PTC 教學(xué)模式在醫(yī)院門(mén)診服務(wù)志愿者培訓(xùn)中的應(yīng)用

梁桂嬋，黃元琦，李弘

(廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 門(mén)診部，廣西 南寧)

0 引言

醫(yī)院志愿者作為現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的產(chǎn)物，乃群眾積極參與社會(huì)管理以及為社會(huì)建設(shè)服務(wù)的重要手段。當(dāng)前志愿者服務(wù)已經(jīng)組成了醫(yī)院門(mén)診就醫(yī)流程中必不可少的一部分，是實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)院聯(lián)系的紐帶，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程中發(fā)揮重要作用。但是由于門(mén)診導(dǎo)診志愿者來(lái)自各高校醫(yī)學(xué)生，高校醫(yī)學(xué)生具備醫(yī)學(xué)知識(shí)及技術(shù)，可結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為醫(yī)院或社區(qū)提供醫(yī)療志愿服務(wù)[1]。因綜合醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院的窗口，患者病種雜、病情輕重不一、患者可發(fā)生各種應(yīng)急情況。因此，需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)檢分診、溝通能力、基本急救技能培訓(xùn)。初級(jí)創(chuàng)傷救治(PTC)作為一類(lèi)新型的教學(xué)培訓(xùn)模式，其培訓(xùn)內(nèi)容包含理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、模擬情境、小組討論、互動(dòng)交流、現(xiàn)場(chǎng)反饋等，該教學(xué)培訓(xùn)模式能夠有效地將實(shí)踐與理論結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)了教學(xué)的生動(dòng)性。本文就PTC 教學(xué)模式在門(mén)診導(dǎo)診志愿者培訓(xùn)中的應(yīng)用進(jìn)行探討。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

便利抽樣法選取2019 年1 月至2019 年12 月來(lái)我院門(mén)診部的60 名志愿者作為研究對(duì)象，將2019 年1 月至2019 年6 月的門(mén)診服務(wù)志愿者30 名作為對(duì)照組，采用理論授課+技能示教的方法進(jìn)行培訓(xùn)， 2019 年7 月至2019 年12 月的門(mén)診服務(wù)志愿者30 名作為觀(guān)察組，采用PTC 教學(xué)模式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，60 名志愿者全部為女性，最小年齡為18，最大年齡為32 歲，平均年齡為(25.1±1.2)歲。兩組志愿者的一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)

1.2 研究方法

對(duì)照組采用理論授課+技能示教的方法進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容則包含職業(yè)道德培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、禮儀規(guī)范及溝通技巧培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)等等，觀(guān)察組采用PTC 教學(xué)模式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的步驟與內(nèi)容如下。

1.2.1 制定教學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃

(1)一期培訓(xùn)：發(fā)放印有培訓(xùn)計(jì)劃、PTC 理論知識(shí)、基本步驟、實(shí)施要點(diǎn)及考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)手冊(cè)，采用多媒體形式集中授課，使導(dǎo)診志愿者明確 PTC 的概念、步驟及具體實(shí)施要點(diǎn)，掌握 PTC 相關(guān)理論。(2)二期培訓(xùn)：分組實(shí)施情景模擬演練，護(hù)士長(zhǎng)選取典型案例進(jìn)行演示后，以小組為單位針對(duì)個(gè)性化案例結(jié)合理論培訓(xùn)進(jìn)行實(shí)踐，給予指導(dǎo)與反饋，確保導(dǎo)診志愿者正確掌握 PTC 模式的評(píng)估與處置[2]。

1.2.2 教學(xué)培訓(xùn)步驟及教學(xué)內(nèi)容

1.2.2.1 理論教學(xué)知識(shí)培訓(xùn)

由培訓(xùn)教師借助PPT 向志愿者講解本次培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的步驟，就本次培訓(xùn)內(nèi)容提出相關(guān)問(wèn)題，從而便于門(mén)診導(dǎo)診志愿者參與到培訓(xùn)中。內(nèi)容包含各大病種的分診流程、溝通技巧、基本急救知識(shí)等。

1.2.2.2 教學(xué)技能培訓(xùn)

