綜合客運交通樞紐換乘服務存在問題分析及對策
——基于高鐵站綜合客運樞紐換乘服務便利化問卷調(diào)查

袁棟棟

(中國電建路橋集團有限公司，北京 100000； 中國電建集團環(huán)境工程有限公司, 杭州 310000)

0 引言

綜合客運交通樞紐是實現(xiàn)各種旅客運輸方式組合效率和整體優(yōu)勢的關鍵環(huán)節(jié)，也是旅客運輸網(wǎng)絡中不同方式線路或通道銜接的重要節(jié)點. 綜合客運樞紐換乘環(huán)節(jié)直接影響到城市客運系統(tǒng)網(wǎng)絡節(jié)點的服務能力和運行效率. 近年來，在國務院《“十三五”現(xiàn)代綜合交通運輸體系發(fā)展規(guī)劃》和國家發(fā)改委《促進綜合客運樞紐發(fā)展的指導意見》的指導下，我國高鐵站綜合客運樞紐取得了長足的發(fā)展，高鐵站綜合客運樞紐建設和綜合開發(fā)有序推進，規(guī)劃理念全面提升，服務安全便捷水平顯著提高，高鐵站綜合客運樞紐已成為城市副中心和對外交流窗口，高鐵時代給城市帶來的“高鐵紅利”，正在通過高鐵站樞紐建設和運營來實現(xiàn)[1]. 但由于我國綜合客運樞紐開發(fā)涉及主體十分復雜，高鐵站綜合客運樞紐換乘服務便利化的問題仍然是一個亟待解決和加強的問題，本文選取全國13個主要高鐵站綜合客運樞紐換乘服務便利化進行調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1 500份，收回有效的滿意度調(diào)查問卷1 395份，調(diào)查基于旅客出行便利化程度和滿意度，從樞紐內(nèi)換乘標識指引、購票進站、信息查詢、交通接駁設施、城市對外交通銜接等多方面進行了調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結果，深入分析了現(xiàn)有綜合客運樞紐換乘服務中存在的共性和個性問題，并提出相應的對策建議，為綜合客運樞紐換乘服務質(zhì)量的改進提供了參考依據(jù).

1 高鐵站綜合客運樞紐換乘服務存在問題分析

1.1 標識導引服務不規(guī)范

從單一交通方式來看，各自標識系統(tǒng)的規(guī)范、標準相對比較完善. 鐵路標識系統(tǒng)由鐵路主管部門設計，城市交通和軌道交通標識系統(tǒng)由地鐵主管部門設計，雖然這樣在單個交通方式體系內(nèi)標識系統(tǒng)比較完善統(tǒng)一，但存在各自為政的弊端，導致樞紐內(nèi)部標識系統(tǒng)不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一、連續(xù)性差[2]. 不同年齡階段對綜合客運樞紐引導標識反映不一，具體統(tǒng)計結果如表1、表2.

從表中數(shù)據(jù)可知，旅客對站內(nèi)引導標識牌存在的問題主要集中在指示標識樣式不顯眼和導向指引設施不夠合理、清晰2個方面，69.1%的旅客表示目前綜合客運樞紐大大緩解了出行壓力，基本實現(xiàn)了換乘便利化，21.7%的旅客表示樞紐換乘還有很多問題待解決，9.2%的旅客對樞紐服務設施不滿意.

表1 旅客根據(jù)高鐵站內(nèi)引導標識牌到達目的地的情況

表2 旅客認為高鐵站內(nèi)引導標識牌存在的問題

1.1.1標識版面內(nèi)容未分級布置，主次不分

樞紐旅客服務信息中應該主要為交通類服務信息，但個別車站卻恰恰相反，把一些餐飲、衛(wèi)生間、商場導引服務的信息作為主要信息. 如圖1所示，某客站在導引標識牌上，把交通服務信息與衛(wèi)生間等服務信息并列設計，而且在顯眼部位. 并且缺少換乘服務信息，造成主次不分，影響視覺.

圖1 標識導引

1.1.2 樞紐內(nèi)換乘設施名稱表述不一致

樞紐內(nèi)外各運輸方式場站及設施名稱不統(tǒng)一，內(nèi)外文字、名稱不一致.

1.1.3 標識的顏色不統(tǒng)一

在同一樞紐內(nèi)同一種交通方式用不同的顏色標識，如圖2中的某高鐵站大廳公交車的地面標識顏色分別為紫紅色和粉紅色. 樞紐內(nèi)整體設計中同一交通導向標識，空間顏色又不同[3]. 以公交為例，地面式導向標識字體為白色，底色卻為紫紅色；懸吊在空間的標識底色為綠色，字體為白色，一時很難從色覺上辨別換乘方式.

