投訴涉及金額達百億

李樂樂　李穎

《中國質量萬里行》發(fā)布的2019年度保險行業(yè)投訴分析報告顯示，2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共接收保險業(yè)投訴2477件，所涉金額累計達100.6億元。統(tǒng)計顯示，中國平安、眾安保險和中華財險的投訴率較高。

被訴公司統(tǒng)計及涉及金額

數(shù)據(jù)顯示，保險業(yè)共有159家公司被投訴，投訴涉及金額達100.6億元，平均每家公司涉及投訴額達6327.4萬元。但是從實際收集到的數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)的投訴金額均低于該均值。其中，中國平安、眾安保險和中華財險位列前三名，涉及金額分別高達100億元、1195.4萬元和1000萬元，中國平安一家所占比例已超90%。除此之外，納入統(tǒng)計的公司中，人民人壽、新華人壽、北大方正和中華財險等25家公司投訴金額為0元。

“中國平安”投訴率高的原因

部分傳統(tǒng)的大型保險公司在經(jīng)歷過粗放競爭的時代后，逐漸意識到行業(yè)競爭已向客戶體驗之爭轉化，傳統(tǒng)保險公司依托其沉淀多年的數(shù)據(jù)、技術和儲備人才團隊，通過自主研發(fā)或與其他科技公司合作的方式邁上客戶服務新臺階。

以平安人壽為例。憑借招牌“95511”客服熱線運行20多年來積累的數(shù)據(jù)和場景優(yōu)勢，平安人壽于2017年推出“智慧客服”，將大數(shù)據(jù)、云計算、生物識別等多項AI技術融入保險業(yè)務場景，形成業(yè)務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。目前，平安人壽的AI客服實現(xiàn)了智能語音導航、批量質檢等場景下的應用。在新客服模式下，超過90%的業(yè)務可通過AI自動完成。用戶在線完成身份識別與業(yè)務辦理等待時間大大縮短，客戶體驗明顯提升。

但是當前的數(shù)據(jù)顯示，中國平安公司的投訴率較高，這表明其實行的新客服模式仍有大量的改進空間，簡單來看，可能是由于以下原因導致的：

一是保險人員本身只以個人業(yè)績?yōu)橹?，未能認真為客戶考慮。保險公司或保險業(yè)務員在銷售過程中夸大保險的作用或收益，與所銷售產(chǎn)品的實際情況不符。

二是消費者與業(yè)務員之間并未有效溝通。雖然有非常便利的系統(tǒng)，但是客戶與業(yè)務員之間均沒有就重要事項達到完全清楚的程度。例如：在消費者投保時，保險公司或保險業(yè)務員沒有充分告知解約損失和滿期給付年限，使得消費者誤解等。

三是整體系統(tǒng)設計較前衛(wèi)，客服操作使用時容易出現(xiàn)操縱失誤，導致客戶利益受損。

建議與對策

回顧為我國保險業(yè)發(fā)展歷程，面對經(jīng)濟新常態(tài)下保險業(yè)發(fā)展的新機遇。我們應當充分認識到挑戰(zhàn)與機遇并存，只有充分利用現(xiàn)有先進技術，不斷改進服務質量才能夠真正得到更加長遠的發(fā)展。根據(jù)上述分析，結合當前我國保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下建議：

一是堅持全面深化改革，堅持繼續(xù)對外開放的工作總基調(diào)。我國保險業(yè)發(fā)展歷程不斷提醒我們，只有堅持將“引進來”與“走出去”相結合，一方面通過借鑒國外保險行業(yè)的先進發(fā)展經(jīng)驗不斷提升我國保險業(yè)整體水平，另一方面通過更加主動與國外相聯(lián)系使得國外對于我國的認識程度不斷加深。因此，未來應當以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，抓住“一帶一路”發(fā)展契機，加快保險業(yè)改革開放發(fā)展進程。放寬外資機構設立限制，擴大現(xiàn)有外資機構業(yè)務范圍，進一步拓寬中外合作領域。

二是具體到互聯(lián)網(wǎng)保險領域，應當以提高我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品接受度為目標進行下一步改革。首先是要豐富互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，擴大保障范圍。例如基于大數(shù)據(jù)進行優(yōu)質產(chǎn)品開發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)具有信息收集全面快速的優(yōu)點，保險公司在客戶購買保險產(chǎn)品時都會保存有客戶資料，利用大數(shù)據(jù)針對資料進行分析，能夠針對消費者喜好進行精準化營銷;還能夠基于大數(shù)據(jù)對產(chǎn)品銷售情況深入分析，根據(jù)結果優(yōu)化涉及產(chǎn)品，同時將不具市場競爭力的產(chǎn)品淘汰;另外，保險公司經(jīng)營成本在充分利用互聯(lián)網(wǎng)營銷情況下一定程度上下降，從而實現(xiàn)公司減少投入，保險公司能夠基于設定的利潤，合理制定產(chǎn)品價格，進行更高性價比產(chǎn)品開發(fā)，例如推廣簡單個產(chǎn)品時，宣傳具有理財功能的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。其次是要加大技術投入，加強對互聯(lián)網(wǎng)保險的監(jiān)管。要進一步完善計算機系統(tǒng)風險監(jiān)控，一方面在設互聯(lián)網(wǎng)保險相關網(wǎng)站規(guī)劃建設時，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行完善;另一方面注重對計算機系統(tǒng)固有風險的防范，未雨綢繆，多部門參與，積極配合。

