“后疫情”時(shí)代的在線政務(wù)服務(wù)實(shí)踐與思考

王蕤

摘 要： 疫情當(dāng)前，如何借助在線政務(wù)服務(wù)確保生產(chǎn)生活有序進(jìn)行的同時(shí)有效遏制疫情的擴(kuò)散和蔓延，是對(duì)我國(guó)政府治理現(xiàn)代化的一次重大考驗(yàn)。本文分析了疫情下我國(guó)政府在線政務(wù)服務(wù)的主要應(yīng)對(duì)措施，剖析了當(dāng)下我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)在關(guān)鍵領(lǐng)域數(shù)據(jù)供需、在線服務(wù)功能、與第三方參與等方面存在的問題，進(jìn)而提出推動(dòng)關(guān)鍵領(lǐng)域信息供需雙向流通、深化一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用、加強(qiáng)與社會(huì)第三方力量合作等建議。

關(guān)鍵詞： 在線政務(wù)服務(wù) 復(fù)工復(fù)產(chǎn) 便民服務(wù)

抗擊新冠肺炎疫情，既是對(duì)我國(guó)政府治理現(xiàn)代化的一次重大考驗(yàn)，也是對(duì)正在成長(zhǎng)中的在線政務(wù)服務(wù)應(yīng)用程度和社會(huì)成效的一次檢驗(yàn)。疫情防控期間，各地各級(jí)政府在線政務(wù)服務(wù)全線升級(jí)，大力推行政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”?！安灰娒妗薄胺墙佑|”的在線政務(wù)服務(wù)，最大限度地讓數(shù)據(jù)多跑腿、群眾少出門，為高效解決生產(chǎn)生活之需，確保政務(wù)服務(wù)利企便民高效運(yùn)行，提供了堅(jiān)實(shí)支撐。

一、疫情下我國(guó)政府在線政務(wù)服務(wù)的主要應(yīng)對(duì)措施

從服務(wù)內(nèi)容看，各級(jí)政府優(yōu)化辦事流程，擴(kuò)大疫情防控期間必需“上線”的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不僅提供公安民政、生活服務(wù)等基本服務(wù)，還迅速上線疫情信息發(fā)布、疫情線索申報(bào)、醫(yī)療服務(wù)等多種疫情防控功能。如上海的“隨申辦”安徽的“全程網(wǎng)辦”天津的“津心辦”廣東的“粵商通”，各級(jí)政府在線政務(wù)服務(wù)基本涵蓋了市民所需的醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、社會(huì)保障、公安民政、生活服務(wù)、行政審批等領(lǐng)域。同時(shí)，針對(duì)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，還新增了線上復(fù)工申報(bào)、網(wǎng)上繳費(fèi)等服務(wù)功能。如31個(gè)省級(jí)政府稅務(wù)部門推出“非接觸式”辦事繳費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)上辦稅;北京新增“中小微企業(yè)占道費(fèi)減免”等多項(xiàng)網(wǎng)上辦理事項(xiàng);深圳開設(shè)“深i您—企業(yè)服務(wù)專區(qū)”，為企業(yè)提供復(fù)工指引和在線辦事服務(wù)。

從服務(wù)渠道看，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站、App等線上方式成為防疫期間政務(wù)服務(wù)“主流途徑”。國(guó)家層面，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或政府網(wǎng)站，包括PC端、微信程序和支付寶程序，均上線了小微企業(yè)和個(gè)體工商戶、返崗就業(yè)、推動(dòng)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)、新冠肺炎疫情防控、出入境、春運(yùn)、留學(xué)等七大專題服務(wù)，以及京津冀一網(wǎng)通辦、長(zhǎng)三角區(qū)域政務(wù)服務(wù)一體化、粵港澳大灣區(qū)等三類區(qū)域政務(wù)服務(wù)，為助力抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了高效平臺(tái)。省級(jí)層面，據(jù)統(tǒng)計(jì)，省級(jí)政府機(jī)構(gòu)累計(jì)建立了超過50個(gè)平臺(tái)（專題），約38%借助政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)，約24%借助自建移動(dòng)端（App），約18%借助官方微信（公眾號(hào)+程序），約16%借助支付寶（程序），4%借助二維碼、鏈接訪問等其他形式 數(shù)據(jù)來源：《省級(jí)疫情防控?cái)?shù)據(jù)綜合分析報(bào)告》。

