我國(guó)高星級(jí)酒店康樂(lè)部發(fā)展問(wèn)題探討

蘇興暉

摘要：康樂(lè)部在現(xiàn)代高星級(jí)酒店中的地位日益突出，其主要是為了給酒店中的客戶提供健康式娛樂(lè)服務(wù)。酒店通過(guò)完善康樂(lè)部系統(tǒng)來(lái)提升客戶的體驗(yàn)，發(fā)展康樂(lè)部時(shí)，要注重克服現(xiàn)有問(wèn)題，提升康樂(lè)服務(wù)水平。文章從高星級(jí)酒店建設(shè)與發(fā)展康樂(lè)部的現(xiàn)實(shí)意義入手，著重分析當(dāng)前存在的問(wèn)題與康樂(lè)部發(fā)展的有效建議，給高星級(jí)酒店提供參考。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;康樂(lè)部;發(fā)展問(wèn)題;發(fā)展方法

我國(guó)引進(jìn)康樂(lè)業(yè)的時(shí)間比較晚，但是該行業(yè)發(fā)展速度快，更多的人關(guān)注高層次的娛樂(lè)活動(dòng)，康樂(lè)等活動(dòng)能夠滿足消費(fèi)者精神層面的需求，酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)，必須把控物質(zhì)資源與服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)要素，通過(guò)建設(shè)康樂(lè)部來(lái)滿足客戶的康樂(lè)消費(fèi)訴求，形成完備的管理部門(mén)來(lái)落實(shí)康樂(lè)部管理問(wèn)題，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展空間，提升高星級(jí)酒店的整體收益水平。現(xiàn)探討高星級(jí)酒店發(fā)展內(nèi)設(shè)康樂(lè)部的相關(guān)事項(xiàng)。

一、高星級(jí)酒店和康樂(lè)部的概念

所謂高星級(jí)酒店，其本質(zhì)還是為人們提供休息和暫住服務(wù)的場(chǎng)所，與普通酒店相比，高星級(jí)酒店還同時(shí)具備多項(xiàng)休閑服務(wù)功能，比如康體保健類(lèi)和休閑娛樂(lè)類(lèi)活動(dòng)等，以滿足不同客人的使用需求。而為了區(qū)分酒店的等級(jí)，相關(guān)管理部門(mén)會(huì)根據(jù)酒店的規(guī)模、設(shè)施完善程度以及服務(wù)水平等綜合指標(biāo)，對(duì)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，高星級(jí)酒店就是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都名列前茅的高質(zhì)量酒店，其消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的也比常規(guī)酒店要高出許多。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們已經(jīng)逐漸滿足基本的物質(zhì)需求，并且能夠有多余的精力和金錢(qián)來(lái)追求精神享受。在酒店的選擇上，人們也更加看重附加服務(wù)的內(nèi)容，在滿足基本居住和餐飲需求的同時(shí)，人們也希望可以在酒店內(nèi)部有一系列休閑康健設(shè)施，便于鍛煉體力、調(diào)節(jié)身心或振作精神。在這種需求背景下，高星級(jí)酒店“康樂(lè)部”便應(yīng)運(yùn)而生，發(fā)展至今，康樂(lè)部服務(wù)已經(jīng)成為了高星級(jí)酒店不可或缺的項(xiàng)目，這不僅給酒店帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也已經(jīng)成為了高星級(jí)酒店等級(jí)評(píng)定的重要指標(biāo)之一。

