智慧城市視野下的數(shù)字化公共服務(wù)思考

郭琦

摘 要：隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾發(fā)生了深刻的變化。公眾對(duì)于公共服務(wù)的形式、內(nèi)容、質(zhì)量和要求變得更高、更具體，這對(duì)城市公共服務(wù)質(zhì)量和管理效率提出了新的挑戰(zhàn)。智慧城市建設(shè)背景下，數(shù)字化公共服務(wù)是解決當(dāng)下公共服務(wù)在供給能力、供給質(zhì)量和供給機(jī)制方面不足的重要途徑，但同時(shí)也需要政府相關(guān)部門和人員行動(dòng)起來(lái)，以積極應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。本文從傳統(tǒng)公共服務(wù)模式與當(dāng)前公共服務(wù)不相適應(yīng)的問(wèn)題入手，重點(diǎn)分析了數(shù)字化公共服務(wù)帶來(lái)的變化和挑戰(zhàn)，并提出了數(shù)字化公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);智慧城市;數(shù)字化

習(xí)近平同志在黨的十九大報(bào)告中指出：“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。人們?cè)诮逃⑨t(yī)療、衛(wèi)生、文化、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施等公共服務(wù)領(lǐng)域的需求更高、更具體，也對(duì)各級(jí)城市的公共服務(wù)質(zhì)量和管理效率產(chǎn)生了重要的影響。傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式，已經(jīng)越來(lái)越受制于在供給能力、供給質(zhì)量以及供給機(jī)制等方面的不足，而影響了公共服務(wù)質(zhì)量與效率。

一、問(wèn)題的提出

傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式多是以供給為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)政府行政的單向性，在服務(wù)方式和內(nèi)容上有著相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)的主體上又常常因?yàn)榉植块T之間的碎片化管理導(dǎo)致公共服務(wù)供給不足或分配不均。從公眾對(duì)傳統(tǒng)公共服務(wù)的感受來(lái)看，甚至?xí)霈F(xiàn)“公平的正義“的迷離，即政府部門往往花了大量的投入，卻始終難以獲得公眾的認(rèn)同;而同樣的服務(wù)如果交由一些社會(huì)力量或非政府公共部門來(lái)實(shí)施，效果則截然不同。這樣的結(jié)果，反過(guò)來(lái)會(huì)打擊政府部門提供更好公共服務(wù)的積極性和意愿。如此，呼喚一個(gè)更積極的、多樣化的、以需求為導(dǎo)向的新型公共服務(wù)模式已然成為一個(gè)時(shí)代的要求。

以上海為例，上海在建設(shè)卓越全球城市的進(jìn)程中，將城市的發(fā)展細(xì)分為創(chuàng)新之城、人文之城和生態(tài)之城的目標(biāo)，建設(shè)一個(gè)融“創(chuàng)新”、“溫度”和“綠色”為一體的智慧城市不僅僅是公民的期待，同時(shí)也成為當(dāng)下上海各部門努力的方向。然而，“創(chuàng)新”、“溫度”和“綠色”顯然不同屬于一個(gè)領(lǐng)域，這是一個(gè)多性化的發(fā)展目標(biāo)，離不開政府公共服務(wù)部門的跨界協(xié)同，同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的數(shù)字時(shí)代，多性化的發(fā)展又離不開透明化、多元化的參與，其對(duì)服務(wù)需求的響應(yīng)時(shí)間極為縮短，公眾對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度考量也變得更為直觀。而如上的變化，顯然已經(jīng)脫離了傳統(tǒng)公共服務(wù)的范疇，而進(jìn)入了公共服務(wù)的一個(gè)新的領(lǐng)域——數(shù)字化公共服務(wù)。

二、數(shù)字化公共服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

利用技術(shù)手段來(lái)提高城市公共服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)管理效率并不是一個(gè)新鮮的話題。歐洲一些主要國(guó)家早在20世紀(jì)90年代末就已經(jīng)開始探索運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、監(jiān)測(cè)等應(yīng)用來(lái)介入城市的公共服務(wù)流程。我國(guó)政府在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展之后，越來(lái)越重視電子化政府治理、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)運(yùn)用和物聯(lián)網(wǎng)等在政府公共服務(wù)中的作用。

