信息時代公共事件中的共情引導(dǎo)策略

王德勝

信息時代的共情：人們的一種需求與經(jīng)歷

共情來源于“移情、同情、同理”等概念，不僅指“同情”意義上的“憐憫與惻隱”，還包括“移情”意義上的“感同身受與設(shè)身處地”，更包含“同理”意義上的“認知判斷與感知模仿”。即一種“從他人的立場出發(fā)理解他人內(nèi)在狀態(tài)和情緒體驗”的認知情感狀態(tài)，一種“理解和分享他人的獨特經(jīng)歷并對此做出反應(yīng)”的能力。

對共情的研究已達成一個普遍共識，即共情包括“情緒分享”與“認知調(diào)節(jié)”兩個過程，是“熱認知”與“冷認知”的綜合作用。當個體感知到他人的表情、動作、語言等情境特征時，在鏡像神經(jīng)元和大腦特定腦區(qū)的作用下，會進行自動模仿，刺激產(chǎn)生相似的情緒體驗，形成情緒上的感染、情感上的共鳴，這就是情緒共情。同時，接收到相關(guān)情境信息，個體會意識到他人當時當?shù)氐那榫w狀態(tài)，對他人關(guān)于事件信息的思考與理解進行推斷，進而形成或調(diào)節(jié)自己的認知觀念，即作出認知共情反應(yīng)。

信息時代，共情成為人們的一種基本需求與必然經(jīng)歷。互聯(lián)網(wǎng)與移動通信技術(shù)的發(fā)展使得信息傳播速度加快，信息分享與傳播平臺不斷涌現(xiàn)，信息內(nèi)容呈現(xiàn)出爆炸性、沖擊性的增長。在此背景下，人們主動或被動地與他人的言論觀點、經(jīng)歷體驗相接觸，不可避免地對某些內(nèi)容產(chǎn)生共情，在紛繁復(fù)雜的信息面前作出情緒共享與認知調(diào)節(jié)反應(yīng)。共情是輿情的“風向標”，情緒的感染和認知的差異影響共情的流向，而共情流向狂熱還是理性，則標志著輿論是否理性客觀，預(yù)示著輿情是否可控。因此，了解共情的生成機制與影響機理，合理引導(dǎo)公眾面對公共事件時的共情反應(yīng)，減少負面信息傳播，促進理性客觀的輿論空間形成，是這個時代的重要命題。

輿論的“風向標”作用：理性與非理性的共情

第一，理性共情導(dǎo)向有序輿論空間。學(xué)者田進、張明垚在“網(wǎng)絡(luò)輿情的生成邏輯與內(nèi)容層次”一文中提出了“棱鏡折射”分析模型：作為“光源”的公共事件信息投射到網(wǎng)民身上，作為“棱鏡”的網(wǎng)民個體特征決定了公共事件信息這一“光束”的處理方式，進而“折射”成網(wǎng)民對事件前因后果的不同理解，最終形成基于事件認知的情緒、態(tài)度、意見和行為傾向，共同構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情“光譜”。這一“棱鏡折射”的過程從另一角度來說也是公共事件中公眾產(chǎn)生共情的過程。當公共事件發(fā)生時，公眾在對其他網(wǎng)民言辭行為的感知與模仿中形成相似的情緒反應(yīng)，同時基于自身的生活閱歷、思維方式等個性特征對其他網(wǎng)民的態(tài)度、意見和行為進行判斷，促使公眾自身也形成相似的對公共事件的認知，這些相似的認知反映在網(wǎng)絡(luò)上就逐漸演變成輿論。

共情會帶來“親社會行為”的發(fā)生?！坝H社會行為”是指個人在社會情境中有意識地做出有益于他人、社會的行為，包括助人、合作、分享等;“利他行為”作為一種關(guān)心他人利益、幫助他人獲益的行為傾向，可以看作是親社會行為的一種表現(xiàn)形式。研究表明，共情是利他行為或親社會行為的重要驅(qū)動因素：當人們目睹其他人的不幸時，出于情緒共情與認知共情的作用，會對他人產(chǎn)生同情、憐憫等情緒反應(yīng)，同時做出幫助他人的行為?，F(xiàn)實生活中理性共情通過各種因素促進利他行為和親社會行為的發(fā)生，當個人利他行為發(fā)展為互利互惠行為，互利互惠行為進而發(fā)展為群體乃至社會的共同互利行為，那么整個社會氛圍將會更加和諧，秩序?qū)臃€(wěn)定，公民幸福感也會不斷提升。