二、構(gòu)建康樂(lè)部的現(xiàn)實(shí)意義

高星級(jí)的酒店為了獲取更好的發(fā)展，形成康樂(lè)部，以此向客戶展示出更高的服務(wù)檔次與特色化魅力，對(duì)來(lái)自于不同群體的客戶的實(shí)際要求進(jìn)行滿足，優(yōu)化酒店服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，還能擴(kuò)大客戶群體，使客源保持穩(wěn)定，客戶可能會(huì)因服務(wù)周到的康樂(lè)部而在酒店中停留更長(zhǎng)的時(shí)間，酒店可借此創(chuàng)收更多的綜合收益。已經(jīng)有酒店將康樂(lè)部放置到首要建設(shè)位置，尤其是一些處于消費(fèi)水平高較高區(qū)域的酒店，康樂(lè)部給酒店帶來(lái)極高的經(jīng)濟(jì)收益。酒店需要通過(guò)更加完善的康樂(lè)服務(wù)設(shè)施來(lái)提升客戶的舒適度，使其在酒店中能夠享受良好的氛圍?？禈?lè)部不僅面向商務(wù)客人開(kāi)放，同時(shí)還能接待當(dāng)?shù)氐墓娕c外地游客，總之康樂(lè)部在現(xiàn)代高星級(jí)酒店中發(fā)揮著極為重要的作用。

三、目前我國(guó)高星級(jí)酒店康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題

我國(guó)酒店康樂(lè)業(yè)無(wú)論從投資的規(guī)模還是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是和國(guó)際先進(jìn)水平還存在一定的差距，主要有以下方面。

（一）服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量少

根據(jù)對(duì)當(dāng)前高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)情況的分析可知，不少消費(fèi)者都很關(guān)注酒店提供的康樂(lè)與休閑服務(wù)，另外更多的城市居民在日?；顒?dòng)中加入了形式豐富的休閑娛樂(lè)，人們希望能夠借助休閑娛樂(lè)來(lái)放松身心，同時(shí)提升自身的健康水平，即使在酒店中，人們的這種休閑需求也應(yīng)當(dāng)被滿足，然而不少高星級(jí)酒店并未重視康樂(lè)部建設(shè)工作，其提供的康樂(lè)設(shè)施種類(lèi)單一，客戶對(duì)于康樂(lè)服務(wù)的滿意度偏低。

（二）缺少經(jīng)營(yíng)特色

酒店如果想要在與同行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，給顧客保留深刻印象，必須形成一定的經(jīng)營(yíng)特色，在餐飲、康樂(lè)與客房服務(wù)環(huán)節(jié)中彰顯出服務(wù)特色，利用特色服務(wù)產(chǎn)品來(lái)打響知名度，然而在提供康樂(lè)設(shè)施時(shí)，大多數(shù)酒店并未注重保留相應(yīng)的服務(wù)特色，酒店康樂(lè)系統(tǒng)甚至存在普遍化的特點(diǎn)，這種康樂(lè)產(chǎn)品難以追趕服務(wù)市場(chǎng)的變動(dòng)，會(huì)影響到酒店服務(wù)系統(tǒng)的整體效果。因此高星級(jí)酒店在開(kāi)發(fā)康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)，借鑒已有的優(yōu)秀康樂(lè)產(chǎn)品的同時(shí)，還必須進(jìn)行必要的創(chuàng)新，形成經(jīng)營(yíng)特色。

（三）欠缺具有深度的文化內(nèi)涵

康樂(lè)項(xiàng)目必須彰顯出一定的文化內(nèi)涵，使顧客在享受康樂(lè)服務(wù)時(shí)能夠了解到高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)文化，除了最基本的健身功能之外，還可融入歷史、唯美、和諧等文化要素，堅(jiān)持將文化傳播放在首位的經(jīng)營(yíng)理念，利用文化來(lái)幫助酒店擴(kuò)大宣傳范圍，使顧客感受更加深層次的文化內(nèi)涵，通過(guò)康樂(lè)項(xiàng)目來(lái)感受酒店塑造出的經(jīng)典形象，加深對(duì)酒店服務(wù)的印象，然而，大部分酒店都沒(méi)有切實(shí)地關(guān)注文化傳播方面的訴求。