在實(shí)踐中，特別是隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化配備和升級(jí)，公共服務(wù)的供給可以實(shí)現(xiàn)更為快捷的投放。通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)高效且符合多樣化的需求提供了必要的支撐，更使得實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)供給達(dá)到更大的規(guī)模以及全覆蓋。由此，數(shù)字化公共服務(wù)可以界定為借助強(qiáng)大的技術(shù)手段和新興技術(shù)工具，讓政府公共服務(wù)更加精準(zhǔn)、方便和有效，這有助于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的公共服務(wù)供給。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)字化公共服務(wù)的發(fā)展具備了網(wǎng)絡(luò)化、便利性、回應(yīng)性、集成化、個(gè)性化、互動(dòng)性、透明化、高效化等特征，因此數(shù)字化公共服務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)的公共服務(wù)而言，無(wú)論是在公共服務(wù)的能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)成本等方面都有著明顯的優(yōu)勢(shì)。然而，很明顯當(dāng)前的數(shù)字化公共服務(wù)在基礎(chǔ)準(zhǔn)備、在線服務(wù)、人才計(jì)劃、電子參與、數(shù)據(jù)開放與安全、資源開發(fā)與運(yùn)用以及新技術(shù)與新應(yīng)用等方面還存在著許多的不足;在數(shù)字化公共服務(wù)的管理體制、管理者的信息化思維以及數(shù)字化公共服務(wù)戰(zhàn)略性規(guī)劃與頂層設(shè)計(jì)方面存在著各種瓶頸問(wèn)題亟待轉(zhuǎn)型。

（一）數(shù)字化公共服務(wù)應(yīng)用與人文關(guān)懷

將公共服務(wù)數(shù)字化，這是一個(gè)偏向于技術(shù)類的話題，它涉及在服務(wù)需求多樣性的前提下，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的技術(shù)變革。以當(dāng)前垃圾分類處置為例，這是一個(gè)關(guān)系到環(huán)境治理、城市建設(shè)、民生服務(wù)、交通轉(zhuǎn)運(yùn)、人文素養(yǎng)等多領(lǐng)域的公共服務(wù)項(xiàng)目。之所以垃圾分類處置成為當(dāng)前各級(jí)政府面臨的一大難題，與傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式影響是分不開的。傳統(tǒng)模式下各領(lǐng)域往往基于自身獨(dú)占的制度條件和資源，開展流程式的操作，且各部門之間無(wú)聯(lián)系或聯(lián)系松散，以至于服務(wù)的供給落后于公眾需求，反映出來(lái)就是公眾對(duì)垃圾分類處置的消極響應(yīng)。與傳統(tǒng)模式不同的是，數(shù)字化公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)了需求前置，強(qiáng)調(diào)了人文關(guān)懷與數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的有機(jī)統(tǒng)一。進(jìn)一步明確了數(shù)字應(yīng)用只是手段，是將公眾所關(guān)心關(guān)注的一些挑戰(zhàn)性問(wèn)題通過(guò)數(shù)字化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)即時(shí)響應(yīng)，實(shí)時(shí)互聯(lián)普惠，特別是將公眾引入到有關(guān)服務(wù)的政策和程序中來(lái)，實(shí)現(xiàn)了透明化、多元化的公眾參與，以最終達(dá)到公眾需求的最大化滿足。要知道，任何時(shí)候技術(shù)應(yīng)用只是手段，而滿足日益豐富的公共服務(wù)需求，提升人們的生活品質(zhì)，解決城市發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)壓力才是最終目的。

（二）數(shù)字化公共服務(wù)應(yīng)用與政府服務(wù)理念創(chuàng)新

數(shù)字化公共服務(wù)一方面是政府公共服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，同時(shí)其數(shù)字化程度和水平也反映了政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。數(shù)字化公共服務(wù)對(duì)政府服務(wù)理念的創(chuàng)新起到了推動(dòng)的作用。主要表現(xiàn)為三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是單向的服務(wù)思維向多向的服務(wù)思維轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)的產(chǎn)品、內(nèi)容以及質(zhì)量和效益不再是某個(gè)部門單一的責(zé)任，而是多個(gè)部門跨界協(xié)同作用的結(jié)果，其服務(wù)是多向的，協(xié)同的。二是遲滯的服務(wù)向即時(shí)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。從公共服務(wù)的形式上看，原先由于程序不清晰的干擾所導(dǎo)致的服務(wù)遲滯的現(xiàn)象正在逐步消失，而轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)顯示或?qū)崟r(shí)回饋系統(tǒng)第一時(shí)間讓公眾接受服務(wù)的內(nèi)容。三是標(biāo)普性服務(wù)向精準(zhǔn)性服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)公共服務(wù)模式下，政府公共服務(wù)產(chǎn)品的提供大多以標(biāo)準(zhǔn)化、普適性為前提，即服務(wù)產(chǎn)品要包括絕大多數(shù)的受眾，盡管其中的一部分可能并不需要這樣的服務(wù)。而在數(shù)字化公共服務(wù)模式下，已轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)性的服務(wù)，其服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的內(nèi)容和適用性是在基于需求前提下的指向性服務(wù)，其服務(wù)的質(zhì)量和效益會(huì)盡可能地實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

