從醫(yī)院門診文化元素探索服務滿意度提升

孫城 吉愛軍 孫敏 陳娟 楊德仁 康錚 周宋匯

[摘要] 目的 了解該院門診文化現狀，探討從文化視角改善門診服務滿意度。方法 隨機抽取門診患者、患者家屬、醫(yī)務人員各100名，從制度文化、物質文化、行為文化、精神文化四個維度進行問卷調查。結果 調查顯示，患者及患者家屬對于門診服務總體滿意度較高，醫(yī)務人員相對偏低;不同人群總體滿意度與不同文化元素的相關性不同;不同人群對于制度文化滿意度、物質文化滿意度、整體服務滿意差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），對于行為文化滿意度、精神文化滿意度方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。結論 針對不同人群所反映的不同文化元素進行分析研究，逐步實現門診精細化管理，切實提高該院門診服務滿意度。

[關鍵詞] 門診文化;服務滿意度;精細化管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）05（a）-0097-04

Exploring Service Satisfaction Enhancement from Cultural Elements of Hospital Outpatient Service

SUN Cheng， JI Ai-jun， SUN Min， CHEN Juan， YANG De-ren， KANG Zheng， ZHOU Song-hui

Jiangsu Cancer Hospital， Jiangsu Cancer Prevention and Research Institute， Affiliated Cancer Hospital of Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 210000 China

[Abstract] Objective To understand the current status of outpatient culture in the hospital and explore the improvement of outpatient service satisfaction from a cultural perspective. Methods A total of 100 outpatients， patient family members， and medical staff were randomly selected. Questionnaire surveys were conducted from four dimensions： system culture， material culture， behavior culture， and spiritual culture. Results The survey showed that patients and their families had higher overall satisfaction with outpatient services， and medical staff was relatively low; the overall satisfaction of different populations had different correlations with different cultural elements; the satisfaction of different populations with institutional and material culture had statistically significant difference in overall service satisfaction（P<0.05）， and there was no statistically significant difference in behavioral cultural satisfaction and spiritual and cultural satisfaction（P>0.05）. Conclusion Analyze and research different cultural elements reflected by different populations， gradually achieve refined outpatient management， and effectively improve the satisfaction of outpatient services in the hospital.

[Key words] Outpatient culture; Service satisfaction; Refined management

文化是一個民族的靈魂和血脈，是一個民族的集體記憶和精神家園，體現了民族的認同感和歸屬感，反映了民族的生命力和凝聚力[1]。文化作為一種精神力量，之于國家、民族是極其重要的后盾。同樣，對于醫(yī)院這個機構而言，文化是維系醫(yī)院生機活力的根基，是促進醫(yī)院在激烈競爭的醫(yī)療市場中生存與發(fā)展的命脈。該院在近60年的發(fā)展歷史中，秉承“永遠為患者做對的事”的院訓和“樸實精進”的核心價值，形成了醫(yī)院特有的文化底蘊，而門診作為患者來院就診的第一站，是醫(yī)院重要的對外窗口，直接影響到患者對醫(yī)院的直觀感受和最終評價。門診服務文化是在醫(yī)院文化發(fā)展及基礎上形成的具有門診醫(yī)療服務性質和特點的一種群體文化，它所蘊含的門診精神是門診工作的核心和精髓，是門診醫(yī)療服務可持續(xù)發(fā)展的原動力[2]。因此從門診文化建設視角出發(fā)，探討當前門診服務滿意度提升存在的文化短板，從患者、家屬及醫(yī)務人員3個層面人群需求加強改進，切實提高門診服務滿意度。

3.1? 以制度文化優(yōu)化服務流程

制度文化建設是醫(yī)院持續(xù)、健康發(fā)展的根本保障，是醫(yī)院文化建設的重要內容[5]。門診制度文化建設對于規(guī)范員工行為，促進門診良性發(fā)展具有重要的作用，通過調查發(fā)現，不同人群對于門診掛號收費等候時間和門診診療等候時間均較不滿意，可能與高峰時段、服務效率、患者病情較復雜或醫(yī)生未按時到診等方面存在關系，為此，已采取如下措施：認真梳理制度文化方面的相關流程，加大制度執(zhí)行力度和執(zhí)行效果評價，在門診各樓層及部分醫(yī)技科室內放置自助服務機，安排引導員指引患者就近操作;利用信息化技術手段，實現線上掛號、繳費等功能，節(jié)省排隊等候時間;加強對預約診療服務工作的日常管理和宣傳工作，實現預約號源100%全投放，體現預約優(yōu)先，推行分時段預約，預約時段精確到1 h，實現患者錯峰就診;在診室內推行門診報到及叫號系統(tǒng)，合理排序，提高診室工作效率。針對不同人群總體滿意度均與預約檢查等候時間相關的情況，在醫(yī)技科室也相繼推行使用報到、叫號系統(tǒng)及集中式預約平臺系統(tǒng)，患者預約檢查從原有的分散式手工預約變?yōu)榧惺街悄茴A約，減少患者奔波時間，提高檢查科室窗口工作效率;部分檢查科室也已根據患者需求增加檢查時間，如內鏡室增加無痛胃腸鏡檢查時間，其他科室也實行彈性工作制，減少患者等候時間，努力滿足患者需求。通過定人、定時、定事的方式使得流程之間形成無縫對接，將“精、準、嚴、細”落實到門診制度文化的方方面面，充分發(fā)揮制度文化的導向作用。