（四）項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有待提高

高級(jí)酒店的康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)層面進(jìn)行評(píng)價(jià)，一是有形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。比如康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)施質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，工作人員的勞務(wù)質(zhì)量是否及時(shí)有效，活動(dòng)場(chǎng)所是否可靠安全、場(chǎng)地空間是否合理等，這些都是客人可以看得見(jiàn)的。二是無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，是基于有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上由客人感受而評(píng)定的，也就是客人對(duì)高星級(jí)酒店康樂(lè)服務(wù)的精神滿足程度。在整個(gè)康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)，康樂(lè)服務(wù)是貫穿始終的，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將會(huì)對(duì)康樂(lè)部的生存和發(fā)展?fàn)顩r產(chǎn)生決定性的影響。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)部分高星級(jí)酒店康樂(lè)部沒(méi)有對(duì)康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起足夠重視，康樂(lè)設(shè)施落后，甚至康樂(lè)活動(dòng)的環(huán)境不達(dá)標(biāo)，比如衛(wèi)生條件等，管理上存在混亂現(xiàn)象，導(dǎo)致客人對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量非常不滿意，精神需求沒(méi)有達(dá)到滿足，極大地降低了康樂(lè)部在人們心中的形象，同時(shí)也讓高星級(jí)酒店損失了很大一部分可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

四、康樂(lè)部的發(fā)展建議

（一）整合可用資源

發(fā)展康樂(lè)部，首先應(yīng)將資源整合工作做好，酒店要對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)加以利用，打破經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地受到的限制，一些酒店被建設(shè)到市中心區(qū)域，可用面積小，康樂(lè)部也只能占據(jù)相對(duì)比較小的空間，因此實(shí)際提供的康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)單一化，不能幫助增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此酒店可以配合周邊環(huán)境，形成配套發(fā)展系統(tǒng)，達(dá)到資源與設(shè)施互補(bǔ)的目的，如果周邊有保健中心、高端運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，可選擇這種資源整合方法，通過(guò)專(zhuān)車(chē)來(lái)將客人帶到相應(yīng)的地點(diǎn)，來(lái)滿足客人的康樂(lè)服務(wù)需求，在實(shí)施整合時(shí)，需要對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目加以識(shí)別，確定其是健康與合法的，不可違反法規(guī)制度。

現(xiàn)代消費(fèi)觀念認(rèn)為，高星級(jí)酒店應(yīng)該是一個(gè)包羅萬(wàn)象的小社會(huì)，可以享受到各方面的樂(lè)趣。對(duì)于有足夠經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和條件的高星級(jí)酒店應(yīng)最大限度的使康樂(lè)部項(xiàng)目更加多姿多彩，可以把傳統(tǒng)康樂(lè)項(xiàng)目與創(chuàng)新康樂(lè)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)，康樂(lè)項(xiàng)目之間要努力實(shí)現(xiàn)相互配套，進(jìn)一步滿足客人的多樣化和整體需求。如可以開(kāi)設(shè)室內(nèi)康樂(lè)項(xiàng)目包括保齡球、臺(tái)球、乒乓球、壁球、羽毛球、沙弧球、藤球、飛鏢、室內(nèi)游泳池、兒童康樂(lè)室、有氧健身、桑拿、美容美發(fā)、身體SPA、氧吧、茶道、虛擬現(xiàn)實(shí)游藝機(jī)、棋牌、舞廳、迷你室內(nèi)電影、卡拉OK等。室內(nèi)項(xiàng)目豐富多彩，設(shè)備齊全，不受天氣和時(shí)間的限制，客人可以隨時(shí)隨地享受康樂(lè)、休閑、娛樂(lè)的樂(lè)趣。也可以開(kāi)設(shè)戶外康樂(lè)項(xiàng)目包括有網(wǎng)球、高爾夫球、游泳池.射擊、射箭溜冰、潛水、沖浪、溫泉水療、室外游樂(lè)項(xiàng)目等。這些戶外項(xiàng)目能使客人全身心放松、回歸大自然，在尋找快樂(lè)的同時(shí)征服自我，鍛煉意志。

