強(qiáng)化突發(fā)事件中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的思考

摘要：公共衛(wèi)生事件、安全事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時有發(fā)生，隨著自媒體時代到來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情成為地方政府的必修課。其實，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的客觀要求，是提升政府公信力、樹立良好形象的重要體現(xiàn)，也是壓緊壓實各級責(zé)任、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要保證。各級政府要充分認(rèn)清當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)規(guī)律，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)的主動性，健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)體制機(jī)制，構(gòu)建多元合作、協(xié)同治理的運(yùn)行模式，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、良性互動的新局面，共同維護(hù)社會穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;政府應(yīng)對

中圖分類號：D630

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：CN61-1487-（2020）08-0032-03

習(xí)近平總書記指出“互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前宣傳思想工作的主陣地。這個陣地我們不去占領(lǐng)，人家就會占領(lǐng)?！贝舜瓮话l(fā)新冠肺炎疫情變化情況牽動著每個人的神經(jīng)，隨之而來的是跟疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情鋪天蓋地，刷爆各種搜索引擎和社交平臺。慶幸的是，從疫情爆發(fā)至今，在以習(xí)近平總書記為核心的黨中央堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，黨和政府及時通過新聞發(fā)布會、網(wǎng)絡(luò)信息報道等多種形式，已完全掌握了網(wǎng)絡(luò)疫情信息的話語權(quán)，徹底扭轉(zhuǎn)了剛開始部分地方黨委及政府一些“神操作”造成的被動局面，讓謠言、謊言及各種不實觀點(diǎn)完全失去市場，變被動為主動，穩(wěn)定了民心、取得了群眾信任，贏得了網(wǎng)絡(luò)輿情“戰(zhàn)場”主陣地。這一變化讓我們更加清醒認(rèn)識到突發(fā)事件中強(qiáng)化地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)能力的緊迫性和重要性。

一、新冠肺炎疫情相關(guān)熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件概述

新冠肺炎，即新型冠狀病毒感染的肺炎，是由新型冠狀病毒（nCoV）感染導(dǎo)致的肺部炎癥，因2019年武漢病毒性肺炎病例而被發(fā)現(xiàn)，世界衛(wèi)生組織將本次的新型冠狀病毒命名為2019新型冠狀病毒（2019-nCoV），武漢因此也成為疫情輿論的中心，其中有2個網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件較為突出。

（一）李文亮輿情事件

2019年12月30日下午5點(diǎn)多，武漢中心醫(yī)院李文亮醫(yī)生在武漢大學(xué)臨床04級班級群里發(fā)布消息說“華南海鮮市場確診了7例SARS”，提醒同為臨床醫(yī)生的同學(xué)“讓家人親人注意防范”。李文亮也由此成為最早向外界發(fā)出防護(hù)預(yù)警的人之一。不久后，他因“在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布不實言論”，而被轄區(qū)派出所進(jìn)行警示和訓(xùn)誡。為了證明自己所言不虛，李文亮還在群里發(fā)出了一份寫有“檢出高置信度陽性指標(biāo)SARS冠狀病毒陽性”的臨床病原體篩查結(jié)果和患者胸部CT。一個小時后，他在群里補(bǔ)充稱：“最新消息是冠狀病毒感染確定了，正在進(jìn)行病毒分型。”2020年1月8日，李文亮在接診時遇到不明原因的病毒性肺炎患者，1月10號他自己出現(xiàn)了咳嗽癥狀，隨后病情出現(xiàn)嚴(yán)重癥狀，并住進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室。2月7日凌晨2點(diǎn)58分李文亮醫(yī)生因病情惡化、搶救無效去世，新華社發(fā)表題為《深深悼念！深深致敬！》的網(wǎng)評;同日經(jīng)中央批準(zhǔn)，國家監(jiān)察委員會決定派出調(diào)查組赴湖北省武漢市，就群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生的有關(guān)問題作全面調(diào)查，新華網(wǎng)發(fā)表題為《以徹查還原真相，用正義凝聚人心》的新華微評：“回應(yīng)社會關(guān)切，還原事實真相，讓公眾心中的謎團(tuán)得到解答，是對逝者的尊重，也是對社會負(fù)責(zé)任的態(tài)度。以正視問題、實事求是的態(tài)度，查個水落石出，該問責(zé)的堅決問責(zé)，該補(bǔ)的短板盡快補(bǔ)齊，更好凝聚抗擊病魔的全民力量，我們對此充滿期待?！?/p>

