全媒體背景下新型醫(yī)患溝通的建設(shè)

文/趙 璇

前言

醫(yī)患溝通（Doctor-Patient Communication）是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞診療、服務(wù)、健康及心理和社會等相關(guān)因素，以患者為中心，醫(yī)方為主導(dǎo)，將醫(yī)學(xué)與人文結(jié)合，達(dá)到維護(hù)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的目的1。隨著科技的發(fā)展，越來越多傳播媒介引導(dǎo)著醫(yī)患溝通模式的進(jìn)步，例如丁香園系列論壇、平臺的建設(shè)，使得專業(yè)的醫(yī)生用戶、大眾患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及商業(yè)服務(wù)之間的聯(lián)系更加緊密。多途徑的醫(yī)患溝通拉近了患者與醫(yī)生的關(guān)系，不僅體現(xiàn)在醫(yī)院口碑建設(shè)，還體現(xiàn)在醫(yī)患雙方就醫(yī)環(huán)節(jié)的優(yōu)化。醫(yī)療題材的影視劇、紀(jì)錄片創(chuàng)作在國內(nèi)外均有涌現(xiàn)，其傳遞的信息極大程度影響了公眾對醫(yī)方的態(tài)度，在全媒體背景下的醫(yī)患溝通技巧更應(yīng)以共情為主，實施語言溝通和非語言溝通并重發(fā)展的新方案。

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及原因分析——改善醫(yī)患溝通的重要因素

全球知名醫(yī)學(xué)專業(yè)雜志《柳葉刀》曾刊文專門探討中國的醫(yī)患矛盾及醫(yī)療改革2，提出中國醫(yī)生經(jīng)常是可怕暴力的受害者，醫(yī)患矛盾高發(fā)與公眾缺乏正確獲取醫(yī)學(xué)信息渠道相關(guān)密切。近年來，隨著醫(yī)療體制不斷改革，愈發(fā)完善的法律法規(guī)降低了一部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生，然而惡性傷醫(yī)事件還是層出不窮。2019 年12 月北京某醫(yī)院醫(yī)生楊某被患者家屬殘忍殺害，2020 年1 月北京另一醫(yī)院醫(yī)生陶某被患者家屬持刀砍傷，在社會廣泛議論的背后，如何尋求一種更好的醫(yī)患溝通模式，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生，減少此類惡性事件的概率尤為迫切。

我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀——矛盾頻發(fā) 關(guān)系緊張

目前我國醫(yī)患關(guān)系狀況較為復(fù)雜，雖然整體表現(xiàn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，但是醫(yī)患糾紛發(fā)生概率在不同地區(qū)、不同科室分布不同。對于地區(qū)間醫(yī)患關(guān)系，可以從患者滿意度、醫(yī)療糾紛發(fā)生率以及傷醫(yī)事件發(fā)生數(shù)量進(jìn)行綜合評價。

患者滿意度較低大部分醫(yī)院現(xiàn)都對患者進(jìn)行診后滿意度評價，作為提高醫(yī)院本身服務(wù)質(zhì)量和體系的依據(jù)。隨著醫(yī)療市場開放程度的提高和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，滿意度己成為醫(yī)院管理評價的一個重要指標(biāo)3?；颊邼M意度常與門診掛號方式、就醫(yī)等候時間及診療時間、門診患者就醫(yī)費用、對醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境密切相關(guān)。

傷醫(yī)事件頻發(fā)醫(yī)患溝通不足是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素之一。由非醫(yī)療過失導(dǎo)致的糾紛中，因溝通不到位而引發(fā)的糾紛占57.4%4。該類溝通糾紛主要表現(xiàn)為醫(yī)患溝通時間短、內(nèi)容講解過于專業(yè)化等。如何做好醫(yī)院外溝通，使得醫(yī)療信息和健康科普更具有可得性，是在我國醫(yī)療壓力大，醫(yī)患溝通時間短的情況下解決此問題的重點。

當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，部分患者及家屬由于法律意識淡薄，加上因患者療效不佳導(dǎo)致的情緒激動，在外界煽動下，如“醫(yī)鬧”為達(dá)到目的會采用一些極端手段包括聚眾鬧事、毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員等。此時，醫(yī)務(wù)工作者的安全受到了嚴(yán)重威脅，更有甚者以醫(yī)生為目標(biāo)，進(jìn)行有預(yù)謀的惡性傷害事件。這些惡性事件的結(jié)果是全社會參與進(jìn)糾紛，醫(yī)生在治療時有顧慮，患者在就醫(yī)時存芥蒂。

醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因——各方因素，成因復(fù)雜

現(xiàn)如今醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因極為復(fù)雜，最主要因素仍是醫(yī)患雙方溝通不足或不當(dāng)，具體內(nèi)容包括社會因素，醫(yī)患雙方因素，溝通因素。

社會因素：為求迎合大眾的不實報道造成“弱勢”同情法律體系不健全，社會輿論激化矛盾是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素5。不實的媒體報道是其中不可忽視的因素，媒體在進(jìn)行醫(yī)患事件報道時，由于刻板印象將患者放在“受害者”位置，造成網(wǎng)絡(luò)輿論一致性傾向患者。媒體的傳播屬性和醫(yī)療復(fù)雜體系之間本身即存在差異，在一定程度上影響醫(yī)療糾紛的法律處理。

于醫(yī)方，社會輿論的壓力導(dǎo)致其在今后處理類似案例時以自我保護(hù)為主，拉遠(yuǎn)醫(yī)生與患者的關(guān)系。于患者，在就醫(yī)之前受社會輿論的影響對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，就醫(yī)目的從治愈疾病變?yōu)樵谥斡膊〉耐瑫r防止醫(yī)生對自己造成傷害。這樣的想法將影響患者的行為，與治愈疾病目的相矛盾。

醫(yī)患雙方：自我意識強(qiáng)烈導(dǎo)致雙方對立的產(chǎn)生患者在就醫(yī)過程中的需求包括需要生命安全、需要疾病相關(guān)信息、需要關(guān)愛和歸屬和家屬的“親人疾患綜合征”。當(dāng)這些需求無法被滿足時，患方強(qiáng)烈的自我意識便會使他們產(chǎn)生來源于與醫(yī)方間的距離感以及被忽視的感覺。此時患者需要醫(yī)務(wù)人員的精心診療和呵護(hù)，通過關(guān)心與溝通改善與患者之間諸如“信息不對稱”帶來的問題。若醫(yī)方此時未注意到患方的需求，因患方的態(tài)度改變而產(chǎn)生誤解，則醫(yī)患雙方之間的距離和隔閡無法消失，自我意識強(qiáng)烈導(dǎo)致醫(yī)患雙方對立的情況由此產(chǎn)生。

溝通不當(dāng)：信息傳遞的過程引發(fā)矛盾現(xiàn)我國對于醫(yī)患溝通的重要性有了較為普遍的共同認(rèn)識，并將醫(yī)患溝通作為醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床前必須學(xué)習(xí)的課程。醫(yī)患溝通技巧要求醫(yī)務(wù)人員能夠使用簡潔明了準(zhǔn)確的語言與患者溝通，在治療的過程中切忌夸大療效和對于不良預(yù)后的樂觀判斷，這些因素都是在溝通過程中發(fā)生較高的矛盾因素，需要我們隨著時代的發(fā)展不斷改進(jìn)溝通方案并予以重視。網(wǎng)絡(luò)媒體對醫(yī)患案例的報道具有很強(qiáng)的輿論引導(dǎo)作用，信息傳遞并不僅僅局限于醫(yī)患雙方。對于此類事件的報道應(yīng)當(dāng)追求客觀，允許不同意見的表達(dá)，需要不同形式相關(guān)渠道的出現(xiàn)。

新型醫(yī)患溝通模式的建設(shè)——以華西醫(yī)院為例

適用于我國國情的相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法需要較長時間的研究，在短期內(nèi)我們能夠做到且最利于解決醫(yī)患雙方權(quán)利沖突的醫(yī)患糾紛處理方案依然是醫(yī)患溝通。在溝通的過程中通過解決信息的不對等，幫助醫(yī)患雙方執(zhí)行權(quán)利，履行義務(wù)，減少糾紛發(fā)生。

以四川華西醫(yī)院為例，華西醫(yī)院的醫(yī)療信息傳遞和健康普及不僅僅局限于傳統(tǒng)的院內(nèi)宣教。在院內(nèi)分科室懸掛相關(guān)健康科普知識能夠傳遞的信息是有限的，在全媒體背景下，華西醫(yī)院緊隨時代相繼推出華醫(yī)通APP、四川大學(xué)華西醫(yī)院微信公眾號、四川大學(xué)華西醫(yī)院微博平臺。此三者都具有向公眾傳遞專家權(quán)威科普的功能，但又有所區(qū)別。

