借勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能服務(wù)與效率

趙連杰

一、技術(shù)驅(qū)動商業(yè)

網(wǎng)絡(luò)上有一個詞叫VUCA時代，它代表的是易變性、不定性、復(fù)雜性、模糊性?？梢姡覀儗@個時代的理解多么復(fù)雜。我一直堅信“技術(shù)驅(qū)動商業(yè)，組織驅(qū)動變革”“新技術(shù)催生新的商業(yè)模式”。去年，遍地都在聊AI，不和AI沾點邊都不好意思出來講。今年一場疫情，加速了企業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程，探討的話題變成了深層次發(fā)展數(shù)字化、線上化、持續(xù)創(chuàng)新、重塑商業(yè)模式等等。那么，數(shù)字化時代和工業(yè)化時代最大的區(qū)別是什么？

我非常贊同陳春花教授的觀點，她說，工業(yè)化時代的本質(zhì)是規(guī)模和成本，而數(shù)字化時代的本質(zhì)是變化的速度。然而這種變化速度，對企業(yè)組織、流程、人力資源管理、員工能力等方方面面的要求越來越高。我們要在這個不確定的時代找到自己的機會點和生態(tài)位。

二、數(shù)字化讓組織轉(zhuǎn)變思維

我們深入走訪了幾十家集團企業(yè)，做了大量調(diào)研、訪談、對標(biāo)，發(fā)現(xiàn)了4個比較有意思的轉(zhuǎn)變：

1.從“以組織為中心”轉(zhuǎn)向“以員工體驗為中心”

之前企業(yè)做戰(zhàn)略調(diào)整的時候，更多是站在組織的角度出發(fā)，以HR部門為核心。而現(xiàn)在，員工群體年輕化（90后已成為大部分公司的勞動力主體），他們崇尚個性、尊重、以及個性化的體驗。這促使企業(yè)更關(guān)注員工獲得感的提升，以驅(qū)動組織發(fā)展變革。比如我們建議企業(yè)在做共享中心規(guī)劃的時候，拋開傳統(tǒng)的選育用留的范式，真正深入到員工當(dāng)中，走入到他們的內(nèi)心，去甄別真實的需求場景，再據(jù)此去設(shè)計。這樣，員工的參與感、敬業(yè)度就會提高，對于組織的發(fā)展變革也會產(chǎn)生更好的影響。

2.從“職能型服務(wù)”轉(zhuǎn)向“共享型服務(wù)”

其實，我們接觸的很多企業(yè)已經(jīng)有了SSC（共享服務(wù)中心）的組織劃分和系統(tǒng)，但大都還停留在職能層面。我們正在做的事情就是幫助其規(guī)劃逐步替代原有的系統(tǒng)和機制，建立技術(shù)創(chuàng)新的運營體系，也就是“共享型服務(wù)”。這套體系不僅可以降本增效、提升員工體驗度，還能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和決策企業(yè)要改進(jìn)的方向，從而驅(qū)動業(yè)務(wù)增長，成為價值中心。

3.從“關(guān)注系統(tǒng)功能”轉(zhuǎn)向“關(guān)注數(shù)據(jù)在線”

以前，企業(yè)組織比較關(guān)注系統(tǒng)、流程建設(shè)，注重解決線下穩(wěn)定的業(yè)務(wù)問題，缺少創(chuàng)新和實踐。而現(xiàn)在搬到線上，需要解決實時在線的業(yè)務(wù)，要讓數(shù)據(jù)在線、運營在線，并且實現(xiàn)共享。從本質(zhì)上講，企業(yè)要從管理向經(jīng)營轉(zhuǎn)變。所以企業(yè)共享服務(wù)，一定是“經(jīng)營+運營”的定義，而非信息化的升級改造。

4.從“強調(diào)流程管控”轉(zhuǎn)變成“強調(diào)場景化互動”

我們要從流程中找到場景，然后建立豐富的場景化互動設(shè)計，比如員工關(guān)懷、由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動規(guī)劃式服務(wù)，帶給組織更多的活力與驚喜。將員工體驗做到極致，敬業(yè)度就會提升，進(jìn)而會帶來更高效的工作效率，最終帶來高的業(yè)績回報。整個過程，完整地實現(xiàn)了一個增強回路。所以，對于組織而言，場景化互動是關(guān)鍵所在。我們要拆分出員工的場景互動之旅，以每個節(jié)點的顆粒度為目的去設(shè)計，挖掘更多的感動時刻。

