社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)的策略研究
——基于激勵(lì)理論視角

徐景妍

(安徽大學(xué) 社會(huì)與政治學(xué)院，安徽 合肥 230601)

引言

績(jī)效的概念始于上世紀(jì)70年代的美國(guó)，于90年代傳入中國(guó)?？?jī)效指的是個(gè)體、團(tuán)體或者組織，在一定條件下，工作完成的效率和質(zhì)量。作為人力資源管理的核心概念，績(jī)效以其健全的體系、靈活的機(jī)制、全方位的視角深受管理層喜愛。如圖1所示，績(jī)效考評(píng)的實(shí)施通?？梢苑譃橛?jì)劃、施行、評(píng)估、改良四個(gè)步驟。這四個(gè)環(huán)節(jié)不是封閉的循環(huán)，每一輪考評(píng)的完成都是對(duì)上一次的總結(jié)與提升。社工機(jī)構(gòu)作為非營(yíng)利性的社會(huì)組織，績(jī)效概念產(chǎn)生的時(shí)間較晚，可借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，底子較薄弱。

圖1 績(jī)效考評(píng)循環(huán)圖

一、社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)與企業(yè)績(jī)效考評(píng)的差異

(一)社工機(jī)構(gòu)與企業(yè)績(jī)效考評(píng)的價(jià)值取向不同

我國(guó)社工機(jī)構(gòu)的籌資方式相對(duì)較窄，主要以政府購(gòu)買服務(wù)為主、社會(huì)捐助為輔。社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)的價(jià)值取向往往與社會(huì)公德、職業(yè)道德、社會(huì)公平等因素相關(guān)，所以在對(duì)社工機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)往往需要“過程”與“結(jié)果”并重。除了關(guān)注短期案主目標(biāo)的達(dá)成外，還要聚焦社會(huì)環(huán)境、社會(huì)政策、社會(huì)公平等長(zhǎng)期目標(biāo)，有些時(shí)候，長(zhǎng)期目標(biāo)對(duì)于社會(huì)發(fā)展進(jìn)步更具有根本意義；而企業(yè)作為以盈利為核心的經(jīng)濟(jì)體，其籌資渠道較社工機(jī)構(gòu)來說較為寬廣，主要以借款籌資和股權(quán)籌資為主，近些年基于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展又衍生出P2P籌資、眾籌籌資與大數(shù)據(jù)金融等，多元化的籌資方式是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。企業(yè)的終極目標(biāo)就是利益最大化，所以企業(yè)績(jī)效考評(píng)的價(jià)值取向具有明顯的利潤(rùn)導(dǎo)向性。

(二)社工機(jī)構(gòu)與企業(yè)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容不同

社工機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品具有非營(yíng)利性的特征，并且其服務(wù)成果較多涉及案主的成長(zhǎng)、資源的鏈接、環(huán)境的改變等等，其成本和收益的元素較難量化。在評(píng)估社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效時(shí)要綜合考慮服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、公眾滿意度等多個(gè)方面，所以存在著主觀因素較多、客觀因素較少的特點(diǎn)；而在企業(yè)中，企業(yè)更為注重對(duì)財(cái)務(wù)效益、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、組織發(fā)展等方面的考核。由于生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量可以準(zhǔn)確測(cè)量，從而形成了以財(cái)務(wù)指標(biāo)為核心，客戶管理指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo)、人員表現(xiàn)指標(biāo)等多指標(biāo)為一體的效考評(píng)指標(biāo)體系。這些指標(biāo)是開拓企業(yè)市場(chǎng)、調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、激勵(lì)員工的重要?jiǎng)恿ΑＲ虼?，企業(yè)績(jī)效考評(píng)更注重量化因素，主觀性較少。

(三)社工機(jī)構(gòu)與企業(yè)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果運(yùn)用不同