（三）數(shù)字化公共服務(wù)應(yīng)用與公眾互動(dòng)

數(shù)字化公共服務(wù)由于其天然的人機(jī)互動(dòng)性和網(wǎng)絡(luò)化特征，是最有利于公眾互動(dòng)和參與的。但同時(shí)，我們也應(yīng)注意到并不是任何狀態(tài)下的公眾互動(dòng)都能產(chǎn)生作用。事實(shí)上，有時(shí)候可能也會(huì)產(chǎn)生不利的影響。狀態(tài)一：若即若離狀態(tài)。此種情況下，數(shù)字化公共服務(wù)強(qiáng)調(diào)只是簡(jiǎn)單的信息發(fā)布和維護(hù)，其主要的功能對(duì)于政府部門來(lái)說(shuō)只是一些常規(guī)性的工作，并不需要公眾過(guò)多的干預(yù)，公眾只需通過(guò)一定的渠道掌握或了解信息即可。狀態(tài)二：交互狀態(tài)。此種情況下，公眾互動(dòng)就非常具體，同時(shí)也有著不同的類型。例如人機(jī)互動(dòng)，即通過(guò)友好的界面實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的數(shù)字化溝通，從而達(dá)到提供服務(wù)的目的。又如公眾參與，此種情況下公眾可能需要直接通過(guò)參與公共服務(wù)內(nèi)容的選擇和制定，即在一定程度上通過(guò)對(duì)政策來(lái)施加影響，從而進(jìn)入到公共服務(wù)內(nèi)容的選擇和制定中去，謀求最符合公眾需求的服務(wù)。再如眾包模式，此種情況下，公眾往往更具有一定的專業(yè)性和自愿性，在自愿參與社會(huì)公共產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造中成為政府部門更期待的新興公共服務(wù)供給主體，其自身對(duì)于供給技術(shù)的創(chuàng)新和升級(jí)以及與供需對(duì)象的無(wú)縫對(duì)接是政府部門所愿意支持的。狀態(tài)三：強(qiáng)化狀態(tài)。此種情況下，公共服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容受到了政府部門的嚴(yán)格要求，即便是由政府部門認(rèn)定的相關(guān)社會(huì)組織和機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)的服務(wù)也由政府來(lái)進(jìn)行嚴(yán)格管控，尤其是在遇到一些緊急或突發(fā)情況時(shí)，公眾的互動(dòng)性即會(huì)大大降低。

（四）數(shù)字化公共服務(wù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)安全

數(shù)字化公共服務(wù)應(yīng)用必然會(huì)形成海量的數(shù)據(jù)，對(duì)于大數(shù)據(jù)的分析和利用已經(jīng)成為一種重要的戰(zhàn)略資源。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳輸、傳感器的應(yīng)用、云平臺(tái)的管理以及個(gè)人終端都在進(jìn)行著大量的數(shù)據(jù)交換。而互聯(lián)網(wǎng)的漏洞、信息和數(shù)據(jù)的安全、個(gè)人隱私的保護(hù)和技術(shù)上的缺陷是數(shù)字化公共服務(wù)不可避免的一大問(wèn)題。而數(shù)字化公共服務(wù)發(fā)展到一定階段后，政府推進(jìn)數(shù)據(jù)和信息公開也是一種必然的趨勢(shì)，這些數(shù)據(jù)和信息對(duì)于改進(jìn)服務(wù)、開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)尤其是開發(fā)第三方應(yīng)用APP提供了重要而權(quán)威的數(shù)據(jù)來(lái)源。

三、智慧城市與數(shù)字化公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑

當(dāng)前，隨著科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，城市發(fā)展和公共服務(wù)面臨著一個(gè)新的發(fā)展階段和契機(jī)。讓城市建設(shè)更科學(xué)、城市管理更有效、城市環(huán)境更宜居、城市生活更美好，城市居民更幸?！T如此類的話題都納入了“智慧城市”建設(shè)的視野，而數(shù)字化公共服務(wù)作為“智慧城市”建設(shè)中的重要環(huán)節(jié)，顯然有了更高的定位和要求。