圖2 標識顏色設計

1.1.4 換乘導向標識設置不連續(xù)

在換乘關鍵決策點導向標識中，雖然對出入口、交叉路口、電梯拐角等關鍵點均有設置，但由于表達形式不統(tǒng)一，視覺缺乏連慣性. 另外，一些公交和對外接駁換乘標識不按規(guī)定設置，距離較長，數(shù)量不夠.

圖3 換乘公交導向標識設置現(xiàn)

1.1.5 廣告擠占交通標識位置，干擾導向標識作用

一些地下停車場內(nèi)為增強視覺效果，把廣告盡可能放在顯著位置，而停車泊位區(qū)標識標牌太小或字體太小，旅客停車時常被誤導.

1.2 樞紐內(nèi)信息化服務系統(tǒng)發(fā)展滯后

當前綜合客運樞紐基礎設施“硬環(huán)境”條件日益完善，而運營管理與信息服務系統(tǒng)等“軟環(huán)境”建設發(fā)展相對滯后[4]. 綜合客運樞紐公共信息平臺不完善，無法實現(xiàn)信息共享和協(xié)同服務，綜合客運樞紐各種交通運輸方式信息系統(tǒng)深入、有效融合不夠，綜合客運樞紐管理效率和管理能力、面向公眾的信息服務水平提升難度較大. 目前綜合客運樞紐內(nèi)購票和信息發(fā)布大部分旅客比較滿意，占79.3%，一部分旅客覺得一般，占18.2%，一些旅客不太滿意，占2.5%. 主要原因：①售票大廳經(jīng)常排隊太長；②在一個售票大廳不能同時購買火車票、汽車票；③在火車購票大廳地鐵、公交班次、長途汽車等信息看不到；④有的公共平臺不能及時更新信息. 其中對②③兩類問題反映最為強烈，分別占40.4%和38.7%；同時，票務體系上的不銜接還增加購票付費手續(xù)等問題.

1.3 樞紐接駁交通服務問題突出

1.3.1 停車服務

在對樞紐內(nèi)停車服務方面，對停車服務比較滿意的旅客占56.6%，認為相對地面比較安全便捷，感覺一般的旅客占30.8%，不滿意的占13.6%，主要認為停車場泊位不足、停車場導引不明確、通風不好、從停車場到樞紐地面換乘行走距離較長.

1.3.2 公共交通接駁服務

對目前綜合客運樞紐公交服務水平比較滿意的旅客占72.8%，感覺一般的旅客占23.6%，不滿意的占3.6%. 不滿意的主要原因是：公共交通接駁部位人車混雜、秩序混亂、等候時間太長、候車環(huán)境較差、服務人員素質(zhì)較低.

1.3.3 出租車服務

對綜合客運樞紐出租車服務比較滿意的旅客占46.5%，感覺一般的占35.4%，不滿意的占18.1%，不滿意的主要原因集中在4個方面：①出租車排隊時間過長，有時長達30 min左右；②按次序上車的由于出租車輛少或者上車口少，造成擁擠；③出租車老化，車輛內(nèi)部有異味，并且車背后行李箱有加氣罐空間太狹?。虎艿群颦h(huán)境差，不安全.

1.3.4 地鐵服務

總體來講，被調(diào)查的旅客對樞紐地鐵換乘比較滿意，占73.2%，18.4%的旅客表示一般，只有8.4%的旅客表示有不盡滿意之處應當改進. 需改進的問題主要集中在3個方面：①從高鐵站進出站到地鐵站換乘行走距離太長，有時引導標識不夠明顯；②地鐵購票排隊等候時間較長，外地乘客無“一卡通”或未下載“地鐵APP”；③地鐵和高鐵不屬同一個部門，進出站后重復安檢，行李較多時非常繁瑣.

1.3.5 公路客運服務

納入調(diào)查樣品的旅客對樞紐公路客運站服務水平比較滿意的占70.3%，感覺一般的占18.6%，不滿意的占11.1%，主要原因是長途公路班線少、等待時間過長、換乘距離長、未實現(xiàn)網(wǎng)上購票.

1.4 樞紐周邊道路交通銜接服務需進改進加強

對樞紐周邊交通銜接，旅客反映的主要問題如下：缺少專用道路或銜接不暢、交通組織比較混亂，樞紐附近指路標志不清晰，尤其人流量較多時，往往因標志不明確，一時難以找到接駁位置及車輛，其中，對缺少專用道路、銜接不暢反映比較強烈[5].

1.5 樞紐輔助服務設施存在缺陷

一是自助檢票閘機對部分車票不識別、反應不靈敏，造成旅客排對等候. 二是一些高鐵樞紐站在候車區(qū)域為得到更多收益，商業(yè)服務類設施擠占了大廳太多的空間，造成換乘和候車區(qū)空間狹小，影響了旅客候車和換乘. 三是換乘服務設施設計存在缺陷. 一些高鐵樞紐站在設計過程中對實現(xiàn)“零換乘”理念考慮不夠，尤其在一些接駁部位，換乘服務設施往往不能很好銜接，留下缺陷；還有一些高鐵樞紐站，輔助服務設施設計存在明顯的問題，比如某高鐵出站口，手扶電梯無一例外都比樓梯短一截，出口是“凹”字形.

