微盟：成于“寄生”

尹曉琳

20年代開局，中國SaaS企業(yè)的處境可謂一邊是海水，一邊是火焰。

一方面，疫情黑天鵝推動數(shù)據(jù)化和線上化驟然提速，中國SaaS企業(yè)獲得了一次大破圈層的市場教育機會，在漫長的拉力賽中迎來百花齊放的高光時刻；另一方面，200多家SaaS企業(yè)以聯(lián)名公開信的形式，尋求政府的減稅降費支持，其中大部分尚未盈利，不想倒在黎明前的漩渦中。

在此期間，“新經(jīng)濟SaaS第一股”微盟更是曝出“刪庫”事件：一名來自公司內(nèi)部的核心運維人員通過登錄內(nèi)網(wǎng)跳板機，即可對微盟的SaaS業(yè)務生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)系統(tǒng)造成惡意破壞，導致數(shù)萬家商戶陷入網(wǎng)店關(guān)閉、交易癱瘓的窘境……對于SaaS頭部企業(yè)的反脆弱能力，輿論不免發(fā)出詰問。

作為微信生態(tài)紅利的受益者，微盟起勢堪稱順利，但是其道路堅定性與反脆弱能力是否經(jīng)得住考驗？

微盟曾被定義為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重力加速度：提供簡潔、低門檻的“輕解決方案”，為中小企業(yè)快速搭建線上生意通道，連接線上線下流量；同時，采取“垂直行業(yè)細分”和“渠道下沉”的戰(zhàn)略，做“重服務能力”。通過重與輕結(jié)合，微盟試圖打造堅固耐磨的底層結(jié)構(gòu)與靈活彈性的服務體系。

此次刪庫事件引發(fā)了更廣泛的思考與共識——數(shù)據(jù)安全是重中之重。微盟事后上線“數(shù)據(jù)安全保障計劃”，從管理機制整改到災備體系建設，基于基礎設施上云的全流程進行反思，重新制定行動指南。

直面困難的本能選擇、解決問題的能力強項，最終能否引領(lǐng)微盟將一個個具體問題，化作進階之路的一層層臺階？場景實驗室創(chuàng)始人吳聲評論稱，SaaS遵循長期主義精神，不會終結(jié)于某個黑天鵝事件，但也不決然存在大功告成的那一天，而是伴隨用戶長久進化，恰如微盟的前行方向。

道路堅定：All-in微信生態(tài)

張小龍曾在微信公開課上說：“當一個平臺只追求自身商業(yè)利益最大化的時候，我認為它是短視的，不長久的。當一個平臺可以造福他人的時候，它才是有生命力的?！边@種初心決定了微信的開放性。

2011年成立后，微信先是埋頭苦做連接，完善基礎設施。隨后，在向平臺躍遷的過程中，微信開放各類產(chǎn)品和工具激發(fā)商家與第三方服務商的創(chuàng)造力，以便實現(xiàn)整個商業(yè)閉環(huán)。

圖1 微信發(fā)展進程中的里程碑事件

2013年，微信支付發(fā)布，讓當年成為微信的“商業(yè)化元年”。由此，二維碼把人與服務提供方連接起來，微信的產(chǎn)品形態(tài)和商業(yè)模式開始從個人輻射到整個商業(yè)體。

微盟正是在這一年成立的。彼時迭代到5.0版的微信已經(jīng)搭建起成熟的技術(shù)和交易體系，最大程度上降低了各方二次開發(fā)的難度。

一邊，微信為了形成開放的網(wǎng)絡效應并提供更多差異化服務，焦灼地催促著第三方服務商：上啊，趕緊的。

另一邊，則是流量出逃下的商機。一份來自Square和Mercury Analytics的渠道調(diào)研顯示：在美國，中小賣家們正在逃離聚合平臺，原因包括高額的平臺傭金、不正當?shù)暮献鳁l款等。同樣的問題和機會也出現(xiàn)在中國。在移動互聯(lián)網(wǎng)的快速滲透下，面對2013年已超過3億月活的微信流量，所有商家都蓄勢待發(fā)。

