銀行數(shù)字化鴻溝面面觀

胡小龍 胡瑞霖

自2013年開始的互聯(lián)網(wǎng)金融至今已有十年，變革之中的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然棋至中盤，領(lǐng)跑的大型銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進入正軌，跟跑的股份制銀行、城商行和農(nóng)商行面臨更大緊迫性。本文盤點了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展不平衡不充分的鴻溝問題，正視高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展痛點難點，期待銀行著力在補短板、強弱項、固底板、揚優(yōu)勢上下功夫，全面推進銀行數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展。

洞察銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的鴻溝現(xiàn)象

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是將數(shù)字技術(shù)集成到業(yè)務的所有領(lǐng)域，融合驅(qū)動“數(shù)據(jù)+技術(shù)”在深度、廣度方面的持續(xù)應用，來支撐銀行本身的業(yè)務轉(zhuǎn)型與變革，從根本上改變運營方式和為客戶提供價值的方式。實踐中，由于受法律規(guī)制、技術(shù)基礎(chǔ)和文化傳統(tǒng)等因素影響，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)了一些數(shù)字鴻溝問題，需要引起各方關(guān)注。

戰(zhàn)略實施方面。黨的十八大以來，黨中央高度重視發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，將其上升為國家戰(zhàn)略。2023年5月中國人民銀行在《中國金融穩(wěn)定報告（2022）》“金融業(yè)穩(wěn)健性評估”部分闡述了金融數(shù)字化對我國中小銀行的影響，隨著大型銀行依托科技優(yōu)勢實現(xiàn)業(yè)務下沉，中小銀行部分優(yōu)質(zhì)客戶流向大型銀行，部分村鎮(zhèn)銀行甚至無法實現(xiàn)簡單的業(yè)務線上化功能。面對國有大型銀行在規(guī)模、品牌、科技、人才儲備等方面的“碾壓”優(yōu)勢，數(shù)量眾多的中小銀行普遍存在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型焦慮”。

技術(shù)驅(qū)動方面。一方面，受限于技術(shù)薄弱和消費場景缺乏，中小銀行線上自營獲客能力不足，普遍通過與金融科技平臺合作的方式開展線上業(yè)務，在某個局部進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的嘗試，原本希望通過數(shù)字化實現(xiàn)彎道超車，卻陷入投入巨大而產(chǎn)出甚微的尷尬境地。對于大量中小銀行來說，沒有數(shù)字化可能在未來競爭中喪失先機，但盲目進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能增加成本反而加劇經(jīng)營困難。另一方面，近幾年興起的金融科技公司，對外輸出科技服務，由于沒有形成合適的研發(fā)基因和市場服務模式，數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉人不深，商業(yè)銀行面臨“IT”拿來主義的科技外包“轉(zhuǎn)型陷阱”。

數(shù)據(jù)保護方面。數(shù)字化階段，能否正確應用數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值，是衡量銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進階發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。從法律上看，有數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)制度、個人隱私信息保護等問題；從道德上看，有商業(yè)模式的選擇如何有助于科技向善、守護倫理邊界的問題；在經(jīng)濟上，有發(fā)揮數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素效率的問題。2023年6月，國家金融管理部門通報多起第三方合作中網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全管理的數(shù)據(jù)事故，揭示了銀行數(shù)據(jù)運營和數(shù)據(jù)外包服務的安全管理鴻溝。

場景應用方面。當前，銀行受限于先天基因、組織架構(gòu)、固有流程、人才結(jié)構(gòu)及考核機制等因素，場景金融探索面臨諸多挑戰(zhàn)。

一是場景服務“脫媒”。在場景金融競爭中，平臺企業(yè)通過在高頻高需平臺獲取的用戶流量遷移至高收益的電商、金融板塊，金融功能嵌入與滲透到線上“衣食住行”等高頻場景，從流量人口端侵蝕銀行客戶資源，第三方支付占據(jù)絕對主導地位，使銀行服務日益后臺化和底層化，在一定程度上造成了客戶、渠道和資金“脫媒”，影響了銀行數(shù)字金融領(lǐng)域的市場地位。

二是算法“歧視”。推行用戶畫像數(shù)字化精準服務，實踐中，個別銀行基于線上流量運營的需要，出現(xiàn)不尊重客戶個性、損害客戶權(quán)益的明令禁止性營銷行為，進而引發(fā)客戶投訴甚至訴訟，例如大數(shù)據(jù)殺熟、算法歧視等。個性化展示與自動化決策的濫用容易引發(fā)畫像數(shù)據(jù)的合規(guī)質(zhì)疑，加大了數(shù)字化服務中差別待遇的不合理不公平現(xiàn)象。

三是適老化鴻溝。在互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動中，銀行圍繞賬戶安全、簡化操作、智能服務、親情關(guān)懷等環(huán)節(jié)，推出優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供大屏幕、大字體、大音量、一鍵操作等更多方便老年人使用的頁面版本，積極探索解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。但客觀上，鑒于老年、殘障、文化程度較低等群體在獲取信息、掌握數(shù)字技術(shù)等方面的差異，受傳統(tǒng)觀念、學習能力、產(chǎn)品設(shè)計等內(nèi)外部條件制約，“弱勢群體”享受數(shù)字金融的獲得感、幸福感道路依然漫長。