從服務(wù)模式看，以政企合作助力一線疫情精準(zhǔn)防控。政府部門依托互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)開啟疫情信息專題，推出專用服務(wù)入口，線上平臺(tái)如雨后春筍般涌現(xiàn)。據(jù)了解，已有100多個(gè)中央部委及地方政府部門與騰訊合作，上線疫情服務(wù)相關(guān)小程序。其中健康自查上報(bào)功能服務(wù)用戶超過1億，覆蓋超過7億民眾。浙江、湖北、湖南等全國(guó)28個(gè)省區(qū)市與阿里巴巴合作，上線“數(shù)字防疫系統(tǒng)”。江西依托工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，上線了“物資供需對(duì)接”服務(wù)。國(guó)家衛(wèi)健委與騰訊合作，通過微信發(fā)布發(fā)熱門診地圖，提供全國(guó)發(fā)熱門診醫(yī)院與醫(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院的信息。目前，這份地圖覆蓋各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)363個(gè)城市，1512家醫(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院和11594家發(fā)熱門診。中國(guó)疾病預(yù)防控制中心聯(lián)合易智瑞公司推出新型冠狀病毒感染的肺炎疫情分布系統(tǒng)，為查詢信息提供了權(quán)威來源。

二、需要關(guān)注的幾個(gè)問題

（一）打通關(guān)鍵領(lǐng)域數(shù)據(jù)供需對(duì)接迫在眉睫

目前，疫情監(jiān)測(cè)分析、病毒溯源、防控救治、資源調(diào)配等關(guān)鍵領(lǐng)域數(shù)據(jù)主要集中在各行業(yè)企業(yè)中，“各自為戰(zhàn)”的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象仍然存在，導(dǎo)致政府部門無(wú)法全面掌握供應(yīng)鏈企業(yè)、協(xié)作企業(yè)、市場(chǎng)用戶、個(gè)人用戶等各主體數(shù)據(jù)，難以實(shí)現(xiàn)全國(guó)“一盤棋”的工作格局，大大降低了政務(wù)服務(wù)效率。以關(guān)鍵物資全國(guó)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)目前無(wú)法掌控跨區(qū)域原材料的倉(cāng)儲(chǔ)、物流和分配情況。此外，大部分基層政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)缺乏支撐服務(wù)疫情態(tài)勢(shì)研判、防控部署以及對(duì)流動(dòng)人員的疫情監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)施策的數(shù)據(jù)信息 2月10日的國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)上，民政部基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理司司長(zhǎng)陳越良發(fā)出“能不能開發(fā)一個(gè)服務(wù)社區(qū)抗疫的軟件，這比捐十個(gè)億還管用！”的號(hào)召。，這些都是破解在線政務(wù)服務(wù)“最后一公里”痼疾特別需要關(guān)注的問題。

（二）部分地方在線政務(wù)服務(wù)功能仍需進(jìn)一步增強(qiáng)

通過對(duì)部分地方在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在信息服務(wù)上，有些政府網(wǎng)站對(duì)一些比較熱門的、關(guān)注度高的服務(wù)信息未能在專題專欄顯著位置展現(xiàn)，僅在信息公開專題或公共服務(wù)專題下的防控舉措、防控動(dòng)態(tài)、通知公告等欄目列表中以具體文本類信息形式展現(xiàn)，不方便網(wǎng)民查詢使用。在辦事服務(wù)上，有的程序復(fù)雜，辦事服務(wù)事項(xiàng)零碎，未分類分欄，查詢起來極為不便;有的則僅限于婚姻登記、機(jī)動(dòng)車違法查詢等公共服務(wù)類事項(xiàng)，服務(wù)范圍較窄，功能不夠完備;有的辦事服務(wù)甚至僅停留于告知辦事指南層面，無(wú)法點(diǎn)擊進(jìn)入“在線辦理”，無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正意義上的“線上辦、網(wǎng)上辦”。在互動(dòng)交流上，一些政務(wù)APP雖然設(shè)置了反饋、投訴、咨詢等功能，但存在程序繁瑣，一般百姓不懂得如何使用，無(wú)反饋響應(yīng)等問題，相比第三方App來說，無(wú)疑造成群眾對(duì)在線政務(wù)服務(wù)地體驗(yàn)和感受大打折扣。

