基于全業(yè)務(wù)智能營業(yè)廳平臺建設(shè)規(guī)劃

李輝珍　賴秋玲　黃龍茂

摘 要： 電力行業(yè)智能化水平越來越高，電力運營與服務(wù)的要求也需要相應(yīng)的提高。現(xiàn)有的電力行業(yè)業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容耗費用戶很多時間和精力，造成用戶的評價水平不高。闡述了電力營業(yè)廳建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)，對智能營業(yè)廳的功能需求進行了分析，提出了營業(yè)廳客戶端設(shè)計和主要硬件設(shè)備設(shè)計的方案，對營業(yè)廳服務(wù)器進行了設(shè)計并給出了關(guān)鍵內(nèi)容和參數(shù)。實踐表明，設(shè)計的全業(yè)務(wù)智能營業(yè)廳平臺取得了良好的社會效益。

關(guān)鍵詞： 全業(yè)務(wù); 智能; 營業(yè)廳; 平臺

中圖分類號： TP 311文獻標志碼： A

Construction Planning of Platform for Full Business Intelligent Business Hall

LI Huizhen， LAI Qiuling， HUANG Longmao

（Shenzhen Power Supply Bureau Co. Ltd.， Shenzhen， Guangdong 518000， China）

Abstract： The level of intelligence in power industry is getting higher and higher， and the requirements of power operation and service need to be improved accordingly. The existing business management in power industry consumes a lot of time and energy of users， resulting in low evaluation level of users. This paper expounds the key technology of the construction of the electric power business hall， analyzes the functional requirements of the intelligent business hall， puts forward the design scheme of the business hall client and the main hardware equipment， designs the business hall server， and gives the key contents and parameters. Practice shows that the platform of full-service intelligent business hall designed in this paper has achieved good social benefits.

Key words： full business; intelligence; business hall; platform

0 引言

電力行業(yè)逐步朝著智能化的方向發(fā)展，對電力業(yè)務(wù)服務(wù)也提出了更高的要求。電力行業(yè)主要負責電力市場運行、需求響應(yīng)和能效管理、售電和供用電安全、供電服務(wù)等任務(wù)，任務(wù)多而復(fù)雜是電力行業(yè)的主要特點[1]。傳統(tǒng)的電力行業(yè)服務(wù)方式耗費消費者大量時間和精力，服務(wù)往往得不到用戶的認可，因此需要對服務(wù)方式進行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新[2]。電力行業(yè)營業(yè)廳可是通過互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)電力企業(yè)和用戶之間的互動，有效提升電力服務(wù)的質(zhì)量和水平[3]。電力智能化營業(yè)廳不僅可以優(yōu)化電力營銷的工作形式，還可以為電力用戶提供快捷、高效的互動式服務(wù)，提升電力企業(yè)的形象。用戶可以通過電力智能化營業(yè)廳實時了解個人用電量、繳費結(jié)算以及信息查詢等信息[4]。在提高電力企業(yè)管理水平的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意程度，樹立企業(yè)的良好形象。

本文提出了基于全業(yè)務(wù)的智能營業(yè)廳平臺建設(shè)，可以有效解決上述問題，促進電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。本文分析了營業(yè)廳的技術(shù)，提出了電力設(shè)計的相關(guān)參數(shù)和關(guān)鍵技術(shù)。電力行業(yè)全業(yè)務(wù)智能化營業(yè)廳平臺的建設(shè)將會為電力行業(yè)帶來變革。

1 電力營業(yè)廳智能化技術(shù)

1.1 RFID技術(shù)

RFID是一種短距離無線通信的射頻識別技術(shù)，在射頻范圍內(nèi)利用無線電信號進行身份認證并訪問目標數(shù)據(jù)。該技術(shù)由于不需要接觸，在小空間范圍內(nèi)帶來很多的便利[5]。該技術(shù)的工作原理是當電子標簽進入射頻范圍會引發(fā)磁場感應(yīng)，讀取電子標簽的信息并進行處理和后續(xù)操作。RFID技術(shù)與傳統(tǒng)的技術(shù)相比有以下優(yōu)點：可以進行非接觸識別、適應(yīng)性強;讀寫速度比較快;可以提高數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量;標簽使用壽命長、防偽性好[6]。

