智慧社會建設(shè)背景下圖書館跨界合作服務(wù)模式研究

蘇藝萍

摘 要：傳統(tǒng)圖書館是以借書還書為主要業(yè)務(wù)的，其也成為了地區(qū)學(xué)術(shù)、文獻(xiàn)聚集之地。只是現(xiàn)如今我國人口閱讀量低，學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的使用率差，導(dǎo)致圖書館的資源沒有發(fā)揮出具體價值。本論文討論的是在智慧社會建設(shè)之下，如何實(shí)現(xiàn)圖書館跨界合作服務(wù)，希望形成的內(nèi)容幫助經(jīng)營決策者創(chuàng)新思維改變模式，確保圖書館發(fā)揮出應(yīng)有的社會作用。

關(guān)鍵詞：智慧社會;圖書館;跨界經(jīng)營;服務(wù)模式

前言

圖書館經(jīng)營陷入瓶頸已經(jīng)是世界性難題，2019年國際圖聯(lián)就專門發(fā)布了《開放教育資源與圖書館》簡報，鼓勵和世界各國圖書館系統(tǒng)需要積極開放教育資源（OER），使得圖書館在信息社會背景下真正的和社會接軌，達(dá)成真正的開放模式，能夠使得圖書館資源為社會所用，這也是確保圖書館得到發(fā)展的關(guān)鍵。其中圖書館和社會組織的跨界合作，便成為必由之路，例如學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)平臺、高校、出版社、新聞單位等。甚至于可以和商業(yè)機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，實(shí)現(xiàn)大范圍的分點(diǎn)服務(wù)。不過其中涉及到了具體的運(yùn)作模式、運(yùn)作制度、人才培養(yǎng)以及信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題。

一、智慧社會之下圖書館實(shí)現(xiàn)跨界合作的必要性

所謂智慧社會指的是社會資源共享，不同部門不同環(huán)節(jié)能夠圍繞資源形成科學(xué)對接，使得每一種資源獲得充分利用。而跨界合作指的是不同領(lǐng)域之間合作，實(shí)現(xiàn)彼此資源互補(bǔ)，增加營銷優(yōu)勢，確保雙贏?？缃绾献饕?yàn)楝F(xiàn)如今市場競爭日趨激烈而被不同領(lǐng)域企業(yè)所采用，并受到了較好的效果。

圖書館在之前很長一段時間之內(nèi)都是以借書還書、資料查詢?yōu)橹饕獦I(yè)務(wù)的，但是隨著信息社會來臨，人們學(xué)習(xí)方式發(fā)生了巨大改變，獲取信息的渠道也得到拓展，故此圖書館的使用率開始下降。圖書館想要在這樣的時代背景下生存下去，就必須要想辦法在資源管理上實(shí)現(xiàn)跨界合作，可以通過這種形式來豐富館藏，以及實(shí)現(xiàn)館藏對社會的開放，提升館藏利用價值，并在這樣的服務(wù)中獲得利潤，實(shí)現(xiàn)圖書館的二次發(fā)展。否則隨著互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展，人們對于知識需求、技術(shù)培養(yǎng)需求、能力提升需求等都會通過各種途徑獲得滿足，屆時圖書館想要爭取社會公眾為時已晚。另外，圖書館之所以要實(shí)現(xiàn)跨界合作服務(wù)，其實(shí)就是在互聯(lián)網(wǎng)思維下實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)對接。之前圖書館雖然對館藏資料進(jìn)行了詳細(xì)細(xì)分，但是卻沒有主動去使得這些資料和細(xì)分人群建立關(guān)系，導(dǎo)致資源閑置。若是進(jìn)一步對社會組織進(jìn)行精準(zhǔn)分析之后，便可以找到彼此需求點(diǎn)，這樣便提高了圖書館服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)、利潤點(diǎn)，給予圖書館發(fā)展動力。

二、目前圖書館跨界合作模式存在的問題

思維是所有行為的前提，圖書館跨界合作服務(wù)就是將傳統(tǒng)守店經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏?jīng)營模式，去尋求和對方的利益碰撞，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)。筆者認(rèn)為目前的圖書館在此方面存在四方面不足：