社工機(jī)構(gòu)從人民的困難和社會(huì)現(xiàn)狀出發(fā)，輸出的產(chǎn)品是有利于人民幸福和社會(huì)發(fā)展的，其生產(chǎn)的產(chǎn)品不具有競(jìng)爭(zhēng)性，所以在績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用上相對(duì)較為被動(dòng)，缺乏積極性。使得績(jī)效考評(píng)工作未能及時(shí)、有效地起到激勵(lì)作用，同時(shí)消耗了大量人力、物力、財(cái)力等，績(jī)效考評(píng)的效率較低；相比之下，企業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要來源于可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的人群，其產(chǎn)品具有獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)性。作為立足于市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)在對(duì)績(jī)效的運(yùn)用上顯得較為主動(dòng)，尤其注重績(jī)效在員工薪酬上的差異。使得績(jī)效考評(píng)的結(jié)果能夠充分為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，為企業(yè)戰(zhàn)略提供方向。

二、激勵(lì)理論模式在社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)中的應(yīng)用

(一)激勵(lì)理論的概念及內(nèi)涵

激勵(lì)是運(yùn)用科學(xué)靈活的管理方式，準(zhǔn)確識(shí)別員工需求、充分調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工創(chuàng)造性潛能的有效手段。激勵(lì)本質(zhì)就是在內(nèi)部與外部的雙重刺激下，人類所表現(xiàn)出的基本心理過程。一般情況下，可以將激勵(lì)理論劃分為內(nèi)容型激勵(lì)理論、過程型激勵(lì)理論、行動(dòng)型激勵(lì)理論三大類型。

(二)內(nèi)容型激勵(lì)模式

內(nèi)容型激勵(lì)理論主要以馬斯洛的需求層次理論為代表，認(rèn)為人的需要可以從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。人的需求是從基本需求慢慢的向高級(jí)需求發(fā)展的，當(dāng)人們的某種需求得到滿足后，會(huì)去追求更高層次的需求，人的需求一直處于一個(gè)發(fā)展的狀態(tài)，幾乎不可能得到最終的滿足。[1]在社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)中，社工能在機(jī)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是內(nèi)容型激勵(lì)的重點(diǎn)內(nèi)容。讓工作者主動(dòng)參與績(jī)效考評(píng)，積極為機(jī)構(gòu)發(fā)展建言獻(xiàn)策；加大對(duì)于工作者的榮譽(yù)激勵(lì)和精神激勵(lì)，讓他們感受到自己作為機(jī)構(gòu)的一份子，深受機(jī)構(gòu)重視。這樣才能將更大的激情和動(dòng)力投入到日后的服務(wù)中去，以此提升機(jī)構(gòu)的績(jī)效水平。

(三)過程型激勵(lì)模式

過程型激勵(lì)模式是以目標(biāo)為導(dǎo)向，認(rèn)為只有設(shè)定合理的、階段性的目標(biāo)，人們才能發(fā)揮創(chuàng)造性的潛能。在社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)中，要利用過程型激勵(lì)的方法，將社工作為機(jī)構(gòu)的一份子參與個(gè)人目標(biāo)的制定，并且機(jī)構(gòu)要基于每位社工的獨(dú)特性，并給予科學(xué)和適當(dāng)調(diào)整，使得制定的目標(biāo)能最大程度地激發(fā)社工潛能。當(dāng)社工不斷完成階段性目標(biāo)并看到自我進(jìn)步的成果時(shí)，自我發(fā)展的需求會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，這種積極的心態(tài)會(huì)成為日后工作中的強(qiáng)心劑，讓社工能以更多的自信、更高的水平服務(wù)于大眾。

(四)行動(dòng)型激勵(lì)

行動(dòng)型激勵(lì)是指根據(jù)人們行為正確性來實(shí)施懲獎(jiǎng)。對(duì)于正向的、積極的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并以此加以強(qiáng)化；對(duì)于不恰當(dāng)、不合適的行為進(jìn)行懲罰并糾正，以達(dá)成正確的行為。在社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)中，懲獎(jiǎng)并不是最終目的，而是通過懲獎(jiǎng)的方式樹立一種機(jī)構(gòu)內(nèi)部的榜樣氛圍，讓社會(huì)工作者們“見賢思齊”，使正確的思維方式和行為習(xí)慣深入到工作者的價(jià)值觀中。以更高的專業(yè)技巧、更扎實(shí)的實(shí)務(wù)功底開展相關(guān)工作。