在培訓(xùn)過(guò)程中需要對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者的實(shí)踐操作技能實(shí)施培訓(xùn)，及嚴(yán)格按照PTC 培訓(xùn)教學(xué)模式的四步法開(kāi)展技能培訓(xùn)。內(nèi)容包含：心肺復(fù)蘇、氣道開(kāi)放、除顫術(shù)、軸向翻身等技能培訓(xùn)。培訓(xùn)步驟如下：(1)現(xiàn)場(chǎng)反饋。待組織門(mén)診導(dǎo)診志愿者完成實(shí)踐后，讓他們自行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題。(2)相互評(píng)價(jià)。再由其他接受培訓(xùn)的成員對(duì)每一名參與培訓(xùn)的門(mén)診導(dǎo)診志愿者表現(xiàn)給出優(yōu)異評(píng)價(jià)，指出其有待提高的地方。(3)護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)。由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，并給予門(mén)診導(dǎo)診志愿者適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。(4)小組討論。待培訓(xùn)結(jié)束后組織小組成員開(kāi)展討論，每個(gè)小組中分別選出一名志愿者作為小組組長(zhǎng)和記錄員，小組組長(zhǎng)主要指出在本次培訓(xùn)過(guò)程中護(hù)士長(zhǎng)提出的問(wèn)題和實(shí)踐操作中志愿者存在的問(wèn)題，掌握本小組討論的方向，而記錄員則是詳細(xì)記錄小組談?wù)摰膬?nèi)容，各個(gè)小組成員要針對(duì)主題積極發(fā)言。(5)情境模擬。圍繞教學(xué)主題為門(mén)診導(dǎo)診志愿者模擬情境，分別讓門(mén)診導(dǎo)診志愿者扮演患者、護(hù)士，對(duì)真實(shí)的病例予以模擬。將3～5 名門(mén)診導(dǎo)診志愿者作為1 個(gè)小組，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病例進(jìn)行詳細(xì)講解，然后模擬患者入院后如何給予其分診指導(dǎo)，并完成簡(jiǎn)單的實(shí)踐操作。(6)由護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)門(mén)診導(dǎo)診志愿者情景模擬的表現(xiàn)以及操作技術(shù)，與門(mén)診導(dǎo)診志愿者進(jìn)行交流互動(dòng)，耐心解答門(mén)診導(dǎo)診志愿者的提問(wèn)[3]。

1.2.3 定期考核

定時(shí)進(jìn)行門(mén)診導(dǎo)診崗位巡查，發(fā)現(xiàn)門(mén)診導(dǎo)診志愿者問(wèn)題及時(shí)指出，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和指導(dǎo)，定時(shí)與志愿者派出高校進(jìn)行溝通聯(lián)系；每月進(jìn)行工作回顧，鼓勵(lì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者在完成月工作任務(wù)的同時(shí)，對(duì)門(mén)診工作提出建議和意見(jiàn)，擬定工作計(jì)劃。門(mén)診導(dǎo)診志愿者統(tǒng)一參加門(mén)診護(hù)士的定期例會(huì)，和護(hù)士一起分享經(jīng)驗(yàn)，感悟工作和生活，是“早臨床、多臨床、反復(fù)臨床”理念的體現(xiàn)，對(duì)學(xué)習(xí)是一種有益的補(bǔ)充。

1.3 考核指標(biāo)

對(duì)兩組門(mén)診志愿者的分診預(yù)診知識(shí)、溝通技巧以及急救技能3 個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中分診預(yù)診知識(shí)通過(guò)發(fā)放考卷進(jìn)行評(píng)定，而溝通技巧和急救技能采用實(shí)踐考核。每項(xiàng)考核內(nèi)容的總分均為100 分。對(duì)比兩組門(mén)診服務(wù)志愿者的滿(mǎn)意度以及投訴率。其中患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者滿(mǎn)意度調(diào)查主要通過(guò)就診結(jié)束后對(duì)隨機(jī)選擇100 名患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包含滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度=(滿(mǎn)意例數(shù)+一般滿(mǎn)意例數(shù))/100%。投訴率依然選擇100 名患者調(diào)查，投訴事件/100%便是投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

