精裝交付前期過程管控

吳海龍

【摘要】如今房地產(chǎn)企業(yè)之間的競爭日益激烈，一個項目是否成功已不僅僅是單純的把這幢樓建成，更重要的是在項目交付階段如何提升自己的品牌形象，提升客戶的滿意度，其中精裝房的交付尤為重要，本文針對精裝房交付的前期過程進行深度剖析，講解精裝房交付前期過程需要管控的點，包括了樣板評審、風險排查、模擬驗收和工地開放日四個階段，對精裝交付前期全方位管控，從而降低集中交付時的交付風險;提升交付階段客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】品牌形象;精裝交付;管控

1、引言

我國的房地產(chǎn)行業(yè)從上世紀80年代逐步興起，在90 年代初我國住房分配和供給體制發(fā)生了根本性的變化，從而使房地產(chǎn)企業(yè)進入了一個快速發(fā)展的時期。房地產(chǎn)開發(fā)是典型的高投入、高風險行業(yè)，項目的業(yè)務(wù)流程非常復雜，本身具有投資規(guī)模大、開發(fā)周期長、受政策影響大、風險損失大等特點。因此一個優(yōu)秀的房地產(chǎn)項目需要各個環(huán)節(jié)的緊密配合，形成一個系統(tǒng)可靠的整體，若是其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必然會引起連鎖反應，可能會導致整個項目的失敗，甚至關(guān)系到人生安全等，目前各大房地產(chǎn)企業(yè)已不在是簡單的商品房質(zhì)量的競爭，近年來已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐贩抠|(zhì)量、商品房的升值空間、品牌力量、服務(wù)質(zhì)量等，而產(chǎn)品的升值空間受很多因素的影響，因此商品房工程質(zhì)量、品牌力量和服務(wù)質(zhì)量的提升是企業(yè)競爭的籌碼，在商品房業(yè)務(wù)流程中交付階段便是提升這些籌碼的關(guān)鍵節(jié)點。

按照以往產(chǎn)品交付經(jīng)驗來看，精裝房出現(xiàn)的問題遠遠要比毛坯房多，而且目前政府出臺的各項政策也鼓勵實行新房的精裝修，因此精裝房的交付是項目流程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。本文也針對精裝房交付前期的各個環(huán)節(jié)進行精裝房的全方位管控，有效降低精裝交付風險。

交付前期評估是開發(fā)商在將房屋交付業(yè)主使用前的一個降低交付風險的必要過程。它主要包括樣板的評審、風險排查、模擬驗收和工地開放四個環(huán)節(jié)。這四個環(huán)節(jié)對于正式交付前是非常重要的，能在正式交付前竟可能的降低交付風險，降低投訴風險，同時能提升客戶滿意度，也能降低后期的維修費用等，其中前三個環(huán)節(jié)是基本所有開放商都有的一個環(huán)節(jié)，也是交付前的必要環(huán)節(jié)，第四個工地開放是近年來部分開發(fā)商新增的一個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)主要是站在業(yè)主的角度來提前了解業(yè)主關(guān)心的問題，同樣是提升品牌力度以及客戶滿意度。

2、樣板評審

樣板評審主要包括三大塊：營銷開盤樣板、施工功能樣板、交付樣板。樣板的評審，是由客服營銷品質(zhì)等部門參與組織一部分的交付樣板評審，包括營銷階段開盤樣板，施工過程中的功能樣板，還有要交付的樣板完成態(tài);通過開發(fā)商各部門的聯(lián)合評審，結(jié)合以往的缺陷案例集，以及過往的缺陷經(jīng)驗或者一些不利于交付的因素，在交付前整改完成。

樣板評審主要包含以下幾個注意點：圖紙中的設(shè)計缺陷、設(shè)計變更是否違背銷售承諾、樣板與圖紙的一致性。主要的流程是：（1）召集項目設(shè)計、成本、工程、招采、營銷負責人現(xiàn)場評審;（2）各部門根據(jù)自己職責內(nèi)容和手冊規(guī)范提出各自的評審意見，并匯總給客服;（3）客服組織各部門會簽并形成一致意見，上報公司分管領(lǐng)導。

對于一些無法整改的缺陷，客服部門應該根據(jù)相應情況開出風險預警單報備公司各個層級，做好后續(xù)交房過程以及交房后的應對措施，因為有些樣板可能會出現(xiàn)先天性的缺陷，而這樣的先天性缺陷暫時無法在當前項目上規(guī)避，只能通過以后的案例進行規(guī)避改進，對于這樣的個例，開發(fā)商應提前想好應對的措施。

樣板評審要特別注意相關(guān)的評審人員安排：

（1）要求評審人員為本項目主責工程師，涉及部門全面;

