論加油站雙層罐改造中客戶的分流與回流

謝復(fù)貴 中油甘肅武威銷售分公司

引言：當(dāng)前全國(guó)各地成品油經(jīng)營(yíng)企業(yè)為提升環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、防止水土污染，正在對(duì)所屬加油站（點(diǎn)）開展雙層罐改造工作。在改造前期如何準(zhǔn)確分流客戶至系統(tǒng)內(nèi)油站、開業(yè)后如何使客戶快速回流，是成品油經(jīng)營(yíng)單位關(guān)注的重點(diǎn)。本文從中石油、中石化、民營(yíng)企業(yè)等雙層罐改造的案例及工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，對(duì)油站雙層罐改造前的客戶分流、復(fù)運(yùn)后的客戶回流出發(fā)闡述一些觀點(diǎn)，望有借鑒意義。

一、利用電子券，通過營(yíng)銷組合拳，停業(yè)改造銷售兩不誤

以中石油某分公司為例：在雙層罐改造期間，該公司通過營(yíng)銷組合拳，在停業(yè)前15天，根據(jù)客戶充值、消費(fèi)量等情況派發(fā)20-30元不等的客戶分流、回流、回饋電子券；改造站前一周粘貼停業(yè)公告，引導(dǎo)客戶分流。系統(tǒng)內(nèi)臨近油站開展讓價(jià)、鎖卡、促銷等引流活動(dòng)，促進(jìn)客戶引流。復(fù)運(yùn)開業(yè)后，使用感恩回饋券，快速促進(jìn)客戶回流。案例一：

1.一次性加滿200元即可使用1張20元分流券，分流券在系統(tǒng)內(nèi)指定加油站使用；

2.一次性加滿230元即可使用1張30元回流券，1張20元感恩回饋券，限在改造完成后的加油站使用；

3.復(fù)運(yùn)后被改造站所有油品均降價(jià)0.5元/升開展促銷活動(dòng)，快速吸引客戶回流。

以中石油某分公司某加油站為例：

（一）停業(yè)前加油站分流措施和操作方法

1.把現(xiàn)有固定客戶提前一周電話、微信群通知或到現(xiàn)場(chǎng)通過面對(duì)面溝通，把停業(yè)原因、時(shí)間和具體開業(yè)時(shí)間詳細(xì)跟單位客戶做好解釋，告知單位客戶在停業(yè)期間如果遇到任何問題，隨時(shí)聯(lián)系油站經(jīng)理，油站停業(yè)期間電話保持24小時(shí)值班接聽，引導(dǎo)客戶到相鄰的同一系統(tǒng)油站加油。

2.因該站周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，為了成功引導(dǎo)客戶順利分流至同系統(tǒng)油站加油，從停業(yè)日前一周開始，給予現(xiàn)場(chǎng)加汽油客戶派發(fā)20元電子券1張，電子券限制在同系統(tǒng)周邊固定油站消費(fèi)，時(shí)效為期30天。

3.利用加油站微信客戶群公告發(fā)布信息，針對(duì)客戶提出的問題第一時(shí)間給予回復(fù)。

（二）相領(lǐng)同系統(tǒng)油站客戶引流措施和操作方法

1.在油站懸掛“熱烈歡迎XX加油站的客戶到站加油”條幅。

2.做好分流客戶的主動(dòng)、熱情服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)賓至如歸的感覺。

3.同系統(tǒng)引流油站及時(shí)跟蹤分流油站施工進(jìn)展情況，開業(yè)前針對(duì)分流客戶的咨詢及時(shí)給予明確、詳細(xì)的解答，并把分流站開業(yè)時(shí)間傳達(dá)員工，現(xiàn)場(chǎng)與客戶做好解釋。

二、利用新媒體，打好精準(zhǔn)營(yíng)銷牌，確?？蛻舨涣魇?/h2>

當(dāng)前新媒體品類繁多，微信公眾號(hào)、新浪微博、今日頭條、抖音、快手等等，都已成為商家開展精準(zhǔn)推送、商業(yè)宣傳的平臺(tái)。

某分公司某油站，改造完成后通過張貼宣傳海報(bào)、派發(fā)宣傳單，制作油站改造前、中、后的對(duì)比及各類優(yōu)惠資訊的微文，利用公眾號(hào)、朋友圈，客戶群等媒介進(jìn)行多渠道擴(kuò)散轉(zhuǎn)發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶快速有效回流。

1.油站員工建立客戶微信群，在微信群及時(shí)公布油品價(jià)格、促銷政策吸引客戶。某分公司長(zhǎng)期開展客戶微信群每日讀報(bào)業(yè)務(wù)，劃分為每日簡(jiǎn)報(bào)、精彩推薦、經(jīng)驗(yàn)交流，在推送時(shí)政新聞的同時(shí)推送油站宣傳信息，使客戶微信群變的有意義，有活力，微信群不僅是業(yè)務(wù)宣傳群，還是客戶交流、知識(shí)獲取、生活必備群。

2.通過大數(shù)據(jù)分析，綜合考慮年齡、性別、喜好等方面因素，對(duì)油站周邊3-5公里以內(nèi)的車主進(jìn)行分批次精準(zhǔn)推送。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷突破了地理界線和個(gè)人關(guān)系網(wǎng)的限制，將營(yíng)銷的效果發(fā)揮到了最大。

三、分流五步法，精準(zhǔn)銜接交客戶，復(fù)運(yùn)回流有保障

2020年以來，某分公司有9座站陸續(xù)進(jìn)行雙層罐改造。為做好施工期間客戶管理，避免客戶流失，制定了“雙層罐改造客戶分流工作流程”，利用“客戶分流五步法”，精準(zhǔn)分流客戶。

第一步：提前發(fā)布消息?！拔艺卷憫?yīng)國(guó)家號(hào)召進(jìn)行雙層罐改造，請(qǐng)您就近到中石油加油站加油。我們確保所到站的價(jià)格質(zhì)量服務(wù)一致，優(yōu)惠政策連續(xù)有效?！?停業(yè)前對(duì)單位客戶和大宗客戶，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，持卡客戶通過電話、微信等通知。

第二步：現(xiàn)場(chǎng)分流引導(dǎo)。制作停業(yè)改造引導(dǎo)牌，注明轉(zhuǎn)移加油站的詳細(xì)地址、電話、迎接轉(zhuǎn)移客戶酬謝活動(dòng)等信息。在施工期間，安排員工專門在現(xiàn)場(chǎng)外圍巡查，對(duì)因不知情仍前來加油的客戶做好引導(dǎo)工作。

第三步：交接客戶檔案。停業(yè)前一周，施工站將本站的客戶檔案資料移交給轉(zhuǎn)移站，并根據(jù)客戶所在位置，就近劃分客戶流向。同時(shí)停業(yè)站安排專人對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和回訪，協(xié)調(diào)解決各種具體問題，重點(diǎn)對(duì)沒有到轉(zhuǎn)移站加油的客戶進(jìn)行跟進(jìn)追蹤。

第四步：考核分流成效。將停業(yè)站的員工向分流油站調(diào)配，增加客戶的親近感和認(rèn)知度。調(diào)整考核辦法，對(duì)客戶分流到位，銷量增量部分給予油站獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工積極性。

面對(duì)巨大的銷售壓力和雙層罐改造銷量流失的風(fēng)險(xiǎn)，只有勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任、敢于突破常規(guī)，立愚公移山之志、行攻堅(jiān)破難之事，事無巨細(xì)定方案、用心服務(wù)細(xì)措施，才能使改造期間客戶分流、回流有保障，才能打贏雙層罐改造這場(chǎng)硬仗。