以新一代人工智能為契機(jī) 推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

沈于

摘 要：人工智能技術(shù)的突破將引發(fā)新一輪消費(fèi)革命與服務(wù)變革，從而為生活性服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供契機(jī)。本文分析了人工智能技術(shù)與生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的可能途徑及其障礙，并提出了政策建議。

關(guān)鍵詞：人工智能;生活性服務(wù)

一、引言

“生活性服務(wù)”（亦稱“消費(fèi)者服務(wù)”）是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它指的是那些滿足居民最終消費(fèi)需求的服務(wù)活動(dòng)，包括“住宿餐飲服務(wù)”、“健康服務(wù)”、“養(yǎng)老服務(wù)”、“旅游游覽和娛樂服務(wù)”、“體育服務(wù)”、“文化服務(wù)”、“居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)”等十二大類。生活性服務(wù)領(lǐng)域?qū)?、范圍廣，涉及群眾生活的方方面面，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)。加快發(fā)展生活性服務(wù)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力轉(zhuǎn)換、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)、保障和改善民生的重要舉措。

近年來，我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展成效顯著，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)與吸納就業(yè)的重要力量，在穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生的進(jìn)程中發(fā)揮著越來越大的作用。隨著中國(guó)人均GDP突破10000美元，人民群眾對(duì)生活性服務(wù)的品質(zhì)也提出了更高的要求。然而，我們也應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍相對(duì)滯后，存在有效供給不足、質(zhì)量水平不高、消費(fèi)環(huán)境不佳等問題，須要在發(fā)展中加以解決和完善，特別應(yīng)注意搶抓科技發(fā)展機(jī)遇，以新一輪科技革命帶動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)創(chuàng)新升級(jí)，加速服務(wù)內(nèi)容、業(yè)態(tài)和商業(yè)模式創(chuàng)新。

當(dāng)前，新一代人工智能技術(shù)（ArtificialIntelligence，簡(jiǎn)稱A.I.）發(fā)展迅猛，為各行各業(yè)注入了新動(dòng)能。人工智能是具有極強(qiáng)滲透性的顛覆性技術(shù)，它的推廣應(yīng)用必將推動(dòng)新一輪消費(fèi)革命與服務(wù)變革，為生活性服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供契機(jī)。

二、人工智能與生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的可能途徑

從生產(chǎn)過程的角度看，第一產(chǎn)業(yè)主要涉及勞動(dòng)者與自然資源（土地、農(nóng)作物、家畜等）之間的互動(dòng)，第二產(chǎn)業(yè)主要涉及勞動(dòng)者與物品（機(jī)械、零配件等）的互動(dòng)，而隸屬于第三產(chǎn)業(yè)的生活性服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)過程則涉及勞動(dòng)者與他人（消費(fèi)者）之間的互動(dòng)。由于人的行為具有復(fù)雜易變、難以預(yù)測(cè)等特性，長(zhǎng)期以來，生活性服務(wù)業(yè)被認(rèn)為與自動(dòng)化、智能化無緣。事實(shí)上，早在上世紀(jì)七十年代，就有學(xué)者提出了無人工廠、無人農(nóng)場(chǎng)的概念，并在一定程度上得到了推廣應(yīng)用。但“無人服務(wù)業(yè)”的理念則長(zhǎng)期停留在科幻領(lǐng)域。另一方面，業(yè)界公認(rèn)，新一代人工智能的重要特點(diǎn)就在于突破了“人類感知”這一瓶頸，在新一代A.I.技術(shù)的賦能下，機(jī)器視覺、語音識(shí)別、機(jī)器翻譯、機(jī)器閱讀、機(jī)器寫作等過去無法做到、無法做好的任務(wù)紛紛取得長(zhǎng)足進(jìn)展，這就為A.I.系統(tǒng)參與、介入人與人之間的互動(dòng)提供了技術(shù)可行性，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)“智能化生活服務(wù)”甚至“無人化生活服務(wù)”奠定了基礎(chǔ)?；谛乱淮斯ぶ悄艿募夹g(shù)特性，我們認(rèn)為，A.I.技術(shù)與生活服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，至少存在以下兩個(gè)切入點(diǎn)——