（三）第三方參與仍需拓展

政府雖然擁有完整的政務(wù)服務(wù)信息，但由于專業(yè)分析和研究機(jī)構(gòu)不足，導(dǎo)致政府各部門信息中心僅統(tǒng)計(jì)和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，部門間缺乏活力，市場(chǎng)化機(jī)制薄弱，社會(huì)化程度低，導(dǎo)致公眾更樂于使用支付寶、微信等第三方App。疫情發(fā)生以后，官方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)急能力問題凸顯，特別是在對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生、防疫管理、隔離觀察、防疫物資生產(chǎn)等復(fù)雜信息服務(wù)的掌控和資源開發(fā)利用水平遠(yuǎn)低于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，對(duì)此類信息的挖掘和采集也成為一個(gè)難題，亟須各方面的支持。

三、提升在線政務(wù)服務(wù)能力的三大著力點(diǎn)

（一）推動(dòng)關(guān)鍵領(lǐng)域信息供需雙向流通

建議建立跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域數(shù)據(jù)開放共享協(xié)調(diào)機(jī)制，尤其要加強(qiáng)特殊時(shí)期，面向疫情監(jiān)測(cè)分析、病毒溯源、防控救治、資源調(diào)配等方面的跨部門、跨層級(jí)數(shù)據(jù)互認(rèn)共享。加強(qiáng)與社會(huì)數(shù)據(jù)類企業(yè)的合作，整合政府部門內(nèi)部、外部及社會(huì)的分散數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)一病毒知識(shí)、疫情進(jìn)展等重大信息輸出方式和形勢(shì)，確保信息動(dòng)態(tài)跟進(jìn)和及時(shí)發(fā)布，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的權(quán)威性和公信力，快速精準(zhǔn)對(duì)接供給側(cè)與需求側(cè)數(shù)據(jù)信息，提高緊急資源配置效率，打通在線政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。持續(xù)建設(shè)完善國(guó)家數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，優(yōu)化共享服務(wù)流程，促進(jìn)數(shù)據(jù)供需有序?qū)印?/p>

（二）深化一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用

以“讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵”為根本出發(fā)點(diǎn)，力爭(zhēng)推動(dòng)在線政務(wù)服務(wù)與行政管理體制改革的同步發(fā)展，加大各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的上下對(duì)接。推動(dòng)多方面辦事服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，從群眾的需求出發(fā)科學(xué)合理設(shè)置服務(wù)類目和事項(xiàng)，拓展利企便民服務(wù)范圍，減少行政審批事項(xiàng)，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，著力推動(dòng)在線政務(wù)服務(wù)向基層下沉，做到大多事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”。完善互動(dòng)交流功能，順應(yīng)民眾參與意愿增強(qiáng)的趨勢(shì)，著力提升政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的響應(yīng)性和互動(dòng)性，實(shí)時(shí)在線公開政務(wù)信息、解答問題、提供咨詢，提供民眾感受度和滿意度。

（三）加強(qiáng)與社會(huì)第三方力量合作

在疫情突發(fā)背景下，政府部門現(xiàn)有的技術(shù)團(tuán)隊(duì)難以快速適應(yīng)突發(fā)事件政務(wù)服務(wù)工作的需要，而軟件企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，與政府相比，其開發(fā)創(chuàng)新的主動(dòng)性更高，編程能力更強(qiáng)，審核效率更高，提供網(wǎng)上服務(wù)的整體質(zhì)量更優(yōu)，公眾對(duì)其的接受度更大。因此，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)依托社會(huì)第三方力量的支持，引導(dǎo)鼓勵(lì)具有大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)優(yōu)勢(shì)的國(guó)內(nèi)知名企業(yè)、各類智庫(kù)、高校參與政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，積極利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，開發(fā)在疫情監(jiān)測(cè)分析、病毒溯源、防控救治、資源調(diào)配、行政審批、移動(dòng)辦公等多方面的在線政務(wù)服務(wù)，最短時(shí)間內(nèi)向公眾提供跨平臺(tái)、跨渠道、多樣化、定制化的疫情防控服務(wù)，以及在線教育、協(xié)同辦公、遠(yuǎn)程醫(yī)療等各類應(yīng)用服務(wù)軟件。

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