三、社工機(jī)構(gòu)績(jī)考評(píng)的現(xiàn)狀

(一)績(jī)效意識(shí)薄弱，缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)

社工機(jī)構(gòu)作為服務(wù)于民的非營(yíng)利組織，其績(jī)效的意識(shí)還較為薄弱。首先，社工機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)容易安于現(xiàn)狀，管理觀念陳舊，沒有意識(shí)到績(jī)效考評(píng)對(duì)機(jī)構(gòu)管理的重要性，僅僅將其視為決定社工薪酬的尺碼。在現(xiàn)有的考評(píng)模式下，只要績(jī)效考評(píng)合格就全額發(fā)放工資，無差異化的考核使得激勵(lì)的作用無法發(fā)揮。其次，社會(huì)工作者認(rèn)為社工機(jī)構(gòu)的管理偏行政化，社工缺乏薪酬話語權(quán)，這就使得部分社工對(duì)于績(jī)效考評(píng)產(chǎn)生了一些誤解，形成了“干好干壞一個(gè)樣”的消極心態(tài)，導(dǎo)致社工在績(jī)效考評(píng)中表現(xiàn)的很被動(dòng)，績(jī)效考評(píng)的意義也未能得到體現(xiàn)。最后，與社工機(jī)構(gòu)等非營(yíng)利組織類似的績(jī)效考評(píng)相關(guān)的學(xué)術(shù)研究相對(duì)較少，未能形成較為系統(tǒng)和成熟的績(jī)效考評(píng)理論體系。這就導(dǎo)致了社工機(jī)構(gòu)在實(shí)施內(nèi)部績(jī)效考評(píng)時(shí)，沒有完備的理論做支撐,主觀性強(qiáng)，缺乏量化指標(biāo)，績(jī)效考評(píng)缺乏科學(xué)性。

(二)評(píng)估主體單一，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

“誰來評(píng)估”往往是績(jī)效考評(píng)中要解決的首要問題。在社工機(jī)構(gòu)中，績(jī)效考評(píng)往往是由上級(jí)行政主管對(duì)下級(jí)社工之間的單向考評(píng)，下級(jí)人員只能無條件被動(dòng)接受，并且機(jī)構(gòu)行政主管的績(jī)效通常不會(huì)受到下級(jí)社工的監(jiān)督。這就導(dǎo)致社工機(jī)構(gòu)雙向監(jiān)管機(jī)制的僵化，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)難以獲得來自基層社工的建議和反饋。其次，自我評(píng)估、督導(dǎo)助理評(píng)估、案主評(píng)估往往占據(jù)很小的比重，更多的是以機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)意見作為主要依據(jù)，并且績(jī)效考評(píng)往往還會(huì)受到政府等多方影響。這就無法對(duì)考評(píng)者進(jìn)行約束，會(huì)進(jìn)一步加劇權(quán)利的集中，導(dǎo)致績(jī)效考評(píng)的結(jié)果片面，不能全面反映考評(píng)的成果。最后，社工機(jī)構(gòu)缺乏有效的激勵(lì)措施。社工機(jī)構(gòu)的激勵(lì)措施較其他事業(yè)單位與體制內(nèi)員工相比處于較低水平，橫向比較下容易使社工產(chǎn)生落差感；與此同時(shí)，精神關(guān)懷往往有限并且不夠及時(shí)，對(duì)社工的日常工作缺乏關(guān)心和問候，導(dǎo)致其產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

