加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝管理防范營銷風(fēng)險

摘要：隨著我國電力市場經(jīng)濟(jì)的建立和不斷深化，社會對電力日益增長的需求，同時對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提高，面對不斷增加的業(yè)擴(kuò)工作量，如何適應(yīng)新時代的優(yōu)化電力營商環(huán)境，“獲得電力”指標(biāo)提升，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待研究和探索的課題之一。本文圍繞業(yè)擴(kuò)報裝管理方面的有關(guān)問題進(jìn)行了探討，闡述了業(yè)擴(kuò)報裝的概念，分析了做好業(yè)擴(kuò)工作的現(xiàn)實意義，提出了健全業(yè)擴(kuò)報裝廉政風(fēng)險的防范措施。

關(guān)鍵詞：電力營銷;業(yè)擴(kuò)報裝;風(fēng)險防范

電能作為在當(dāng)今社會利用程度較高的能源種類之一，被廣泛地應(yīng)用于人們的生產(chǎn)生活中。而作為載體的電力設(shè)備設(shè)施，其建設(shè)以及更新的速度，將直接影響到企業(yè)生產(chǎn)和人民群眾的生活質(zhì)量。如今，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人類活動的不斷規(guī)?；?，電力需求與日俱增。因此，電力設(shè)備的更新是我們電力企業(yè)的主要內(nèi)容，而業(yè)擴(kuò)報裝中的增容成為我們營銷工作重中之重的內(nèi)容之一。因此，如何在優(yōu)化電力營商環(huán)境的同時開展好業(yè)擴(kuò)報裝工作，提升用戶電力獲得感，成為電力企業(yè)當(dāng)前重點研究的課題之一。

1.業(yè)擴(kuò)報裝的基本概念

業(yè)擴(kuò)報裝是指是指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計審核、中間檢查和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的全過程管理。

市場營銷部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶用電申請，按照內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成業(yè)擴(kuò)工作;堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，簡化辦電手續(xù)，加強(qiáng)時限控制，縮短辦電周期;向社會公布業(yè)擴(kuò)的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，開放客戶受電工程市場，不得對客戶受電工程指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。

2.做好業(yè)擴(kuò)報裝工作，優(yōu)化電力營商環(huán)境

2.1在受理客戶用電業(yè)務(wù)時，收集客戶用電需求的有關(guān)信息資料，并深入客戶用電現(xiàn)場了解客戶現(xiàn)場情況、用電規(guī)模、用電性質(zhì)以及該區(qū)域的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等，供電企業(yè)對收集到的信息進(jìn)行分類匯總加以分析后，可以根據(jù)實際需要修訂完善業(yè)擴(kuò)報裝規(guī)章制度，優(yōu)化各項指標(biāo)，為優(yōu)化電力營商環(huán)境向縱深推進(jìn)指明方向。

2.2以業(yè)擴(kuò)報裝工作為著力點，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，從辦電手續(xù)、時間、成本、可靠性以及電費透明度等方面，制定工作措施，實施用電報裝零上門、零審批、零收費的“三零”服務(wù)，增強(qiáng)客戶用電“獲得感”。

3.業(yè)擴(kuò)報裝現(xiàn)狀分析

由于這兩年提出的“優(yōu)化電力營商環(huán)境”，業(yè)擴(kuò)工作相對以前已得到了很大的提升，但仍然存在著一些問題，這些問題從不同的方面和在某種程度上對前來申請用電的用戶造成了一些困惑，同時也給業(yè)擴(kuò)報裝管理帶來了一定的難度，概括如下：

3.1用電申請受理問題有所改善

針對客戶用電業(yè)務(wù)辦理中的“痛點”問題，2019年以來，貴州電網(wǎng)公司全面推行用電報裝零上門、零審批、零收費的“三零服務(wù)”，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理”線上辦理和上門服務(wù)，但仍存在不會使用互聯(lián)網(wǎng)仍需到供電大廳辦理業(yè)務(wù)等的問題。

3.1.1從用電申請來看，以前由于資料不齊等原因跑冤枉路的問題了已經(jīng)基本得到解決。因為目前用電報裝可以通過我們的網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（南方電網(wǎng)APP）、南方電網(wǎng)95598微信公眾號或者直接撥打95598就能辦理。為方便不會使用互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶，將在各級政府政務(wù)服務(wù)中心的大廳設(shè)立用電報裝服務(wù)窗口，打造“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)“一窗辦理”。