1.2 身份識別技術(shù)

身份識別技術(shù)比較常用的基于RFID技術(shù)研發(fā)的，該技術(shù)可以在較遠的距離識別客戶身份，最高可達50 m。在系統(tǒng)識別通過身份識別技術(shù)識別用戶身份之后，調(diào)用數(shù)據(jù)庫存儲的用戶信息，為其提供個性化的服務(wù)[7]。

1.3 WebseRvice技術(shù)

WebseRvice技術(shù)是企業(yè)常用的通信系統(tǒng)架構(gòu)，可以為系統(tǒng)架構(gòu)提供通信端口，可以利用該技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部之間或者企業(yè)內(nèi)部不與外部之間的通信。該技術(shù)兼容性高，可以兼容各種操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。該技術(shù)有以下幾個優(yōu)點：可以避免通信服務(wù)器與客戶端程序之間的防火墻而不被隔離;WebseRvice技術(shù)可以避免客戶端與主程序之間的兼容問題;可以節(jié)省企業(yè)的時間和成本;可以提高系統(tǒng)中代碼和數(shù)據(jù)重復(fù)使用頻率[8]。

利用WebseRvice技術(shù)構(gòu)件系統(tǒng)的整體架構(gòu)時，通常用到以下幾種關(guān)鍵技術(shù)：用XML可擴展的標記語言表示數(shù)據(jù)類型;soap協(xié)議通常作為傳輸協(xié)議，更加兼容;wsdl技術(shù)定義文件的地址;uddi技術(shù)用于解決服務(wù)器集中存放和查找的問題[9]。

2 營業(yè)廳功能及服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計

2.1 需求分析

在分析電力營業(yè)廳現(xiàn)狀和電力業(yè)務(wù)類型的基礎(chǔ)上，提出了全業(yè)務(wù)智能化電力營業(yè)廳的主要功能需求，主要包括以下幾點[10]：

（1） 互動式人性化服務(wù)

電力營業(yè)廳應(yīng)該能夠根據(jù)用戶需要為用戶提供多樣化、人性化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，應(yīng)該能夠具備一定的互動性。可以通過才做完成查詢、預(yù)約等基礎(chǔ)類服務(wù)[11]。

（2） 集成化的專業(yè)服務(wù)

營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)高度集成化，建立一體化的服務(wù)平臺，實現(xiàn)用戶自助預(yù)約、辦理、結(jié)果調(diào)研等服務(wù)。

（3） 人性化的服務(wù)定制

營業(yè)廳應(yīng)該能夠根據(jù)用戶的個人情況，設(shè)置常用的服務(wù)類別，便于進行操作。此步驟可通過開發(fā)智能營業(yè)廳終端和自助繳費終端實現(xiàn)，用戶進行身份認證之后，保存的設(shè)置會再次展示出來[12]。

此外，智能營業(yè)廳還應(yīng)該具備安全性、可操作性和便捷性等非功能性特點。

2.2 設(shè)計原則

本文在分析全業(yè)務(wù)智能化營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，結(jié)合營業(yè)廳的主要功能需求及服務(wù)對象，提出了營業(yè)廳設(shè)計的基本原則[13]：（1）智能化營業(yè)廳平臺應(yīng)該能夠在某地域電力企業(yè)進行推廣，應(yīng)該能夠適用于大部分甚至全部人群;（2）營業(yè)廳各個子模塊之間的數(shù)據(jù)及其模型應(yīng)該能夠相互兼容，并且能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一處理;（3）營業(yè)廳的功能應(yīng)簡單易懂，操作便捷。