關(guān)于智慧城市“smartcity”的概念，目前還沒(méi)有一個(gè)大家都普遍認(rèn)同的定義。但從其內(nèi)在要素上看，智慧城市首要的因素是技術(shù)。技術(shù)是智慧城市建設(shè)的重要支柱，同時(shí)技術(shù)的創(chuàng)新程度也影響著智慧城市的建設(shè)。交通出行、城市安全、社會(huì)服務(wù)、人口管理等等公共服務(wù)的內(nèi)容都離不開技術(shù)的介入，并且也在不斷地對(duì)技術(shù)產(chǎn)生依賴，而技術(shù)中最核心的要素就是對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。其次是創(chuàng)新。智慧城市相較于傳統(tǒng)城市而言，創(chuàng)新的意識(shí)十分突顯。主要表現(xiàn)在技術(shù)的創(chuàng)新、制度的創(chuàng)新、理念的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新等，這與數(shù)字化公共服務(wù)對(duì)于創(chuàng)新的要求不謀而合。第三是人的因素。智慧城市建設(shè)歸根到底是為了通過(guò)高質(zhì)量的公共服務(wù)來(lái)達(dá)到改善人們生活質(zhì)量的目的。因此，智慧城市建設(shè)中技術(shù)和數(shù)據(jù)的整合應(yīng)用、智慧城市建設(shè)中各種手段與方法的運(yùn)用，其目的是明確的。其主要途徑有以下幾個(gè)方面。

（一）技術(shù)應(yīng)用與政府引導(dǎo)

技術(shù)和數(shù)據(jù)在智慧城市建設(shè)當(dāng)中的作用十分突出，特別是將傳感器、監(jiān)控、大數(shù)據(jù)、APP開發(fā)應(yīng)用與智慧城市建設(shè)結(jié)合起來(lái)，在交通、環(huán)保、消防、應(yīng)急、公共安全、醫(yī)療等領(lǐng)域幾乎做到了全覆蓋。如此大規(guī)模的數(shù)字化應(yīng)用離不開政府的規(guī)劃和引導(dǎo)。一方面，要客觀認(rèn)識(shí)到技術(shù)對(duì)于數(shù)字化公共服務(wù)發(fā)展的作用，因此在大量技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)，注重技術(shù)創(chuàng)新培育和技術(shù)性人才儲(chǔ)備，形成良性發(fā)展。另一方面，要加強(qiáng)政府在規(guī)劃、機(jī)制和管理上的引導(dǎo)，既要形成數(shù)字化公共服務(wù)應(yīng)用的良好局面，又能搭建一個(gè)健康的應(yīng)用平臺(tái)，在數(shù)字化公共服務(wù)方向、運(yùn)行交通和運(yùn)行環(huán)境方面起到促進(jìn)和保障作用。

2.社會(huì)合作與風(fēng)險(xiǎn)管控

智慧城市建設(shè)背景下的數(shù)字化公共服務(wù)，其一大優(yōu)勢(shì)就是政府方面并不總是親力親為的，而是有效采用了與社會(huì)組織和機(jī)構(gòu)、大學(xué)、社區(qū)的廣泛合作，政府在其中起到了引導(dǎo)和支持的作用。例如支持大學(xué)專業(yè)研究人員開展針對(duì)性的技術(shù)和應(yīng)用研發(fā)，開展校企合作，形成高效的成果轉(zhuǎn)化環(huán)境和氛圍。對(duì)于一些社會(huì)組織和機(jī)構(gòu)而言，承擔(dān)了部分智慧城市建設(shè)中的功能，在數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)絡(luò)安全、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)管理等方面發(fā)揮了重要的作用。但是，鑒于網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)發(fā)展的不確定性，數(shù)字化公共服務(wù)也可能面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)政府部門而言，要加大風(fēng)險(xiǎn)管控的能力，特別是增強(qiáng)城市的韌性、政府的韌性和公共服務(wù)的韌性，構(gòu)建好具有前瞻性的風(fēng)控治理體系。

3.用戶體驗(yàn)與數(shù)據(jù)共享

智慧城市建設(shè)非常注重用戶端的體驗(yàn)效果，這與數(shù)字化公共服務(wù)的目標(biāo)也是一致的。盡管我們一般認(rèn)為人的需求是最難以得到滿足的，但是數(shù)字化公共服務(wù)的最終的目的仍然必須考慮到用戶端的體驗(yàn)，將“以人為本”作為數(shù)字化公共服務(wù)的首要準(zhǔn)則。我們強(qiáng)調(diào)的是在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的今天，我們一方面要強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)也不能忽視公眾作為用戶端的人性化、個(gè)性化體驗(yàn)。要時(shí)刻注重政府?dāng)?shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)開發(fā)和數(shù)據(jù)應(yīng)用，增強(qiáng)公眾與政府之間的友好互動(dòng)，構(gòu)建好服務(wù)提供者與需求者之間的良性互動(dòng)，從而讓政府能更好、更便捷地為公眾服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地、高效高質(zhì)量地提升為公眾服務(wù)的水平，增強(qiáng)公眾的獲得感和幸福感。

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