“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”設(shè)障礙將遭處罰 運(yùn)營商提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵

羅克研

2019年11月10日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)開始全國推廣試運(yùn)行，緊接著工信部在11月11日印發(fā)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，去年12月1起正式實(shí)施。規(guī)定所稱攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，是指在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)，蜂窩移動(dòng)通信用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號(hào)碼保持不變的一項(xiàng)服務(wù)。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全面落地，將三個(gè)運(yùn)營商放在同一起跑線上，此時(shí)無論是資費(fèi)、信號(hào)，還是服務(wù)，都將影響用戶的最終選擇，這無疑加劇了三大運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)。但在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)普及開的時(shí)間點(diǎn)上，又有“5G”這個(gè)巨大的變量將要加入運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)，這將是對(duì)運(yùn)營商的一次全面考驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，截止2020年2月底參與攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶總數(shù)為1847020戶，其中移動(dòng)、聯(lián)通分別凈轉(zhuǎn)出148173戶、277061戶，電信凈轉(zhuǎn)入425234戶。

據(jù)悉，一般用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的客觀原因無非是信號(hào)、資費(fèi)和服務(wù)三個(gè)原因，而主觀原因則是手機(jī)號(hào)碼綁定了太多附加服務(wù)，例如游戲賬號(hào)、金融賬戶、網(wǎng)絡(luò)賬戶等等。大部分用戶雖然不太滿意當(dāng)前運(yùn)營商的某些服務(wù)，但也只能繼續(xù)用下去。另一邊，智能手機(jī)的普及程度已經(jīng)到了幾乎中國人手兩部，因此一個(gè)用戶同時(shí)擁有多張電話卡也就不奇怪了，其中很大一部分原因便是被其它運(yùn)營商的某些優(yōu)點(diǎn)所吸引，卻又無法放棄當(dāng)前的電話卡。

從去年底三大運(yùn)營商“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”開啟后，便遇到了諸多問題。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自去年11月開始，到年底不到兩個(gè)月的時(shí)間，陸續(xù)接到40多位消費(fèi)者投訴“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的問題。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)遇阻礙：被“贈(zèng)送”業(yè)務(wù)、“高”違約金、“長(zhǎng)”套餐期限

湖南戴女士去年底想辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，要涉及一些相關(guān)業(yè)務(wù)的取消，中國移動(dòng)湘潭市白石營業(yè)廳在拖延和多次投訴后，才取消了“親情網(wǎng)或集團(tuán)網(wǎng)”等0元業(yè)務(wù)。而移動(dòng)免費(fèi)贈(zèng)送的流量移動(dòng)一直未取消，因?yàn)槭?019年12月31日到期。

今年1月中國移動(dòng)湘潭市分公司不經(jīng)戴女士同意，又為她的手機(jī)號(hào)辦理了“愛心流量合約”，到期時(shí)間為今年的3月31日，為此戴女士又辦理不了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，多次投訴到10086答復(fù)取消不了，戴女士說她家人的移動(dòng)也是遇到同樣的情況。

戴女士告訴記者，目前她的手機(jī)又被辦理了其他贈(zèng)送業(yè)務(wù)，一直到8月份才到期，看來想去辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并非容易。

山東濰坊的李先生2017年在聯(lián)通辦理了靚號(hào)手機(jī)業(yè)務(wù)，入網(wǎng)套餐為聯(lián)通“最貴”套餐596元/月+11G流量，優(yōu)惠268元，每月李先生需要交話費(fèi)320元左右。2018年11月，李先生變更了每月56元的套餐，每月需要扣款500元到2019年12月31日。

去年底李先生去辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)通說他的手機(jī)號(hào)碼系統(tǒng)顯示靚號(hào)到2029年12月31號(hào)，需要收取違約金57000元，也就是從2020年到2029年10年中，每月從李先生500元里扣95%的費(fèi)用當(dāng)做違約金，共計(jì)57000元。李先生說他并沒有簽過到2029年12月31號(hào)到期的協(xié)議，而他在2017年簽的靚號(hào)協(xié)議第三條違約責(zé)任明確規(guī)定違約金只收3個(gè)月的最低消費(fèi)。

李先生詢問聯(lián)通為何收取這么多違約金，工作人員告知他是系統(tǒng)顯示。目前，李先生無法完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的辦理。

沈陽歐先生投訴，他朋友在2015年9月送給他一個(gè)手機(jī)號(hào)，隨后在沈陽小北中國電信營業(yè)廳辦理過戶。電信營業(yè)廳要求必須簽訂長(zhǎng)期協(xié)議，并要求每月最低消費(fèi)300元，如果不簽署此協(xié)議將無法過戶，同時(shí)又告知?dú)W先生有活動(dòng)可以購手機(jī)贈(zèng)送6500元話費(fèi)，5年期限，歐先生無奈情況下簽署此協(xié)議。

去年底歐先生想辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，他找到營業(yè)廳及向中國電信客服反饋此事，都回復(fù)說如果攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)必須繳納53000多元賠償金。歐先生問及這些相關(guān)規(guī)定出自哪里，都回答是內(nèi)部文件，系統(tǒng)規(guī)定。歐先生說，在中國電信APP顯示手機(jī)套餐的期限最長(zhǎng)的要到3000年2月結(jié)束。

