德華安顧人壽數(shù)字化抗疫

肖瀟

疫情對每家保險公司都是一次大考，德華安顧人壽依靠數(shù)字化總戰(zhàn)略的堅定實(shí)施與持續(xù)投入，打響疫情阻擊戰(zhàn)，在非常時期加快科技與保險的融合速度，抓住轉(zhuǎn)型機(jī)遇，致力為客戶提供最佳壽險服務(wù)體驗(yàn)。

全流程數(shù)字化展業(yè)

面對疫情的突襲，保險行業(yè)每年重要的“開門紅”業(yè)務(wù)節(jié)奏被打亂，營銷員無法現(xiàn)場參加早會與培訓(xùn)、無法如平時與客戶進(jìn)行面對面的溝通交流，傳統(tǒng)線下展業(yè)模式受到嚴(yán)重制約。獲益于多年來在數(shù)字化領(lǐng)域的“深耕”，疫情期間，德華安顧人壽的營銷渠道通過全流程的數(shù)字化展業(yè)，實(shí)現(xiàn)“停工不停業(yè)”。

自2013年開業(yè)以來，德華安顧人壽一直致力于抓住互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展機(jī)遇，將“數(shù)字化”定位為公司與個險渠道并駕齊驅(qū)的公司戰(zhàn)略。數(shù)年來，德華安顧人壽積極探索保險與科技深層次融合過程中演化出的創(chuàng)新發(fā)展模式和增長動力，從數(shù)字化出單到數(shù)字化管理，從場景應(yīng)用到精準(zhǔn)營銷，以數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化保險經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。2016年德華安顧人壽就實(shí)現(xiàn)100%線上出單，2017年開始，營銷員活動管理和團(tuán)隊管理的數(shù)字化也開始起步，到今天已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上管理和銷售的全流程。

疫情期間，德華安顧人壽個險渠道無論從日常管理還是線上學(xué)習(xí)、線上經(jīng)營客戶以及朋友圈經(jīng)營、投保出單、制訂工作計劃、與主管PEP面談、交流分享、客戶服務(wù)，全部通過“安顧贏家”APP線上實(shí)現(xiàn)。同時，針對疫情特殊階段客戶及營銷伙伴的需求，公司還迅速響應(yīng)，僅用3天時間便快速開發(fā)上線了個險渠道的電子保單，完善了遠(yuǎn)程投保、電子回執(zhí)等IT系統(tǒng)與數(shù)字化服務(wù)功能，確保全體營銷伙伴使用“安顧贏家”APP順暢展業(yè)。

另外，公司各營銷機(jī)構(gòu)每日還借助“安顧贏家”的直播間、大課堂、企業(yè)微信視頻、語音會議功能進(jìn)行早會的遠(yuǎn)程培訓(xùn)管理，并且使用數(shù)字化直播平臺進(jìn)行培訓(xùn)直播。號召營銷員在疫情期間通過線上方式與客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，了解需求，做好慰問與關(guān)懷，提供力所能及的幫助以及專業(yè)的保險保障服務(wù)。

網(wǎng)銷和大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)中心，經(jīng)過多年數(shù)字化經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施，將保險科技應(yīng)用到各個流程。在疫情期間，數(shù)字化工具的積極應(yīng)用，不僅使網(wǎng)銷渠道繼續(xù)發(fā)揮線上推廣優(yōu)勢，有效展業(yè)之外，更使一線主管經(jīng)理的遠(yuǎn)程管理更加方便。網(wǎng)銷渠道借助企業(yè)微信與微信群遠(yuǎn)程加強(qiáng)過程指標(biāo)管理，按時進(jìn)行早會、夕會和午會的三會經(jīng)營，同時借助CRM系統(tǒng)、蘑菇云系統(tǒng)、米話系統(tǒng)實(shí)時查看隊伍過程指標(biāo)、訂單詳情等，數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用不僅提升了營銷隊伍的遠(yuǎn)程營銷能力，也對續(xù)期業(yè)務(wù)幫助極大。

“云”辦公提升戰(zhàn)斗力

面對疫情突襲，各地春節(jié)假期一延再延，導(dǎo)致很多企業(yè)的節(jié)后復(fù)工被迫轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程在線辦公，特殊的變化令不少企業(yè)手足無措，難以保障工作效率。