業(yè)務融合方面。在技術(shù)賦能金融業(yè)務的同時，“技術(shù)+數(shù)據(jù)”革新驅(qū)動模式也對銀行原有業(yè)務政策的法統(tǒng)性帶來沖擊，出現(xiàn)了新的不平衡問題。

一是制度鴻溝。在移動數(shù)字化時代，銀行倡行“小額講便利、大額講安全”，人們不僅可以小額免密，還可以綁定親情卡，網(wǎng)絡支付開通刷臉認證方式，并對當日單筆最高支付設(shè)置限額，銀行自行創(chuàng)設(shè)的服務標準沒有得到普適性認可，如遇到付款糾紛客戶難以從制度層面尋求支持。

二是邊界鴻溝。當前，每一部手機都可能成為一個移動支付工具，銀行手機App移動支付對客戶是免費的，所有手機銀行結(jié)算套餐都要履行政府指導定價手續(xù)和對外公示，反觀第三方支付機構(gòu)手機App的個人錢包提現(xiàn)（類似同名轉(zhuǎn)賬）則是要收取手續(xù)費的，反差明顯。此外，銀行平臺金融服務中智能清算產(chǎn)品，因缺乏準確的創(chuàng)新界定，容易與平臺商戶“二清”模式混淆。

三是營銷鴻溝。借鑒平臺企業(yè)數(shù)字化營銷模式，不少銀行紛紛加入網(wǎng)絡直播帶貨、自媒體賬號、互聯(lián)網(wǎng)群組等平臺，開展銀行卡、個人貸款、理財產(chǎn)品的營銷，以期實現(xiàn)線上獲客、引流紅利。由于涉及數(shù)字化營銷產(chǎn)品適配性、合規(guī)體系保障和金融消費者保護等問題，數(shù)字化營銷如何落實“金融消費者適當性測評”要求，怎樣履行相應的風險評估、產(chǎn)品說明、風險提示義務，對銀行而言始終是一個非常棘手的問題。

四是功能鴻溝。在順應時代要求提供數(shù)字金融服務的過程中，銀行出現(xiàn)過創(chuàng)新過度現(xiàn)象，諸如五花八門的驗證碼“燒腦”產(chǎn)品、超前金融規(guī)制被叫停的靠檔計息智能存款服務，以及試水生成式人工智能出現(xiàn)內(nèi)容失實的營銷軟文、圖片等，甚至人為調(diào)控標準、關(guān)閉功能進而形成服務鴻溝。

數(shù)字化銀行將是銀行進化生存的必由之路

跟上時代潮。數(shù)字技術(shù)已經(jīng)超越了互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備，進入自主智能系統(tǒng)和網(wǎng)絡、生成式人工智能、虛擬和混合現(xiàn)實、分布式賬本技術(shù)（如區(qū)塊鏈）、數(shù)字貨幣和量子技術(shù)。對于現(xiàn)行銀行機構(gòu)間的數(shù)字化創(chuàng)新所產(chǎn)生的發(fā)展差距，要在國家政策指引下加強引導，大、中、小型銀行發(fā)揮自身優(yōu)勢、錯位競爭，制定與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。國有大型銀行作為國民經(jīng)濟的金融支柱，帶頭落實國家戰(zhàn)略和宏觀調(diào)控要求；股份制銀行體制靈活、激勵充足、歷史包袱小，重點培育特色領(lǐng)域與專長業(yè)務；城市商業(yè)銀行可將地方經(jīng)濟、小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民作為主要服務對象，深耕城區(qū)基層小微市場；農(nóng)村中小金融機構(gòu)堅持支農(nóng)支小的市場定位，增強服務“三農(nóng)”能力，持續(xù)支持鄉(xiāng)村振興。

走好進階路。鴻溝的背后是治理差距，面對競爭新賽道，銀行應當積極探索適合自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式。首先，提升轉(zhuǎn)型認知彌合“思想鴻溝”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在邏輯是通過整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)為客戶精準畫像、精準授信、精準提供金融服務，從而為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品，不能將數(shù)字化轉(zhuǎn)型變?yōu)椤把b備競賽”，一味追求規(guī)模而忽視對風險的防范；不能總想著彎道超車或迷戀第二增長曲線而降低服務實體經(jīng)濟的質(zhì)效；不能脫離自身業(yè)務實際，模仿互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)場景崇拜流量紅利而弱化自身深耕形成的金融服務本能。