網(wǎng)絡(luò)公共空間中的理性共情作用也同樣適用。理性共情催生網(wǎng)絡(luò)空間中個人對其他網(wǎng)民的安慰、資助等親社會行為，進而發(fā)展為虛擬社群之間的互利行為，最后演化為整個網(wǎng)絡(luò)公共空間的親社會行為。在公共事件中最重要的表現(xiàn)就是有序的輿論空間的形成，網(wǎng)民通過言辭、文字等形式的發(fā)聲與討論來表達自己對事件的關(guān)注、對事件中受影響人群的關(guān)心，甚至由線上轉(zhuǎn)移到線下，通過實際行動推動事件進展，并對受影響人群實施援助。因此，公共事件發(fā)生后將共情引導(dǎo)為理性共情重要且必要。

第二，非理性共情導(dǎo)向不可控輿情。人之所以會做出殘酷的不理性行為，是因為“共情回路”出現(xiàn)了故障。英國學(xué)者西蒙·巴倫—科恩在其《惡的科學(xué)：論共情與殘酷行為的起源》一書中提到了影響“共情回路”的因素，其中腐蝕性情緒、內(nèi)群體/外群體、服眾/從眾、早期經(jīng)驗、意識形態(tài)/信仰、文化約束等心理和社會因素的影響非常重要。尤其是在信息網(wǎng)絡(luò)化背景下，腐蝕性情緒可以導(dǎo)致情緒感染;內(nèi)群體/外群體的區(qū)隔使得虛擬社群更容易出現(xiàn)群體極化現(xiàn)象;服眾/從眾心理使得公眾在“沉默的螺旋”作用下更容易聽信輿論領(lǐng)袖傳播的負面信息;早期經(jīng)驗、意識形態(tài)/信仰、文化約束這些長期的潛移默化形成的制約使得公眾難以改變“刻板印象”。這些因素導(dǎo)致信息時代公眾的“共情回路”出現(xiàn)故障，情緒共情與認知共情出現(xiàn)失調(diào)，助長了輿論的升級發(fā)酵、負面信息的肆意傳播，尤其是在突發(fā)事件發(fā)生且真相未及時披露的情況下，就會導(dǎo)致非理性共情的產(chǎn)生。

首先，共情易受群體極化的影響。網(wǎng)絡(luò)社交媒體的發(fā)展促進了圈層社群與“小部落”的興起，這些虛擬社區(qū)作為“想象的共同體”，由一群具有相同興趣愛好的受眾共同構(gòu)建，有一套自我的價值體系和對公眾事務(wù)的評價標準。由于共情需要付出一定的代價，并非每個人都會對其他所有人的所有事產(chǎn)生共情，因此共情更容易在有著共同價值取向的社群成員之間產(chǎn)生。當某一公共熱點事件爆發(fā)時，有著話語權(quán)的意見領(lǐng)袖關(guān)于事件的觀點在群體內(nèi)被優(yōu)先且大量轉(zhuǎn)發(fā)，這些主觀性和指向性強的觀點填補了公眾對熱點事件的信息渴求，在真相到來之前提前占領(lǐng)了“高地”，激化了公眾的情緒。由于具有強烈的群體認同和群體歸屬意識，公眾對群體暗示和群體情緒感染有著更強的接受能力，也更容易對其付出信任;而此時的共情已然是被“抱團”情感裹挾的排外共情、偏見共情，狂熱情緒比理智認知更占主導(dǎo)作用。

其次，共情易受從眾心理影響。信息化時代“人人都有麥克風”成為普遍現(xiàn)象，而“沉默的螺旋”仍然發(fā)揮著作用。大眾傳媒與網(wǎng)絡(luò)自媒體的共同作用使得媒介報道內(nèi)容的相似性、同類信息傳播的重復(fù)性和連續(xù)性、信息達到范圍的廣泛性這三個特點更為明顯。隨著信息的持續(xù)擴散，優(yōu)勢意見大聲疾呼，劣勢意見的聲音越來越弱，以輿論領(lǐng)袖和網(wǎng)絡(luò)“大V”傳播的內(nèi)容為主導(dǎo)的意見氣候就此形成。身處這樣的意見氣候中，大量非組織的自發(fā)性的“原子”受眾從圍觀者、旁觀者變?yōu)閰⑴c者、執(zhí)行者，圍繞著突發(fā)事件或輿論中心進行集中發(fā)聲與共同關(guān)注，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性與言論的自由性，這些聲音更容易變得娛樂化、情緒化、戲謔化。這時，公眾的共情已不再是理性的，而是被懼怕孤立的心理脅迫的排異共情，以及被從眾心理影響的泛娛樂化共情。