(三)考評(píng)結(jié)果流于形式，缺乏績(jī)效考評(píng)反饋

業(yè)績(jī)的提升，從根本上取決于社會(huì)工作者的高素質(zhì)和高能力。當(dāng)社工單純地把績(jī)效考評(píng)當(dāng)作一項(xiàng)機(jī)械性任務(wù)的時(shí)候，績(jī)效考評(píng)就沒有發(fā)揮出本身的意義。首先，績(jī)效考評(píng)應(yīng)該是行為導(dǎo)向型的?？荚u(píng)者應(yīng)將績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)及結(jié)果向社工一一告知，并給予社工正面反饋與糾正反饋。但在實(shí)際工作中，工作者對(duì)考評(píng)結(jié)果并不在意，考評(píng)前后并無實(shí)質(zhì)上的改變，工作能力也沒有得到提升。其次，按照相關(guān)規(guī)定，績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面形式發(fā)放給被考核者本人，并與被考核者進(jìn)行面談，雙方需要對(duì)過去的工作進(jìn)行總結(jié)并擬定未來的工作計(jì)劃。但是在現(xiàn)實(shí)中，雙方面談僅流于形式且時(shí)間較短，許多工作者并沒有意識(shí)到自己的工作成效。最后，社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)只是一項(xiàng)用于員工處罰或獎(jiǎng)勵(lì)的手段，而不是告訴員工為何進(jìn)行懲獎(jiǎng)，懲獎(jiǎng)的依據(jù)和理由是什么，何如發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)做的更好，如何改進(jìn)不足下次彌補(bǔ)。這使社工對(duì)績(jī)效考評(píng)的必要性和客觀性產(chǎn)生懷疑，由此產(chǎn)生消極情緒。

四、改善社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)的建議

(一)強(qiáng)化績(jī)效意識(shí),加強(qiáng)多學(xué)科交融

單位要有這樣的意識(shí)，在工作人員的觀念中，獲取的薪資報(bào)酬不單單代表的是付出勞動(dòng)的回報(bào)，在某種程度上也代表了工作人員本身的價(jià)值作用，表達(dá)了單位對(duì)工作人員的認(rèn)可滿意程度。[2]首先，社工機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大績(jī)效普及和績(jī)效宣傳力度，讓社會(huì)工作者認(rèn)識(shí)并了解績(jī)效。從內(nèi)心深處認(rèn)同自己工作的價(jià)值，愿意從根本上提升自我，營(yíng)造“社工重視績(jī)效，績(jī)效回饋社工”的良好局面；其次，要處理好個(gè)人績(jī)效與機(jī)構(gòu)績(jī)效之間的關(guān)系。社會(huì)工作者就職于社工機(jī)構(gòu)，當(dāng)社工機(jī)構(gòu)的年度績(jī)效考核不合格導(dǎo)致無法獲得相關(guān)服務(wù)招標(biāo)時(shí)，社工的個(gè)人績(jī)效就顯得毫無意義。因此，機(jī)構(gòu)上下要將提升組織總體績(jī)效作為首要目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮個(gè)人潛能，提升個(gè)人能力，推動(dòng)機(jī)構(gòu)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效協(xié)同發(fā)展。最后，加強(qiáng)多學(xué)科交融。鑒于社工機(jī)構(gòu)非營(yíng)利的特殊性質(zhì)，以激勵(lì)理論為指南，打造完備的績(jī)效考核理論體系。同時(shí)加強(qiáng)考評(píng)者自身能力建設(shè)，樹立終身學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，更好地運(yùn)用績(jī)效理論指導(dǎo)社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)實(shí)踐。

