淺析汽車售后服務(wù)中的難點(diǎn)及改善策略

王斯涵

摘 要：隨著先進(jìn)技術(shù)在汽車制造上的應(yīng)用，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車銷售市場(chǎng)也隨之不斷的擴(kuò)張，人們對(duì)汽車體驗(yàn)感受的要求也逐漸提升，售后服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注，并成為影響汽車市場(chǎng)的重要因素， 做好售后服務(wù)對(duì)于一個(gè)汽車企業(yè)的發(fā)展越來越重要。本文深入研究了汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀以及普遍存在的問題，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，針對(duì)存在的問題進(jìn)行了分析，提出了一些優(yōu)化措施和策略。

關(guān)鍵詞：汽車;售后服務(wù);問題;對(duì)策

1 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，銷售市場(chǎng)火爆異常，汽車作為高附加值的消費(fèi)品，人們?cè)絹碓阶⒅仄嚨男詢r(jià)比、服務(wù)質(zhì)量、制造能力等要素的對(duì)比。汽車售后服務(wù)日益成為人們衡量汽車品質(zhì)的不可或缺的組成部分。企業(yè)在開拓銷售市場(chǎng)的同時(shí)，也意識(shí)到了汽車售后服務(wù)的重要性。

汽車售后服務(wù)就是銷售企業(yè)在汽車銷售出之后，為客戶提供汽車使用全過程和全方位的服務(wù)，這些服務(wù)涉及汽車制造、汽車零部件、汽車營銷、汽車維修保養(yǎng)等方面，良好的售后服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來說是至關(guān)重要的。

隨著汽車銷售領(lǐng)域的不斷發(fā)展，對(duì)與之相關(guān)售后服務(wù)需求也不斷上漲。對(duì)于營銷市場(chǎng)的快速發(fā)展，售后服務(wù)明顯準(zhǔn)備不足，跟不上發(fā)展勢(shì)頭，售后服務(wù)模式還比較落后、制造市場(chǎng)跌宕起伏、沒有標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系、售后服務(wù)功能不全、售后服務(wù)隊(duì)伍職工素質(zhì)不高、服務(wù)水平比較差、汽車維修保養(yǎng)難以保證服務(wù)質(zhì)量等等問題，都影響著汽車營銷市場(chǎng)發(fā)展的步伐，如何做好汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)占據(jù)競(jìng)爭日益激烈市場(chǎng)的重中之重。

2 汽車售后服務(wù)存在的問題

2.1 售后服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)薄弱

汽車企業(yè)在不斷開拓市場(chǎng)，提升營銷策略，在銷售量大幅增加的同時(shí)，售后服務(wù)的需求和銷售成正比關(guān)系增長。在這種情況下，企業(yè)會(huì)引進(jìn)大量售后服務(wù)型和售后維護(hù)技術(shù)型人員，售后服務(wù)方面沒有完整的人才隊(duì)伍建設(shè)理念，人員結(jié)構(gòu)不合理，知識(shí)體系搭配也不盡合理，人員素質(zhì)參差不齊，不能有效發(fā)揮售后服務(wù)的功能。

2.2 維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)水平有待提升

汽車售后的維護(hù)保養(yǎng)一直是消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)問題，維修技術(shù)人員的技術(shù)水平參差不齊，對(duì)于維修問題時(shí)更換配件遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于從技術(shù)方法的角度去解決問題，多采用更換配件的維修模式。某些時(shí)候也會(huì)在利益的驅(qū)動(dòng)下，誘導(dǎo)消費(fèi)者更換配件，直接增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)水平的高低直接影響著售后服務(wù)水平。

2.3 售后服務(wù)意識(shí)淡薄

由于汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)起步較晚，其服務(wù)能力不能滿足汽車銷售量和維修量。在人員的招聘和培訓(xùn)方面沒有完善的制度體系和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求，同時(shí)也缺乏為顧客盡心盡力服務(wù)的理念。加之售后服務(wù)行業(yè)薪資待遇整體不高，員工的工作積極性不高，不能完全履行自己的崗位職責(zé)，服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)淡薄普遍存在于汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。

