中國太保云上破障

易名

2020年是中國太保轉(zhuǎn)型2.0的全面沖刺之年，突如其來的新冠肺炎疫情對整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的線上承保、線上理賠、風(fēng)控及服務(wù)發(fā)起了前所未有的挑戰(zhàn)，也成為中國太保推進(jìn)服務(wù)模式突破轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵契機(jī)。

疫情期間，得益于中國太保規(guī)?；目萍假x能和卓有遠(yuǎn)見的戰(zhàn)略布局，“云科技”煥發(fā)出強(qiáng)大力量，大數(shù)據(jù)和人工智能成為有效保障客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素。

“云科技”打造線上平臺(tái)

疫情初起時(shí)，中國太保即全面部署防疫和移動(dòng)辦公相關(guān)工作，以電銷中心為例，通過72個(gè)線上支持群24小時(shí)的連軸開發(fā)，用9個(gè)晝夜完成了移動(dòng)辦公工具的啟動(dòng)、測試和全面應(yīng)用。同時(shí)，優(yōu)化完成“太好創(chuàng)”和“科技個(gè)險(xiǎn)”兩大線上業(yè)務(wù)平臺(tái)，為全體員工移動(dòng)化辦公和客戶線上化服務(wù)提供“云科技”支持。

“太好創(chuàng)”作為B端一站式業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)，集客戶經(jīng)營、隊(duì)伍線上化于一身，涵蓋掌上簽約、續(xù)保秘書、營銷中心等重磅功能，可通過線上遠(yuǎn)程方式7×24小時(shí)為客戶提供及時(shí)周到的服務(wù)。疫情期間，“太好創(chuàng)”第一時(shí)間推出涵蓋新冠風(fēng)險(xiǎn)的保障產(chǎn)品，向一線營銷業(yè)務(wù)員提供新冠風(fēng)險(xiǎn)保障，并通過大量視頻、長圖、推文等進(jìn)行線上化培訓(xùn)，為營銷員在特殊時(shí)期提供支持。同時(shí)，“太好創(chuàng)”以此為契機(jī)，不斷加快線上化進(jìn)程，由B端向B+E端實(shí)現(xiàn)內(nèi)容升級、場景化智能化、生態(tài)圈建設(shè)的持續(xù)突破，打造移動(dòng)辦公支持平臺(tái)。

“科技個(gè)險(xiǎn)”作為壽銷車業(yè)務(wù)開展平臺(tái)，提供車險(xiǎn)投保、一鍵續(xù)保、理賠提醒、車險(xiǎn)知識(shí)、專屬產(chǎn)品等多種功能。通過線上線下的無縫對接，支持壽險(xiǎn)營銷員為壽銷車客戶提供全流程、無接觸式服務(wù)。接下來，“科技個(gè)險(xiǎn)”將不斷增強(qiáng)線上工具屬性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)黏性，充分整合資源，通過新技術(shù)的充分應(yīng)用，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的不斷提升。

車險(xiǎn)產(chǎn)品科技提速

疫情挑戰(zhàn)下，中國太保運(yùn)用太貼心、互信賠、人傷云調(diào)解、太好車等線上服務(wù)工具，為車險(xiǎn)客戶提供“一鍵理賠秒到賬”的暖心服務(wù)；同時(shí)，開展“共同防疫，宅家為中國加油”太好車保險(xiǎn)服務(wù)綠色通道活動(dòng)，為客戶提供一站式投保、理賠、享權(quán)和車主服務(wù)。在特殊時(shí)期，以“云科技”的“零距離、零接觸、零等待”來守護(hù)客戶。

通過微信“太貼心”小程序和車險(xiǎn)理賠創(chuàng)新產(chǎn)品“互信賠”，線上團(tuán)隊(duì)隨時(shí)接受客戶理賠請求、指導(dǎo)車主拍攝現(xiàn)場照片、迅速判斷車輛受損情況，并依據(jù)車主投保和出險(xiǎn)情況提供車險(xiǎn)理賠額度，實(shí)現(xiàn)從客戶報(bào)案到結(jié)案支付全程最快2分鐘的極速快賠程序。

而針對意外人傷理賠案例，為降低感染風(fēng)險(xiǎn)，中國太保開通“云調(diào)解”綠色理賠通道，通過電話微信密切的跟蹤指引積極介入到被保人和傷者中促進(jìn)調(diào)解，利用線上完成相關(guān)資料收集和最終賠償方式的出具。與此同時(shí)，作為太保產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)建設(shè)的車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、車輛監(jiān)控的智能運(yùn)營平臺(tái)，“太睿保”可實(shí)現(xiàn)駕駛行為監(jiān)測、危險(xiǎn)駕駛預(yù)警、事故過程回放等多項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)及防控功能，未來將為車險(xiǎn)理賠打造更為精準(zhǔn)的客戶運(yùn)營能力和市場影響力，用“智慧”理賠為太保服務(wù)“圈粉”。