（二）形成突出的經(jīng)營(yíng)特色

康樂(lè)功能已經(jīng)逐步演變?yōu)槲覈?guó)高星級(jí)甚至普通酒店的一種基本功能，因此高星級(jí)酒店必須在給顧客提供這種服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，注重突顯特色，結(jié)合酒店的內(nèi)部環(huán)境來(lái)調(diào)整康樂(lè)服務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)不同性別、不同年齡段的客戶提供不同類(lèi)型的服務(wù)，在專(zhuān)屬樓層中提供康樂(lè)服務(wù)。如專(zhuān)門(mén)為女性客戶打造的保養(yǎng)空間，提供水浴、護(hù)甲美發(fā)與美體美容等服務(wù);給男性提供健身房與水療服務(wù)，使各種客戶都能夠享受舒適的康樂(lè)服務(wù)。

酒店可創(chuàng)新康樂(lè)產(chǎn)品，采用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方式來(lái)優(yōu)化康樂(lè)產(chǎn)品，擴(kuò)大康樂(lè)服務(wù)范圍，加深服務(wù)文化內(nèi)涵，從內(nèi)容與形式兩個(gè)方面來(lái)改造普通的康樂(lè)產(chǎn)品。以高爾夫運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)為例，可在酒店中設(shè)置微型高爾夫系統(tǒng)，顧客可利用模擬系統(tǒng)來(lái)體會(huì)高爾夫運(yùn)動(dòng)帶來(lái)的良好感受。如果酒店屬于商務(wù)會(huì)議型酒店，可利用各種保健洗浴項(xiàng)目來(lái)幫助客戶緩解精神壓力;酒店還可嘗試?yán)猛獠凯h(huán)境，給客戶提供滑草項(xiàng)目;處于寒冷區(qū)域的酒店可發(fā)揮地域資源的優(yōu)勢(shì)，形成小規(guī)模的滑雪場(chǎng)。除此之外，酒店還可對(duì)音樂(lè)舞蹈、太空體驗(yàn)、小規(guī)模的攀巖與兒童運(yùn)動(dòng)樂(lè)園等項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)，保障康樂(lè)服務(wù)的新硬化程度。

（三）體現(xiàn)康樂(lè)項(xiàng)目的高品位文化特性

我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，人們將更加注重生活質(zhì)量，關(guān)愛(ài)身心健康，康樂(lè)發(fā)展迎來(lái)了欣欣向榮的局面。高星級(jí)酒店的康樂(lè)部不僅面臨其他酒店康樂(lè)部的競(jìng)爭(zhēng)，還要面對(duì)作為獨(dú)立形式存在的康樂(lè)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，高星級(jí)酒店康樂(lè)部的發(fā)展必須要與酒店類(lèi)型和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，從市場(chǎng)需求出發(fā)推出符合時(shí)代趨勢(shì)的康樂(lè)項(xiàng)目，博取眾長(zhǎng)，提供高質(zhì)量高品位的專(zhuān)業(yè)化康樂(lè)服務(wù)，樹(shù)立高檔的酒店形象。