（2）遇到各部門產(chǎn)生分歧時，項目客服上報區(qū)域客服及分管領(lǐng)導，由區(qū)域客服再次評審確定。

3、風險排查

對于風險排查主要分為四類：營銷類、設(shè)計類、工程質(zhì)量類、手續(xù)證件類。

營銷類的排查范圍主要包含四點：營銷說辭及相關(guān)評審意見會簽;沙盤內(nèi)風險提示;展示材料、交付風險會簽;樣板與合同。

相對應的四個排查方法則是：營銷說辭會簽完整性;沙盤內(nèi)風險提示;展示材料與交付是否一致;樣板與合同的一致性。

設(shè)計類的排查范圍主要包含三點：圖紙中的設(shè)計缺陷;設(shè)計變更是否違背銷售承諾;樣板與圖紙的一致性。

相對應的三個排查方法則是：組織設(shè)計人員對照缺陷清單匯報（缺陷案例庫）;核查變更單是否有銷售確認;實體檢查。

工程質(zhì)量類的排查范圍主要包含三點：實體質(zhì)量;配套是否齊備;施工進度是否滿足進度。

相對應的排查方法則是：現(xiàn)場實體核查;功能性資料檢查。

手續(xù)證件類的排查范圍主要包含四點：購房合同、證件類;綜合驗收證明;市政配套驗收證明;實測報告、數(shù)據(jù)掛接。

相對應的排查方法則是：檢查資料;對照資料清單。

主要的資料包含：證明文件、規(guī)劃驗收證明、主體工程驗收證明、室內(nèi)環(huán)境驗收證明（監(jiān)測報告）、供電達到使用條件的證明、給排水達到使用條件的證明、消防驗收證明、人防驗收證明、電梯驗證證明、燃氣點火證明、檔案驗收證明、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、竣工實測面積、竣工備案證、房地產(chǎn)（住宅）質(zhì)量保證書、房地產(chǎn)（住宅）使用說明書。

針對手續(xù)證件類的風險應對措施可以分三步驟進行：督促節(jié)點;風險應對;循環(huán)反饋。

4、模擬驗收

房屋的模擬驗收和竣工驗收不同，竣工驗收是房屋預售之前必不可少的一個環(huán)節(jié)，必須要經(jīng)過工程質(zhì)量監(jiān)督部門的檢測，以及建設(shè)行政管理部門的認可;而模擬驗收是在房屋交付前，地產(chǎn)方對房屋質(zhì)量的一個自檢，是對業(yè)主一個責任的體現(xiàn)，也是提高地產(chǎn)品牌形象的一個必要環(huán)節(jié)。模擬驗收是地產(chǎn)的客關(guān)中心組織的由項目部、工程承包單位、監(jiān)理公司、物業(yè)公司、以及地產(chǎn)的相關(guān)管理部門共同參加的對房屋設(shè)計、施工質(zhì)量、交付狀態(tài)等因素的實地檢查活動。同一期的交付的房屋至少進行三輪模擬驗收，根據(jù)存在問題的多少以及解決情況、時間情況，可以增加模擬驗收次數(shù)。

模擬驗收的主要內(nèi)容：根據(jù)產(chǎn)品組成因素所具有的特性，驗收過程包括四項內(nèi)容：房屋質(zhì)量檢查、設(shè)計及使用功能缺陷檢查、交樓標準與合同附圖核對、部品部件使用狀態(tài)檢查。

5、工地開放日

工地開放日主要是緩解準業(yè)主等待交房的焦慮心情，降低入住時的產(chǎn)品缺陷率，提前釋放集中交付的壓力，通過個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度。

準業(yè)主在簽訂合同等待交樓的過程中，希望了解工程的進展情況，提前目睹體驗住宅產(chǎn)品的現(xiàn)場情況，消除準業(yè)主的疑慮。通過工地開放日，準業(yè)主提前發(fā)現(xiàn)房間的問題，幫助公司提前了解客戶關(guān)注點，也便于有針對性進行整改，減小集中交付時壓力。建立地產(chǎn)公司與客戶間的互動，提供更人性化的服務(wù)。

工地開放日主要分為兩大塊內(nèi)容：客戶清單確定、開放日流程：

（1）客戶清單確定要根據(jù)當?shù)卣?，明確對開放日比例的規(guī)定;結(jié)合政策要求及實時準業(yè)主輿論動態(tài)，確定開放的樓棟及比例;對接公證處，按照業(yè)主清單及開放比例進行公證搖號;已確定的開放日清單進行公示，并提前三個工作日通知業(yè)主。

（2）整個開放日當天的一個流程：營銷部主持客戶的信息核實簽到，客服部引導客戶進行開放日的體驗，有客服人員以及項目工程人員帶領(lǐng)客戶去體驗住宅產(chǎn)品的現(xiàn)場情況，并且記錄客戶反應的相關(guān)問題，最后由客服部督促項目部整改，并且整理相關(guān)通病問題，進行整體檢查維修。

結(jié)論：

精裝房交付全過程中的前期過程在整個交付階段占著至關(guān)重要的地位，從樣板評審、風險排查到模擬驗收最后再到工地開放日，每一步都對后面集中交付以及后期的維保階段有著很重要的影響。本文中詳細介紹了交付前期的四個階段主要的工作任務(wù)以及相應的關(guān)注點，從而能進行有效的管控，給予相關(guān)管理人員一定的借鑒作用。

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