華醫(yī)通：搭建橋梁，完善流程

華醫(yī)通APP 針對的人群是華西醫(yī)院的醫(yī)生及實地或網(wǎng)絡(luò)就診的患者。由于華西醫(yī)院日門診流量大，造成相對應(yīng)的排隊等候時間較長，華醫(yī)通首先開發(fā)的業(yè)務(wù)功能即為預(yù)約掛號。提供多種方式，讓患者通過線上建立醫(yī)院檔案并完成掛號流程，醫(yī)生坐診時間和本日余號量都一目了然，解決了專家號難掛，到院排隊后卻無號等情況。極大程度優(yōu)化了在掛號過程中可能存在的問題并提供了有效便捷的解決方案。

華醫(yī)通還為患者提供多項醫(yī)院信息，讓尤其是身處異地的網(wǎng)絡(luò)患者能夠了解相關(guān)門診科室的情況并于線上完成專家網(wǎng)絡(luò)視頻問診。在預(yù)約掛號后的當(dāng)日，患者還可通過APP 查看當(dāng)前醫(yī)生看診進(jìn)度，掌握叫號情況，避免過號后不必要等待造成的滿意度下降。線上繳費環(huán)節(jié)也能簡化患者在醫(yī)院的流程，減少排隊和等待的時間。根據(jù)需求人群，華醫(yī)通的健康科普咨詢與高發(fā)疾病相關(guān)，綜合近期患者的搜索數(shù)據(jù)進(jìn)行推薦資訊定向推送，將醫(yī)療信息的傳遞與大數(shù)據(jù)分析結(jié)合。

微信公眾號：結(jié)合時事，醫(yī)教并重

四川大學(xué)華西醫(yī)院微信公眾號針對的人群更多是曾在華西醫(yī)院就診過的患者、醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者及學(xué)生。針對此類受眾，醫(yī)院的推送文章更具有時效性和重點偏向，如2020 新冠疫情期間的推文內(nèi)容包括與大眾生活相關(guān)的酒精和消毒液的正確使用方法、在家辦公的護(hù)眼方法、疫情下的心理應(yīng)對措施等。結(jié)合圖文排版用生動詼諧的方式向大眾進(jìn)行健康普及，篇均10 萬+的閱讀量以及回復(fù)是合理利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)秀案例。

微博運營號：熱點辟謠，科學(xué)科普

四川大學(xué)華西醫(yī)院微博特點是具有更強(qiáng)實時性，發(fā)送內(nèi)容以短視頻結(jié)合平臺自帶大數(shù)據(jù)熱搜榜單以及辟謠為主。由于微博平臺消息的實時更新，在公眾因信息來源大量復(fù)雜，無法辨別情況時，基于醫(yī)學(xué)背景提出合理應(yīng)對措施，減少公眾的恐慌，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念的錯誤認(rèn)識。在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中提供具有生產(chǎn)、社交、移動可供性的新媒體傳媒內(nèi)容。

通過互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳媒平臺的建設(shè)，以此為渠道能夠提高信息的有效傳遞，幫助解決醫(yī)患雙方間矛盾的主要成因之信息不對等，從而使醫(yī)患雙方能夠更好執(zhí)行權(quán)利，履行義務(wù)，建設(shè)新型的醫(yī)患溝通模式。

全媒體背景下的醫(yī)患溝通技巧——共情為主，新陳結(jié)合

醫(yī)學(xué)影像科：從“醫(yī)-醫(yī)”到“醫(yī)-患”溝通

新媒介下的溝通包括但不限于前文以華西醫(yī)院為例提到的終端搭建以及雙微平臺的使用。在醫(yī)患溝通領(lǐng)域，最早的新媒介溝通存在于醫(yī)生與醫(yī)生之間，尤其是針對某些特殊科室如影像放射科、檢驗科。北京朝陽醫(yī)院放射科針對設(shè)立微信公眾號和需求影響進(jìn)行調(diào)查研究6，認(rèn)為公眾普遍認(rèn)可放射科設(shè)立微信公眾號的意義，迫切希望可以通過微信公眾號獲得更多的醫(yī)療服務(wù)，但對了解現(xiàn)有放射科公眾號的人群基數(shù)小，提示其在微信公眾號建設(shè)、宣傳上還有更多需要改進(jìn)、完善之處。構(gòu)建放射科醫(yī)師與患者溝通的渠道，能夠極大改善患者的醫(yī)療體驗，提高醫(yī)從性和患者進(jìn)一步診治的針對、準(zhǔn)確性。