3.2? 以物質文化改善就診環(huán)境

醫(yī)院物質文化不僅從一定條件上代表了醫(yī)院職工的物質生活水平，更是從心理上給患者和醫(yī)護人員帶來了保障，是組織各項文化活動的堅實后盾[6]。門診物質文化作為門診文化發(fā)展的基礎條件，包含著門診的醫(yī)療環(huán)境、設施設備、布局結構等方面，它不僅影響著患者及患者家屬來院感受，體現著醫(yī)務人員的日常工作狀況，也在一定程度上影響著門診精神文明的發(fā)展。通過調查發(fā)現，不同人群對于診室及候診區(qū)環(huán)境、科室布局及結構的滿意度均較低，主要原因是受空間條件限制，門診基礎設施條件相對薄弱，就診環(huán)境狹小。為此，從細微之處對門診環(huán)境進行全面整理，利用節(jié)假日時間對診室墻面進行重新粉刷，將診療區(qū)內排列較亂、占用空間較大的候診椅重新布置為整齊擺放、占用空間合理、方便患者走動的排列方式;各科均積極參與醫(yī)院組織的科室環(huán)境綜合整治及文化展示競賽活動，從內部做好美化環(huán)境工作;統(tǒng)一清理和更新門診相關標識，加強重要信息告知，完善標識導向及美化功能。針對不同人群總體滿意度與設備使用情況相關的情況，已按需更換大廳內空調及部分診室內的桌椅、電腦和打印機等基礎設備;門診大廳固定展板已更換為電子顯示屏，動態(tài)更新各類醫(yī)療服務信息和腫瘤防治科普信息。另外，利用醫(yī)院整體調整醫(yī)技科室布局的時機，科學合理劃分功能區(qū)，均衡各樓層流量分布，暫時解決門診診室及醫(yī)技科室用房緊張的問題，通過文化的改變與展示，把握細節(jié)，創(chuàng)造良好的就診及工作環(huán)境。通過物質文化的豐富使得不同人群獲得歸屬感、舒適感，切實改善就醫(yī)感受。

3.3? 以行為文化塑造良好形象

單獨的行為，反映出一個人的道德修養(yǎng)水平，而作為整個門診的行為文化，直接關系到員工的工作態(tài)度及工作積極性。通過調查發(fā)現，不同人群對于行為文化的滿意度均較高，醫(yī)務人員總體滿意度與保護患者隱私的相關性較高，說明醫(yī)務人員已經從行為上、心理上站在患者的角度考慮，但是，患者及患者家屬對于服務臺和掛號收費窗口的服務態(tài)度滿意度相對偏低，可能與這兩個部門日常接觸的患者及家屬人流量較大有關，在答疑解惑的過程中可能會存在不耐煩或未及時響應的情況。為有效規(guī)范窗口行為文化，在加強對窗口人員服務教育和培訓的基礎上，已重新對窗口服務內容進行量化，明確服務職責及服務范圍，嚴格責任追究，重新定位門診一站式服務功能，服務內容制作上墻;重視各項制度落實方面的考核，嚴格窗口服務規(guī)范、首問負責及首診負責等制度的落實，一方面，在網站、院內顯示屏上積極宣傳正面典型，讓醫(yī)護人員在正面典型的激勵下堅持遵章守紀，通過榜樣的樹立，在潛移默化中使得服務規(guī)范深入人心，形成良好的以患者為中心的工作氛圍，另一方面，對于違反制度的行為，進行嚴厲批評，耐心疏導，并與日常績效進行掛鉤，加強職工自律;主動接受患者及醫(yī)務人員雙重監(jiān)督，職能部門不定期進行巡查，及時反饋巡查結果，跟蹤督查，加強約束管理。通過以上措施，近期關于醫(yī)務人員行為文化方面的投訴及建議逐漸較少，醫(yī)務人員服務態(tài)度明顯有較大提升。

3.4? 以精神文化激勵擔當作為

精神文化所體現的核心價值觀與核心精神，直接決定著一個醫(yī)院的發(fā)展速度和發(fā)展方式[7]。精神文化是人的精神食糧，具有較為鮮明的價值導向。通過調查的結果來看，不同人群對于門診精神文化滿意度均在90%以上，處于較滿意的狀態(tài)，且不同人群整體滿意度與門診精神文化滿意度的相關性很高，說明整個門診所呈現的文化氛圍、精神面貌還是較好的。精神文化一旦在科室形成并擴大至全院范圍被認同，會產生強大的凝聚力，充分調動員工的創(chuàng)造力和主觀能動性，使醫(yī)院發(fā)展與員工個人的成長統(tǒng)一起來，促使員工更加嚴格自律，高標準、嚴要求地為醫(yī)院發(fā)展添磚加瓦[8]。當前門診總體還處于螺旋上升與發(fā)展的過程中，要繼續(xù)緊跟醫(yī)院整體建設的步伐，認真學習并堅持踐行醫(yī)院新的價值理念—永遠為患者做對的事，通過新媒體的傳播與導向，使門診醫(yī)務人員對于醫(yī)院的核心價值理念內化于心，外化于行，主動擔當作為，增強責任感、使命感、榮譽感，以精神文化激勵廣大職工發(fā)揮示范引領作用，切切實實提高門診整體服務滿意度。

醫(yī)院發(fā)展與文化建設息息相關，門診文化作為醫(yī)院文化中的重要組成部分，承載著物質文化、行為文化、制度文化、精神文化相互融合的方方面面，醫(yī)院會繼續(xù)通過精細化管理的模式，結合該院門診工作特點，建設適應醫(yī)院發(fā)展、適應社會發(fā)展的門診特色文化，不斷改善患者、患者家屬、醫(yī)務人員滿意度，使門診文化成為門診全面、健康、可持續(xù)發(fā)展的強大后盾。

[參考文獻]

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（收稿日期：2020-02-01）