第一，基礎(chǔ)工作薄弱?？缃绾献鞅仨毷沟脠D書館擁有合作的基礎(chǔ)，即需要自己本身擁有合作方需要的資源。或者換句話說，合作方為什么要和圖書館合作？若是圖書館缺乏基礎(chǔ)資源不足，環(huán)境不佳服務(wù)不好，合作單位不會讓自己的顧客去圖書館去閱讀和查找資料。綜合觀察我國圖書館系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)包括五個方面：1.學(xué)術(shù)以及文獻(xiàn)資源;2.珍貴的影像資料;3.大量的會員;4.社會培訓(xùn)功能;5.完善的軟硬件系統(tǒng)。這其中大量會員的利用實(shí)際上就是建立在自有會員基礎(chǔ)上異業(yè)聯(lián)盟，或者叫客戶資源共享。這是圖書館實(shí)現(xiàn)跨界合作的一個自身資源優(yōu)勢。目前圖書館在這五方面都是比較薄弱的，具體為：1.圖書采購不能和社會各行各業(yè)需求對接，不能確保館藏動態(tài)更新，很多資料學(xué)術(shù)文獻(xiàn)出現(xiàn)老化情況，這無形中降低了圖書館作為知識供給側(cè)的地位，而且不能形成更好的數(shù)字化閱讀資料，不能迎合現(xiàn)代人閱讀習(xí)慣;2.珍貴資料保護(hù)不力，珍貴資料往往涉及到了城市建筑、學(xué)術(shù)記載、歷史文化等等，代表著圖書館在文獻(xiàn)資料方面的核心優(yōu)勢，但是因?yàn)樵撡Y料在借閱當(dāng)中存在問題導(dǎo)致一部分資料殘缺，使得這種核心優(yōu)勢被削減;3.客戶資源共享程度差，主要是圖書館內(nèi)外部溝通機(jī)制差，導(dǎo)致客戶資源利用率低，更缺乏和其他圖書館形成客戶資源共享，仍然抱著傳統(tǒng)的封閉思想，導(dǎo)致在客戶管理上裹足不前;4.對其他社會組織提供培訓(xùn)能力弱，一般時候一些企業(yè)會因?yàn)閳D書館的館藏資源、內(nèi)部設(shè)施等來這里接受培訓(xùn)，或者開展培訓(xùn)，然而大部分圖書館在此方面并沒有形成認(rèn)知，導(dǎo)致該類服務(wù)缺失;5.軟硬件系統(tǒng)層次低，不能滿足跨界合作基本使用體驗(yàn)或者閱讀感受。

第二，模式缺乏創(chuàng)新。目前大部分的圖書館實(shí)現(xiàn)的跨界合作模式缺乏創(chuàng)新，基本上為：1.模式當(dāng)中的信息化手段不足，只是簡單的數(shù)字平臺互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)彼此客戶轉(zhuǎn)移;2.合作模式中的大數(shù)據(jù)技術(shù)不深入，只是處在初級異業(yè)聯(lián)盟狀態(tài)，缺乏對彼此客戶的詳細(xì)分析;3.合作模式當(dāng)中的精準(zhǔn)性不足，體現(xiàn)在社會服務(wù)層次低，即不能結(jié)合社會組織來形成具體的針對性的服務(wù)，使得圖書館和社會組織之間實(shí)現(xiàn)良好的資源對接。4.合作方式評價不足，即在合作展開后，沒有利用數(shù)據(jù)分析形式來對合作進(jìn)行數(shù)量、質(zhì)量、效果等方面評價，導(dǎo)致下一環(huán)合作無法順利開展。

第三，人才儲備不足。不管是什么樣的跨界合作模式必須要有針對的決策、管理、業(yè)務(wù)等人員。而目前圖書館對外業(yè)務(wù)拓展力度不足，相關(guān)人才培養(yǎng)落后，從信息化手段、本崗位技能等都不足以滿足智慧社會大背景下的跨界合作。

第四，制度建設(shè)落后。即圖書館并沒有針對智慧社會背景下的跨界合作形成一個統(tǒng)一思想，進(jìn)而形成相關(guān)工作的管理模式，確保產(chǎn)品（文獻(xiàn)資料、學(xué)術(shù)以及服務(wù)）和社會對接，服務(wù)流程不足，缺乏相應(yīng)的人才培養(yǎng)制度以及工作評價制度。

三、圖書館跨界合作新模式建議

第一，增強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，打造好跨界合作的服務(wù)優(yōu)勢。1.要建立良好的館藏資源更新的機(jī)制，要確保利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析社會組織對于圖書、文獻(xiàn)、資料的需求特點(diǎn)，從而精準(zhǔn)地更新館藏資源，提高資源使用效率。為了迎合現(xiàn)代人們閱讀習(xí)慣，圖書館有必要推出官網(wǎng)或者閱讀平臺，將整合過的資料面對大眾或者其他企業(yè)組織開放。為了進(jìn)一步提升這些資料的使用價值，可以將資料分類，例如：公安、醫(yī)療、烹飪、教育等等，這樣方便不同的單位對號入座。2.將館藏重要影像等資料數(shù)字拷貝之后另存，防止損毀、丟失。對于重要資料除了另外備份之外，還需要采用各種技術(shù)來對原件加以保護(hù)，例如抗氧化技術(shù)等，減緩原件老化進(jìn)程。還需要充分考慮圖書館內(nèi)部的水、電、灰塵等影響，積極建立對應(yīng)的防護(hù)手段。3.對跨界合作形成具體策略規(guī)劃，圍繞雙方彼此資源形成共享，客戶共享同時實(shí)現(xiàn)深度分析，便于彼此形成進(jìn)一步的營銷，使得圖書館可以對合作單位顧客產(chǎn)生的需求予以滿足，增加新客戶規(guī)模。4.依據(jù)圖書館具有的場地、技術(shù)、館藏資源等來對其他社會組織機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)。5.積極地豐富軟硬件系統(tǒng)，使得通過跨界合作而來的讀者擁有良好的閱讀感受。