2 建議與對策

2.1 科學規(guī)劃設計綜合客運樞紐

根據(jù)綜合客運樞紐規(guī)劃的定位和功能，遵循交通基礎設施一體化原則，樹立服務至上的理念，以旅客的滿意度和出行便利化作為綜合客運樞紐規(guī)劃設計的主要標準，在高鐵站綜合客運樞紐的規(guī)劃設計中，充分體現(xiàn)合理整合、優(yōu)化、配置、共享各種運輸方式的理念，銜接優(yōu)化各種運輸設施空間布局，真正實現(xiàn)客運“零距離”換乘. 尤其乘客全出行環(huán)節(jié)較多，樞紐集疏的關鍵環(huán)節(jié)須作為樞紐規(guī)劃的重點，提升乘降平臺、換乘流線、出租車排隊等候、與城市交通銜接等服務短板，綜合運用設施布局、組織優(yōu)化、管理強化等手段，提高樞紐的換乘能力和服務便利化[6]；把公共交通優(yōu)先的理念貫穿到樞紐換乘的全過程，形成“公交優(yōu)先、統(tǒng)籌兼顧、協(xié)同服務”的換乘模式，實現(xiàn)高效、安全的集疏運目標，同時，要關注電梯接口、標識標引等微觀組織與設計，營造良好的換乘服務環(huán)境.

2.2 統(tǒng)一綜合客運樞紐相關標準

針對各運輸方式客運站場各自為政、獨立建設、互不銜接的現(xiàn)象與問題，按照《國務院關于印發(fā)“十三五”現(xiàn)代綜合交通運輸體系發(fā)展規(guī)劃的通知》要求，進一步加強客運樞紐一體化銜接. 根據(jù)城市空間形態(tài)、旅客出行等特征，制定統(tǒng)一的建設規(guī)劃、運營和服務標準和指導意見，做到統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一實施，實現(xiàn)城市軌道交通、公共交通、市郊鐵路、私人交通等設施與干線鐵路、城際鐵路、干線公路、機場等緊密銜接，盡可能實現(xiàn)同站、同臺換乘，最大限度地減少各種交通方式之間的相互干擾. 對新建及改擴建綜合客運樞紐新增公共標識的版面設計、顏色、圖文信息、排列組合方式、尺寸大小、安裝形式等技術參數(shù)做到統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一調(diào)整，進一步提升綜合客運樞紐換乘效率和公共空間環(huán)境品質(zhì).

2.3 強化綜合客運樞紐信息管理系統(tǒng)

從綜合交通樞紐的高度和系統(tǒng)集約化角度出發(fā),建立綜合交通樞紐信息一體化集成系統(tǒng),有效整合各種交通方式分散的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)互聯(lián)互通、資源共享[7],為旅客提供一體化、綜合化的實時信息服務. 樞紐內(nèi)的客流、車流、交通監(jiān)管等各類資訊、信息都應在樞紐公共信息平臺上統(tǒng)一進行整合和發(fā)布，為旅客提供一體化、綜合化和準確化的實時信息服務，各種交通方式運營主體既要高度統(tǒng)一，又要聯(lián)動協(xié)同，真正實現(xiàn)樞紐內(nèi)各運輸方式的協(xié)同運營、資源優(yōu)化、平衡協(xié)調(diào)、和諧統(tǒng)一.

2.4 加強綜合客運樞紐運營管理和服務評價

高鐵站綜合客運樞紐換乘服務便利化很大程度上取決于日常運營管理，充分借鑒國外一些綜合客運樞紐先進的管理經(jīng)驗，結合各個綜合客運樞紐的特點，著力解決“誰來管、管什么、怎么管”問題. 堅持乘客導向的服務理念，滿足乘客換乘的多元需求，

從換乘銜接、應急安全、環(huán)境衛(wèi)生、公眾測評、質(zhì)量考核等多方面探索綜合樞紐運營質(zhì)量服務水平提高的路徑和渠道[8]，制定相應的服務質(zhì)量評價標準，提高綜合客運樞紐交通服務的規(guī)范化、制度化水平. 積極探索和創(chuàng)新高鐵站綜合客運樞紐運營管理模式，既要正視我國綜合客運樞紐開發(fā)涉及主體十分復雜的現(xiàn)實問題，又要在實踐中探索切合當?shù)貙嶋H的綜合客運樞紐模式，劃清主體責任，明確各自分工，加大工作考核，建立以服務質(zhì)量考核為導向，以“運營組織、票制票價及信息服務高效協(xié)同一體化”為目標的綜合客運樞紐管理體系，最大限度地減少換乘障礙，實現(xiàn)高鐵站綜合客運樞紐服務便利化.