淺析服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的公眾參與

羅劍

在公共管理全面改革的社會(huì)背景下，“服務(wù)型政府”應(yīng)運(yùn)而生，并且為了有效提高政府工作效率，績(jī)效管理在公共部門管理中得到了廣泛的應(yīng)用。公眾作為公共服務(wù)對(duì)象以及產(chǎn)品的消費(fèi)者，指導(dǎo)其參與到服務(wù)型政府績(jī)效管理中，開展政府工作評(píng)價(jià)、利益訴求表達(dá)等工作，可以充分體現(xiàn)出服務(wù)型政府的理念與價(jià)值?；诖?，文章首先闡述服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的公眾參與理論基礎(chǔ)，然后探究服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的公眾參與問(wèn)題以及解決對(duì)策，以供有關(guān)人士參考。

服務(wù)型政府中以公民的意愿與偏好作為依據(jù)，為其提供相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，與之前相比，政府職能出現(xiàn)了重大的改變，政府角色向供給者、生產(chǎn)商演變，其主要工作職責(zé)是為公眾提供服務(wù)，在這種模式下，公眾滿意度作為主要的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效目標(biāo)，應(yīng)該鼓勵(lì)公眾參與到服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估中，鼓勵(lì)其說(shuō)出自己需要得到的服務(wù)，在掌握公眾的需求意愿后，才可針對(duì)性的提高護(hù)理服務(wù)水平與工作效率，增加公眾對(duì)政府的信任感。由此可見，對(duì)服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的公共參與模式進(jìn)行探究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的公眾參與理論基礎(chǔ)

（一）公眾參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的價(jià)值取向

政府績(jī)效評(píng)估主要是利用多種形式對(duì)政府決策管理過(guò)程中產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)、文化影響進(jìn)行評(píng)估，在公眾參與的模式下，績(jī)效評(píng)估主體呈現(xiàn)出多樣性，現(xiàn)階段服務(wù)型政府較為重視公眾評(píng)估，利用公眾對(duì)政府工作進(jìn)行監(jiān)督，并且通過(guò)績(jī)效考核來(lái)評(píng)估自己工作是否達(dá)到要求，但是將公眾納入到服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估中，需要考慮價(jià)值取向這一問(wèn)題。現(xiàn)階段眾多學(xué)者針對(duì)服務(wù)政府評(píng)估中的價(jià)值載體模型、績(jī)效衡量的價(jià)值前提進(jìn)行探討，最終發(fā)現(xiàn)服務(wù)型政府評(píng)估是提高工作效率的重要工具，但是在實(shí)際工作過(guò)程中，如果一味將工作重心放在績(jī)效管理的效率上，就會(huì)忽視公共服務(wù)的公平性，而在公眾參與模式下，可以使服務(wù)對(duì)象對(duì)政府提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這就體現(xiàn)出服務(wù)型政府公平、公正的特性，所以公眾參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的價(jià)值取向更多集中在公眾滿意度方面，不是過(guò)度關(guān)注績(jī)效評(píng)估的最終結(jié)果，從而為人民群眾帶來(lái)良好的服務(wù)，真正滿足公眾的需求。

（二）公眾參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系

評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建是準(zhǔn)確衡量服務(wù)型政府績(jī)效的重要環(huán)節(jié)，當(dāng)前評(píng)估體系主要包括定量指標(biāo)、定性指標(biāo)兩種，在體系構(gòu)建的過(guò)程中，需要考慮各方面的指標(biāo)是否出現(xiàn)遺漏。服務(wù)型政府中公眾參與指標(biāo)占據(jù)較大的比重，政府工作水平與效率的評(píng)估需要借助于公眾滿意度這一重要量化指標(biāo)，避免政府在自我評(píng)價(jià)時(shí)出現(xiàn)缺陷與偏差，借助公眾的外部評(píng)價(jià)來(lái)縮減政府與公眾的距離，提高政府行政業(yè)績(jī)。例如，某市政府在政府績(jī)效評(píng)估中將工作目標(biāo)分為三部分，即工作完成情況、社會(huì)公認(rèn)情況、自身建設(shè)等，其中社會(huì)公認(rèn)情況所占的分值在25%左右，從這一指標(biāo)體系中可發(fā)現(xiàn)，績(jī)效評(píng)估結(jié)果在一定程度上受到公眾參與指標(biāo)的影響。

