地方政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及影響力提升對(duì)策研究
——以呼和浩特市為例

高 帆，張家鳳

1 呼和浩特政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

1.1 基本概況

1.1.1 總體現(xiàn)狀

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2019年，呼和浩特市各區(qū)縣（包括區(qū)縣）政務(wù)微信的開(kāi)通已超過(guò)200個(gè)，部門開(kāi)通率高，其中覆蓋公安、工商、教育、宣傳、衛(wèi)計(jì)、交通、環(huán)保等多個(gè)部門，總體上看呼和浩特政務(wù)微信部門豐富、覆蓋率高、發(fā)展迅速。

1.1.2 開(kāi)通時(shí)間

“呼和浩特共青團(tuán)”是呼和浩特開(kāi)通的第一個(gè)政務(wù)微信，開(kāi)通于2014年5月8日。之后的5年多時(shí)間里，呼和浩特政務(wù)微信開(kāi)通的數(shù)量發(fā)展迅猛。在200個(gè)統(tǒng)計(jì)樣本中，呼和浩特政務(wù)微信的開(kāi)通時(shí)間及數(shù)量分布如圖1所示，由圖1數(shù)據(jù)可見(jiàn)呼和浩特政務(wù)微信的開(kāi)通經(jīng)歷了2014年的萌芽階段到2015年的初步發(fā)展階段，再到2016年的快速增長(zhǎng)階段，最終進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段。

圖1 呼和浩特政務(wù)微信公眾號(hào)樣本近5年開(kāi)通數(shù)量

1.1.3 部門分布

為了便于研究，我們將200個(gè)呼和浩特政務(wù)微信樣本分為了五大類，分別是綜合協(xié)調(diào)部門、政法和社會(huì)保障部門、社會(huì)公共事務(wù)管理部門、專業(yè)管理部門、監(jiān)督檢察部門，每個(gè)大類部門下還進(jìn)行了具體劃分。綜合協(xié)調(diào)部門、專業(yè)管理部門、公共事務(wù)管理部門占比均在15%左右，政法和社會(huì)保障部門分布于其他部門相比較多。

1.2 推送信息分析

1.2.1 數(shù)量與頻次

從呼和浩特政務(wù)微信推送數(shù)量與頻次上分析，我們發(fā)現(xiàn)：近一半的政務(wù)微信可以做到每日不少于一篇的消息推送，有時(shí)可達(dá)3～4篇；一部分只在有通知或宣傳等需要時(shí)集中進(jìn)行推送，少數(shù)政務(wù)微信只在剛開(kāi)通注冊(cè)時(shí)進(jìn)行過(guò)消息推送，之后便再無(wú)推送或是注冊(cè)認(rèn)證后從未有過(guò)推送，成為了僵尸賬號(hào)。例如近半年“呼和浩特發(fā)布”的消息推送均在工作日，推送數(shù)量為每日一次，每次平均為5篇文章，推送時(shí)間在上午9:00—11:00之間。

1.2.2 內(nèi)容來(lái)源與形式

目前呼和浩特政務(wù)微信近90%的文章為圖文組合發(fā)布，更有視頻音頻等形式。圖文組合十分常見(jiàn)，而視頻主要以記者采訪類新聞報(bào)道、社會(huì)事件的場(chǎng)景紀(jì)實(shí)為內(nèi)容，音頻主要是歌曲。大多數(shù)政務(wù)微信可以做到圖文整齊排列，閱讀起來(lái)簡(jiǎn)潔、清晰，少數(shù)一些比較成熟的政務(wù)微信還有效使用H5場(chǎng)景。發(fā)布的文章中有近30%的政務(wù)微信為原創(chuàng)。根據(jù)閱讀數(shù)與點(diǎn)贊數(shù)的統(tǒng)計(jì)，關(guān)注度較高的政務(wù)微信閱讀數(shù)在200～1 500之間，低的有50～300，點(diǎn)贊數(shù)僅在個(gè)位數(shù)。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)民眾對(duì)有關(guān)民俗特色、旅游景觀、便民信息、市政建設(shè)的內(nèi)容很感興趣，相關(guān)內(nèi)容閱讀點(diǎn)贊數(shù)很高。就目前200個(gè)政務(wù)微信調(diào)查樣本中，還未發(fā)現(xiàn)有蒙語(yǔ)類賬號(hào)主體，也未發(fā)現(xiàn)有蒙文消息推送，現(xiàn)階段調(diào)查樣本還是全部用漢語(yǔ)發(fā)布。