最后，共情還會受刻板印象影響。專業(yè)媒體的集體失語或限制性發(fā)聲，使真相披露緩慢;而社交媒體、網(wǎng)絡(luò)自媒體為了追求新聞的時效性和獨家性，為了吸引公眾注意力、增加閱讀量與關(guān)注度，在缺乏權(quán)威核實甚至未經(jīng)專業(yè)把關(guān)的情況下急于發(fā)布信息，以主觀化的言辭激發(fā)公眾情緒，干擾公眾的價值判斷，更加劇了情緒的螺旋上升與輿論的持續(xù)發(fā)酵。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的缺失導(dǎo)致假新聞泛濫，新聞媒介在信息加工和內(nèi)容選擇上過度迎合受眾，試圖爭奪議程設(shè)置的權(quán)力，而普通網(wǎng)民在面臨眼花繚亂的未經(jīng)證實的信息時無法有效分辨信息的真假，因此只能對信息偏頗吸收。然而，對某一事件的認知顛覆遠比最初的認知構(gòu)建要困難得多，在真相出現(xiàn)之后，即使推翻了原來的錯誤信息，由于“首因效應(yīng)”、刻板印象和期待輿論反轉(zhuǎn)的心理，人們?nèi)匀粫Τ吻逍畔⒊钟袘岩蓱B(tài)度，很難輕易改變已經(jīng)扎根于頭腦中的原有認知。這時的共情更像是一種被蒙蔽的偏頗共情，一種搖擺不定的模糊共情。

綜上所述，群體極化導(dǎo)致的排外共情、意見氣候中的排異共情、從眾心理導(dǎo)致的泛娛樂化共情、刻板印象導(dǎo)致的偏頗共情、真相披露緩慢造成的模糊共情等，這些都是非理性共情的表現(xiàn)。非理性共情的產(chǎn)生本身就是任由共情發(fā)展而未加正確引導(dǎo)的后果，并且非理性共情的形成流向是可逆的：非理性共情產(chǎn)生后能夠反過來加劇群體感染與群體極化，固化刻板印象和從眾心理，擴大意見氣候的擴散范圍，腐蝕專業(yè)媒體的權(quán)威性，增加了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的難度，加劇各類負面信息乃至謠言的傳播。

因此，共情引導(dǎo)的實踐既要從促進理性共情發(fā)揮積極作用入手，也要從避免各種非理性共情的形成入手。對理性共情予以催發(fā)，對非理性共情予以遏制，形成各方聯(lián)動，協(xié)調(diào)應(yīng)對公共事件中共情對輿情的次生影響。

共情引導(dǎo)的實踐探索：公眾、媒體、政府的共同職責

第一，公眾的理性共情。共情的產(chǎn)生主體是人，是能夠進行情緒分享和認知調(diào)節(jié)的每個個體，因此，共情引導(dǎo)從根本上需要個體公眾冷靜客觀地對待公共事件，將共情“用對地方”。公眾要保持客觀與理性，避免群體暗示與群體感染的單方面侵蝕，避免“回音室”或“信息繭房”對自己的影響，盡可能多方面獲取關(guān)于事件的信息。擺脫“暈輪效應(yīng)”，不要盲目相信意見領(lǐng)袖或網(wǎng)絡(luò)“大V”的一面之詞，不能以偏概全、一葉障目。同理，在匿名性和去中心化的輿論環(huán)境下，盡管處于優(yōu)勢意見占主導(dǎo)地位的意見氣候中，公眾也應(yīng)該傾聽弱勢意見的呼聲，分清觀點與情緒、真相與杜撰、事實與謠言，形成自己對整個事件的整體認知與獨立思考，擺脫排異共情、泛娛樂化共情、偏頗共情、模糊共情等非理性共情對自身的操控與錯誤引導(dǎo)。同時提升媒介素養(yǎng)，養(yǎng)成對各種流言、謠言進行自我防御和抵制的能力。