（二）李躍華輿情事件

湖北省司法廳退休副廳長、巡視員陳北洋的一封《致歉信》，令開私人診所的漢陽愛因思中醫(yī)?？崎T診部李躍華醫(yī)生廣受關(guān)注。2月26日，湖北省衛(wèi)健委出具了一份《關(guān)于對李躍華、張勝兵治療新冠肺炎等相關(guān)情況的調(diào)查報告》：李躍華涉嫌偽造、變造、買賣國家機(jī)關(guān)證件（醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書）;作為個體診所法定代表人，其《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》連續(xù)兩年未按期校驗;其本人在新冠肺炎疫情防控期間非法行醫(yī)并進(jìn)行虛假宣傳，嚴(yán)重影響了正常醫(yī)療服務(wù)秩序和當(dāng)前疫情防控工作;建議有關(guān)部門審查李躍華持有發(fā)明專利的詳細(xì)情況等。此調(diào)查報告瞬間引爆網(wǎng)上輿論，引發(fā)新一輪關(guān)注和討論，人民議論紛紛、意見不一，主要分為兩種觀點(diǎn)：“絕不能拿患者當(dāng)小白鼠，要講究科學(xué)”“應(yīng)該讓隔離的李躍華上一線，參與新冠肺炎的治療”。3月4日，人民日報刊發(fā)《給民間中醫(yī)留一條生路，請謹(jǐn)慎處理李躍華！》的文章，對輿情事件予以關(guān)注。

二、從上述熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，分析地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)的現(xiàn)狀問題

上述2個熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，雖然都發(fā)生在新型冠狀病毒疫情期間，但2個事件所引發(fā)的網(wǎng)上評論、跟帖及其他相關(guān)文章的網(wǎng)民情緒反應(yīng)不同。對于李文亮醫(yī)生事件，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了部分帶有負(fù)面影響的言論，但隨著各級黨和政府對疫情網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的逐步提升，對于李躍華醫(yī)生事件，廣大網(wǎng)名評論、跟帖等均比較理性。在此通過對比，主要圍繞上述2個網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情事件，分析目前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)中存在的一些問題和不足。

（一）思想認(rèn)識滯后

就目前情況而言，一些地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識方面沒有與時俱進(jìn)。習(xí)慣于用傳統(tǒng)媒體時代的陳舊方式簡單應(yīng)對，對網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)研判能力不足，缺乏危機(jī)感和敏感性。有的官員顧及個人政治前途而對網(wǎng)絡(luò)輿情采取回避或者打壓的態(tài)度，有的官員出于擔(dān)心輿情爆發(fā)會對上級部門產(chǎn)生不良影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件沒有積極應(yīng)對和引導(dǎo)。

（二）官僚主義猶存

在以往的傳統(tǒng)媒體時代，有的地方政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件會采取“趨利避害”的應(yīng)對方式，有時會選擇是在輿情“降溫”以后，再有選擇性地對大眾公布有關(guān)信息。這種“穿新鞋走老路”的方式就是典型地沒有與時俱進(jìn)，沒有適應(yīng)新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點(diǎn)，因而不能很好地應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。他們所采用的行政干預(yù)手段，比如采用“封、堵、刪”等“掩耳盜鈴”的形式掩蓋網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至采取人身限制乃至抓捕的形式控制網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)人員，或者遇到輿情首先想到的不是解決問題、化解矛盾，而是著急洗白自己。這些行為不僅沒有履行好政府職責(zé)，沒有解決關(guān)系民眾切身利益的問題，和“人民公仆”的政治立場相違背，而且就其自身而言，也錯過了有效應(yīng)對和引導(dǎo)輿情的最佳時機(jī)，“弄巧成拙”，把自己置于被動狀態(tài)，而對于其上級政府，無疑也是有百害而無一利的。

（三）應(yīng)對能力欠缺

一是缺人才。急需在公務(wù)員隊伍里培養(yǎng)有信息甄別能力以及對信息系統(tǒng)有使用能力的人。一方面切實履行為民服務(wù)、為民解憂的職責(zé)，另一方面提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的自主意識和實戰(zhàn)能力。