2013年4月，微盟正式成立，幫助商家在微信里搭建公眾號和電商界面。8月，微信支付開通，公眾號劃分為訂閱號與服務號，后者的目的就是讓商家能深度服務消費者。11月，淘寶以“不安全”為由封殺微信，用戶在微信點開任何淘寶鏈接都會被導向手機淘寶的下載頁。

淘寶這臨門一腳，將第三方服務商們的發(fā)展軌跡推向了新的高度。“因為市場倒逼需求，所以就有了包括微盟在內(nèi)的解決方案提供商，無論是要在微信里新建一家店鋪還是做到店會員管理系統(tǒng)，是要開發(fā)微信服務號還是做一個小程序，我們都有標準化產(chǎn)品，去銜接各個場景。”微盟集團董事會主席兼首席執(zhí)行官孫濤勇稱。

除了孫濤勇的微盟之外，王珂的微店（前口袋購物）、白鴉的有贊（前口袋通）都是同期選手?！拔矣X得我摸著了一把大牌”，有贊創(chuàng)始人白鴉描述當時的感受。

能力圖譜：雙核心業(yè)務

微信在生態(tài)底層搭建起成熟的基礎設施，并培養(yǎng)用戶建立起移動支付習慣，相當于道路已經(jīng)有了，微盟需要建造交通工具，幫助商家以最好的運輸方式抵達消費者。為了形成差異化優(yōu)勢并最終脫穎而出，微盟做了兩件事情：

第一，為不愿被中心化電商平臺綁架的中小商家提供SaaS技術(shù)解決方案，深耕行業(yè)，并建立全國銷售網(wǎng)絡。

第二，圍繞營銷環(huán)節(jié)推出面向本地生活領(lǐng)域的垂直方案，通過增值服務加深與商家的黏性；同時盡可能獲得騰訊的資源傾斜，在與2000多家第三方服務商的競爭中獲得官方背書。

2015年11月，微盟獲得騰訊注資，并于2019年4月和7月獲得騰訊兩次增持。“SaaS產(chǎn)品+精準營銷”兩大業(yè)務相互補給，在給公司帶來利潤和現(xiàn)金流的同時，也通過交叉銷售帶來更多的客戶資源，微盟逐步發(fā)展成為微信生態(tài)最大的第三方服務商。

核心工具：SaaS伴隨能力 微盟的SaaS產(chǎn)品以微信公眾號和小程序為基石，以商業(yè)云、營銷云、銷售云、服務云為基座，形成云端生態(tài)體系，在技術(shù)層打通了商戶的大部分需求。

不過，底層技術(shù)的完備只是科技企業(yè)安身立命的根本，想要擁有有效的議價能力，必須打通產(chǎn)業(yè)鏈，真正實現(xiàn)技術(shù)在垂直行業(yè)的深耕密植。

從戰(zhàn)略落子上看，微盟很清楚“伴隨能力”是To B服務的核心競爭力。圍繞微信生態(tài)的 SaaS系統(tǒng)已非簡單的功能性工具，為SaaS而SaaS的市場培育期早已結(jié)束，只有與智慧商業(yè)結(jié)合的SaaS才是無堅不摧的。

2019年2月，微盟將承載SaaS業(yè)務的軟件事業(yè)群升級為智慧商業(yè)事業(yè)群，重點布局社交電商、智慧零售、智慧餐飲、本地生活、酒旅等多個垂直行業(yè)，從不同維度助力各行各業(yè)的商家和企業(yè)數(shù)字升級。

作為“寄生”在微信生態(tài)里的一棵樹，微盟努力幫助自己的“宿主”釋放商業(yè)潛力，盡快占領(lǐng)落地場景。除了“垂直行業(yè)細分”之外，微盟還采取了“渠道下沉”戰(zhàn)略。

