關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀及干預(yù)對策分析

賈曉霞

【摘? 要】醫(yī)療投訴是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要影響因素之一。近年來，隨著生活水平的不斷提升，人們對健康保健、法律維權(quán)意識的逐步增強(qiáng)，醫(yī)院醫(yī)療投訴也逐漸增多，在一定程度上給醫(yī)院的形象造成了極大影響。因此，及時并妥善處理醫(yī)療投訴對醫(yī)院完善自身管理制度及規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)具有十分重要的意義。本文就醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并針對原因提出合理性的建議，以此有效改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療投訴;現(xiàn)狀分析;干預(yù)對策

【中圖分類號】R197????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）01-0288-02

前言

醫(yī)療投訴主要是指患者及家屬等相關(guān)人員在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程中對醫(yī)院所提供的治療、護(hù)理或其他服務(wù)不滿意，通過來電或來訪等形式直接向醫(yī)院反饋投訴并提出要求的行為^[1]。因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分認(rèn)識到醫(yī)療投訴的影響力，對于患者提出的訴求及時、妥善處理，避免糾紛加劇，最大程度維護(hù)好醫(yī)院及患者等各方的利益。

1 醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀分析

筆者統(tǒng)計(jì)了2014-2019年來本院收到的536起各種類型的醫(yī)療投訴事件發(fā)現(xiàn)，隨著醫(yī)療資源供應(yīng)與需求矛盾的日益增長，醫(yī)療投訴表現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。第一是投訴數(shù)量的增加，根據(jù)本院近5年的統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)，每年的醫(yī)療投訴總量均比上一年同期增加30-40%，增幅十分明顯。第二是投訴方式改變，在2014年之前的醫(yī)療投訴，患者通常會選擇醫(yī)院投訴接待部門現(xiàn)場當(dāng)面投訴或來電投訴;再就是電訪上級衛(wèi)生主管部門與政府民生服務(wù)平臺投訴，鮮少出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴。而2014后，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)投訴逐漸增多，造成的影響也更大。第三是投訴性質(zhì)的改變，往年投訴者的投訴內(nèi)容多是關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用、診療結(jié)果、服務(wù)環(huán)節(jié)等，而近年來服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通等投訴占比明顯較之前增高不少。由此可見，醫(yī)療投訴已成為了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中一項(xiàng)不可忽視的工作之一。

2 醫(yī)院醫(yī)療投訴原因分析

2.1 醫(yī)患溝通不充分

近年來，隨著生活水平的不斷提升，人們對健康保健、法律維權(quán)意識逐步增強(qiáng)，人們對醫(yī)療服務(wù)要求也越來越高。多數(shù)患者認(rèn)為自己付了錢就必須要享受同質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，同時由于對疾病認(rèn)知的局限性，產(chǎn)生了恐懼和急切的救治心態(tài);而醫(yī)院方面缺乏主動服務(wù)意識和有效的醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，引起病人和家屬的不滿。由于沒有有效的醫(yī)患溝通，進(jìn)而引發(fā)了醫(yī)療糾紛。

2.2 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)。

一些醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不夠強(qiáng)，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。一些新入職的醫(yī)務(wù)人員由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，操作技能不精。例如小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。

2.3 患者對疾病的預(yù)后期望值過高

隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)水平也不斷提升，很多患者普遍認(rèn)為只要到了醫(yī)院就會有最好的醫(yī)療保障，疾病就能完全治愈或好轉(zhuǎn)。大多數(shù)醫(yī)療糾紛的爆發(fā)源于患者要求過高，致使醫(yī)療服務(wù)一旦達(dá)不到自己預(yù)期的效果或出現(xiàn)其他副作用時就會心生不滿，發(fā)生糾紛，引起投訴。除此之外，多數(shù)患者對醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的未知性完全不能理解，醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，即使有高科技護(hù)航也難免會出現(xiàn)意外。例如闌尾炎、上呼吸道感染等一些常規(guī)常見的疾病，若治療不及時或效果不佳極有可能惡化甚至死亡，而出現(xiàn)這樣結(jié)果的原因通常和患者體質(zhì)、原發(fā)病及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等因素有關(guān)，但患者對于這些客觀存在的因素幾乎不認(rèn)可。

3 醫(yī)院醫(yī)療投訴干預(yù)對策分析

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通

醫(yī)患溝通不到位是大部分醫(yī)療投訴產(chǎn)生的重要因素，其在所有醫(yī)療糾紛因素中占比最高。醫(yī)患溝通的目的是為了增加患者對醫(yī)生的信任以及讓患者對所患疾病有更進(jìn)一步的認(rèn)識，同時讓患者對疾病的進(jìn)展、轉(zhuǎn)歸、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)做到心中有數(shù)^[3]。因此醫(yī)務(wù)人員在為患者診療過程中要改變服務(wù)理念，增強(qiáng)自身主動的服務(wù)意識，將患者的病情、治療措施、風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知患者，及時解答患者心中的疑問，用心傾聽患者及家屬的訴求，盡可能避免矛盾的產(chǎn)生，形成良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是取得患者信任的基礎(chǔ)條件^[2]。醫(yī)院通過多種形式對職工展開宣傳教育，“嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，創(chuàng)新、奉獻(xiàn)，以人為本、關(guān)愛生命”是我院的院訓(xùn)，在全院職工中開展以院訓(xùn)為主題的教育活動，通過解讀和詮釋院訓(xùn)的深層含義，不斷啟發(fā)和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，自覺遵守醫(yī)療規(guī)章制度。同時對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通技巧相關(guān)培訓(xùn)，充分利用一些投訴和糾紛的案例作為警示教材，時刻提醒醫(yī)務(wù)人員，使其從中吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，繼而主動增強(qiáng)與患者之間的溝通交流，提高醫(yī)患平等意識，以良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)管理，優(yōu)化就醫(yī)流程

進(jìn)一步優(yōu)化各種就醫(yī)流程，有針對性地解決流程不順暢，服務(wù)管理不到位的問題，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。結(jié)合投訴案例反饋，各科室對本部門的就醫(yī)流程進(jìn)行自查反思，從患者的角度出發(fā)，體驗(yàn)患者就醫(yī)過程中的不便和可能導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生不良情緒的流程程序，發(fā)現(xiàn)問題及時糾錯。我院為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)采取了一系列的措施，例如：在急診設(shè)置掛號、藥房，在各科室設(shè)立分診臺、叫號系統(tǒng)，放置候診椅;在掛號室、門診大廳放置多臺自助掛號機(jī)繳費(fèi)機(jī)。

3.4 暢通投訴渠道，風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移

全面開通投訴平臺、暢通投訴渠道，對外公布投訴電話，實(shí)現(xiàn)24小時全天候受理，做到接訴即辦，不拖延，不推諉。重點(diǎn)科室設(shè)立專門的投訴接待人員，不斷提升投訴接待人員的綜合素質(zhì)，努力把投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)。積極做好每件投訴的接待及受理工作，切實(shí)解決投訴患者的實(shí)際問題和困難，保證反映的問題能夠“事事有著落，件件有回音”。

4 結(jié)束語

綜上，醫(yī)院出現(xiàn)投訴是多種因素復(fù)合導(dǎo)致的現(xiàn)象，其中也包括了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度等問題，這是影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院形象的主要不利因素。因此，醫(yī)院要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患平等意識，做好醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)工作，加強(qiáng)與患者之間的溝通，維護(hù)好醫(yī)患各方利益，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。更好的為人民的身體健康保駕護(hù)航，為維護(hù)社會穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧社會貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn)

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