而導(dǎo)致這些因素對汽車技術(shù)狀況的變化產(chǎn)生差異化影響的根本是車輛用戶的差異化操控行為。

新能源汽車車載Tbox采集的是車身CAN總線的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以直接反映車輛用戶的駕駛行為特征，通過對這些數(shù)據(jù)的歸集、分析與應(yīng)用，售后部門能夠及時了解汽車的當(dāng)前狀態(tài)及歷史區(qū)間狀態(tài)變化，探究引起車輛狀況變化的直接原因，從而來具體分析車輛用戶駕駛行為對車輛狀況產(chǎn)生的差異化影響。售后服務(wù)部門可以根據(jù)采集上來的數(shù)據(jù)對不同用戶群體的汽車狀況進行分析和特征提取，從而針對不同的用戶群體制定不同的服務(wù)策略，這樣既能更為貼切地滿足車主的需要，也能為企業(yè)節(jié)省不必要的資源浪費，提高企業(yè)的服務(wù)效率。

綜上所述，通過建立車身數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺，實時采集車身數(shù)據(jù)，不僅可以滿足政府監(jiān)管的數(shù)據(jù)上報要求，也可以為車廠售后部門提供服務(wù)參考。售后服務(wù)部門可以基于車輛數(shù)據(jù)利用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)筑主動式的售后服務(wù)體系，建立以“四大中心”為基礎(chǔ)的服務(wù)保障機制，如下圖所示。

首先，構(gòu)筑基于新能源汽車車身數(shù)據(jù)為主的數(shù)據(jù)中心。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口對接各車型的車身數(shù)據(jù)，不僅可以實時采集Tbox設(shè)備數(shù)據(jù)，也可以打通除Tbox之外的各種終端設(shè)備或應(yīng)用系統(tǒng)，如：OBD、DMS、APP等，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲中心，通過大數(shù)據(jù)存儲、流計算等先進技術(shù)對數(shù)據(jù)進行管理，為后續(xù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析評價提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

其次，基于數(shù)據(jù)中心構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)控中心，利用云計算、微服務(wù)技術(shù)進行實時數(shù)據(jù)監(jiān)控、實時異常報警，如：故障異常、里程異常、位置異常等，通過地圖監(jiān)控功能把握車輛實時分布情況，第一時間發(fā)現(xiàn)車輛故障，為售后服務(wù)人員及時推送相關(guān)車輛位置與故障信息，及時響應(yīng)車輛異常情況，配合和指導(dǎo)車輛所在地經(jīng)銷商進行服務(wù)，保證用戶用車安全，提升客戶滿意度。

再次，建立作為售后服務(wù)部門業(yè)務(wù)支撐平臺的服務(wù)中心。結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控預(yù)警功能，由信息預(yù)警到主動與客戶取得聯(lián)系，提供上門接車、送車等管家式服務(wù)，并通過車輛掃碼體檢、CAN信息查詢、維修知識庫、電子維修手冊、維修遠(yuǎn)程指導(dǎo)等功能提供到店維修一體化服務(wù)，實現(xiàn)維修服務(wù)全過程的信息跟蹤管理，促進服務(wù)升級，實現(xiàn)由客戶預(yù)約到店的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶用車狀態(tài)提供主動式服務(wù)的模式升級。

通過服務(wù)中心，技術(shù)支持人員可以將服務(wù)過程中積累的故障維修經(jīng)驗存儲到系統(tǒng)的維修知識庫中，并和故障字典進行關(guān)聯(lián)，在一線的修車技工需要技術(shù)支持的時候，將相關(guān)方案精準(zhǔn)的投向一線技工。系統(tǒng)也可以通過技工、服務(wù)專員的日常運營會話智能抽取出有價值的經(jīng)驗信息，來補充完善維修方案，不斷的進行維修知識庫的迭代更新，從而幫助服務(wù)人員提升技術(shù)服務(wù)水平。

服務(wù)中心能夠通過服務(wù)車輛的使用場景和高頻出入地點的數(shù)據(jù)分析，科學(xué)地部署服務(wù)站點，極大程度貼近需要服務(wù)的車輛用戶，提升服務(wù)站點利用率，增加用戶消費頻率，豐富收入來源，幫助企業(yè)建立完善的服務(wù)網(wǎng)店體系。

最后，評價中心借助AI大數(shù)據(jù)的智能化分析技術(shù)，對車輛整個售后服務(wù)周期的數(shù)據(jù)進行視覺圖形化展示，通過數(shù)據(jù)鉆取和圖標(biāo)聯(lián)動，進行關(guān)聯(lián)性分析和大數(shù)據(jù)挖掘，匯總統(tǒng)計車輛故障、里程以及對應(yīng)服務(wù)信息，建立服務(wù)管理駕駛艙，售后管理人員也能夠通過移動應(yīng)用便捷查詢與訂閱信息，提高服務(wù)效率，輔助運營決策，讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值，從而進一步提升服務(wù)水平。

4 展望

隨著5G的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的創(chuàng)新如火如荼，車聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，必將得到極大的發(fā)展。在不久的將來，V2R（車與路）、V2P（車與人）、V2V（車與車）和V2I（車與基礎(chǔ)設(shè)施）的信息交互必將得到長足的進步，與車相關(guān)的在網(wǎng)數(shù)據(jù)將以PB的量級增長，新能源車企可以利用更加豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)于車主，進一步打造售后服務(wù)體系，實實在在的解決消費者使用過程中的各種問題，使消費者的權(quán)益得到更好的維護與保障，協(xié)同各方共同建立起健全、完整的新能源汽車售后服務(wù)體系，促進我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)的健康、積極發(fā)展。

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