孫濤勇曾在百度負責鳳巢系統(tǒng)的研發(fā)和推廣，微盟聯(lián)合創(chuàng)始人方桐舒也是銷售背景，所以微盟很早就走上重銷售的路線。最初的打法有點像微商加盟的套路：在全國招募代理商，通過渠道商賣貨的方式，迅速實現(xiàn)業(yè)務增長。

2013年底，成立第一年，微盟已經(jīng)在全國發(fā)展了300多家代理商，營收達到1 500萬元，算是在微信第三方服務商賽道上站穩(wěn)了腳跟。2019年，微盟已經(jīng)擁有超過1600家渠道代理商，孫濤勇將之稱作“滲透到巨大經(jīng)濟體的毛細血管里的微觀組織”，它們帶著微盟供應的“武器彈藥”幫助海量商家升級作戰(zhàn)裝備，提前立足于數(shù)字化時代。

招股書顯示，SaaS產(chǎn)品渠道合作伙伴的流失率從2015年的 8.1%降至2018年上半年的 3.7%。流失率大幅下降意味著雙方已建立雙贏關(guān)系，而穩(wěn)固的網(wǎng)絡意味著微盟能更具成本效益地吸引新商戶、推銷產(chǎn)品服務，以及向商戶提供優(yōu)質(zhì)服務。在強大的渠道體系以及高效的行業(yè)解決方案下，微盟的優(yōu)勢逐漸成形。

值得關(guān)注的是，微盟的銷售團隊持續(xù)擴張，也帶來一些質(zhì)疑：這是一家靠技術(shù)還是銷售驅(qū)動業(yè)務的SaaS公司？

以國外SaaS龍頭企業(yè)Salesforce為例，財報顯示，自2009年起，Salesforce的研發(fā)投入持續(xù)上漲，研發(fā)費用率高于10%，2012年后保持在14%～15%。而微盟財報顯示，2019年，SaaS 產(chǎn)品的銷售成本為9890萬元，其中，寬帶及硬件成本為2010萬元，研發(fā)投資和資本化為2280萬元，占總收入比重為6.88%。

與突飛猛進的營收相比，微盟在研發(fā)投入上仍有些保守。

冗余能力：增值服務變現(xiàn) 微信不僅想建立消費與產(chǎn)業(yè)的“連接”，更希望打通企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，不去分發(fā)流量而是將流量交還給企業(yè)運營，并讓營銷、客服、交易、售后等環(huán)節(jié)通過產(chǎn)品矩陣在微信內(nèi)形成完整閉環(huán)。

作為微信生態(tài)里的佼佼者，微盟不僅僅是隨微信而動，它甚至比小程序更早一年開始布局精準營銷業(yè)務。微盟于2016年上線了精準營銷業(yè)務，圍繞“SaaS工具+精準營銷”，幫助商家構(gòu)建私域流量，實現(xiàn)從引流到交易復購的閉環(huán)。

為了讓兩大核心業(yè)務之間形成協(xié)同，創(chuàng)造交叉銷售的機會，微盟開辟了細分行業(yè)在本地生活領(lǐng)域的垂直營銷方案。當時，微信對用戶位置的標注越來越精準，吸引了更多本地商家嘗試投放基于地理位置的朋友圈廣告，而細分行業(yè)如餐飲、商旅、美業(yè)等本來便是微盟縱向拓展的重點，這些手握廣告預算的商家同時也是使用SaaS服務的潛在客群。

在生意好做的流量紅利時代，商家偏重搶流量、要轉(zhuǎn)化，不太重視用戶運營管理，也沒有把老用戶顆粒歸倉的意識。數(shù)字化時代，流量貴了，商家們發(fā)現(xiàn)依賴平臺和付費推廣的弊端，越來越意識到私域流量的重要性。

微盟幫助商戶將公域流量沉淀到小程序、公眾號等自有渠道上，使用戶成為商家自己的，可以低成本、深層次地反復觸達，提升客戶的全生命周期價值。對于企業(yè)未來的生意而言，這便是真正可持續(xù)的數(shù)字化資產(chǎn)。