遠(yuǎn)程創(chuàng)新農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)

在全系統(tǒng)多舉措積極打好疫情防控阻擊戰(zhàn)的同時(shí)，中國太保加大創(chuàng)新類技術(shù)運(yùn)用，深化“線上+線下”作業(yè)模式融合，發(fā)揮“e農(nóng)險(xiǎn)”新技術(shù)優(yōu)勢，通過遠(yuǎn)程和農(nóng)戶自助操作的方式，提升疫情期間農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)的便捷化和高效性。

為規(guī)避疫情期間因農(nóng)險(xiǎn)現(xiàn)場服務(wù)帶來的病毒傳播可能性，并針對區(qū)域內(nèi)承?？蛻舴稚?、交通不便的現(xiàn)狀，中國太保成功研發(fā)農(nóng)險(xiǎn)全流程線上化投保工具“農(nóng)險(xiǎn)AI承?！?。一方面積極應(yīng)用“e農(nóng)險(xiǎn)+遙感”解決投保、驗(yàn)標(biāo)難題，引導(dǎo)農(nóng)戶通過“e農(nóng)險(xiǎn)”APP完成全流程自助投保，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線承保服務(wù)；另一方面，積極開展遠(yuǎn)程理賠，及時(shí)指導(dǎo)農(nóng)戶使用“e農(nóng)險(xiǎn)”自助查勘，遠(yuǎn)程上傳索賠單證，確保理賠服務(wù)高效順暢。

中國太保產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)蒙古分公司在面對某牧場企業(yè)客戶1.2萬頭奶牛的養(yǎng)殖保險(xiǎn)投保需求時(shí)，考慮到疫情期間無法頻繁出入廠區(qū)進(jìn)行查勘驗(yàn)標(biāo)的實(shí)際情況，采用無人機(jī)進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)，高效、準(zhǔn)確完成承保工作，及時(shí)為客戶提供了保險(xiǎn)保障。

在線強(qiáng)化服務(wù)觸點(diǎn)

疫情期間，中國太保以“共克時(shí)艱，守望偕行”為主題，針對總部層面106家戰(zhàn)略客戶一對一形成個(gè)性化問候信件，在非常時(shí)期向戰(zhàn)略客戶致以誠摯問候，傳遞中國太?？箵粢咔榈挠嵪ⅰ?/p>

針對個(gè)人用戶，為保障業(yè)務(wù)運(yùn)營，中國太保壽險(xiǎn)推出“云柜面”服務(wù)，利用生物識(shí)別、智能路由、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等技術(shù)，為用戶提供云端客戶認(rèn)證、給付、變更等46項(xiàng)保全業(yè)務(wù)及核保、調(diào)查、回訪等服務(wù)。632名“云柜員”通過遠(yuǎn)程無接觸方式在線辦理業(yè)務(wù)近5萬件。為用戶助力居家防疫，中國太保推出“視頻醫(yī)生”、新冠肺炎AI智能篩查等一系列服務(wù)，形成從疫情播報(bào)、防疫科普、癥狀自查、在線咨詢到居家防護(hù)健康指導(dǎo)的全流程便民服務(wù)工具包。疫情期間，中國太保向全國10萬家庭贈(zèng)送“視頻醫(yī)生”月卡，并為定點(diǎn)扶貧地區(qū)開通340份“視頻醫(yī)生”年卡，覆蓋3萬建檔立卡貧困人口，為偏遠(yuǎn)地區(qū)、貧困群體帶來健康保障。

疫情來勢洶洶，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。中國太保億級客戶保險(xiǎn)賬戶體系“太平洋保險(xiǎn)”APP、智慧理賠“太慧賠”、科技減損“太睿保”、反欺詐“聽風(fēng)者”等最新數(shù)字化成果，被廣泛應(yīng)用于各流程觸點(diǎn)。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2.0的布局中，中國太保持續(xù)強(qiáng)化物聯(lián)網(wǎng)與人工智能的技術(shù)支撐能力，積極開展數(shù)字科技賦能建設(shè)，深耕金融科技助力產(chǎn)業(yè)升級，全力為服務(wù)改善民生發(fā)揮保障作用。