在本研究中，數(shù)據(jù)采用SPSS 21.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，使用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)比較兩組志愿者的分診預(yù)診知識(shí)、溝通能力以及急救技能得分；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)、構(gòu)成比表示，采用卡方檢驗(yàn)比較兩組志愿者的滿(mǎn)意度。檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門(mén)診服務(wù)志愿者考核成績(jī)對(duì)比

根據(jù)考核結(jié)果顯示，觀(guān)察組的分診預(yù)診知識(shí)、溝通能力、急救技能考核得分均高于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，具體見(jiàn)表1。

表1 兩組志愿者考核成績(jī)對(duì)比[(±s)，分]

表1 兩組志愿者考核成績(jī)對(duì)比[(±s)，分]

時(shí)間 n 分診預(yù)診知識(shí) 溝通技巧 急救技能對(duì)照組 30 73.54±4.36 79.25±5.18 80.24±4.25觀(guān)察組 30 95.25±3.41 93.25±3.31 96.34±1.86

2.2 兩組志愿者服務(wù)期間服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)比

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在實(shí)施PTC 培訓(xùn)前，100 名患者，對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者服務(wù)滿(mǎn)意32 名、一般滿(mǎn)意48 例、不滿(mǎn)意20，滿(mǎn)意度為80%；在實(shí)施PTC 培訓(xùn)后，100 名患者，對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者服務(wù)滿(mǎn)意50名、一般滿(mǎn)意48 例、不滿(mǎn)意2，滿(mǎn)意度為98%，由此可見(jiàn)實(shí)施PTC后患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者滿(mǎn)意度高于培訓(xùn)前，且P＜0.05。

2.3 兩組志愿者服務(wù)期間投訴率對(duì)比

在實(shí)施PTC 培訓(xùn)前，共發(fā)生了9 件投訴事件，投訴率為9%；在在實(shí)施PTC 培訓(xùn)后，共發(fā)生了1 件投訴事件，投訴率為1%；由此可見(jiàn)實(shí)施PTC 后患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者投訴率低于

培訓(xùn)前，且P＜0.05。

3 討論

良好的醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)能夠更好地滿(mǎn)足醫(yī)院現(xiàn)代化管理的需求，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，為醫(yī)院樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。而醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診志愿者在為患者就醫(yī)提供便利、緩解患者不良情緒、構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮重要作用。近年來(lái)，伴隨著醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診志愿者數(shù)量的與日增多和來(lái)源的多元化，如何提升他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能成為了志愿者管理的重要內(nèi)容，因此要應(yīng)用有效的培訓(xùn)模式提升門(mén)診導(dǎo)診志愿者的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。

在本教學(xué)培訓(xùn)中，對(duì)比對(duì)門(mén)診導(dǎo)診志愿者實(shí)施PTC 教學(xué)培訓(xùn)的效果，結(jié)果發(fā)現(xiàn)跟培訓(xùn)前相比，實(shí)施培訓(xùn)后門(mén)診導(dǎo)診志愿者的分診預(yù)診知識(shí)、溝通技巧、急救技能考核得分均高于培訓(xùn)前，患者的滿(mǎn)意度為98%高于培訓(xùn)滿(mǎn)意度為80%，PTC 培訓(xùn)后的投訴發(fā)生率1% 低于培訓(xùn)前9%，且P＜0.05。其原因是PTC 培訓(xùn)模式屬于一類(lèi)開(kāi)放式培訓(xùn)手段，其主要是通過(guò)理論知識(shí)和操作技能培訓(xùn)、模擬情境、小組討論、反饋等，讓門(mén)診導(dǎo)診志愿者能夠更加貼近工作實(shí)際，增強(qiáng)培訓(xùn)的生動(dòng)性。待完成內(nèi)容培訓(xùn)后，再組織門(mén)診導(dǎo)診志愿者通過(guò)小組合作的形式討論——分析——總結(jié)問(wèn)題，培訓(xùn)了他們團(tuán)結(jié)、組織、領(lǐng)導(dǎo)能力，最后再開(kāi)展情境模擬，將理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中，同時(shí)還能激發(fā)門(mén)診導(dǎo)診志愿者的積極性。因此有助于提升門(mén)診分診志愿者的預(yù)診知識(shí)、溝通技巧、急救技能能力，提高患者對(duì)他們的服務(wù)滿(mǎn)意度，降低投訴事件發(fā)生率。