2.3 服務(wù)管理系統(tǒng)方案設(shè)計

本文設(shè)計的營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)采用集中式部署模式，即某一區(qū)域電網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和采集服務(wù)器集中部署和管理[14]。區(qū)域電力企業(yè)的子公司和子系統(tǒng)通過信息網(wǎng)絡(luò)訪問集中服務(wù)器，完成其任務(wù)訴求。本文設(shè)計的服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及通信形式如圖1所示。

本文設(shè)計的營業(yè)廳系統(tǒng)整體軟件架構(gòu)包括數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、應(yīng)用層和表現(xiàn)層。各下級電力企業(yè)公司設(shè)置表現(xiàn)層，服務(wù)管理系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)、檔案數(shù)據(jù)和事件數(shù)據(jù)等由表現(xiàn)層反饋給下級電力企業(yè)公司。

2.4 服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

服務(wù)管理系統(tǒng)是全業(yè)務(wù)智能化營業(yè)廳平臺建設(shè)的核心內(nèi)容，其架構(gòu)和通信的運行狀況直接關(guān)系到整個營業(yè)廳平臺的運行情況。本文設(shè)計的服務(wù)管理系統(tǒng)通信模塊主要有實時網(wǎng)段、管理網(wǎng)段、數(shù)采網(wǎng)段等幾部分組成。

（1） 本文設(shè)計的智能營業(yè)廳平臺實時網(wǎng)段采用平衡雙1 000 M以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸速度最高2 000 Mb/s，傳輸數(shù)據(jù)流量大、速度快[15]。

（2） 管理網(wǎng)段設(shè)計采用單網(wǎng)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)用戶操作過程中的數(shù)據(jù)訪問等任務(wù)需求。

（3） 數(shù)采網(wǎng)段設(shè)計采用的是自適應(yīng)網(wǎng)段，設(shè)計該網(wǎng)段可以將數(shù)采信息有效隔離，保障主網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。

營業(yè)廳平臺的硬件設(shè)施主要包括數(shù)據(jù)采集系、數(shù)據(jù)和應(yīng)用服務(wù)器以及報表、維護等部分組成。

3 智能營業(yè)廳終端及關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計

本文在對智能化營業(yè)廳主要功能和服務(wù)架構(gòu)分析之后，借鑒現(xiàn)有營業(yè)廳平臺的經(jīng)驗，提出了互動化服務(wù)、智能營業(yè)終端、新型排隊評價、身份識別等功能。在平臺設(shè)計時，智能化營業(yè)廳終端和各服務(wù)器接口參數(shù)的選用是比較重要的兩項，本節(jié)將重點進行介紹。

3.1 智能營業(yè)廳終端研究與設(shè)計

智能化營業(yè)廳終端可以方便電力用戶進行操作，并進行個性化服務(wù)定制。用戶可以通過營業(yè)廳終端設(shè)備完成證件掃面、上傳和身份認證工作;進行身份認證之后，終端設(shè)備讀取服務(wù)系統(tǒng)中用戶數(shù)據(jù)，生成用電信息報表、繳費信息等內(nèi)容，并可以根據(jù)用戶的需要查詢電力方案和個人業(yè)務(wù)辦理進度等信息。終端設(shè)備的主要功能有：信息查詢、票據(jù)打印、業(yè)務(wù)受理、證件掃描、視頻通信和遠程協(xié)助等[16]。