比如，線上男裝輕定制平臺Match U碼尚，通過與微盟合作加碼直營電商，其2018年的營收比2017年增加了30倍。其中，智能化的小程序和基于大數(shù)據(jù)產(chǎn)生的多維人群標簽，使其可以借助朋友圈持續(xù)擴大目標轉(zhuǎn)化用戶人群。與此同時，由于有較好的服務體驗，Match U碼尚沉淀了一批忠實用戶，季度復購率達到30%。

為“宿主”著想的同時，微盟也盡可能獲得騰訊的資源傾斜。畢竟，騰訊擁有國內(nèi)最大的精準、長尾、私域流量，微盟精準營銷的主要廣告流量資源也來自微信朋友圈、公眾號、QQ空間等騰訊系頭部媒體。2019年，微盟除了獲得騰訊多個重點區(qū)域牌照、行業(yè)牌照和KA全國牌照之外，還與騰訊廣告共同推出“騰盟計劃”賦能直營電商，在微盟上海總部設立了首家騰訊授權(quán)的區(qū)域營銷服務中心，為傳統(tǒng)中小企業(yè)提供更接地氣的咨詢式服務，這被認為是微盟“把事情做實”的表現(xiàn)。

這種“SaaS工具+精準營銷”的業(yè)務模式，早期通過SaaS切入客戶，后又通過精準營銷來做增值服務的變現(xiàn)，在前期虧損后逐步實現(xiàn)扭虧為盈。年報顯示，2019年微盟精準營銷業(yè)務毛收入由24.9億元增長至52.8億元，同比激增111.9%；收入達9.3億元，同比增長79.5%。

圖2 精準營銷業(yè)務

同時，2019年新增2.9萬余名廣告主，一共為3.4萬余名廣告主提供精準營銷服務，每廣告主平均開支增長77.4%至15.47萬元，復投率由55.4%提升至68.3%。

雖然中國廣告市場因為宏觀環(huán)境充滿挑戰(zhàn)性和不確定性持續(xù)低迷，但是微盟在該領(lǐng)域依舊取得了突破性的進展。

孫濤勇認為，精準營銷業(yè)務的逆勢增長，得益于微盟實施的“垂直行業(yè)”和“區(qū)域市場”戰(zhàn)略。中國大量中小企業(yè)用戶對精準營銷的需求可以概括為“有需求，無認知，沒把握”，讓它們走出第一步十分關(guān)鍵。同時，沒有線下服務場景的輕模式營銷已經(jīng)被開發(fā)得差不多了，要有持續(xù)的增量就必須把鏈條做深做細，足夠下沉，而微盟為了拿到下沉的需求，做得很堅決。

微盟需要出圈嗎

關(guān)鍵指標增長 3月17日，微盟發(fā)布了上市一年后的首份年度報告，在收入、利潤、客單價等方面表現(xiàn)不俗，并且成為目前國內(nèi)眾多SaaS廠商中少數(shù)已實現(xiàn)盈利的企業(yè)之一，用業(yè)績證明了路徑的可行性。隨著數(shù)字經(jīng)濟成為中國經(jīng)濟發(fā)展的重要增長引擎，大量傳統(tǒng)企業(yè)勢必進行轉(zhuǎn)型，這個過程本身蘊藏著巨大的增長動能，為微盟這樣的SaaS服務企業(yè)帶來巨大機會。

2019年，微盟全年營收達14.37億元人民幣，同比增長66.1%；全年毛利達7.97億元，同比增長54%；凈利潤達3.11億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤為0.77億元，同比增長52.1%。與此同時，ARPU（每用戶平均收入）快速提升、客戶流失率收窄，顯示出開啟雙核心業(yè)務“飛輪模式”的跡象。