（一）用A.I.系統(tǒng)取代人工服務(wù)，以降低成本、提升效率

如前所述，新一代A.I.技術(shù)能夠有效模擬人類的“感知”（包括視覺、聽覺等等），并具備初步的文字理解、語言表達(dá)能力。這意味著人工智能系統(tǒng)可以在一定程度上介入甚至替代勞動(dòng)者在服務(wù)業(yè)中的角色。在這方面，一個(gè)典型的例子是超市的收銀服務(wù)。一直以來，超市須要配有收銀員，這似乎是一個(gè)基本常識(shí)。然而，隨著二維碼、機(jī)器視覺等技術(shù)的發(fā)展，已有越來越來越多的超市、賣場(chǎng)開始提供無人（自助）收款服務(wù)，從而改變了超市長(zhǎng)期固化的服務(wù)格局，并為最終實(shí)現(xiàn)完全意義的無人超市提供了技術(shù)儲(chǔ)備。另一個(gè)例子是“醫(yī)學(xué)影像識(shí)別”，也就是醫(yī)院提供的X光、CT照片的分析、判讀服務(wù)。長(zhǎng)期以來，醫(yī)學(xué)影像識(shí)別一直是人類醫(yī)生的禁臠。一位醫(yī)學(xué)影像識(shí)別專家須要經(jīng)歷多年理論學(xué)習(xí)，并具備長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。然而，隨著A.I.技術(shù)的突破，目前，人工智能已完全具備了判斷、分析X光、CT等醫(yī)學(xué)影像的能力。不僅如此，與人類醫(yī)生相比，電腦在速度、準(zhǔn)確率等方面常常有過之而無不及。在抗擊新冠肺炎的斗爭(zhēng)中，依圖科技公司開發(fā)了“胸部CT新冠肺炎智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，只需幾秒即可完成對(duì)患者胸肺CT照片的分析、判斷。該系統(tǒng)在武漢、上海、杭州、溫州等數(shù)十家醫(yī)院部署應(yīng)用，顯著提升了前線醫(yī)生的工作效率，為抗疫斗爭(zhēng)做出了貢獻(xiàn)。目前，人工智能在醫(yī)學(xué)影像判讀領(lǐng)域的應(yīng)用已呈燎原之勢(shì)。許多研究者樂觀的預(yù)期，在這一領(lǐng)域，A.I.系統(tǒng)已具備取代人類醫(yī)生的潛能。此外，在交通駕駛、網(wǎng)站編輯、在線客服等許多服務(wù)行業(yè)，人工智能正以各種方式參與、介入甚至替代著人類勞動(dòng)者的角色。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著人工智能在語言理解、語言表達(dá)等方面取得進(jìn)一步突破，A.I.系統(tǒng)有望在更加廣泛的服務(wù)領(lǐng)域接手人類的工作。

（二）利用人工智能優(yōu)化、改造企業(yè)的服務(wù)流程

新一代人工智能技術(shù)具有強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力，可以從大批量、高維度的復(fù)雜數(shù)據(jù)中挖掘、提取隱藏的模式?；诖?，企業(yè)可以利用A.I.對(duì)自身服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，從而降低成本、提升效率。比如，著名的出行服務(wù)企業(yè)“滴滴叫車”利用人工智能技術(shù)分配訂單，智能算法綜合考慮位置、距離、擁堵情況等多種因素后，對(duì)車輛與顧客進(jìn)行撮合，從而顯著減少了顧客的等待時(shí)間，改善了出行體驗(yàn)。又如，許多商業(yè)網(wǎng)站利用人工智能技術(shù)為顧客推薦商品，A.I.根據(jù)積累的歷史數(shù)據(jù)，推斷顧客可能對(duì)何種商品感興趣，再將其推薦給顧客。在電子商務(wù)領(lǐng)域，從淘寶到京東，從臉書到推特，從舊車交易到婚戀交友，從廣告投放到職業(yè)介紹，這類推薦系統(tǒng)已無處不在。此外，人工智能還能幫助服務(wù)企業(yè)改善員工與崗位之間的匹配度，實(shí)現(xiàn)人盡其才;利用人工智能的數(shù)據(jù)分析能力，還可以對(duì)潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，幫助企業(yè)規(guī)避可能的損失。

三、政策建議

要充分發(fā)揮人工智能的潛能，推動(dòng)人工智能與生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，政府應(yīng)注意做好以下三方面的引導(dǎo)工作：

（一）強(qiáng)化法律法規(guī)建設(shè)，為人工智能與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展提供法律保障、政策支持