3.1.2在用電申請受理階段，存在由于受理人員對分布式電源、光伏發(fā)電、垃圾發(fā)電以及充電樁等新業(yè)務(wù)不熟悉，會導(dǎo)致受理速度較慢，從而增加后續(xù)的現(xiàn)場勘查和客戶供電方案答復(fù)時間，最終不能達(dá)到以最短時間答復(fù)客戶的要求的問題。

3.2對供電方案確定不夠重視

當(dāng)用戶用電申請受理完成、組織現(xiàn)場勘查后，緊接著就是供電方案的確定，供電方案合理與否，將直接影響電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)與運行是否合理、靈活，電壓質(zhì)量能否保證，客戶與供電企業(yè)的投資與運行費用是否經(jīng)濟(jì)合理等。因此應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視。但在實際工作中，有時方案的確定也會存在一些問題，具體表現(xiàn)在：一是由于電力部門業(yè)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、實際的勘查經(jīng)驗不足以及客戶自身拖延的原因而導(dǎo)致供電方案遲遲難以確定下來。二是在供電方案確定后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶而影響了方案的后續(xù)實施。

3.3方案實施階段執(zhí)行不嚴(yán)格

3.3.1 工程檢查驗收方面：供電企業(yè)未能掌握專線客戶的施工時間，不能根據(jù)施工進(jìn)度合理安排時間進(jìn)行土建施工驗收和中間檢查，只有等全部工程結(jié)束，在竣工送電前才開展驗收工作，而在驗收過程中一旦發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，必須要求客戶進(jìn)行整改，直到驗收合格后才能組織裝表、接電。反復(fù)整改、驗收直接影響了整個業(yè)擴(kuò)報裝速度。

3.3.2 工程的設(shè)計、審核方面：在供電企業(yè)回復(fù)了受電工程設(shè)計的相關(guān)問題后，客戶未能及時開展方案設(shè)計工作，或者未能及時將設(shè)計圖交到供電企業(yè)進(jìn)行審核，從而導(dǎo)致工程圖因?qū)徍瞬患皶r影響了效率。

4.從提質(zhì)和提速兩方面加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理

4.1提升業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)質(zhì)量

4.1.1充分應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)營銷與配網(wǎng)數(shù)據(jù)貫通，為有效編制供電方案提供數(shù)據(jù)支撐。開展基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，抓好設(shè)備異動管理，及時更新異動數(shù)據(jù)，從源頭規(guī)范客戶檔案信息完整和準(zhǔn)確性。

4.1.2強(qiáng)化供用電合同管理：嚴(yán)格按照南方電網(wǎng)公司提供的供用電格式合同，確保供用電合同簽訂及時、內(nèi)容完整、合法有效。

4.1.3積極跟進(jìn)南網(wǎng)新營銷系統(tǒng)的應(yīng)用和優(yōu)化，利用新系統(tǒng)強(qiáng)大的功能，完善紙質(zhì)和電子化檔案的規(guī)范化工作。

4.2提升業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)速度

4.2.1建立重點項目快速響應(yīng)機(jī)制

（1）對于重點項目，開通業(yè)擴(kuò)報裝“綠色通道”，建立重點業(yè)擴(kuò)項目快速響應(yīng)機(jī)制，實施“預(yù)約服務(wù)”和重點項目客戶經(jīng)理制，暢通客戶溝通及服務(wù)渠道，積極主動掌握客戶用電需求，做到第一時間為客戶解決用電問題，對于業(yè)擴(kuò)重點項目建設(shè)速度做到心中有數(shù)，協(xié)調(diào)解決影響到業(yè)擴(kuò)報裝的配套電網(wǎng)工程建設(shè)等方面的問題。

（2）對于投產(chǎn)時間要求較急的項目（如招商引資等）的用電，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相關(guān)部門、專業(yè)工作任務(wù)以及時間節(jié)點，以滿足突增的緊急重點項目的用電需求。

4.2.2打造“一站式”服務(wù)

繼續(xù)推行“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理”線上辦理和上門服務(wù)，讓信息多跑路，客戶少跑腿?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（南方電網(wǎng)APP）、南方電網(wǎng)95598微信公眾號和支付寶生活號，在網(wǎng)上辦理用電業(yè)務(wù)和繳納電費。同時，各級政府政務(wù)服務(wù)中心的大廳設(shè)立用電報裝服務(wù)窗口，打造“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)“一窗辦理”。

