物業(yè)服務企業(yè)標準化管理初探

路瑤

摘要：通過多年來的物業(yè)服務企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務企業(yè)在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業(yè)服務企業(yè)在服務項目貫徹建設部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務規(guī)范。一些物業(yè)服務企業(yè)貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應進一步參照國家《企業(yè)標準體系》，《企業(yè)標準體系 管理標準體系和工作標準體系》、《企業(yè)標準體系 評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關系，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務。

關鍵詞：服務方法規(guī)范化;物業(yè)服務企業(yè)管理

2018年9月1日，《物業(yè)管理條例》實施十五周年，十五年來，在《物業(yè)管理條例》的指引下，物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展。與此同時，物業(yè)服務企業(yè)的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。但是，依然存在業(yè)主對物業(yè)服務標準不明確的問題。

1?物業(yè)服務標準化發(fā)展及存在的問題

1.1?1989年4月1日起施行的《中華人民共和國標準化法》是我國標準化工作的基本法，根據(jù)制定標準主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標準化法》采用了國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準四級劃分方法。而國家標準、行業(yè)標準又分為強制性標準和推薦性標準。目前，國內(nèi)物業(yè)服務標準化工作在相關層次上已經(jīng)有了不同程度的進展，但是，也還存在一些不盡人意之處。

1.2?在國家標準方面，我國在五年前實施的《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務企業(yè)的權利、義務以及按照物業(yè)服務合同的約定，向業(yè)主提供相應的服務。但對于物業(yè)服務標準沒有作出進一步的詳細規(guī)定。許多物業(yè)服務企業(yè)為提升自身服務水平，通常自愿采用質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全等管理體系系列標準，這些標準均屬于國家推薦性標準（GB/T）。及至目前，國內(nèi)還沒有一部完整的物業(yè)服務國家標準。

1.3?在行業(yè)標準方面，建設部先后發(fā)布、修訂了《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標準”。由于該標準是對申報參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評比的三種類型物業(yè)項目的考評驗收標準，對未申報“國優(yōu)”的物業(yè)服務企業(yè)和項目只有示范性而不具有統(tǒng)一性，因此，只能算作“準”行業(yè)標準。

1.4?在地方標準方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區(qū)類物業(yè)服務及服務等級評定標準，雖然較好的規(guī)范了當?shù)匚飿I(yè)服務企業(yè)的服務活動，但是，相關標準無論從系統(tǒng)性還是普及性方面還不能覆蓋物業(yè)服務的全部內(nèi)容。而在國內(nèi)許多其它地區(qū)，物業(yè)服務標準至今還是空白。

1.5?在企業(yè)標準方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業(yè)和地方標準的現(xiàn)實狀況，一些具備一定實力，重視標準化管理的物業(yè)服務企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務標準。這對于促進行業(yè)物業(yè)服務標準化具有很大的促進作用。

2、對物業(yè)服務標準化的認識

2.1?服務區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務既表現(xiàn)為提供勞務形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護、客戶服務等;又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業(yè)服務作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規(guī)范和服務規(guī)范組成。服務規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務工作的依據(jù)，是服務質(zhì)量的評判準則。而服務提供規(guī)范是服務提供過程的管理標準，是實現(xiàn)服務規(guī)范的保障。

2.2?為了防止企業(yè)在制定服務標準時混淆服務提供規(guī)范和服務規(guī)范，便于企業(yè)標準化工作的開展，很多物業(yè)服務企業(yè)在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業(yè)服務效果的準則。服務標準是企業(yè)標準化管理的基礎和主體。

2.3?管理標準是對服務標準化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準，是實現(xiàn)服務承諾所制定的物業(yè)服務標準的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務標準相關聯(lián)的重復性事物和概念。

2.4?工作標準是實現(xiàn)服務標準和管理標準的手段。主要指在執(zhí)行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構(gòu)成服務提供規(guī)范。

2.5?物業(yè)服務標準的制定是依據(jù)顧客服務需求和法規(guī)要求，從服務的過程中找出共性的規(guī)則，對服務實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務企業(yè)通過對物業(yè)服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業(yè)的服務標準化過程。

3、物業(yè)服務企業(yè)實施服務標準化的思考

3.1?隨著企業(yè)標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業(yè)定制服務增多，物業(yè)項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關系等向產(chǎn)品服務創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。

3.2?一些優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務標準，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領先能力，從而促進企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當今社會發(fā)展階段對業(yè)主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。

4結(jié)論：

通過多年來的物業(yè)服務企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務企業(yè)在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業(yè)服務企業(yè)在服務項目貫徹建設部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務規(guī)范。一些物業(yè)服務企業(yè)貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應進一步參照國家《企業(yè)標準體系》，《企業(yè)標準體系 管理標準體系和工作標準體系》、《企業(yè)標準體系 評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關系，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務。

參考文獻：

〔1〕熊夢琴.企業(yè)標準化常用文獻選編.北京大學出版社，2000年10月

〔2〕王忠敏.標準化基礎知識實用.中國標準出版社，2010年11月