三是加強立法工作，保障行業(yè)發(fā)展更加具備確定性。我國現(xiàn)階段的主要管理規(guī)定為《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》與《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》。以上文件雖然起到了一定的作用，但是局限性也相當明顯，如：當前制度規(guī)定一般是“條例”或“暫行規(guī)定”等，并非由人大審查通過的正規(guī)法律，約束性和強制性明顯缺失。為此，國內(nèi)應依據(jù)自身發(fā)展特點和基本國情擬定一條與之相適應的法律法規(guī)，從而確保網(wǎng)絡業(yè)務的發(fā)展和風險的規(guī)避都有章可循。

總結與展望

我國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的發(fā)展大致可以分為4個階段。具體來說是以1997年中國第一個面向保險市場和保險公司內(nèi)部信息化管理需求的專業(yè)中文網(wǎng)站——互聯(lián)網(wǎng)保險公司信息網(wǎng)的誕生為標志。而后在2008年前后，又以阿里巴巴、京東等電子商務平臺的興起為中國互聯(lián)網(wǎng)市場新發(fā)展帶來新的機遇。互聯(lián)網(wǎng)保險開始出現(xiàn)市場細分，這也被稱之為“探索期”。一批以保險中介和保險信息服務為定位的保險網(wǎng)站紛紛涌現(xiàn)。有些網(wǎng)站在風險投資的推動下，得到了更大的發(fā)展。在風險投資的推動下，互聯(lián)網(wǎng)保險取得了更大更快的發(fā)展，同時使得市場競爭更加激烈，一場互聯(lián)網(wǎng)保險的市場爭奪戰(zhàn)的全國范圍打響。2012年之后，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)進入“全面發(fā)展時期”。互聯(lián)網(wǎng)保險并不是把保險產(chǎn)品放到互聯(lián)網(wǎng)上售賣這么簡單，而是要充分挖掘和滿足互聯(lián)網(wǎng)金融時代應運而生的保險需求，更多地為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、平臺、個人提供專業(yè)的保險保障服務。2014年以后，互聯(lián)網(wǎng)保險進入“規(guī)范發(fā)展新時期”，這一階段一方面是要整治在之前過程中暴露的無序發(fā)展、惡性競爭等問題，另一方面是進一步深化與信息技術的融合，為行業(yè)發(fā)展注入新的活力。

雖然我國保險行業(yè)緊密結合時代發(fā)展需要，已經(jīng)創(chuàng)造諸多成績，但不可否認的是行業(yè)發(fā)展仍面臨不少問題：

一是互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)本身的安全性問題?，F(xiàn)代保險業(yè)辦公的重要特征就是無紙化辦公，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下企業(yè)更加依賴于網(wǎng)絡信息系統(tǒng)。因此，系統(tǒng)本身的安全與否直接關系到企業(yè)是否能夠有效提供消費者所需要的服務。網(wǎng)絡故障、程序漏洞、外力因素，操作失誤等都可以影響到系統(tǒng)的可靠性，導致系統(tǒng)崩潰，一旦用戶的數(shù)據(jù)被破壞，則難以恢復。這對公司而言是災難性的，因為它可能不知道用戶的投保情況，失去部分數(shù)據(jù)，導致騙保的發(fā)生;也可能是部分投保客戶數(shù)據(jù)丟失，導致他們沒有得到有效的保障，影響他們對互聯(lián)網(wǎng)保險的信心。

二是互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)本身發(fā)展所面臨的法律以及制度規(guī)則的約束問題。我國互聯(lián)網(wǎng)技術日新月異，“互聯(lián)網(wǎng)+金融”行業(yè)也是呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢，本身起到監(jiān)督保護作用的法律及相關規(guī)定已經(jīng)滯后于現(xiàn)實發(fā)展的需要，反而起到了制約行業(yè)發(fā)展的負面作用。例如：互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管法律主要是針對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則設計的，但是互聯(lián)網(wǎng)保險不僅僅涉及互聯(lián)網(wǎng)，更多的是涉及傳統(tǒng)保險的條款、事項、理賠等問題。而且互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管主要在線上進行，而目前的大部分保險產(chǎn)品則同時在線上和線下辦理， 這使得互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管對互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管的無力。不能有效的對市場失靈的情況進行糾正，這非常不利于互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展。

三是客戶信息數(shù)據(jù)的壟斷問題。降低進入壁壘本應是互聯(lián)網(wǎng)保險的一個優(yōu)勢，因為互聯(lián)網(wǎng)保險不需要龐大的資金和巨大的線下銷售服務網(wǎng)絡就可以進行全國性的業(yè)務?？涩F(xiàn)實是，

我國的互聯(lián)網(wǎng)保險集中在幾家實力雄厚的保險公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭上，其他中小保險公司并沒有競爭優(yōu)勢。這是因為大保險公司經(jīng)歷較長的經(jīng)營歷史使得它們積累著大量的客戶數(shù)據(jù)，而互聯(lián)網(wǎng)巨頭也掌握著互聯(lián)網(wǎng)的主要入口從而也存儲著用戶海量數(shù)據(jù)。而它們把這些數(shù)據(jù)視作為商業(yè)機密而不予公開，從而獨享數(shù)據(jù)挖掘帶來的巨大優(yōu)勢。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險面臨著大保險公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭對數(shù)據(jù)的壟斷問題。