二是缺經(jīng)驗。一些地方政府由于行政級別較低、平時接觸的網(wǎng)絡(luò)輿情事件不多等原因，導(dǎo)致面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的時候手足無措，不能很好地應(yīng)對和有效引導(dǎo)。

三是缺機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)不是光靠一個部門就能完全應(yīng)對得了的，從最初的輿情信息預(yù)警、捕捉、分析到回應(yīng)的整個過程需要各部門的有序協(xié)調(diào)合作。但目前有的地方政府在應(yīng)對及處理網(wǎng)絡(luò)輿情中存在相關(guān)部門職權(quán)不明、自說白話的矛盾現(xiàn)象。

三、從上述熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，淺析強(qiáng)化地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)能力的重要意義

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)指出“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣傳政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作”。從上述2個熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，可以更加清醒地認(rèn)識到地方政府能否有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情將直接影響到社會穩(wěn)定。

（一）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的客觀要求

十八大以來，中央多次強(qiáng)調(diào)要“加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法制保障的社會治理體系”，強(qiáng)化地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力是其中應(yīng)有之意。面對新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府需要把思想和行動統(tǒng)一到以習(xí)近平總書記為核心的黨中央的決策部署上來，把實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化落到實處，積極投身疫情防控的人民戰(zhàn)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，切實為疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造有利的輿論環(huán)境。

（二）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是提升政府公信力、樹立良好形象的重要體現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)輿情不是雷區(qū)而是試金石，民眾對政府的信任感是主要的，一些負(fù)面情緒言論也是可以被引導(dǎo)的。正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、及時梳理網(wǎng)絡(luò)信息，第一時間回應(yīng)社會關(guān)切，公開政府有關(guān)措施，有助于拓寬民意表達(dá)渠道，及時有效地化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)疫情防控要把中國人民的生命安全和身體健康放在首位，這是中國共產(chǎn)黨堅守人民立場和踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨在疫情防控中的基本體現(xiàn)。地方政府需要做好疫情相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的把關(guān)工作，既要將黨中央的決策部署宣傳到位，也要及時梳理反映廣大人民群眾實際需求的網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)揮“窗口”作用，解決民眾的實際困難。

（三）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是壓緊壓實各級責(zé)任、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要保證

有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情將直接對社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響，積極應(yīng)對本地域網(wǎng)絡(luò)輿情是各級地方政府責(zé)任意識的體現(xiàn)，是維護(hù)社會穩(wěn)定的重要保證?！叭嗣衩篮蒙钚枰备嗟氖求w現(xiàn)在民主訴求和權(quán)利實現(xiàn)上，而在新媒體時代下，由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情容易引起社會波動，也正是在這個意義上說，增強(qiáng)地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力是維護(hù)社會穩(wěn)定的客觀需要和迫切要求。

四、從上述熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，探析強(qiáng)化地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)的策略

從上述關(guān)于新冠肺炎疫情的2個熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情來看，地方政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和引導(dǎo)上形式依然嚴(yán)峻，我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有待于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善，地方政府需要提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的意識和能力。民眾利益訴求增多與當(dāng)前治理機(jī)制不完善的矛盾是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的一大瓶頸，地方政府要牢記立場、提高認(rèn)識，堅持以人為本原則及時主動、妥善應(yīng)對。

（一）充分認(rèn)清當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)規(guī)律

一是掌握理解相關(guān)概念?！熬W(wǎng)絡(luò)輿情”是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步應(yīng)運(yùn)而生的，通俗地講網(wǎng)絡(luò)輿情就是網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)媒介針對現(xiàn)實輿情中特定的組織、個人或者事項形成的具有群體性傾向的態(tài)度和情緒的總和。

二是準(zhǔn)確把握當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)。主要是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情事件中意識形態(tài)問題激烈交鋒，網(wǎng)民公開、平等、正義等訴求逐漸強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)大V的能量作用更加強(qiáng)大，“負(fù)能量”的小道消息還有市場。