（三）公眾參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的主要方式

從目前的情況看，公眾參與政府績(jī)效評(píng)估的方式主要有三種，即公開聽證、民意征求、網(wǎng)上調(diào)查。公開聽證：在與公眾利益相關(guān)的政策決策上，需要召開聽證會(huì)來(lái)收集社會(huì)公眾的意見，選擇一些有價(jià)值的意見進(jìn)行政策規(guī)劃的完善，確保其與公眾需求相符，為了確保公正聽證的應(yīng)用價(jià)值，需要對(duì)公眾參與模式進(jìn)行創(chuàng)新。民意征求：政府可以向評(píng)估主體發(fā)放相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查結(jié)果以及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總結(jié)公眾對(duì)政府績(jī)效的評(píng)判以及對(duì)政府的期待。網(wǎng)上調(diào)查：在信息化時(shí)代的背景下，網(wǎng)上調(diào)查因其方便快捷、受眾廣等特點(diǎn)，現(xiàn)已成為公正參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的主要方式，通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷可以收集各地區(qū)的公眾意見。

二、服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的公眾參與問(wèn)題

（一）公眾參與意愿低

我國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)都屬于政府主導(dǎo)型社會(huì)，在行政力量的約束下，公眾習(xí)慣處于被動(dòng)地位，只有在政府要求下才會(huì)參與到績(jī)效評(píng)估工作中，且形式化的現(xiàn)象嚴(yán)重，自主參與意識(shí)不足，即使有公眾參與到政府績(jī)效評(píng)估中也是宣泄心中的不滿，產(chǎn)生這種情況的主要原因是公眾認(rèn)為政府活動(dòng)與自身的利益無(wú)關(guān)，導(dǎo)致其參與意愿低。除此之外，政府沒有對(duì)公眾參與激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，公眾群體從事某項(xiàng)工作大多需要利益的趨勢(shì)，所以只有公眾認(rèn)為在服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估中受益時(shí)，才會(huì)主動(dòng)參與其中，但是現(xiàn)階段政府并沒有構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制使公眾看到直觀的好處，這就導(dǎo)致公眾參與積極性不高。另外，一些公眾在政府績(jī)效評(píng)估活動(dòng)中提出了與自身利益相關(guān)的訴求，但是政府并未解決公眾的訴求問(wèn)題，也沒有說(shuō)明原因，使得公眾對(duì)服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的參與活動(dòng)出現(xiàn)排斥。

（二）公眾參與途徑與機(jī)制缺乏健全性

服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估中通常采用調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、入戶調(diào)查等途徑使公眾參與評(píng)估，這些途徑都使公眾處于被動(dòng)地位，公眾難以找到合適的參與途徑主動(dòng)被表達(dá)自身的意愿。在參與機(jī)制方面，各地服務(wù)型政府沒有針對(duì)公眾參與的績(jī)效評(píng)估建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在公眾參與渠道、形式上具有多樣性、隨意性，這就導(dǎo)致公眾經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)主觀宣泄情緒的情況，使得評(píng)估內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，并且部門內(nèi)部也沒有對(duì)責(zé)任機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，導(dǎo)致公眾隨意評(píng)估、政府忽視評(píng)估結(jié)果等一系列問(wèn)題。

（三）城鄉(xiāng)公眾參與程度差距大

我國(guó)一直以來(lái)屬于農(nóng)業(yè)大國(guó)，農(nóng)業(yè)人口是全國(guó)人口的主要組成，但是我國(guó)在實(shí)行公眾參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估活動(dòng)時(shí)，主要是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市開展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)尚未將公眾納入到服務(wù)型政府的績(jī)效評(píng)估中，這就違反了服務(wù)型政府的內(nèi)涵與理念，農(nóng)業(yè)人口與城市人口一樣都具有參與政府績(jī)效評(píng)估的資格，但是作為我國(guó)人口的重大組成部分并沒有參與，這就使得政府無(wú)法掌握社會(huì)底層民眾的真正需求，并且農(nóng)業(yè)人口也沒有相應(yīng)取代途徑來(lái)表達(dá)自己的需求，這就使得服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估失去意義，因此當(dāng)前需要解決我國(guó)“重城市評(píng)估、輕農(nóng)村評(píng)估”的情況，拓展農(nóng)業(yè)人口的參與途徑。

（四）評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用不合理

服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估中普遍存在不重視評(píng)估結(jié)果的情況，評(píng)估結(jié)果是一個(gè)階段的評(píng)估總結(jié)，但是許多政府過(guò)度關(guān)注于評(píng)估過(guò)程，對(duì)評(píng)估結(jié)果只是簡(jiǎn)單公布一下，甚至不公布，這種情況就會(huì)使公眾感覺到政府績(jī)效評(píng)估的公眾參與過(guò)于形式化，實(shí)際上公眾提出的意見并沒有得到重視，無(wú)法滿足其需求，使得公眾參與績(jī)效評(píng)估喪失實(shí)際意義。除此之外，一些政府在回應(yīng)評(píng)估結(jié)果時(shí)也存在不合理的現(xiàn)象，導(dǎo)致公眾排斥參與評(píng)估，降低公眾對(duì)政府的信任度，針對(duì)評(píng)估結(jié)果所呈現(xiàn)的問(wèn)題，政府想到的不是解決問(wèn)題，而是對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行掩蓋，不尊重公眾的需求，完全與服務(wù)型政府的理念背道而馳。