2.4 客戶回訪體系不健全，信息反饋不暢

汽車銷售會(huì)對(duì)客戶信息進(jìn)行登記，售后服務(wù)中也有客戶回訪機(jī)制。這種回訪機(jī)制大多以電話回訪為主，回訪問題設(shè)置多數(shù)為客觀提問方式且模式固化，這種體系下服務(wù)僅僅停留在表層，不能有效的將客戶的體驗(yàn)感受挖掘出來，客戶信息不能有效的得到交流和反饋，就不能及時(shí)的對(duì)汽車設(shè)計(jì)、制造、銷售等方面給與優(yōu)化，不利于企業(yè)的市場(chǎng)開拓和長期發(fā)展。

2.5 銷售和售后服務(wù)分離

汽車企業(yè)中往往市場(chǎng)營銷和售后服務(wù)隸屬兩個(gè)部門，相互之間聯(lián)系較少。營銷人員只注重自己的銷售業(yè)績，銷售過程中會(huì)出現(xiàn)給與消費(fèi)者一些售后服務(wù)承諾;售后服務(wù)人員注重自己的成本控制，對(duì)于營銷人員的許諾往往無法兌現(xiàn)或者具備兌現(xiàn)承諾的體系很少，售后服務(wù)市場(chǎng)上經(jīng)常能看到消費(fèi)者四處碰壁、訴求無果等現(xiàn)象。

3 售后服務(wù)問題優(yōu)化對(duì)策

對(duì)于上述汽車售后服務(wù)存在問題的分析，通過完善服務(wù)設(shè)施、提高人員技水平和綜合素質(zhì)、建立健全回訪制度、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)等措施進(jìn)行優(yōu)化，提升售后服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者排憂解難，提升用戶體驗(yàn)。

3.1 完善售后服務(wù)設(shè)施，提升售后服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，汽車售后維護(hù)保養(yǎng)行業(yè)也要與時(shí)俱進(jìn)，廣泛應(yīng)用新科技新技術(shù)，引進(jìn)新設(shè)備、新裝置、新工具，完善售后服務(wù)維修設(shè)備設(shè)施，提高汽車維修保養(yǎng)技術(shù)。同時(shí)還需要對(duì)相關(guān)的維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升維修人員的技能水平，使設(shè)備硬件與軟件技術(shù)緊密結(jié)合，從而提高售后維修服務(wù)質(zhì)量。

3.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)

售后服務(wù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)理念，要聘請(qǐng)行業(yè)專家或人力資源專家對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，每一個(gè)服務(wù)人員都必須參加學(xué)習(xí)、定期培訓(xùn)、考評(píng)考核相關(guān)的規(guī)范化培訓(xùn)工作，通過這些培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、技能水平、員工的整體素質(zhì)，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

3.3 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量

汽車企業(yè)要制定統(tǒng)一的售后服務(wù)的制度，固定下來并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范售后服務(wù)行業(yè)的一些行為。不僅要統(tǒng)一著裝，還要規(guī)范語言舉止、行為準(zhǔn)則，規(guī)范的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度，吸引顧客，保障汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量和穩(wěn)定。

3.4 建立健全回訪制度，加強(qiáng)信息交流反饋

汽車的售后服務(wù)工作是一項(xiàng)長期性的工作，要定期不定期與消費(fèi)者加強(qiáng)信息交流、溝通、反饋。汽車企業(yè)要建立健全售后服務(wù)回訪制度，定期或者不定期的為消費(fèi)者做回訪?；卦L不僅要將企業(yè)自己的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品方向、服務(wù)理念等信息及時(shí)告知，還要仔細(xì)詢問消費(fèi)者的意見和體驗(yàn)感受，建立回訪信息記錄檔案，及時(shí)將消費(fèi)者的信息反饋給汽車制造企業(yè)，以便及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化。建立長期聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者的信息與企業(yè)之間信息交流，增強(qiáng)消費(fèi)者與企業(yè)的情感，鞏固、擴(kuò)大銷售市場(chǎng)。

3.5 嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)信譽(yù)

汽車售后服務(wù)一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不管是汽車的零部件采購質(zhì)量，還是汽車維修的質(zhì)量，都要嚴(yán)格把關(guān)。在訂購汽車零部件時(shí)，要把質(zhì)量放在首位，一定要保證汽車的使用性能要求，同時(shí)也要考慮性價(jià)比，降低成本，提升消費(fèi)者的售后服務(wù)感受。在汽車維修保養(yǎng)過程中，更不能放松質(zhì)量，切實(shí)保證消費(fèi)者的行車安全，讓消費(fèi)者舒心、放心。

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