第二，積極創(chuàng)新跨界合作服務(wù)模式。之前模式都是粗淺嘗試，淺嘗輒止、創(chuàng)新不足、執(zhí)行不力。對此筆者認(rèn)為需要積極地創(chuàng)新跨界服務(wù)合作模式，以信息、網(wǎng)絡(luò)、安全、評價為四個維度來形成具體的工作模式。首先，信息指的是要充分地對社會組織信息予以大數(shù)據(jù)分析，找到每個組織和圖書館存在的利益對接，例如學(xué)校學(xué)生的知識需求和圖書館學(xué)術(shù)資料等館藏對接、公安系統(tǒng)對于專業(yè)知識需求和圖書館與公安系統(tǒng)有關(guān)資料（學(xué)術(shù)、影像）對接、生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)需求和圖書館技術(shù)有關(guān)的資料對接。圖書館寶貴資料和研發(fā)單位的該類資料所需建立對接。其中需要圖書館對高速發(fā)展的行業(yè)進(jìn)行分析，例如信息化產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)、新能源等建立相應(yīng)的館藏資料，利用其來和這些領(lǐng)域有關(guān)的企業(yè)、單位建立對接。其次，網(wǎng)絡(luò)指的是以圖書館為核心在大數(shù)據(jù)對社會組織、機(jī)構(gòu)分析基礎(chǔ)上形成一個輻射網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)彼此資源共享。這里的資源共享指的是，除了向這些單位機(jī)構(gòu)傳輸資料同時，也能夠從這些單位獲得相對寶貴的資料，例如建筑行業(yè)的一些建筑圖紙，或者某個水庫工程的前后詳細(xì)介紹等，這些都可以在未來得到再次利用，利于這些組織機(jī)構(gòu)和圖書館形成長期合作。再次，安全指的是彼此在跨界合作服務(wù)上要遵循安全原則，例如客戶資源共享方面要保證資源不被對方泄露出去從而給客戶帶來沒必要的麻煩，另外就是雙方在跨界合作上要對彼此的信息渠道對接中實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，融入安全技術(shù)，降低信息網(wǎng)絡(luò)泄露的幾率。之所以要重視這一環(huán)節(jié)，是因?yàn)槟壳熬W(wǎng)絡(luò)黑客可以通過對電腦用戶或者互聯(lián)網(wǎng)用戶實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽，在諸多信息中獲得有價值信息，并將其截獲售賣獲得高額回報。目前除了互聯(lián)網(wǎng)黑客之外，已經(jīng)出現(xiàn)硬件黑客，其以電腦維護(hù)為由，將對應(yīng)的硬件植入目標(biāo)電腦內(nèi)，從而可以從硬件技術(shù)角度獲得大量的信息，其已經(jīng)嚴(yán)重地危害到了商業(yè)穩(wěn)定，而且使得一直被商界重視的“跨界合作”遭受到了很大的威脅。然后，評價指的是雙方對跨界服務(wù)合作形成對評和自評，這樣可以找到對方存在的問題，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后彼此交流意見提升服務(wù)水平。其中評價指標(biāo)建立非常重要，指標(biāo)必須符合這次“跨界合作”，要具有代表性、全面性、科學(xué)性、系統(tǒng)性。筆者認(rèn)為其中比較重要的一個指標(biāo)就是“跨界合作”效益指標(biāo)，其直接反應(yīng)出這次跨界合作的模式是否合理，跨界合作中是否存在冗余環(huán)節(jié)。最后其他創(chuàng)新方式，圖書館可以在地面實(shí)現(xiàn)主動出擊，即在超市、休閑中心、美容單位等人流較為稠密之處形成分點(diǎn)，針對性提供文獻(xiàn)、資料、書籍、影像等資源。只是需要說明的是，這種跨界合作方式需要擁有較為完備的信息系統(tǒng)，例如當(dāng)下的智能圖書館，以投幣方式可以在線閱讀或者可以租書。而對于成品書籍租費(fèi)可以與合作企業(yè)來共同分成，需要合作對象對成品書籍進(jìn)行管理，避免資源丟失。