1.2.3 消息內(nèi)容分類

近年來(lái)呼和浩特市政務(wù)微信推送重點(diǎn)圍繞著城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)民生等話題。發(fā)布的信息主題主要集中在政策法規(guī)、部門動(dòng)態(tài)、社會(huì)熱點(diǎn)、民俗文化、生活百科等。以政府辦公室職能為代表的較高一級(jí)職能部門的政務(wù)微信的信息推送主要圍繞政策法規(guī)與社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，如住房、醫(yī)療、教育等宏觀政策法規(guī)，而具體職能部門下的政務(wù)微信的消息推送主要圍繞自己所服務(wù)的領(lǐng)域，其中主要內(nèi)容傾向于有關(guān)自己部門內(nèi)部工作情況及計(jì)劃、便民通知等；社會(huì)保障類的政務(wù)微信發(fā)布的主要內(nèi)容以惠民、便民信息為主，貼近民生。整體上看，呼和浩特政務(wù)新媒體基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有部門的全覆蓋，呈現(xiàn)出百花齊放、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。

2 對(duì)呼和浩特政務(wù)微信的調(diào)查分析

2.1 調(diào)查方法

筆者設(shè)計(jì)了《關(guān)于呼和浩特政務(wù)微信公眾使用滿意度的調(diào)查問(wèn)卷》，針對(duì)呼和浩特各年齡段、職業(yè)等不同人群，在線上和線下配合發(fā)放，問(wèn)卷主要從用戶對(duì)呼和浩特政務(wù)微信的關(guān)注程度、使用情況、體驗(yàn)感受、綜合滿意度等方面展開(kāi)調(diào)查，并進(jìn)行效果評(píng)估。為期5個(gè)月，共計(jì)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷數(shù)量200份，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷數(shù)量365份。

2.2 呼和浩特政務(wù)微信對(duì)公眾的影響度調(diào)查分析

2.2.1 認(rèn)知情況調(diào)查

在問(wèn)卷第一階段筆者設(shè)計(jì)了“您是否關(guān)注過(guò)至少一個(gè)呼和浩特政務(wù)微信？”的問(wèn)題，目的是摸清現(xiàn)階段呼和浩特市民對(duì)于政務(wù)微信的了解及使用情況。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在被調(diào)查者中關(guān)注過(guò)呼和浩特政務(wù)微信的僅占33.94%。由此看出受眾對(duì)呼和浩特政務(wù)微信還不太了解，關(guān)注度不高。但是在未關(guān)注呼和浩特政務(wù)微信的被調(diào)查者中有64.85%表示未來(lái)會(huì)關(guān)注。綜上所述，呼和浩特政務(wù)微信目前的總體關(guān)注度不高，但受眾的關(guān)注意向度較高。

2.2.2 公眾互動(dòng)情況

在調(diào)查問(wèn)卷中，有45.45%的受眾表示曾與政務(wù)微信進(jìn)行過(guò)互動(dòng)，54.55%的人表示沒(méi)有互動(dòng)。所用互動(dòng)方式也是點(diǎn)贊人數(shù)最多，其次為評(píng)論，最后為轉(zhuǎn)發(fā)。對(duì)于“您曾經(jīng)給政務(wù)微信私信過(guò)問(wèn)題嗎？”問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果顯示公眾與政務(wù)微信發(fā)生互動(dòng)的主動(dòng)性較低。在公眾私信過(guò)的問(wèn)題里，多以民生問(wèn)題，便民信息查詢?yōu)橹鳌Ｖ档米⒁獾氖?，有?0%的用戶傾向優(yōu)先使用微信來(lái)查詢?nèi)缈荚囆畔?、違章信息等與自己切實(shí)相關(guān)的問(wèn)題。

2.2.3 公眾使用感受情況

調(diào)查結(jié)果顯示，在沒(méi)有給政務(wù)微信私信過(guò)問(wèn)題的人中，有將近52%的公眾表示造成這種現(xiàn)象的原因是認(rèn)為自己的私信得不到回復(fù)或是自己提出的問(wèn)題得不到有效的解決。事實(shí)上也是如此，在公眾私信問(wèn)題后，人工反饋數(shù)量少，多是自動(dòng)回復(fù)或沒(méi)有回復(fù)。在問(wèn)及政務(wù)微信是否解決了受眾的實(shí)際問(wèn)題時(shí)，有60%的受眾表示解決了自己的問(wèn)題；在調(diào)查公眾對(duì)政務(wù)微信真實(shí)性認(rèn)可度情況時(shí)，有90%認(rèn)為真實(shí)性強(qiáng)。公眾認(rèn)為政務(wù)微信在形式與內(nèi)容方面給受眾一種正式的感覺(jué)，缺少親和力。

