“清單式管理法”在卷煙營銷中的研究應(yīng)用

李守美 山東臨沂煙草有限公司臨沭分公司

清單式管理是標準化管理的重要一步，是改變觀念，防范錯誤，持續(xù)正確的把事情做好的一種管理方法，目前各行各業(yè)工作中有標準的流程和規(guī)劃，但是缺少清單式管理的思路和應(yīng)用。該管理方法是在卷煙營銷工作中是一種新的探討，能夠?qū)?fù)雜的工作內(nèi)容用清單串聯(lián)到每名客戶，精準指導(dǎo)客戶服務(wù)。

一、清單式管理的形式

1.以“目標清單”引領(lǐng)部署。月初需要根據(jù)上級的各項要求和發(fā)展規(guī)劃，制定《月度工作計劃清單》，明確品牌培育、云POS推廣等重點工作目標，并將目標細化到具體責(zé)任人，使各項工作的方向、目標、責(zé)任落實更加清晰具體，成為工作如期開展的指揮棒。

2.以“執(zhí)行清單”強化落實。針對終端現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)多、工作量大的實際，對比各項考核要求，建立《終端現(xiàn)場服務(wù)清單》，明確客戶現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容，使用調(diào)查問卷，每日由基層營銷人員在拜訪客戶時逐項落實，使工作項目及目標變得清晰、責(zé)任得以明確，成為強化落實的有效工具。

3.以“專題清單”破題解難。圍繞著云POS推廣、現(xiàn)代終端建設(shè)等關(guān)鍵工作，建立《重點工作攻關(guān)清單》，明確每項工作的標準和具體措施，推進過程中分期壓茬進行，集中力量專題攻關(guān)，解決發(fā)展中的關(guān)鍵瓶頸問題。

4.以“問題清單”約束行為。在拜訪服務(wù)過程中，對照標準查找終端服務(wù)現(xiàn)場問題，能夠整改的立行立改，不能立行整改的建立《工作問題清單》，列出任務(wù)時間節(jié)點和整改期限，不定期進行問題跟蹤驗證考核，形成問題點--控制措施-效果驗證的PDCA閉環(huán)，成為約束服務(wù)行為的有效抓手。

二、清單式管理的應(yīng)用

清單式管理管理的核心是“超前”，重點是“質(zhì)量”，關(guān)鍵是“閉合”，就是對營銷工作進行系統(tǒng)的PDCA規(guī)劃，建立清單管理臺賬，優(yōu)化流程，對終端服務(wù)現(xiàn)場的內(nèi)容進行細化、靚化、形成清晰明確的清單，嚴格按照清單拜訪、檢查、考核的管理制度。

1.理清單，即：P計劃環(huán)節(jié)，以清單引領(lǐng)部署。該環(huán)節(jié)重點是理清工作清單，主要是營銷管理層操作，重點解決客戶經(jīng)理帶著一沓標準不清楚“干什么”的問題。在實際設(shè)計時，管理層要將各級考核標準吃透，要對照終端現(xiàn)場服務(wù)與監(jiān)管的相關(guān)考核進行詳細的對比分析，統(tǒng)籌兼顧各項指標內(nèi)容，最終整理出系統(tǒng)類指標和客戶現(xiàn)場類內(nèi)容相結(jié)合的重要工作，結(jié)合運用“時間四象限法則”將工作劃分為“重要且緊急、重要不緊急的工作”，制作成《月度工作計劃清單》，并與基層客戶經(jīng)理進行有效的溝通，確保相關(guān)內(nèi)容沒有漏項，實現(xiàn)工作目標項目無死角。

2.設(shè)問卷，即：D實施環(huán)節(jié)，以清單強化落實。該環(huán)節(jié)重點是明確清單載體，主要是營銷團隊管理者操作，重點理清客戶經(jīng)理拜訪不同類型的客戶需要“怎么干”的問題。在操作中,重要且緊急的工作使用“問卷星”調(diào)查問卷，推送到客戶經(jīng)理前臺逐戶調(diào)查，設(shè)計時使用矩陣式問卷便于填寫和統(tǒng)計?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時，首先檢查客戶現(xiàn)場內(nèi)容是否達標，填寫調(diào)查問卷后再進行品牌宣傳和訂貨指導(dǎo)。如：服務(wù)云POS客戶時，將需要關(guān)注的N項內(nèi)容逐項檢查驗證，達標的項目維護“是”，不達標的現(xiàn)場指導(dǎo)客戶整改，如仍不能達標維護“否”。對于臨時增加的客戶現(xiàn)場工作，可以在問卷中由團隊管理者在后臺隨時添加。

3.勤調(diào)度，即：C檢查環(huán)節(jié)，以清單約束行為。該環(huán)節(jié)重點是后臺系統(tǒng)調(diào)度，主要是營銷管理層和團隊管理者使用，重點解決營銷管理層不清楚客戶經(jīng)理拜訪客戶“干了多少”的問題。在操作中，營銷管理層不定期調(diào)取問卷調(diào)查結(jié)果，調(diào)出的結(jié)果有明確的填寫時間、填寫耗時和具體項目達標情況，能夠精準的分析出客戶經(jīng)理的服務(wù)狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的異常線路和異?？蛻羟闆r及時推送到團隊管理者進行檢查落實。如：通過分析發(fā)現(xiàn)，＊＊客戶經(jīng)理在填寫的＊＊調(diào)查問卷僅用了59秒，并填寫了耗時較長的重點工作調(diào)查，通過電話調(diào)查客戶，該客戶經(jīng)理根本未做該項工作，對于此信息，營銷科及時進行推送。團隊管理者也可以在市場調(diào)研時，使用客戶的電腦，登錄問卷賬號，隨時調(diào)取本轄區(qū)客戶經(jīng)理的拜訪戶數(shù)及拜訪質(zhì)量，精準的掌握客戶經(jīng)理工作狀態(tài)，同時也為現(xiàn)場檢查驗證提供數(shù)據(jù)支撐。

4.常驗證，即：A處理環(huán)節(jié)，以清單強化考核。該環(huán)節(jié)重點是檢查驗證，主要是營銷管理層和團隊管理者使用，重點關(guān)注客戶經(jīng)理“干到什么程度”的問題。在操作中，營銷管理層和團隊管理者根據(jù)客戶經(jīng)理填報的調(diào)查問卷，不定期進行現(xiàn)場檢查驗證，主要驗證那些維護了“是”的工作項目，一方面檢查驗證服務(wù)的真實性，另一方面，驗證客戶是否知曉并了解該項要求。對于維護了“否”的工作項目，在營銷工作例會和服務(wù)站工作例會中，進行分析通報，并要求建立“銷號”臺賬，明確完成的時間，確保工作得到持續(xù)梯次推進。

三、清單式管理的作用

清單式管理就是用簡單、便捷的方法調(diào)動各方資源，在最短的時間內(nèi)達到目標的一種有效的管理工具，是一種有效的以結(jié)果為導(dǎo)向的“動態(tài)式”過程管控手段，是一個從計劃制定--計劃實施--考核兌現(xiàn)--整改提高的完整的PDCA管理閉環(huán)，是強化責(zé)任落、實的精細化管理的具體體現(xiàn)，是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級實現(xiàn)管理方式轉(zhuǎn)變的有效方式，能夠促進各項工作指標化、路徑清晰化、責(zé)任明確化、考核簡單化，便于有效提高企業(yè)管理的效率、效能、效果。