5.業(yè)擴(kuò)營銷風(fēng)險防范

5.1加強(qiáng)營銷廉潔教育，筑牢防線

組織員工學(xué)習(xí)廉潔自律的相關(guān)精神，同時結(jié)合實際，從六個方面要求員工、特別是業(yè)擴(kuò)崗位人員加強(qiáng)廉潔自律和作風(fēng)建設(shè)，切實筑牢廉潔防線：一是嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行公司營銷和服務(wù)管理制度，遵守營銷服務(wù)職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，對所從事工作的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，切實履行好崗位職責(zé)。二是不發(fā)生濫用職權(quán)、玩忽職守、違規(guī)操作、弄虛作假以及索賄受賄等行為。三是嚴(yán)格遵守企業(yè)廉潔自律和行風(fēng)有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁人情電、關(guān)系電、權(quán)力電，嚴(yán)禁對客戶吃、拿、卡、要。四是嚴(yán)格遵守業(yè)擴(kuò)報裝“五項機(jī)制”。五是嚴(yán)格遵守電費抄核收有關(guān)規(guī)定，按要求時限遠(yuǎn)程采集電表數(shù)，正確執(zhí)行電價，杜絕跑、冒、滴、漏。六是不參加客戶和相關(guān)單位提供的各種宴請、娛樂等活動，不在客戶和相關(guān)單位報銷應(yīng)由本單位或本人支付的各種費用，不從客戶和相關(guān)單位謀取其他利益。

5.2加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控

5.2.1將客戶工程管理列為整個業(yè)擴(kuò)工作的重點，細(xì)化管控措施，設(shè)計客戶工程進(jìn)展情況跟蹤表，內(nèi)容涵蓋客戶名稱、電壓等級、報裝容量及到達(dá)節(jié)點等，從已停工、在途、已投運三個維度反映整個客戶工程的進(jìn)展情況。

5.2.2在客戶確定施工、試驗及設(shè)備供應(yīng)單位后，預(yù)先審查施工、試驗、設(shè)備供應(yīng)單位，審查合格后，方可開展各項工作。在客戶工程施工過程中，供電服務(wù)中心全程跟蹤排查客戶工程存在缺陷、隱患。當(dāng)客戶提出技術(shù)方面需求時，積極配合處理，積極主動幫助客戶協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題。

5.3規(guī)范業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為，嚴(yán)控廉潔風(fēng)險

一是嚴(yán)格執(zhí)行《六盤水供電局業(yè)擴(kuò)管理辦法（試行）》，確保用電營銷管理信息系統(tǒng)所錄入的客戶檔案資料、日期等與書面受理所登記的資料一致，通過營銷系統(tǒng)全面實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作全過程管理，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”。二是建立起完善的業(yè)擴(kuò)內(nèi)控制度。供電方案必須由生產(chǎn)人員審核，深入開展業(yè)擴(kuò)白查自糾工作，建立“誰檢查、誰簽字、誰負(fù)責(zé)”的原則，界定職責(zé)分工和責(zé)任追溯的機(jī)制。三是一位客戶經(jīng)理不能全程參與客戶工程的管理，負(fù)責(zé)答復(fù)供電方案的客戶經(jīng)理不參與該工程的中間檢查和竣工驗收，參與中間檢查和竣工驗收的客戶經(jīng)理不參與供電方案的答復(fù)，讓權(quán)力進(jìn)行分散，有效防控風(fēng)險。

5.4執(zhí)行關(guān)鍵崗位輪換制度

建立營銷關(guān)鍵崗位輪崗輪換制度，將業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查、計量運維、裝表接電等重要崗位人員定期輪崗，進(jìn)一步防范廉潔風(fēng)險。

結(jié)語

通過對業(yè)擴(kuò)報裝管理工作進(jìn)行分析研究之后可以明確，為了促進(jìn)電力企業(yè)健康有序發(fā)展，應(yīng)對業(yè)擴(kuò)報裝管理工作進(jìn)行科學(xué)的完善和創(chuàng)新。通過完善和創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報裝工作可將優(yōu)化電力營商環(huán)境向縱深推進(jìn)，可進(jìn)一步促進(jìn)供電服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)全面優(yōu)化提升，同時要高度重視業(yè)擴(kuò)報裝過程中的廉政風(fēng)險防范，通過專題培訓(xùn)、觀看警示教育片以及到監(jiān)獄參觀等，讓業(yè)擴(kuò)工作相關(guān)人員自我警醒和自我約束，嚴(yán)守道德底線筑牢風(fēng)險防范紅線。

參考文獻(xiàn)：

[1]張金娥.影響電力業(yè)擴(kuò)報裝速度的因素及解決方法[J]電力需求管理，2011.

[2]貴州電網(wǎng)公司.電力營銷管理中國電力出版社，2009

作者簡介：

黃瑾（1970.12- ），女，漢族，廣東省清遠(yuǎn)市人，本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：電力營銷。