現(xiàn)階段，人工智能依然處于高速成長(zhǎng)期，其發(fā)展水平并不完美。在一些領(lǐng)域，A.I.系統(tǒng)依然可能出現(xiàn)失誤。另一方面，與制造業(yè)相比，生活服務(wù)業(yè)直接涉及人與人之間的互動(dòng)，一旦發(fā)生疏漏，更易引發(fā)糾紛。舉例來說，在醫(yī)學(xué)影像判讀領(lǐng)域，A.I.已經(jīng)具備替代人類醫(yī)生的潛能。然而，這也帶來一個(gè)嚴(yán)肅的問題：如果A.I.系統(tǒng)出現(xiàn)誤診，導(dǎo)致醫(yī)療事故，應(yīng)如何界定責(zé)任？類似的問題也存在于自動(dòng)駕駛領(lǐng)域。對(duì)任何試圖應(yīng)用A.I.技術(shù)的服務(wù)企業(yè)來說，這些都是無法回避的議題。然而，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，如果企業(yè)等待某項(xiàng)新技術(shù)盡善盡美之后，再加以利用，可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)者搶占先機(jī)，進(jìn)而喪失市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。從政府的角度看，面對(duì)一項(xiàng)雖不完美卻前景遠(yuǎn)大的新技術(shù)，更不應(yīng)無動(dòng)于衷、無所作為。為此，政府一方面應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)企業(yè)積極利用A.I.技術(shù)，另一方面也應(yīng)未雨綢繆，對(duì)新一代人工智能在部署、應(yīng)用過程中可能發(fā)生的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，做出適當(dāng)評(píng)估。面對(duì)可能出現(xiàn)的糾紛，政府應(yīng)盡早制定法律法規(guī)，理清各方權(quán)責(zé)利關(guān)系，使人工智能的應(yīng)用有法可依、有章可循。

（二）主動(dòng)運(yùn)用財(cái)稅、金融等手段，支持、鼓勵(lì)、推動(dòng)生活服務(wù)企業(yè)采用人工智能技術(shù)

對(duì)企業(yè)來說，率先采納某項(xiàng)新技術(shù)，不僅可能帶來額外收益，也可能伴隨著難以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)。人工智能是顛覆性技術(shù)，其推廣應(yīng)用可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，自不待言。另一方面，許多生活性服務(wù)企業(yè)屬于中小微企業(yè)，資金實(shí)力薄弱，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力不強(qiáng)。這就要求政府積極作為，幫助企業(yè)提升應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。為此，可考慮通過稅收減免、財(cái)政補(bǔ)貼等方式，對(duì)生活性服務(wù)企業(yè)應(yīng)用A.I.技術(shù)提供資金支持，還可通過專項(xiàng)貸款、專項(xiàng)基金等金融手段，為服務(wù)企業(yè)的智能化升級(jí)提供支持。此外，政府還應(yīng)下大力氣扶持龍頭型、連鎖型服務(wù)企業(yè)，推動(dòng)龍頭、連鎖型服務(wù)企業(yè)率先采用人工智能技術(shù)，以發(fā)揮其對(duì)整個(gè)行業(yè)的示范、帶動(dòng)作用。

（三）在保護(hù)隱私與利用A.I.技術(shù)之間尋求平衡

一般認(rèn)為，新一代人工智能是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型技術(shù)。換言之，要在某個(gè)領(lǐng)域開發(fā)、部署人工智能系統(tǒng)，就必須向電腦輸入大量數(shù)據(jù)（比如，AlphaGo就輸入了16萬盤人類棋手的對(duì)弈數(shù)據(jù)）。毫不夸張的說，“數(shù)據(jù)可得性”關(guān)乎人工智能系統(tǒng)的成敗。越是擁有豐富歷史資料（數(shù)據(jù)）的行業(yè)，越易于開發(fā)、部署人工智能系統(tǒng)。另一方面，如前所述，生活服務(wù)業(yè)直接涉及人與人之間的互動(dòng)，其歷史資料（數(shù)據(jù)）往往關(guān)乎消費(fèi)者的個(gè)人隱私。隨著公民權(quán)利意識(shí)的提升，社會(huì)公眾對(duì)涉及自身隱私的數(shù)據(jù)資料的保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)。近期出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》更是對(duì)企業(yè)收集公民數(shù)據(jù)資料做出了嚴(yán)格的限制性規(guī)定。就此而言，目前正面臨兩難格局——從技術(shù)的角度看，人工智能對(duì)數(shù)據(jù)的需求多多益善，為了推動(dòng)A.I.技術(shù)的落地運(yùn)用，應(yīng)鼓勵(lì)各行業(yè)積極保存歷史資料，鼓勵(lì)數(shù)據(jù)在全社會(huì)流動(dòng)、共享，消除數(shù)據(jù)孤島。但從法律、倫理的角度看，全社會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、傳播、使用應(yīng)十分謹(jǐn)慎，嚴(yán)防泄露個(gè)人隱私。要破解這一困局，須要社會(huì)學(xué)家、法律專家、技術(shù)專家通力合作，綜合運(yùn)用法律、技術(shù)等多種手段，實(shí)現(xiàn)保護(hù)隱私與利用A.I.之間的平衡。

參考文獻(xiàn)：

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