第二，媒體的共情引導(dǎo)。首先，主流媒體應(yīng)發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢和專業(yè)性優(yōu)勢，對有關(guān)事件的事實信息及時報道跟進，對事實真相及時披露，不再做失語的“啞巴”和閉目的“瞎子”。網(wǎng)絡(luò)社交媒體的誕生使信息的傳播權(quán)力由機構(gòu)轉(zhuǎn)移到個人，作為信息變種的謠言也不例外，在輿論領(lǐng)袖的誘導(dǎo)下公共話語權(quán)分散，媒體公信力變得無序散亂，傳統(tǒng)媒體的公信力更是被一步步消解，公眾的共情“無處安放”甚至“隨意安放”。在這樣的嚴峻形勢下，傳統(tǒng)媒體要擔負起應(yīng)有的社會責任，重建權(quán)威誠信形象，利用官方微博、微信公眾號、客戶端等平臺搶占先機，及時、全面、客觀地闡述事實真相，精準發(fā)聲，引領(lǐng)公眾的情緒和認知導(dǎo)向正確的方向，避免社交媒體不實信息的侵蝕。

其次，社交媒體也應(yīng)建立平臺自身的內(nèi)容監(jiān)管與審核機制，注重加強對各賬號主體媒介素養(yǎng)的教育，對新聞職業(yè)法規(guī)、新聞道德規(guī)范和倫理價值觀的教育。培育專業(yè)的意見領(lǐng)袖，傳播專業(yè)的內(nèi)容與知識，在發(fā)揮社交媒體信息傳播的即時性、交互性、分布式優(yōu)勢的同時，也要保證傳播內(nèi)容的真實性。毋庸諱言，在利益與資本的驅(qū)動下，一些社交媒體往往以吸引公眾注意力為目標，制造噱頭、編造假新聞、模糊事實真相等現(xiàn)象屢見不鮮。然而利益與責任孰輕孰重顯而易見，對公眾的責任永遠重于利益且先于利益，這才是傳播媒介應(yīng)遵守的價值觀與道德準則。因此，社交媒體不應(yīng)對新聞信息過度娛樂化，不應(yīng)助長謠言的升級發(fā)酵，而應(yīng)鼓勵理性表達與平等發(fā)聲，引導(dǎo)信息流、情緒流和認知流的正確流向，紓解公眾“共情回路”的阻塞障礙，鼓勵事實真相在公眾的和平討論中浮現(xiàn)全貌。

最后，傳統(tǒng)媒體與社交媒體可加強合作，建立事件信息的核查機制。綜合利用傳統(tǒng)媒體的專業(yè)化、公信力優(yōu)勢與社交媒體內(nèi)容的廣泛性、時效性優(yōu)勢，通過大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)手段來識別虛假信息以及虛假信息源，推測虛假信息的傳播路徑，監(jiān)測公共事件的報道情況以及公眾的情緒和輿論的升級流向。以大數(shù)據(jù)優(yōu)勢來進行根源澄清、謠言瓦解、輿論引導(dǎo)等工作，針對事件信息的傳播范圍、討論程度、影響后果等進行逐個擊破。從屢屢發(fā)生的謠言、虛假信息乃至偏執(zhí)情緒來看，社交媒體的議程設(shè)置錯位是公共事件發(fā)生、公眾情緒激化的一個重要原因。因此，傳統(tǒng)媒體與社交媒體可加強合作，促進公正的報道環(huán)境、理性輿論空間的形成，使公眾的情緒與認知更加理性。

第三，政府的共情引導(dǎo)。一方面，政府部門可完善相關(guān)政策法規(guī)，提高公信力。轉(zhuǎn)型時期的中國面臨著治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重任，而理性輿論空間的構(gòu)建就是眾多治理制度變革中的重要一步。政府部門作為緩和各方利益、協(xié)調(diào)各方意見的指導(dǎo)力量，可加強對網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺的監(jiān)管，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息準入條例，促使各方理性對話、達成共識，提高引導(dǎo)力與公信力;合理參與到公共事件的傳播活動中，及時敦促各方媒體公布權(quán)威消息，揭示事實真相，消除公眾疑慮，從而防止假新聞的升級擴散。互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，應(yīng)嚴厲打擊輿情操控、網(wǎng)絡(luò)暴力、非法散布謠言等各類違法行為，對不實信息的潛在發(fā)布者予以震懾，促使輿論領(lǐng)袖發(fā)布信息前反復(fù)思量、理性判斷，讓每個人對自己的言論負責，在網(wǎng)絡(luò)上形成有法可依、違法必懲的有序局面。