目前，記者了解到，電信方面同意歐先生取消之前辦理的最低300元消費(fèi)套餐，讓他辦理電信其他套餐業(yè)務(wù)。

根據(jù)消費(fèi)者的投訴和相關(guān)報(bào)道獲悉，三大運(yùn)營商在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中利用各種限制政策阻止用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，凡是有捆綁協(xié)議服務(wù)的用戶，都無法攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而捆綁業(yè)務(wù)包含了融合套餐、存費(fèi)送費(fèi)、語音包、流量包以及漫游包等;另外，凡是靚號(hào)用戶都不得攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，如果執(zhí)意要進(jìn)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，必須繳納幾千到幾萬不等的違約金。即便是用戶沒有捆綁業(yè)務(wù)，也并非靚號(hào)，要想攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，也并非一件容易的事情。

據(jù)了解，中國移動(dòng)用戶不滿意的原因中，月租資費(fèi)太高、性價(jià)比不高、流量太少等占主要原因。用戶是飽受中國移動(dòng)之苦，礙于綁定了各種賬號(hào)，只能默默忍受著使用。

中國移動(dòng)在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的落地過程中，呈現(xiàn)出些許防御的姿態(tài)，移動(dòng)陸續(xù)推出了活動(dòng)以挽留現(xiàn)有的用戶。此前中國移動(dòng)推出了“查網(wǎng)齡送流量”活動(dòng)，只需要發(fā)送“2019”到 10086，最高能獲得 10GB 流量。隨后有用戶質(zhì)疑這項(xiàng)活動(dòng)會(huì)限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，但中國移動(dòng)客服對(duì)此回應(yīng)稱：“流量只送3個(gè)月，不會(huì)限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)?！?/p>

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)上線后，聯(lián)通為了吸引新用戶，留住老用戶，首次推出超低價(jià)格的套餐，僅需花29元即可享有140G的流量。不過值得注意的是，聯(lián)通的140G流量并非全是4G網(wǎng)絡(luò)可用，它是有條件限制的。如用戶在當(dāng)月內(nèi)用滿了40G后，余下的100G將會(huì)限速使用。

三大運(yùn)營商都不愿意看到自身的用戶流失，便通過贈(zèng)送流量、語音等方式挽留用戶，甚至還主動(dòng)給用戶開通一些捆綁業(yè)務(wù)，以阻止用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。

工信部：設(shè)置“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”

障礙將遭處罰

根據(jù)工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中第九條規(guī)定，對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得有無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù);用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇;擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

為了更好地落實(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，工信部還出臺(tái)多項(xiàng)政策。比如，禁止三大運(yùn)營商利用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng);禁止三大運(yùn)營商無理由等阻止用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等，盡管如此，用戶想辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)還是不如意。

根據(jù)國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)收到的反饋問題線索，今年1月初，督查人員赴河南省、山東省就攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)推行中存在的問題進(jìn)行實(shí)地暗訪督查，并發(fā)現(xiàn)部分問題。

在今年2月底，中國政府網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于河南省、山東省部分地方電信企業(yè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策落實(shí)不到位的督查情況通報(bào)》。

據(jù)了解，針對(duì)河南、山東相關(guān)電信企業(yè)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)違規(guī)問題，工信部第一時(shí)間組織河南、山東兩省通信管理局開展核查處理。此前有報(bào)道稱，河南、山東部分電信企業(yè)違規(guī)增設(shè)在網(wǎng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求;限制“靚號(hào)”用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，或要求收取高額違約金;線上線下答復(fù)內(nèi)容不一致，致使用戶咨詢政策耗時(shí)耗力。

工信部稱，2月28日，兩省通信管理局赴現(xiàn)場(chǎng)開展核查，經(jīng)核查媒體反映的相關(guān)電信企業(yè)主要違規(guī)行為屬實(shí)，兩省通信管理局依法依規(guī)對(duì)違規(guī)企業(yè)予以行政處理，同時(shí)要求兩省電信企業(yè)省級(jí)公司對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予追責(zé)。

對(duì)此，網(wǎng)友紛紛表示，又掃除了一大攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，以后三大運(yùn)營商再出現(xiàn)無理由等阻止用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的情況，必然還是受到工信部等處罰。

其實(shí)，三大運(yùn)營商想挽留用戶，只要通過改善信號(hào)、降低資費(fèi)以及提高服務(wù)等方式就能留住并吸引大量用戶，沒必要通過攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)強(qiáng)制留住用戶。再加上，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并所有用戶的必要選擇，運(yùn)營商沒有必要為了少數(shù)用戶被犧牲了口碑，或者受到處罰。

3月5日，工信部在電話會(huì)議上提出“四項(xiàng)要求”，并通報(bào)了近期“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)申訴和違規(guī)問題處理情況。而據(jù)此前披露，自2019年11月27日以來，全國電信管理機(jī)構(gòu)已約談、通報(bào)、責(zé)令整改和行政處罰“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)不規(guī)范電信企業(yè)198次。

會(huì)議認(rèn)為，申訴數(shù)量逐步下降，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)總體向好，但是仍存在拒絕、阻止、拖延、誤導(dǎo)用戶辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)等問題。