在高星級(jí)酒店當(dāng)中，康樂(lè)產(chǎn)品本身的定位就比較高端，所以體現(xiàn)康樂(lè)項(xiàng)目的高品位特性是基本要求，而在當(dāng)今文化背景下，人們?cè)絹?lái)越注重精神層次的追求，所以將康樂(lè)產(chǎn)品與文化相結(jié)合，將是未來(lái)高星級(jí)酒店康樂(lè)服務(wù)的必然發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也是提高酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段?？禈?lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)當(dāng)提高該方面的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)突出康樂(lè)服務(wù)的文化內(nèi)涵，提升康樂(lè)產(chǎn)品的文化價(jià)值，讓消費(fèi)者感受到濃郁的文化氛圍，讓他們獲得充足的精神食糧，這樣康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)消費(fèi)便不再是單一的為產(chǎn)品買(mǎi)單，更多的將是為文化買(mǎi)單，有助于將康樂(lè)項(xiàng)目打造成具有鮮明文化特性的一類(lèi)服務(wù)。比如羽毛球和高爾夫活動(dòng)等，除了本身的休閑健身之外，還可以通過(guò)開(kāi)展相應(yīng)的主體交流會(huì)，為人們創(chuàng)造文化學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和交流交際機(jī)會(huì)，這樣不僅可以陶冶客人的情操，同時(shí)也可以增加人與人之間的友誼，服務(wù)層次立顯高端。再除此之外，康樂(lè)部還可以通過(guò)舉辦小型的藝術(shù)展或者音樂(lè)會(huì)等方式來(lái)為人們提供更多文化交流的場(chǎng)景，進(jìn)一步體現(xiàn)酒店康樂(lè)部的高星級(jí)水平。總而言之，通過(guò)提升康樂(lè)產(chǎn)品的文化品位其優(yōu)勢(shì)是十分突出的，不僅可以樹(shù)立康樂(lè)服務(wù)的文化價(jià)值形象，豐富消費(fèi)者的文化涵養(yǎng)，滿足人們對(duì)于康樂(lè)產(chǎn)品的高層次精神需求，同時(shí)也是一種有效吸引客人的手段，能夠?yàn)楦咝羌?jí)酒店帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

（四）提升康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量水平

針對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目在質(zhì)量方面的缺陷，可以從服務(wù)人員與硬件設(shè)施兩方面入手，切實(shí)地保障康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量。引入更多高質(zhì)量且功能豐富的康樂(lè)設(shè)施，從安全度、舒適度與便捷性等方面對(duì)各類(lèi)康樂(lè)設(shè)施進(jìn)行評(píng)測(cè)，綜合評(píng)測(cè)與分析后選定適合酒店的康樂(lè)設(shè)施，注重做好基本的安全保障工作，設(shè)置自動(dòng)停止、報(bào)警與斷電系統(tǒng)。在酒店的健身房中增加急救用品，及時(shí)給有需求的顧客提供完善的照顧，定期保養(yǎng)康樂(lè)設(shè)施，做好消毒與清潔保護(hù)工作。根據(jù)外部服務(wù)環(huán)境的變動(dòng)來(lái)適時(shí)調(diào)整康樂(lè)設(shè)施，注重設(shè)施的易操作性與適用性，滿足更多客戶群體的使用需求。

做好康樂(lè)服務(wù)人員的培養(yǎng)工作，使其能夠保持較高的服務(wù)技能與良好的服務(wù)態(tài)度，更加專(zhuān)業(yè)地應(yīng)對(duì)顧客，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的要求來(lái)對(duì)自己的語(yǔ)言與行為進(jìn)行限制。上級(jí)管理人員也要安排不定期與周期性的考核活動(dòng)，擴(kuò)大康樂(lè)服務(wù)隊(duì)伍，聘用健康咨詢(xún)師與教練人員，提升康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的檔次，將保證客人的滿意度作為首要工作要?jiǎng)t。

五、結(jié)語(yǔ)

消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量形成了更高的關(guān)注度，這也給酒店等服務(wù)行業(yè)中的主體指明了未來(lái)發(fā)展的方向，在建設(shè)康樂(lè)部時(shí)應(yīng)當(dāng)消耗更多的精力，確定康樂(lè)部在酒店服務(wù)中的重要價(jià)值之后，可深入當(dāng)前的康樂(lè)服務(wù)過(guò)程中，找出相應(yīng)的問(wèn)題，形成獨(dú)立式康樂(lè)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)管理，使康樂(lè)部能夠不斷縮減與高星級(jí)酒店中其他部門(mén)之間的差異，成為酒店在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中致勝的關(guān)鍵元素，進(jìn)而使酒店獲取更加健全的服務(wù)體系。

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（作者單位：哈爾濱市商業(yè)學(xué)校）