其次，做好規(guī)劃統(tǒng)籌彌合“戰(zhàn)略鴻溝”，把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代機遇，全方位、深層次、系統(tǒng)性地變革重塑，按照《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》要求，遵循金融管理部門《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》和《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》建設(shè)途徑，不斷完善數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計、轉(zhuǎn)型目標、實施路徑、隊伍建設(shè)等方面的實施策略，中小銀行進一步清晰數(shù)字化主攻方向，聚焦數(shù)字化建設(shè)的關(guān)鍵發(fā)力點，優(yōu)化與科技公司的合作模式，明確雙方的權(quán)責邊界，強化自身在合作中的自主經(jīng)營能力，建立健全全面風險管理體系，真正創(chuàng)新出一批現(xiàn)象級的數(shù)字化場景。數(shù)字思維不等于創(chuàng)新依據(jù)，技術(shù)能行不等于業(yè)務能辦，技術(shù)外包不等于責任外包。

再次，建設(shè)數(shù)字生態(tài)彌合“能力鴻溝”。面對數(shù)智化、開放性、敏捷性、生態(tài)化的經(jīng)營生態(tài)，銀行應當優(yōu)先考慮提高數(shù)字生態(tài)經(jīng)營效能，強化“以數(shù)連接、由數(shù)驅(qū)動、用數(shù)重塑”的數(shù)字化價值觀，在經(jīng)營管理領(lǐng)域，運用結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析和長周期數(shù)據(jù)信息推動決策智能化，提升管理層經(jīng)營管理的傳導穿透能力；借助客戶畫像、數(shù)據(jù)標簽的數(shù)字化手段，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的產(chǎn)品精準營銷和全旅程服務能力；加快企業(yè)級數(shù)據(jù)治理、開放共享，構(gòu)建全行一體化標準化業(yè)績價值籌劃等管理會計領(lǐng)域的數(shù)字化體系，提升中后臺經(jīng)營支撐能力。在產(chǎn)品服務領(lǐng)域，建立健全“海量計算、批流一體、多維建模、安全探查、實時處理、可視分析”的企業(yè)級數(shù)據(jù)技術(shù)底座，開啟信貸、理財?shù)犬a(chǎn)品的“智匯”化服務能力；應用數(shù)字化客戶行為分析工具，精準推薦產(chǎn)品，完善千人千面的服務效率和觸達能力；開展G端B端C端的數(shù)據(jù)外接內(nèi)聯(lián)，實現(xiàn)工商、稅務、司法、專利等政務涉企信息的融合應用，促進金融資源配置效率，發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的創(chuàng)造力、生產(chǎn)力。在銀行智能風控領(lǐng)域，基于銀行企業(yè)級風控數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及智慧型風控平臺的搭建，通過將大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等前沿技術(shù)與銀行風控業(yè)務的匯總?cè)诤希瑤椭y行風控流程實現(xiàn)線上化、數(shù)字化、智能化，全面提升銀行對于客戶、行業(yè)及地域的風險把控能力；合規(guī)應用設(shè)備指紋、IP地址、Mac地址等數(shù)據(jù)信息，接人公安部門“電詐”、法院“失信”等黑名單數(shù)據(jù)平臺，豐富線上反欺詐實時化風控模型、規(guī)則訓練，筑牢客戶“錢袋子”安全保障能力。

最后，厚實發(fā)展基礎(chǔ)彌合“人才鴻溝”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要科技人員，更需要的是復合型人才。培養(yǎng)一批既懂業(yè)務又懂技術(shù)的“跨域型”人才，增強創(chuàng)新合力，培養(yǎng)行內(nèi)各條線的數(shù)字化人才，提升銀行長期數(shù)字化建設(shè)能力。

實現(xiàn)“熵減”效應。制度層面，政府部門加大數(shù)字公共基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字金融服務政策引領(lǐng)，建立共同的框架和標準，推進金融技術(shù)標準規(guī)制轉(zhuǎn)化力度，實施政策托舉，規(guī)范引領(lǐng)銀行數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展。同時，金融管理部門對金融數(shù)字創(chuàng)新服務實施穿透式監(jiān)管，做到“看得懂、導得準、控得住、管得好”，以防止數(shù)字不平等成為不可逆轉(zhuǎn)的競爭鴻溝。技術(shù)層面，持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型增效，不斷提高數(shù)字化創(chuàng)新和服務能力。引入社會力量，借力借智，與先進科技企業(yè)、同業(yè)、高校、科研院所搭建專業(yè)化金融科技產(chǎn)用對接平臺，打造創(chuàng)新應用成果轉(zhuǎn)化新模式，實現(xiàn)技術(shù)共研、場景共建、標準共商、成果共用、知識產(chǎn)權(quán)共享。市場方面，政府搭建基于國家“一網(wǎng)通辦”平臺的無障礙人口，讓“弱勢群體”享受數(shù)字金融服務的安全通道和獲得無差別基礎(chǔ)服務的幫助。銀行需要更開放的機制聚合自身的金融產(chǎn)品與服務，通過與平臺生態(tài)各方、行業(yè)SaaS連接協(xié)作，使金融產(chǎn)品與企業(yè)財務、人事、辦公、商旅、采購、供應鏈等生產(chǎn)生活場景深度融合，廣泛滲透到消費民生、產(chǎn)業(yè)實體的毛細血管，觸達更多長尾用戶，實現(xiàn)數(shù)字金融服務。