醫(yī)療?。褐R普及，共情通達(dá)

醫(yī)院題材的影視劇屬于新媒介下的醫(yī)患溝通。通過分析醫(yī)療劇在醫(yī)患溝通中的影響及作用，發(fā)現(xiàn)其能夠促進(jìn)醫(yī)患雙方的理解，從社會、醫(yī)生和患方層面改善醫(yī)療關(guān)系。盡管醫(yī)療題材的影視劇制作投入較大，國際上優(yōu)秀的醫(yī)療劇依然不斷涌現(xiàn)。不僅醫(yī)療知識較為專業(yè)，還于情節(jié)故事發(fā)展跌宕起伏，引發(fā)大眾對醫(yī)患關(guān)系的討論關(guān)注。

美劇《良醫(yī)》以實習(xí)醫(yī)生的成長為主線，串聯(lián)起醫(yī)院中不同事件，通過影像學(xué)重建技術(shù)在劇集中還原人體及手術(shù)過程。我國醫(yī)療劇制作的起始較早，1998 年港劇《妙手仁心》即是在真實的醫(yī)療環(huán)境中由醫(yī)生義務(wù)指導(dǎo)參與制作完成的，于各方面力求反映真實的治療過程。2012 年的現(xiàn)代醫(yī)療劇《心術(shù)》則通過塑造醫(yī)患雙方人物，將存在于醫(yī)院體系中復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系逐層剖析展現(xiàn)，以共情為原則將醫(yī)患相處模式向大眾展現(xiàn)。

美劇《良醫(yī)》海報

紀(jì)錄片：紀(jì)實場景，還原共情

近年來，我國有多部優(yōu)秀醫(yī)療紀(jì)錄片出現(xiàn)并引發(fā)熱烈討論。拍攝于武漢大學(xué)中南醫(yī)院的紀(jì)錄片《生門》將真實存在的病患案例以紀(jì)錄片形式呈現(xiàn)，讓大眾了解到在醫(yī)患矛盾發(fā)生率排名第三的婦產(chǎn)科中醫(yī)患雙方的關(guān)系處境。拍攝于上海市第六人民醫(yī)院的大型急救紀(jì)實真人秀《急診室故事》則直面社會廣泛關(guān)注的醫(yī)患矛盾和信任危機(jī)，運用鏡頭展現(xiàn)最真實的情感和瞬間。通過這種方式增加大眾對醫(yī)生及醫(yī)院環(huán)境制度的了解和信任，更好完成就診過程。2019 年播出的紀(jì)錄片《中國醫(yī)生》則向大眾呈現(xiàn)醫(yī)生在職業(yè)壓力的背后，同樣有自己的無奈，讓他們始終堅守于崗位的是一份摯誠與初心。

紀(jì)錄片使用紀(jì)實手法將真實的醫(yī)療案例通過醫(yī)生和患者雙方角度進(jìn)行講述，引人深思，讓廣大受眾能夠真實了解到醫(yī)院中的實例，減輕患者在就診過程中的陌生感，加強(qiáng)人際交往過程中親和效應(yīng)的作用。無論是在傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通體系中，還是在現(xiàn)有的媒體傳播介質(zhì)下，都應(yīng)以共情為首要原則推動醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

《中國醫(yī)生》海報

小結(jié)

通過分析我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的高發(fā)與不當(dāng)或不暢的醫(yī)患溝通相關(guān)性極高。長期以來，我國都在探索并不斷完善醫(yī)療相關(guān)法律政策，但在探索的過程中，如何降低因醫(yī)患沖突造成的惡性事件似乎還應(yīng)歸結(jié)到醫(yī)患溝通模式方法的改良上來。全媒體提供了搭建新溝通渠道的基礎(chǔ)，合理建設(shè)此類醫(yī)患交流平臺，制作經(jīng)典優(yōu)秀的醫(yī)療劇和紀(jì)錄片是今后醫(yī)患溝通模式發(fā)展的新方向。隨著新模式的出現(xiàn)，更應(yīng)以共情為原則貫穿行醫(yī)過程。臨床共情可以提高患者的診療舒適度、醫(yī)生的診治效率以及職業(yè)成就感與滿足感，這些都是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系所需的重要因素。在醫(yī)學(xué)科技發(fā)展迅速的當(dāng)下，新時代醫(yī)患關(guān)系的處理仍需以共情為主，新陳結(jié)合。