圖3 SaaS業(yè)務

圖4 2019年微信日活躍用戶數(shù)（DAU）突破3.3億

具體來看，2019年，SaaS業(yè)務延續(xù)高速增長態(tài)勢，SaaS產(chǎn)品付費商戶總數(shù)近8萬，全年新增2.9萬付費商戶，ARPU快速提升至6373元，增幅達18.8%。同時，2019年客戶流失率為22%，較2018年收窄了4.5個百分點。微盟向商家按年收取訂閱費，提升ARPU值并降低流失率是提升營收的關(guān)鍵。

此次，微盟將關(guān)鍵運營指標改善的功勞歸于用戶結(jié)構(gòu)的改善。過去，微盟服務的客戶群體主要是中小企業(yè)。2019年開始，微盟將服務滲透至大客市場。相對于中小企業(yè)，中大型企業(yè)的客單價高、續(xù)費能力強，可帶來較高的利潤和穩(wěn)定長期的發(fā)展前景。基于此，微盟很有信心地表示，會不斷提升付費商戶的生命周期價值和留存效率，保持15%左右的ARPU增速。

以智慧零售板塊為例，微盟與聯(lián)想、夢潔、林清軒、卡賓等知名連鎖零售企業(yè)展開合作，幫助其實現(xiàn)客流數(shù)字化、門店數(shù)字化、導購數(shù)字化和營銷數(shù)字化。截至2019年12月31日，微盟智慧零售商戶數(shù)量達到1101家，收入占SaaS總收入8.8%，其中品牌商戶達到217家，ARPU為12.5萬元。

高調(diào)進入大客市場，微盟看到的不光是收入的提高，而且是穩(wěn)定的高收入。就2020年業(yè)績而言，微盟管理層稱，新冠肺炎疫情對SaaS業(yè)務造成一定影響，但3月已出現(xiàn)強勁反彈，與大客戶的合作未出現(xiàn)大變動，月內(nèi)新簽約量更按年增長5至6倍。至于精準營銷，盡管部分中小商戶或受疫情影響，大客戶貢獻的收入增速加大有望彌補這部分影響。

今年年初，微盟還以1.14億元收購餐飲CRM軟件商雅座，以豐富智慧餐飲產(chǎn)品線；2018年則收購了酒店直銷平臺向蜜鳥，都在彰顯其豐富產(chǎn)品矩陣、為行業(yè)中大型客戶服務的野心。

生態(tài)玩家的天花板 生態(tài)玩家的天花板有多高，有時還要看“宿主”的野心。正如Windows當年培育了Adobe，微信之下誕生了微盟和有贊，在A股市場，蘋果生態(tài)企業(yè)仍然是最好的生意賽道之一。以蘋果在中國的供應商立訊精密為例，董事長王來春描述立訊和蘋果的關(guān)系稱：“能和鳳凰齊飛的必是俊鳥。”

隨著微信的商業(yè)布局逐漸清晰，企業(yè)對私域流量愈發(fā)重視，第三方服務商似乎又迎來了“價值創(chuàng)造”的良機。

隨著微信的商業(yè)布局逐漸清晰，企業(yè)對私域流量愈發(fā)重視，第三方服務商似乎又迎來了“價值創(chuàng)造”的良機。微盟高速增長的業(yè)績背后，正是微信商業(yè)化進程的加速。

官方數(shù)據(jù)顯示，2019年，微信及WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)為11.64億，同比增長6.1%；小程序日活躍用戶超過3億，日均交易筆數(shù)同比增長超過一倍，交易總額超過人民幣8000億元，在餐飲、電商、零售、生活服務等行業(yè)呈現(xiàn)出突飛猛進的增長。在新冠肺炎疫情期間，小程序更成為助力復產(chǎn)復工的重要工具。

回溯騰訊社交流量變現(xiàn)的商業(yè)化進程，自2017年提出智慧零售以來，騰訊將小程序作為變現(xiàn)的主要工具并聯(lián)合第三方服務商共同為商家賦能。在小程序爆發(fā)和SaaS滲透率不斷提升的背景下，早已有所積累的微盟在2019年實現(xiàn)了迅速圈地，成為小程序爆發(fā)的直接獲利者。

