人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用

加米拉·阿那也提

（和田地區(qū)人民醫(yī)院門診部，新疆 和田 848000）

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年6月～2019年6月我院門診部收治的98例患者，隨機將其劃分為A組和B組，均49例。A組中男27例，女22例；年齡17～80歲，平均（49.37±6.54）歲；文化程度：初中及以下4例，高中或中專17例，大專22例，本科及以上6例。B組中男26例，女23例；年齡16～81歲，平均（50.01±6.17）歲；文化程度：初中及以下5例，高中或中專18例，大專21例，本科及以上5例。兩組基線資料無較大差異，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

A組予以常規(guī)門診護理服務，即根據(jù)患者疾病特征，向其簡單普及有關知識，并協(xié)助其完成各項檢查。

B組在A組基礎上，應用人性化護理服務模式，具體如下：（1）明確患者需求：護理人員應明確護理重點，堅持以患者為本，設身處地為患者著想，了解其內心真實需求。根據(jù)患者文化水平、職業(yè)，選擇相應聊天內容，耐心向其講解疾病有關知識；對于患者所提出的心里疑問，應及時予以回答。根據(jù)不同患者不同疾病特點，實施具有針對性護理措施，如：對于腿腳不便、年紀較大者，護理人員應對其進行全程陪伴，帶領其到檢查地點，待檢查結束后，再帶領其回到門診部。對于患者所提出的合理要求，應予以滿足，以提升門診護理服務質量。（2）心理干預：由于患者對自身疾病了解不足，易出現(xiàn)過度擔憂及恐慌，當患者就診時，護理人員應積極、主動和患者進行溝通，詢問其疾病情況，并向其講解該病有關知識及治療措施，以緩解其焦慮、恐慌等不良情緒。根據(jù)患者興趣愛好、性格特點，幫助其選擇正確疏壓方式。（3）改進護理流程：患者就診時，應熱情接待，主動向患者介紹門診人員構成，并對其以往病史、治療情況進行詢問。根據(jù)門診工作特點，合理分配門診部護理人員，保證各項工作有效落實；結合護理工作具體開展情況，總結目前所存在的問題，并制定出相應解決措施。此外，要求護理人員應保持熱情工作態(tài)度，樹立以人文本服務理念，堅持以患者為工作重點，想患者所想，思患者所思，依據(jù)其實際需求，予以相應護理措施。

1.3 觀察指標

觀察兩組護理滿意度，讓患者填寫由本科室編制的護理滿意度調查問卷，分值范圍為0～100分，0～59分為不滿意，60～79分為比較滿意，80～100分為十分滿意。護理總滿意度=比較滿意率+十分滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

借助SPSS 2 1.0 分析研究數(shù)據(jù)，通過X2檢驗計數(shù)資料（n、%）；P＜0.05即指差異顯著、有統(tǒng)計學價值。

2 結 果

A組護理總滿意度明顯低于B組，兩組間存在較大差異，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

醫(yī)院門診部設立的主要目的是指導協(xié)助患者完成有關檢查，為患者提供便利，而與患者接觸最多的人員為護理人員，所以，門診護理服務質量好壞直接影響到換則會對門診有關工作的影響及評定。因此，需不斷提高門診護理管理質量，改善護理服務質量，以充分發(fā)揮出門診部的社會價值。

個性化護理服務即根據(jù)患者疾病特點、患者需求及護理要求而實施的具有目的性、針對性的護理措施，在改善患者心理狀況、提升醫(yī)護配合度等方面，可發(fā)揮出巨大效用[3]。于門診護理管理工作中個性化護理服務模式的應用，能有效提升門診護理服務質量，改進護理流程，提高護理管理效率，臨床實踐價值較高。通過明確患者需求，可掌握護理工作方向及重點，有效滿足患者需求，從而提升其護理滿意度；通過心理干預，緩解患者緊張、焦慮等不良情緒，增加其醫(yī)療依從性，進而促進有關工作的順利開展；通過改進護理流程，規(guī)范化護理服務程序，優(yōu)化護理服務。本研究中，采用個性化護理服務模式的B組護理總滿意度（97.96%）和單一運用常規(guī)護理服務的A組（83.67%）相比，較高，通過兩組數(shù)據(jù)對比可發(fā)現(xiàn)個性化護理服務的實踐能有效增加護理滿意度。

總而言之，個性化護理服務模式在門診護理管理工作中的實踐，可提高患者護理滿意度程度，具有較好實踐性。