另一方面，相關(guān)部門可加強宣傳教育，提升公眾的媒介素養(yǎng)。公民能夠進行理性思考與客觀發(fā)聲，除了自身的努力外，還需要政府的規(guī)范引導(dǎo)。為此，政府部門可進行相關(guān)知識和信息的普及，對開展的工作進行合理宣傳，對模糊信息進行澄清指正，消除公民對有關(guān)公共事件的模糊了解和偏頗認知，從而促使事件發(fā)生后輿情的正常化、有序化。除此之外，還可培養(yǎng)公眾合法、正確地享用傳播資源的能力，提升公眾的媒介素養(yǎng)，避免公眾在事件發(fā)生時盲目跟風轉(zhuǎn)發(fā)分享，引導(dǎo)公眾的共情反應(yīng)朝著理性化方向發(fā)展。

另外，不同階層、不同群體之間的共情存在一定的差異。尤其是突發(fā)公共事件發(fā)生時，處于突發(fā)事件漩渦中心的群體可能比事件外未被波及的群體更容易產(chǎn)生恐懼、憐憫、理解等情緒，因為他們處于當時當?shù)亍斍楫斁持?，更容易產(chǎn)生共情。同時，與突發(fā)公共事件密切相關(guān)、有利益關(guān)系的群體更容易對他人產(chǎn)生共情，因為他們的個人經(jīng)驗、價值觀念都與其他事件所涉及的人有相似之處。而且，某些突發(fā)事件造成的影響也可能是長期而潛移默化的，由此引發(fā)的共情也是長久而隨時出現(xiàn)的。鑒于此，政府部門可制定長期的階段性策略，對被突發(fā)公共事件波及的人群進行心理安撫與援助，對事件暴露出來的問題進行分析和總結(jié)，對政府治理的漏洞及時糾正、及時彌補并公開透明地公布相關(guān)信息，從而在各方面安撫公眾的情緒，引導(dǎo)共情的正確流向，促進輿論的正確演化。

共情能夠形成強大的情感力量，而這種情感力量是好是壞則需要各方加以引導(dǎo)。我們倡導(dǎo)的，應(yīng)該是理性共情，是公眾面對突發(fā)公共事件時理性面對、多方探求事實真相后所產(chǎn)生的客觀公正的情緒與認知反應(yīng)。我們所摒棄的，則是被群體極化情緒影響導(dǎo)致的排外共情、身處意見氣候中的排異共情、盲目從眾心理導(dǎo)致的泛娛樂化共情、刻板印象導(dǎo)致的偏頗共情以及真相披露緩慢造成的模糊共情等非理性共情反應(yīng)。為此，政府部門、媒體乃至公眾個人都應(yīng)該以構(gòu)建理性客觀的輿論環(huán)境為基礎(chǔ)，各自承擔起應(yīng)盡的職責，遏制謠言等負面信息的傳播，引導(dǎo)共情為促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮積極作用。

【參考文獻】

①吳飛：《共情傳播的理論基礎(chǔ)與實踐路徑探索》，《新聞與傳播研究》，2019年第5期。

②黃翯青、蘇彥捷：《共情中的認知調(diào)節(jié)和情緒分享過程及其關(guān)系》，《西南大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2010年第6期。

③田進、張明垚：《棱鏡折射：網(wǎng)絡(luò)輿情的生成邏輯與內(nèi)容層次——基于“出租車罷運事件”的扎根理論分析》，《情報科學(xué)》，2019年第8期。

④蘇珊珊、張鋒等：《共情與親社會行為的關(guān)系：影響因素及神經(jīng)基礎(chǔ)》，《寧波大學(xué)學(xué)報（教育科學(xué)版）》，2018年第2期。

⑤何楊、李洪心等：《新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)群體極化動力機理與引導(dǎo)策略研究——以內(nèi)容智能分發(fā)平臺為例》，《情報科學(xué)》，2019年第3期。

⑥陳麗芳、郭奇文等：《新媒體時代“反沉默螺旋”現(xiàn)象與網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究》，《出版廣角》，2019年第22期。

⑦鄒淼淼、劉迅：《謠言機制在社交媒體中的群體傳播嬗變與輿情治理對策研究》，《出版廣角》，2019年第9期。

⑧常啟云：《論互聯(lián)網(wǎng)群體傳播的情感偏向》，《現(xiàn)代傳播（中國傳媒大學(xué)學(xué)報）》，2019年第12期。

責編/銀冰瑤? ? 美編/陳琳