最近，騰訊在2019年度財報以及2020年微信公開課上，再次釋放出2020年將加速小程序商業(yè)進程、深入探索商業(yè)化生態(tài)構(gòu)建的信號。微盟中長期有望受益于小程序商業(yè)化升級所帶來的紅利，以智慧零售為主的智慧商業(yè)將擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

今年初，騰訊總裁劉熾平在演講中表示：“以前我們的傳統(tǒng)投資部門將目光主要聚集在電子游戲和科技前沿方面，然而隨著騰訊微信小程序生態(tài)和支付平臺的飛速發(fā)展，未來我們將更加關(guān)注智能零售和支付平臺?！?/p>

一個月后的2月18日，騰訊宣布微信支付頁面的中間欄將開放“智慧零售”入口，深圳地區(qū)用戶可通過微信客戶端訪問騰訊智慧零售小程序，已接入包括每日優(yōu)鮮、永輝、優(yōu)衣庫、沃爾瑪?shù)壬碳?。如此一來，騰訊便能通過微信把社交平臺、內(nèi)容平臺與零售平臺全面打通，其想要實現(xiàn)零售行業(yè)線上線下跨場景的野心也可見一斑。

緊隨其后，3月8日，微盟宣布接入微信小程序直播能力。管理層預計，智慧零售行業(yè)的市場規(guī)模約15億元，公司將占據(jù)30%～40%的市場份額。這意味著，僅智慧零售或?qū)⒔o微盟帶來5億元的年收入，直接推動SaaS產(chǎn)品收入的大幅增長。

微盟將跟隨騰訊在2020年重點布局線下門店的市場。在微信商業(yè)化步伐仍不斷提速的過程中，微盟被賦予更多增長動能。

智慧零售成為微盟的戰(zhàn)略重點，某種程度上也在向外界傳遞一個新的信號，即微盟將跟隨騰訊在2020年重點布局線下門店的市場，并在客戶開拓、產(chǎn)品研發(fā)、運營服務上與騰訊智慧零售保持協(xié)同。

后微信時代的“小生態(tài)”

“刪庫事件”過后，隨著數(shù)據(jù)的恢復和賠償計劃的出臺，微盟的市值幾乎已經(jīng)收復失地。而回望整個微信生態(tài)，微信的初心是“做一個好的、與時俱進的工具”，“下半場，騰訊的使命是成為各行各業(yè)最貼身的數(shù)字化助手”。在微信商業(yè)化步伐仍不斷提速的過程中，微盟被賦予更多增長動能。

正如前面提到的蘋果生態(tài)企業(yè)立訊精密，其將自己定位為蘋果的硬件配合供應商，研發(fā)指向性非常強，緊緊追隨蘋果的技術(shù)動向，參與配合研發(fā)，既得到蘋果的大力扶植，再做其他品牌時又一馬平川。由此，立訊精密成為唯一一家跨越了蘋果不同產(chǎn)品、不同工藝環(huán)節(jié)的全面硬件提供商。

除了深耕生態(tài)、借勢微信之外，微盟也在嘗試“出圈”。除了騰訊系的媒體渠道外，微盟也與百度、知乎、頭條、抖音和快手溝通合作事宜，加強與去中心化平臺的合作。而豐富的廣告資源和基于全渠道的SaaS產(chǎn)品，是在標桿客戶中實現(xiàn)交叉銷售的基礎，只有成為客戶核心系統(tǒng)的一員，才能實現(xiàn)精準定向投放和效果評估。

畢竟，按照騰訊一貫的戰(zhàn)略打法，可能并不希望某一家公司在它的生態(tài)體系中一家獨大。正是基于此，騰訊在投資微盟四年后又于2019年投資了競爭對手有贊。