三、公眾參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的完善策略

（一）提高公眾參與熱情

首先需要培養(yǎng)公民的參與意識(shí)，一直以來(lái)，公眾參與意識(shí)都是在家庭活動(dòng)、學(xué)?；顒?dòng)、社會(huì)活動(dòng)中進(jìn)行培養(yǎng)，很少有公眾是在政治活動(dòng)中樹立參與意識(shí)，雖然其在日常生活舉辦的活動(dòng)中參與意識(shí)較強(qiáng)，但是在政治活動(dòng)中卻完全保持沉默，在這種情況下，學(xué)校、企業(yè)等組織需要搭建社會(huì)支持系統(tǒng)，用行動(dòng)引導(dǎo)公眾參與到社會(huì)活動(dòng)中，嘗試在服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估中表達(dá)自己的意見與思想[3]。其次，政府需要構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制提高公眾的積極性，政府可以制定“選擇性”的激勵(lì)制度，這是由于公眾數(shù)量龐大，要是給每位參與績(jī)效評(píng)估的公眾物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，政府會(huì)付出高額的經(jīng)濟(jì)成本，所以想要在低成本下起到良好的激勵(lì)效果，就需要進(jìn)行選擇性激勵(lì)，針對(duì)具有高價(jià)值評(píng)估意見的公眾予以獎(jiǎng)勵(lì)，這時(shí)在人們的從眾心理下，就會(huì)使公眾積極主動(dòng)參與到政府績(jī)效評(píng)估中。現(xiàn)階段在激勵(lì)機(jī)制中可以采用榮譽(yù)、榜樣標(biāo)桿等精神激勵(lì)以及社會(huì)激勵(lì)法，從而有效提高公眾的參與熱情。

（二）完善參與途徑與機(jī)制

政府需要改變以往參與途徑單一的情況，現(xiàn)階段政府利用最典型的參與途徑主要有兩種，即問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，但是在這兩種制度化參與途徑中，政府并沒有有效回收問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)，也沒有對(duì)問(wèn)卷結(jié)果中的問(wèn)題予以解決，針對(duì)這一情況，政府需要充分利用已經(jīng)開通的途徑，認(rèn)真對(duì)待問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，為了使公眾的自身訴求得到表達(dá)，也要在政府服務(wù)型平臺(tái)上構(gòu)建溝通機(jī)制，為其提供問(wèn)題反饋渠道，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，政府可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建溝通平臺(tái)，使公眾可以及時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖姟?/p>

（三）平衡城鄉(xiāng)公眾參與度

服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估工作需要在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行開展，除了經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市外，也要逐漸向農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，了解廣大農(nóng)民群眾的需求，由于農(nóng)村人口的受教育程度較低，政府部門可以上門調(diào)查，向農(nóng)戶發(fā)放通俗易懂的調(diào)查問(wèn)卷，使其直觀的了解問(wèn)題并作出回答，村委會(huì)干部在農(nóng)戶的日常交談中，也要總結(jié)其對(duì)于政府工作的意見，將意見以及反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總，作為農(nóng)民的代表進(jìn)行服務(wù)型政府的績(jī)效評(píng)估工作，使農(nóng)戶間接參與到政府績(jī)效評(píng)估中。

（四）重視評(píng)估結(jié)果的合理運(yùn)用

政府在績(jī)效評(píng)估工作中需要對(duì)評(píng)估結(jié)果引起重視，實(shí)行評(píng)估結(jié)果的全面公開，保障公眾的知情權(quán)，在評(píng)估結(jié)果完全公開的情況下，公正參與政治活動(dòng)的積極性會(huì)有效提高。另外，在評(píng)估結(jié)果中，政府要對(duì)公眾的需求進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題予以改進(jìn)，使公眾認(rèn)識(shí)到參與評(píng)估的重要性，與此同時(shí)，政府應(yīng)該增強(qiáng)回應(yīng)，與公眾形成良好互動(dòng)，向公眾表明政府績(jī)效改革的決心。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，現(xiàn)階段需要掌握公共參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估理論知識(shí)以及現(xiàn)存問(wèn)題，采取提高公眾參與熱情、完善參與途徑與機(jī)制、平衡城鄉(xiāng)公眾參與度、重視評(píng)估結(jié)果的合理運(yùn)用等措施確保公共參與服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的有效性。