一個郵箱節(jié)省1億美元

陳翠珍

各自為政，也各自為孤島

Expedia公司是全球最大的在線旅游平臺。2012年，公司做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)，最終在網(wǎng)上訂票成功的顧客中，有58%的人打過客服電話，大約有2千萬個，而打電話的原因排在第一位的，竟然是找不到行程單。如果每個電話成本照5美元計算，那這個問題帶來的成本就是1億美元。

為什么會出現(xiàn)這樣的問題，客服部門經(jīng)理說不出所以然，因為他只關(guān)注接聽客服電話的數(shù)量。而營銷部只負責怎么吸引客戶訂票，卻不關(guān)心顧客能不能找到行程單。技術(shù)部門只負責網(wǎng)站的建設(shè)和維護，其他全不理會。也就是說，每個部門都在自己的職能范圍內(nèi)，干自己分內(nèi)的事情，卻沒有關(guān)注到公司全局出現(xiàn)的問題。

于是，Expedia公司成立了一個多部門聯(lián)合的團隊，打破部門邊界，調(diào)查出現(xiàn)問題的真正原因。經(jīng)過1個月的努力，終于找到了問題的癥結(jié)，原來很多人找不到行程單是因為留了錯誤的郵箱地址，所以行程單沒有發(fā)到顧客本人的郵箱。同時，因為公司的業(yè)務(wù)量太大，發(fā)送行程單太多，導致一部分行程單被發(fā)到了垃圾郵箱。于是，團隊中的技術(shù)部門在網(wǎng)頁上做了調(diào)整，比如讓顧客填寫兩次郵箱地址，提高郵箱正確率，同時，網(wǎng)頁提醒顧客，如果郵箱里沒有行程單，可以去垃圾郵箱看看，并且還專門設(shè)計了一個按鈕，讓顧客可以一鍵調(diào)出行程單。

經(jīng)過多個部門的聯(lián)合行動，客服電話的接聽比例由原來的58%降到了15%，公司的服務(wù)也獲得了顧客的好評和認可，Expedia公司也連續(xù)幾年被評為全球最優(yōu)活力品牌、全球最具創(chuàng)新力企業(yè)。

（編輯/北原）