三、企業(yè)數(shù)字化建設(shè)思路

根據(jù)上述提到的一些變化，我們再看一下企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)思路。

首先，實現(xiàn)辦公在線化。數(shù)字化的第一步是實現(xiàn)企業(yè)辦公全面在線化，打通辦公平臺與其他信息系統(tǒng)之間的鏈接，建設(shè)統(tǒng)一的移動辦公共享平臺。包含：企業(yè)即時通信IM、音視頻會議、郵件、文檔協(xié)同、審批流程、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以及其他辦公自動化工具。這個階段稱為數(shù)字化統(tǒng)一移動辦公門戶，目標(biāo)是提升組織的協(xié)同效率。之前要建設(shè)這樣一套統(tǒng)一門戶的平臺成本非常高，現(xiàn)在方便多了，企業(yè)可以選擇利用企業(yè)微信、飛書、釘釘?shù)瓤焖俅罱ㄆ饋?。但也有很多企業(yè)采取企業(yè)自主建設(shè)、自主運營，更有助于保障信息安全。

其次，做好調(diào)研與訪談、規(guī)劃與設(shè)計。調(diào)研與訪談，要覆蓋高層、HRD、COE、BP、員工、外包，最大程度地滿足多方的訴求。通過調(diào)研與訪談，挖掘出改進(jìn)機會點。然后，進(jìn)入到規(guī)劃與設(shè)計階段，進(jìn)行目標(biāo)分析、組織架構(gòu)設(shè)計、服務(wù)流程體系的梳理、場景交互的智能體驗設(shè)計，包含流程、表單、系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)過程、PRA（機器人流程自動化）、智能問詢、自助服務(wù)等。這些智能自動化可使工作者擁有更多時間去關(guān)注更為“人性”的層面和企業(yè)戰(zhàn)略層面。

做完這兩步，我們才真正實現(xiàn)了數(shù)據(jù)在線的基礎(chǔ)。

四、企業(yè)共享服務(wù)建設(shè)框架

根據(jù)以上思路，我們初步梳理了一個企業(yè)共享服務(wù)中心建設(shè)框架：整合企業(yè)所有服務(wù)，統(tǒng)一渠道（在線、電話、HR服務(wù)臺、自助機等）；從群體上覆蓋各地域、各職能員工，從職能上形成HR、IT、財務(wù)、行政、采購等大共享服務(wù)中心并與各系統(tǒng)形成互通；實現(xiàn)組織在線、溝通在線、協(xié)同在線、業(yè)務(wù)在線的全天候服務(wù)。

企業(yè)共享服務(wù)中心建設(shè)是一套全新的運營方式，是將服務(wù)與運營相結(jié)合的價值中心。我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)真正運營起來后，走在了組織轉(zhuǎn)型的最前面，而有些企業(yè)淺嘗輒止。這說明一個問題：共享服務(wù)中心建設(shè)的永遠(yuǎn)不是信息化系統(tǒng)。

很多企業(yè)更看重工具系統(tǒng)本身的能力，選擇到后期，感覺系統(tǒng)功能都一樣，但一套入場景里，就會發(fā)現(xiàn)所謂的系統(tǒng)功能滿足不了場景。我們見過不少企業(yè)面對這個誤區(qū)時直接就掉坑里了。一旦員工覺得體驗不好，對此產(chǎn)生抵觸，很難再挽救回來。

五、體驗設(shè)計，回歸到場景中

HR是我們員工離不開的一個部門，其貫穿員工全生命周期的服務(wù)，包含員工服務(wù)、人才管理、企業(yè)文化，從入職、在職、離職三個階段產(chǎn)生的交互場景就有幾十個。企業(yè)HR非常辛苦，他需要考慮到員工的方方面面，還要聚焦在企業(yè)戰(zhàn)略層面，又要兼顧驅(qū)動業(yè)務(wù)。我們親身帶隊調(diào)研了HRSSC的真實心聲，發(fā)現(xiàn)員工、HR、管理者都有不同的訴求和痛點。

員工的痛點：找不到需要的人，流程不清晰，得到的答案不一致，辦事效率低。

HR的痛點：60%時間和資源成本都消耗在基礎(chǔ)行政事務(wù)型工作上，獲得的價值產(chǎn)出卻只有10%，工作成就感不高。傳統(tǒng)工作流程并不能幫助企業(yè)實現(xiàn)更為靈活、精細(xì)化的管理，也無法讓HR產(chǎn)出更多的價值。

管理者的痛點：服務(wù)場景分散，職能流程不統(tǒng)一，與員工關(guān)系疏遠(yuǎn)，缺乏員工的數(shù)據(jù)洞察，服務(wù)無法量化，過程無法監(jiān)管，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)作流程。

面對各角色的問題，我們初步設(shè)計了一個框架：首先，在接入層設(shè)計線、網(wǎng)、臺、機四位一體的服務(wù)整合，實現(xiàn)“一個平臺，多個入口”，無論員工從哪個平臺進(jìn)來，HR都能看到員工的行為和意圖。其次，實現(xiàn)“一個中心，多個分部”的布局方式，并通過接口與各類協(xié)作系統(tǒng)打通，實現(xiàn)完整的自助化場景，比如一些流程審批完全可以通過自助化完成。