德華安顧人壽將數(shù)字化滲透到公司運(yùn)營的各個領(lǐng)域。疫情期間，在內(nèi)勤員工辦公方面，無論OA審批、在家辦公考勤、費(fèi)控審批、采購合同用印、會議、調(diào)研、云文檔等等都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化遠(yuǎn)程辦公。公司50多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)均可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問，各種音視頻及電話會議系統(tǒng)運(yùn)行順暢，公司內(nèi)部溝通及時、高效。同時，公司云計算等新技術(shù)應(yīng)用成效顯現(xiàn)，網(wǎng)銷、微信等業(yè)務(wù)已經(jīng)全面部署到金融云，業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定，響應(yīng)速度快，特殊時期的業(yè)務(wù)需求及變更基本可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日完成。

不僅如此，疫情期間，借助公司數(shù)字化自媒體訂閱號、服務(wù)號及德華安顧在線平臺，公司圍繞抗擊疫情捐贈及服務(wù)舉措、社會號召、抗擊疫情個人防護(hù)、居家健康辦公、復(fù)工返回職場防護(hù)等主要方向，充分聯(lián)合外部優(yōu)質(zhì)新聞媒體及組織內(nèi)部宣傳力量，利用短視頻、H5、長圖文、主題海報、九宮格等生動的呈現(xiàn)方式，向廣大客戶及公司員工全力推動疫情防護(hù)、信心樹立及心理疏導(dǎo)等正能量宣傳，也取得了良好的社會反饋與好評。如H5版“共同戰(zhàn)疫，從我做起！防控疫情，我承諾”，通過多渠道發(fā)布，共計有71357人次參與公益承諾。

數(shù)字化升級高效服務(wù)

在客戶服務(wù)方面，德華安顧人壽堅持不因疫情而隔離對客戶的服務(wù)與關(guān)愛，通過關(guān)注客戶需求，加強(qiáng)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，提高公司服務(wù)效率。疫情期間，公司連續(xù)升級服務(wù)舉措，在公司數(shù)字化平臺的有力支持下，推出了在線投保、在線自助、在線保全等五項(xiàng)線上服務(wù)，同時還通過與第三方合作免費(fèi)向客戶及大眾推出了“7×24小時疫情咨詢、在線義診、心理咨詢、居家篩查、同乘查詢”等服務(wù)。針對出險理賠客戶，德華安顧人壽推出了“五免”（免紙質(zhì)保單、免定點(diǎn)醫(yī)院限制、免用藥限制、免等待期、取消免賠額）服務(wù)，并開啟理賠綠色通道，為所有涉及此次疫情相關(guān)的理賠申請?zhí)峁┨貏e服務(wù)通道，快速高效跟進(jìn)處理，電話中心7×24小時服務(wù)熱線不打烊，及時響應(yīng)客戶需求、積極解決客戶問題。得益于便捷的數(shù)字化平臺在線服務(wù)，疫情期間全渠道267件的案件總數(shù)量中，客戶在線申請理賠案件113件，占比達(dá)到42.3%。

保險業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要保險公司將科技與保險進(jìn)行深度融合，包括產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、核保理賠、運(yùn)營服務(wù)等保險業(yè)務(wù)全流程，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)及與客戶交互的方式，這是一場商業(yè)模式的變革，需要自上而下、全方位開展、全部門協(xié)作。

數(shù)字化是險企最根本的動力，尤其是企業(yè)內(nèi)部增產(chǎn)、提效、降費(fèi)、風(fēng)控這些目標(biāo)，必須依靠數(shù)字化來實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化成了戰(zhàn)疫的有力武器。這次疫情危中有機(jī)，推動了整個保險行業(yè)線上辦公、線上展業(yè)、線上運(yùn)營的數(shù)字化進(jìn)程。德華安顧人壽通過這次全方位、多層次、立體化的線上經(jīng)營實(shí)踐，內(nèi)外勤隊伍的數(shù)字化素養(yǎng)有了一個明顯的提升，能夠借助數(shù)字化優(yōu)勢，更好地服務(wù)于營銷隊伍和廣大的客戶。