(二)促進(jìn)績(jī)效考評(píng)主體多元，構(gòu)建良好的制度環(huán)境

考評(píng)主體多元化是社工機(jī)構(gòu)績(jī)效提升的有效手段之一。多元化的績(jī)效評(píng)估可以有效提升考評(píng)結(jié)果的信度和效度，避免領(lǐng)導(dǎo)式思維和片面化結(jié)果。從縱向來看，多元主體主要包括機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)助理、社工以及案主。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)助理作為社工的直接領(lǐng)導(dǎo)，了解社工的業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)，能夠察覺出社會(huì)工作者的優(yōu)勢(shì)及不足，對(duì)績(jī)效考評(píng)具有一定的發(fā)言權(quán)；社工作為介入主體，對(duì)自己的理論知識(shí)、實(shí)務(wù)能力都最為了解，所以要充分重視社工在績(jī)效考評(píng)中的主體意識(shí)；案主作為社工的直接服務(wù)對(duì)象，對(duì)于社工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果都有直觀的感受，所以應(yīng)該提升案主評(píng)估的比重。從橫向來看，績(jī)效考評(píng)應(yīng)考慮由行業(yè)協(xié)會(huì)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、業(yè)務(wù)主管單位等共同參與。在內(nèi)部治理、信用信息建設(shè)、項(xiàng)目服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注方面，則引入律師、專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)、高校專家等主體參與，在評(píng)估過程中為評(píng)估方提供更加專業(yè)、科學(xué)的意見和建議。[3]

(三) 完善激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)文化建設(shè)

管理離不開有效的激勵(lì)，構(gòu)建現(xiàn)代化的激勵(lì)機(jī)制是提升社工機(jī)構(gòu)績(jī)效的有效策略。人性假設(shè)理論指出，人作為一個(gè)全面的個(gè)體，在不同場(chǎng)合下會(huì)扮演不同的角色，有不同的需求。[4]因此，要立足于社會(huì)工作者不同的角色分工，發(fā)揮與他們的需求相吻合的激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)社會(huì)工作者作為一個(gè)“經(jīng)濟(jì)人”時(shí)，要滿足他們經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)方面的需求，提升他們的工資、津貼、社會(huì)保障等等。對(duì)于經(jīng)濟(jì)有特殊需求的社會(huì)工作者，要給予更多的物質(zhì)關(guān)懷；當(dāng)社會(huì)工作者作為一個(gè)“社會(huì)人”時(shí)，應(yīng)讓他們感受到工作的價(jià)值、擁有良好的自尊和社會(huì)地位，滿足他們的社會(huì)情感需求；當(dāng)社會(huì)工作者作為一個(gè)“自我實(shí)現(xiàn)人”時(shí)，應(yīng)該將他們安排在最適合的崗位，人盡其用。并不斷完善工作者的工作環(huán)境，讓工作者在日常工作中能看到自我實(shí)現(xiàn)的可能。當(dāng)社會(huì)工作者作為一個(gè)“復(fù)雜人”時(shí)，應(yīng)注意到他們多變的需求，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)工作，實(shí)施差異化管理，消除職業(yè)倦怠感。充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，使工作者重視機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)，才能讓這些人才“為機(jī)構(gòu)所用”。與此同時(shí)，構(gòu)建系統(tǒng)性的機(jī)構(gòu)文化，加強(qiáng)社會(huì)工作者對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感。注重工作者之間的協(xié)調(diào)配合，定期舉辦不同形式的團(tuán)建活動(dòng)、不同主題的文體活動(dòng)等等，提升社工機(jī)構(gòu)的凝聚力，讓工作者在繁重的工作之余感受到機(jī)構(gòu)的溫暖。

結(jié)束語

社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)是推動(dòng)社會(huì)工作發(fā)展的重大課題，也是完善社會(huì)工作職業(yè)化的必由之路。但由于社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)體系建設(shè)不夠成熟、方法策略不夠規(guī)范，導(dǎo)致我國(guó)社工機(jī)構(gòu)目前的績(jī)效考評(píng)工作仍處于較低水平。因此，我們要善于借鑒企業(yè)績(jī)效考評(píng)中的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富激勵(lì)措施，提高社工機(jī)構(gòu)上下對(duì)于績(jī)效的認(rèn)識(shí)。并且，隨著學(xué)科之間越來越緊密的交融，要將管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)等多學(xué)科相關(guān)理念引入社工機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)中，打造屬于社工機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)理論體系，推動(dòng)我國(guó)社會(huì)工作的發(fā)展更上一層樓。