三是切實了解應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情與應(yīng)對傳統(tǒng)社會輿情的不同。新媒體時代，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情就呈現(xiàn)方式而言，展現(xiàn)出“隱蔽性”，這就要求地方政府提高甄別能力。并且，網(wǎng)絡(luò)輿情一來就是“排山倒?！敝畡?，面對這一新特點(diǎn)，地方政府在應(yīng)對時必須要及時，第一時間回應(yīng)大眾的訴求，安撫大眾的各種情緒。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)的主動性

一方面要堅持第一時間主動公布信息，積極引導(dǎo)輿情。習(xí)近平總書記指出“突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，貴在早，貴在快，要完善快速反應(yīng)機(jī)制，及時發(fā)布權(quán)威信息，有針對性地順應(yīng)社會關(guān)切，先聲奪人，贏得主動，確保首發(fā)定調(diào)?！彪S著社會發(fā)展和進(jìn)步，人民的需要已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槊篮蒙钚枰?，并且更多地體現(xiàn)為法治意識增強(qiáng)。而在新媒體時代，大眾的這種民主訴求就體現(xiàn)得更為突出。并且，公共事件發(fā)生之后，誰先第一時間在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，就能占領(lǐng)先機(jī)，引導(dǎo)大眾。這就要求地方政府提高政治敏銳性，提高政治站位，力求第一時間掌握輿情，在滿足大眾訴求的同時履行政府職責(zé)。

另一方面要堅持公正公開透明原則，有效調(diào)控輿情?！白寵?quán)力在陽光下運(yùn)行”是政府必須堅持的基本原則，面對突發(fā)事件的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情，實事求是的態(tài)度要一以貫之，堅信第一時間公開信息是對付謠言和小道消息有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳途徑。新媒體時代，通訊渠道極為便捷，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度極快，可以毫不夸張地說“人人都是傳播者”，因此，自覺公開透明才能更好地應(yīng)對和引導(dǎo)輿情民意，滿足大眾訴求，獲得群眾信任，從而更好地處理突發(fā)事件，維護(hù)社會穩(wěn)定。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，真實性和準(zhǔn)確性是政府引導(dǎo)輿情的關(guān)鍵所在，因為一旦虛假信息被大眾或網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)現(xiàn)并且爆出的話，政府的形象就會直線下降，而這種情況一旦發(fā)生，政府再想樹立良好形象就顯得特別被動和艱難。從另一個角度上講，如果政府公開發(fā)布的信息不準(zhǔn)確、不全面或者說不真實的話，糟糕的是還有可能造成誤導(dǎo)或激怒大眾的窘境，并進(jìn)一步造成現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情事件升級惡化甚至引發(fā)新的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及引導(dǎo)體制機(jī)制

一是注重有關(guān)人才引進(jìn)培養(yǎng)。許多地方政府缺少相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對經(jīng)驗及相應(yīng)人才，這就要求政府加大工作人員有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的素質(zhì)能力的培養(yǎng)。一方面要提高公職人員專業(yè)素養(yǎng)，苦練內(nèi)功，認(rèn)真學(xué)習(xí)新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、傳播機(jī)制，積極思考政府公職人員在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在面對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的時候做到知行合一、學(xué)以致用。舉一反三;另一方面也要增強(qiáng)公職人員增強(qiáng)法制意識，面對一些非法網(wǎng)絡(luò)輿情時能夠正確運(yùn)用法律武器還原事實真相，積極應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)而維護(hù)政府形象和提高政府公信力;

二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的統(tǒng)一管理。應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作。強(qiáng)化管理機(jī)構(gòu)的跨部門協(xié)調(diào)能力，從規(guī)章制度上明確職權(quán)，形成互通有無、彼此協(xié)調(diào)的應(yīng)對機(jī)制。

三是實現(xiàn)多主體協(xié)同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的局面。要避免政府“硬控制”“獨(dú)霸天下”的消極影響，鼓勵和支持各種民間社會網(wǎng)絡(luò)輿情治理組織的發(fā)展，并且與之保持密切合作，實現(xiàn)治理主體創(chuàng)新，構(gòu)建多元合作、協(xié)同治理的模式，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、良性互動的局面。

作者簡介：鄒亮春（1986-），女，漢族，江西宜春人，中共宜春市委黨校講師，主要研究方向是馬克思主義哲學(xué)、黨的建設(shè)理論。

（責(zé)任編輯：御夫）