質(zhì)量服務(wù)合同成三大投訴熱點(diǎn)

張弦　劉回春

《中國質(zhì)量萬里行》3月15日發(fā)布2019年度汽車行業(yè)投訴分析報告。報告顯示，2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的有效投訴74739件，家用轎車是主要被投訴產(chǎn)品，主要涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個方面。其中，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同的投訴量位居前三。

車輛質(zhì)量：變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題被投訴最多

2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到關(guān)于車輛質(zhì)量的投訴共計51548件，涉及25個方面的內(nèi)容，其中變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的質(zhì)量問題分別為制動系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內(nèi)電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內(nèi)座椅和內(nèi)飾，投訴量分別為5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。

車輛質(zhì)量的主要矛盾集中在變速箱、發(fā)動機(jī)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、天窗和車身外觀五個方面。

五大突出質(zhì)量問題中，變速箱的投訴量最大。投訴的故障一般有以下幾種：①變速箱打滑，加速無力;②掛D/R檔沖擊，行駛沖擊;③入檔無反應(yīng);④入檔發(fā)動機(jī)熄火;⑤變速箱異響;⑥變速箱漏油;⑦變速箱進(jìn)水;⑧變速箱鎖檔保護(hù)。

發(fā)動機(jī)故障僅次于變速箱。發(fā)動機(jī)故障包括：①發(fā)動機(jī)冷車抖;②發(fā)動機(jī)熱車抖;③發(fā)動機(jī)異響;④發(fā)動機(jī)積碳;⑤節(jié)氣門經(jīng)常臟;⑥發(fā)動機(jī)燒機(jī)油;⑦發(fā)動機(jī)漏機(jī)油;⑧發(fā)動機(jī)水溫高等。

汽車的傳動系統(tǒng)，主要包括離合器、變速器、傳動軸、主減速器、差速器及半軸等部分。傳動系統(tǒng)故障主要包括：①離合器打滑;②傳動系統(tǒng)異響;③離合器跳檔;④離合器分離不徹底;⑤汽車起步震動。

汽車的制動系統(tǒng)故障主要包括：①制動效果不良（剎車偏軟）;②制動突然失靈;③剎車跑偏;④剎車抖動;⑤剎車吱吱響;⑥剎車不回。

汽車天窗常見的故障包括：①天窗漏水;②天窗異響;③天窗關(guān)閉不嚴(yán)。

汽車服務(wù)：維修安裝、服務(wù)態(tài)度被投訴最多

汽車服務(wù)方面的問題主要體現(xiàn)在維修安裝、維修服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量和退貨退款五個方面。

2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到關(guān)于汽車服務(wù)的投訴共計30829件，涉及11個方面。

其中維修安裝、維修問題和服務(wù)態(tài)度被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到13818件、11750件和8657件。

排名4-11位的問題分別為商品質(zhì)量、退貨退款、合同欺詐、不予服務(wù)、訂單發(fā)貨、價格問題、虛假宣傳和發(fā)票問題，投訴量分別為4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到關(guān)于汽車售后服務(wù)的投訴共計8948件，涉及11個方面的內(nèi)容。

其中服務(wù)態(tài)度、推諉拖延和維修問題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到8657件、8657件和3519件。

排名4-11位的問題分別為電話騷擾、車輛質(zhì)量、召回方案不合理、不保修、無法提車、無法過戶、不合理收費(fèi)和信息泄露，投訴量分別為3202次、2709次、1973次、1567次、1102次、324次、248次和56次。

銷售合同：推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴最多

2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到關(guān)于銷售合同的投訴共計20735件，涉及16個方面的內(nèi)容。

其中推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到8657件、4021件和3567件。

排名4-16位的問題分別為強(qiáng)買強(qiáng)賣、貸款問題、虛假宣傳、霸王條款、價格保護(hù)、定（訂）金糾紛、提車上牌、不合理收費(fèi)、無法提車、發(fā)票問題、出售問題車及售假、定金糾紛和亂收費(fèi)，投訴量分別為3019件、2881件、2848件、2372件、2372件、2118件、924件、846件、769件、728件、689件、391件和371件。

二手車：無法退款、合同欺詐和虛假宣傳

2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到關(guān)于二手車交易的投訴共計19892件，涉及8個方面的內(nèi)容。

其中無法退款、合同欺詐和虛假宣傳被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到4002件、2247件和1334件。

排名4-8位的問題分別為貸款問題、車況不符、無法提車、強(qiáng)買強(qiáng)賣和無法過戶，投訴量分別為962次、899次、549次、490次和324件。

汽車金融：服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過高

2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到關(guān)于汽車金融的投訴共計16763件，涉及10個方面的內(nèi)容。

其中服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過高被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到8657件、6108件和5245件。

排名4-10位的問題分別為合同欺詐、電話騷擾、霸王條款、退車退款、強(qiáng)行扣車、虛假宣傳和強(qiáng)行拖車扣車，投訴量分別為4022次、3241次、3145次、2709次、1719次、1217次和869次。

信息安全：

電話騷擾、信息泄露

汽車行業(yè)存在的信息安全問題，主要體現(xiàn)在電話騷擾和信息泄露兩方面。2019年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)者投訴平臺收到關(guān)于汽車行業(yè)信息安全的投訴共計3251件，其中電話騷擾占大部分，投訴量達(dá)到3202件，信息泄露投訴量僅為56件，有部分投訴同時提及了兩個問題。