此外，微盟曾經(jīng)喊出要做“中國版Salesforce”。目前來看，微盟“SaaS工具+精準營銷”的產(chǎn)品路徑選擇，確實與Salesforce有點相像，但在平臺戰(zhàn)略方面還缺乏號召力。在Salesforce的商業(yè)生態(tài)中，Saleforce每賺1美元，它的生態(tài)就會產(chǎn)生4美元。成千上萬的開發(fā)者為Salesforce平臺開發(fā)App。

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是一場過程極其激烈的長線戰(zhàn)爭。未來，微盟能否一邊繼續(xù)攫取騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)紅利，一邊“走出微信”，在整個新經(jīng)濟大潮中建立自己的“小生態(tài)”，幫助中小企業(yè)更好地數(shù)字化轉(zhuǎn)型？這將決定“新經(jīng)濟SaaS第一股”的增長空間。

附文 光明旗幟Salesforce：巨獸崛起之路

Salesforce成立于1999年，開創(chuàng)性地推出了在線形態(tài)的CRM產(chǎn)品，幾乎以一己之力，向市場推廣普及了SaaS概念。2004年，Salesforce在納斯達克成功上市，目前市值已突破1 300億美元，被視為SaaS行業(yè)的光明旗幟。

成立后的第一個十年，Salesforce給自己定位為“云端顛覆者”，憑借“新產(chǎn)品模式+新商業(yè)模式”打下了主業(yè)基礎。企業(yè)服務乃至整個軟件市場發(fā)生了根本性的變化，一錘子買的軟件光盤變成了包月包年的SaaS服務；由專人銷售的模式，走向低成本的在線訂閱商業(yè)模式。

越來越多的CRM產(chǎn)品進入市場，SaaS企業(yè)也如雨后春筍般，模仿Salesforce的商業(yè)模式。資本市場開始對Salesforce有了擔憂。基于SaaS模式的CRM業(yè)務的想象空間，早已被充分定價，其估值倍數(shù)一直處于SaaS領(lǐng)域的頂端。Salesforce需要盡快找到新的增長杠桿，來證明它的未來成長性及長期盈利能力。

成立后的第二個十年，Salesforce選擇在三個方向突破：一、upsell，滲透并拿下大型企業(yè)客戶市場；二、打造并擴展平臺即服務，也就是PaaS生態(tài)；三、借助資本力量，擴充能力的邊際。

為了滿足大客戶的多樣化定制需求，覆蓋金字塔上層市場，Salesforce開始搭建PaaS平臺。開發(fā)者可以基于平臺開發(fā)定制應用，并在核心社區(qū)銷售自己的應用產(chǎn)品。這反過來又增加了Salesforce產(chǎn)品的價值，使其生態(tài)系統(tǒng)更具吸引力。

同時，Salesforce開啟外延式戰(zhàn)略，圍繞產(chǎn)品和技術(shù)兩大邏輯主線進行并購，綜合實力持續(xù)增強。通過提供更多的云產(chǎn)品，比如客服支持工具和協(xié)作工具，Salesforce撒下了一張更大的網(wǎng)，將更多的用戶帶上平臺。

鎖定大客戶頭部市場、依靠資本力量進行并購整合、借助平臺能力的雙邊效應，多管齊下的Salesforce推動了估值從百億向千億美元的突破。

近年來，在行業(yè)后輩與傳統(tǒng)巨頭輪番沖擊的云市場中，Salesforce為了穩(wěn)固王權(quán)又開始向AI出擊，以奠定領(lǐng)先根基。2017年，Salesforce推出AI產(chǎn)品Einstein，這是CRM領(lǐng)域首款全面AI產(chǎn)品。過去都是“人為系統(tǒng)服務”，需要人不停地向CRM中輸入數(shù)據(jù)。而Salesforce的CRM，直接從社交網(wǎng)絡中抓取各類數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動生成圖表，反向驅(qū)動銷售工作，不再需要錄入數(shù)據(jù)。Salesforce由此邁入大數(shù)據(jù)的新階段，以大數(shù)據(jù)為基礎，讓AI為企業(yè)賦能。