第三，積極地進(jìn)行人才儲備。圖書館需要從現(xiàn)在開始就總結(jié)實(shí)現(xiàn)跨界服務(wù)合作對人才的基本要求，其實(shí)就是需要進(jìn)一步明確崗位勝任力。例如：計算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、管理技術(shù)、溝通技術(shù)。然后在這些方面形成系統(tǒng)的培訓(xùn)，要確保相關(guān)決策層、執(zhí)行層擁有相關(guān)綜合素養(yǎng)，可以確?？缃绾献鞣?wù)工作順利開展起來。計算機(jī)技術(shù)方面就是確保在這方面軟硬件管理有人負(fù)責(zé)，避免因?yàn)楣收隙绊懣缃绾献鞣?wù)的展開;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面就是需要所有人實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維之外，還需要擁有具體的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作技能，通過官網(wǎng)、博客、微信公眾號等來擴(kuò)散圖書館知名度，尋找到更多愿意和圖書館達(dá)成跨界合作的社會組織，同時具有高水平的互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)，例如會積極地采用路由器防火墻等技術(shù)來阻斷黑客攻擊，確保彼此網(wǎng)絡(luò)安全以及共享內(nèi)容安全;管理技術(shù)指的是能夠圍繞跨界合作服務(wù)來形成人財物的資源管理，使得整個圖書館傳統(tǒng)管理方式得以改變，其中管理人員需要擁有強(qiáng)大的溝通能力，能夠使得跨界合作單位了解圖書館的意圖，并能夠就收益達(dá)成一致，防止出現(xiàn)矛盾;溝通技術(shù)則是需要所有人都有跨界合作服務(wù)有關(guān)的話術(shù)，要能夠聽懂社會組織在營銷上的專業(yè)話術(shù)，否則難以達(dá)成溝通，合作效果也得不到保障。在跨界合作操作人員的技術(shù)層次當(dāng)中，溝通技術(shù)容易被忽略，這一點(diǎn)需要圖書館提高重視，因?yàn)樵诂F(xiàn)如今的社會背景下，溝通所需時間、溝通內(nèi)容都需要做到合理緊密，否則會造成溝通成本上升，不利于跨界合作的深入開展。

第四，構(gòu)建相應(yīng)制度。和傳統(tǒng)經(jīng)營不同，跨界合作服務(wù)方面需要有對應(yīng)的組織架構(gòu)、行為標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制、培訓(xùn)流程等等對應(yīng)制度。否則會導(dǎo)致相關(guān)合作難以開展。組織架構(gòu)上需要決策層、信息層、管理層、執(zhí)行層四部分，以信息為基礎(chǔ)來實(shí)現(xiàn)動態(tài)決策和管理，確保業(yè)務(wù)在執(zhí)行層的推行下展開。行為標(biāo)準(zhǔn)則是崗位要求或者工作規(guī)范，要求其必須具有四各層次彼此配合的制度以及操作的具體標(biāo)準(zhǔn)?？己藱C(jī)制則是針對跨界合作服務(wù)形成績效考核，考核指標(biāo)要突破傳統(tǒng)績效考核的指標(biāo)體系，需要將跨界效益（社會效益、經(jīng)濟(jì)效益）、跨界知名度提升、部門軟硬件改善等都列入在內(nèi)，爭取做到全面綜合評價，只有如此才能保證每個部門在“跨界合作服務(wù)”模式之下展開具體的工作，而不是空喊口號缺乏行動力，更不是彼此各自為政一盤散沙。仍然需要將對應(yīng)的業(yè)績和薪資、獎金等掛鉤，這樣才能使得每一位主體的積極性得到激發(fā)。另外對應(yīng)的培訓(xùn)也需要和考核掛鉤，成績是薪資、獎金多寡的影響因素，只有對跨界合作認(rèn)識到位并能夠在工作中落實(shí)制度、完成任務(wù)的主體才能獲得對應(yīng)的獎勵。圖書館在制度建立上需要擺脫過去的思維限制，要聚焦“跨界合作”，要確保制度和跨界的緊密性，鼓勵操作人員創(chuàng)新創(chuàng)意，而不是一層不變思維僵化。

四、總結(jié)

圖書館跨界合作需要遵循兩個層面：首先思維模式轉(zhuǎn)變;其次是技術(shù)模式轉(zhuǎn)變。要建立互聯(lián)網(wǎng)思維，同時以該思維為指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)技術(shù)更新，實(shí)現(xiàn)圖書館和社會各組織乃至于家庭的對接，實(shí)現(xiàn)跨界合作，延長圖書館服務(wù)深度，使得館藏資源（圖書、文獻(xiàn)、資料）、技術(shù)資源（圖書館數(shù)字平臺）、服務(wù)方式等獲得提升乃至于創(chuàng)新改變。

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（作者單位：福建泉州鯉城區(qū)圖書館）