繳費業(yè)務(wù)是智能化營業(yè)廳最常用的業(yè)務(wù)，本文設(shè)計的營業(yè)廳客戶繳費可以概括如下：進行身份認證的客戶，首先進行賬號登錄，系統(tǒng)根據(jù)用戶名對應(yīng)的關(guān)系從主服務(wù)管理系統(tǒng)中調(diào)用用戶信息，反饋繳費金額;鑒于現(xiàn)在支付寶和微信等移動支付技術(shù)的便捷性和用戶群體較多，營業(yè)廳繳費時支持微信和支付寶進行線上繳費;當用戶不使用線上支付時，可以進行營業(yè)廳網(wǎng)點進行繳費的服務(wù)時間或者到營業(yè)廳自助繳費服務(wù)機進行繳費;自助繳費服務(wù)機支持銀聯(lián)卡和現(xiàn)金等方式進行繳費。

智能營業(yè)終端硬件采用電子存儲介質(zhì)進行數(shù)據(jù)的存儲、snmp解碼協(xié)議、集中電源、Linux操作系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)備。智能化營業(yè)廳的軟件架構(gòu)主要由數(shù)據(jù)層、支撐層、應(yīng)用層、表現(xiàn)層等部分組成。數(shù)據(jù)層可完成數(shù)據(jù)的處理及存儲任務(wù)、支撐層提供安全支撐服務(wù)、應(yīng)用層可對數(shù)據(jù)進行解析并展現(xiàn)。

3.2 接口及技術(shù)參數(shù)

為了實現(xiàn)智能化營業(yè)廳平臺各個模塊之間數(shù)據(jù)兼容和快速讀取，連接端口設(shè)計的主要技術(shù)參數(shù)主要有以下幾種：

（1） RJ45型數(shù)據(jù)接口：該接口是以太網(wǎng)接口，平臺通過該接口可以與網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)連接。

（2） RS485型數(shù)據(jù)接口：該接口作為平臺的數(shù)據(jù)連接接口。

（3） USB接口：該接口可以實現(xiàn)智能化營業(yè)廳與外接設(shè)備的連接。

3.3 身份識別技術(shù)

本文設(shè)計的智能化營業(yè)廳平臺除了智能終端用戶登錄功能對用戶身份進行識別之外，還可以對進入營業(yè)廳自助服務(wù)機的用戶進行身份識別。這一步是采用先進的RFID技術(shù)實現(xiàn)的，通過該技術(shù)可以對用戶身份的相關(guān)信息進行處理。該界面采用雙界面電費卡通過遠距離識別和近距離刷卡實現(xiàn)的。

本文設(shè)計的身份識別模塊的主要功能有以下幾點：（1）身份識別卡采用900MHz的RFID標簽，可以遠距離識別用戶身份，從而為用戶提供個性化的定制服務(wù);（2）用戶身份識別卡可以較大容量的存儲用戶信息，因此用戶的業(yè)務(wù)信息直接存儲在身份識別卡里，可直接脫機運行。

身份識別技術(shù)的硬件設(shè)備主要有讀寫器、電費及身份識別卡和感應(yīng)裝置。當用戶攜帶身份識別卡進入感應(yīng)區(qū)時，讀寫器通過感應(yīng)裝置發(fā)出射頻信號，實現(xiàn)與主機的通信。該模塊的軟件系統(tǒng)可以分為界面層、接口層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)庫操作層等層面。

4 系統(tǒng)應(yīng)用

4.1 工程應(yīng)用

2017年5月左右，本文設(shè)計的全業(yè)務(wù)智能化營業(yè)廳平臺在南方某電網(wǎng)公司電力營業(yè)廳智能化改造項目中得到實踐。電力營業(yè)廳智能化改造項目中，智能電力營業(yè)廳改造建設(shè)的主要內(nèi)容包括存儲系統(tǒng)、智能電網(wǎng)設(shè)備綜合狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)、智能變電站、配電自動化、電能質(zhì)量監(jiān)測和控制、用電信息采集系統(tǒng)、智能用電、電動汽車充電設(shè)施、通信信息網(wǎng)絡(luò)、電網(wǎng)智能運行可視化平臺和智能供電營業(yè)廳等內(nèi)容。全業(yè)務(wù)智能化營業(yè)廳的建設(shè)主要包括入口及引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理及收費區(qū)、客戶休息區(qū)、展示區(qū)、客戶自助服務(wù)區(qū)等部分組成。由于電力營業(yè)廳終端設(shè)備可由電力用戶根據(jù)頁面提示和導(dǎo)引自主操作完成，實踐內(nèi)容主要介紹智能化電力營業(yè)廳網(wǎng)點的內(nèi)容。