1.入職體驗設(shè)計

疫情期間，很多員工要遠(yuǎn)程入職怎么辦？可以通過郵件通知指引掃描二維碼進(jìn)入到入職前的智能助理，提前了解公司文化、辦理入職流程、提交個人信息、簽署電子合同等。入職前一天，主動給他推送公司報道地址、乘車路線的短信。入職后，他可以通過設(shè)計好的通關(guān)攻略，一路打怪升級，遇到問題，還可以通過AI小秘書、部門導(dǎo)師進(jìn)行雙方面的指導(dǎo)。在這里我們看到一個場景，叫做“從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗到個性化差異服務(wù)體驗感”。

這種個性化千人千面的問候更容易貼近人的感受。因為我知道你是誰，并且為你定制了服務(wù)內(nèi)容的推送，這是第一步。第二步就是“猜你想問”，我們根據(jù)一些算法，包括企業(yè)的一些邏輯去設(shè)定，達(dá)到千人千面的效果。

2.智能問詢體驗設(shè)計

問詢是我們最常見的場景，比如有員工詢問城市社保，每個城市的社保政策不一樣，社保的種類也不一樣，以往都是由不同城市的HR來回答，那么，現(xiàn)在可以將這些做成智能問詢，根據(jù)不同城市輸出對應(yīng)的政策。我們再看另一個場景——請年假。當(dāng)員工請年假的時候，機器人就會匹配一個識別，這個識別關(guān)聯(lián)著HR行業(yè)知識庫。

有時，員工需要開各種各樣的證明，根據(jù)一般開證明的流程，員工要先向系統(tǒng)提交需求，然后走審批，等HR蓋完章之后自己還要去取。不僅費時，還麻煩?，F(xiàn)在，我們和自助機進(jìn)行一些合作，同時打通所有的接口和聯(lián)動。員工可以在智能問詢上說“我要開收入證明”，然后系統(tǒng)就彈出一個表單，員工填完表單后，可以通過接口設(shè)計直接傳到自助打印機上，打印出來之后，就可以直接發(fā)給員工，或者讓員工刷工牌領(lǐng)取。

六、任何改變，都需要數(shù)據(jù)的洞察

上面我們分別從技術(shù)、變化、建設(shè)思路、應(yīng)用場景4個角度講了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最后我們再落到數(shù)據(jù)上。線上化的一個好處是：員工所有的數(shù)據(jù)在線之后，我們就可以去做數(shù)據(jù)的采集?；诮换?，我們能夠獲取到員工的交互數(shù)據(jù)。同時，我們的HR系統(tǒng)里面也有員工的考勤、績效等信息。把這些信息全都抽取出來，我們可以建立一個HR共享服務(wù)中心的數(shù)據(jù)倉庫，這個數(shù)據(jù)倉庫里面有基于HR服務(wù)效能的分析、員工偏好的分析等等?；谶@些分析，我們可以真實洞察員工所需，聆聽員工之聲。對此，我們主要做的是三方面的價值支撐。

第一，建立HR的BI可視化看板，也就是數(shù)字大屏或數(shù)字地圖。通過看板，我們可以看到HR的運營能力，比如有一些科技感比較強的公司或技術(shù)能力比較強的公司，可以通過數(shù)據(jù)去做一些建模分析，包括員工的離職模型、計生模型等等。

第二，個性化關(guān)懷。員工在入職后，會有很多的關(guān)鍵時刻，比如員工生日、入職周年、員工晉升、員工寶寶的出生日等等。在這個關(guān)鍵時刻，我們要去做一些具有關(guān)懷的事情。

第三，常規(guī)性的人力分析，比如人才分析、組織分析、效能分析等等。這其實只是一個大概的思路，真正去部署或?qū)嵅贂r還需要非常多的考量。剛才舉的很多例子都是基于員工交互與關(guān)懷這個場景去體驗設(shè)計，其實HRSSC（人力資源共享中心）領(lǐng)域很寬泛，每個企業(yè)都需要結(jié)合切身實際去設(shè)計。我們懷著“共創(chuàng)企業(yè)SSC服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”的心態(tài)來改變企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，建立：

*新生態(tài)（與員工進(jìn)行有效的生態(tài)連接）。

*新思維（將“員工思維”與數(shù)字化智能化結(jié)合）。

*新體驗（結(jié)合人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動的更加個性化的員工體驗）。

圍繞員工、HR、企業(yè)管理者三端體驗的提升，最終定位智能化轉(zhuǎn)型的先驅(qū)者、數(shù)字化組織實踐者。