（1） 在營業(yè)廳的入口處安裝智能客戶身份識別設(shè)備，通過射頻讀取用戶的信息，遠距離識別進入營業(yè)廳的用戶身份，自動調(diào)閱用戶資料，根據(jù)客戶的歷史信息和個人資料提供個性化服務(wù)。

（3） 業(yè)務(wù)辦理及收費區(qū)增加了用戶操作的自主性，由服務(wù)人員引導(dǎo)用戶自主完成電力繳費及其他業(yè)務(wù)辦理的工作，使業(yè)務(wù)的透明度更高。

（4） 展示區(qū)由電子展板和電子書等方式向用戶展示企業(yè)政策、電力使用注意事項及智能營業(yè)廳使用注意事項等內(nèi)容。

（5） 客戶自助服務(wù)區(qū)可以為電力用戶提供自助信息查詢、電費繳交、票據(jù)打印、業(yè)務(wù)辦理等的區(qū)域。用戶用電繳費情況示例如圖2所示。

4.2 平臺使用效果分析

據(jù)預(yù)測，全業(yè)務(wù)智能化營業(yè)廳平臺的應(yīng)用，可以使電力營業(yè)廳的服務(wù)能力提高38%以上。不僅如此，智能化電力營業(yè)廳終端的使用可以使很多用戶在手機上完成繳費等業(yè)務(wù)需求，可以有效的減少營業(yè)廳人流量，從而為電力企業(yè)節(jié)約運營成本。

筆者對用戶使用智能化營業(yè)廳平臺的效果作了問卷調(diào)查，總共發(fā)放1000份問卷，收回986份，有效950份。智能化電力營業(yè)廳使用效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 提高了用戶的滿意度和認知度。（2） 通過系統(tǒng)的使用調(diào)查，及時改善服務(wù)方式和形式，提高了服務(wù)質(zhì)量。（3） 通過智能化營業(yè)廳及時發(fā)布電力信息，提高了電力企業(yè)服務(wù)的透明度。（4） 智能化營業(yè)廳的使用，提高可人員的工作效率。

5 總結(jié)

本文設(shè)計的智能化營業(yè)廳，解決傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)形式單一、工作效率不高的難題，節(jié)省了電力用戶辦理業(yè)務(wù)的時間。在電網(wǎng)系統(tǒng)智能化升級的關(guān)鍵時期，智能化的電力營業(yè)廳設(shè)計和使用有著很大的意義，通過本文的研究，可以得出以下結(jié)論：

（1） 構(gòu)建智能化營業(yè)廳在電力系統(tǒng)智能化改造中占據(jù)重要的一環(huán)。本文提出的全業(yè)務(wù)智能化電力營業(yè)廳平臺，可以全面提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，為用戶提供個性化的定制服務(wù)，提高認同感。

（2） 本文設(shè)計的智能化營業(yè)廳系統(tǒng)包括智能營業(yè)廳終端、服務(wù)管理系統(tǒng)、身份認證模塊等部分，可以為用戶提供用電查詢、電費繳納等服務(wù)。系統(tǒng)的使用，可以提高營業(yè)廳工作效率，降低運營成本，實現(xiàn)精益化管理。

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（收稿日期： 2019.06.04）

作者簡介：

李輝珍（1975-）， 女，本科，工程師，研究方向：營銷客服。

賴秋玲（1983-）， 女，本科，助理經(jīng)濟師，研究方向：營銷客服。

黃龍茂（1981-）， 男，本科，工程師，研究方向：電力信息化。