2.2.4 關(guān)于滿意度的分析

調(diào)查問(wèn)卷最后設(shè)置了評(píng)分題，要求公眾對(duì)呼和浩特政務(wù)微信的總體滿意度進(jìn)行綜合打分，滿分5分，有近七成的受眾打出3分。調(diào)查結(jié)果顯示，呼和浩特政務(wù)微信信息公開(kāi)與政府回應(yīng)性是影響受眾滿意度中非常重要的維度而大多數(shù)政務(wù)微信將私信這一板塊設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)，只少數(shù)做的比較好的政務(wù)微信會(huì)推送呼和浩特以及市區(qū)范圍內(nèi)的社會(huì)新聞、政策法規(guī)，提供線上辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。

3 呼和浩特政務(wù)微信存在的不足及其原因分析

3.1 呼和浩特政務(wù)微信存在的不足

3.1.1 關(guān)注人數(shù)少，普及率低

政務(wù)微信不僅是政府在移動(dòng)社交網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)的對(duì)外服務(wù)和宣傳的窗口，也是政民溝通的新渠道。政務(wù)微信的使用既可以讓本地民眾提高參與感，也能夠使外地民眾甚至外國(guó)友人了解到更多當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕畔?。但從目前?duì)呼和浩特政務(wù)微信的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，僅有大約1/3的公眾表示關(guān)注過(guò)呼和浩特市的相關(guān)政務(wù)微信，這也說(shuō)明普及率低，政務(wù)微信功能未有效發(fā)揮。

3.1.2 重信息發(fā)布，輕服務(wù)提升

重信息發(fā)布，輕服務(wù)提升是當(dāng)前政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)存在的又一個(gè)不足。筆者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前呼和浩特政務(wù)微信普遍存在過(guò)分注重信息推送而相對(duì)輕視提供服務(wù)質(zhì)量與感受、忽視政民有效互動(dòng)的問(wèn)題。

此外，蒙古族人口數(shù)量多是呼和浩特的一大特點(diǎn)。然而有很多蒙古族民眾的漢語(yǔ)閱讀能力有限。在呼和浩特蒙文受眾群體大、需求大的情況之下“雙語(yǔ)”就十分必要，單一使用漢語(yǔ)發(fā)布信息，既會(huì)影響少數(shù)民族群體對(duì)于政府信息的高效接收也會(huì)影響其實(shí)現(xiàn)需求。

3.1.3 賬號(hào)處于停滯狀態(tài)，成為“僵尸”賬號(hào)

調(diào)查樣本時(shí)發(fā)現(xiàn)，少數(shù)政務(wù)微信處于停滯或半停滯狀態(tài)。尤其是一些區(qū)縣級(jí)、基層以及較低一級(jí)部門的政務(wù)微信容易變“僵尸”。例如“玉泉工商”自2015年5月開(kāi)通以來(lái)到現(xiàn)在共有過(guò)5次推送，幾乎“一年一推送”。“和林統(tǒng)戰(zhàn)新聞”自2017年5月開(kāi)通以來(lái)只有兩篇推送文章。

3.2 呼和浩特政務(wù)微信存在不足的原因分析

3.2.1 受眾文化水平差異明顯，宣傳普及力度小

呼和浩特政務(wù)微信關(guān)注人數(shù)少、閱讀量少的一大原因是呼和浩特公民文化素質(zhì)水平有著較大差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)文化水平較低的公眾較少甚至不關(guān)注政務(wù)微信。加之公民對(duì)政務(wù)微信的重視不夠，政務(wù)微公眾號(hào)主體對(duì)賬號(hào)宣傳普及力度小，于是關(guān)注度少的政務(wù)微信影響力也得不到提升，便很難發(fā)揮其作用。

3.2.2 定位不明，管理不善

政務(wù)微信是服務(wù)大眾還是發(fā)布信息？是政府部門為主還是用戶為主？信息交流是單向還是雙向？這都需要明確。目前有些政務(wù)微信定位顛倒，公眾的個(gè)性化信息需求難以得到滿足，在此狀況下把政務(wù)微信打造成政民互動(dòng)平臺(tái)也成為虛言。定位不明確、公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理不完善也使政務(wù)微信的服務(wù)功能和溝通交流功能削弱。在線服務(wù)徒留表面，信息歸類與發(fā)布紛亂復(fù)雜，功能欄功能缺失等一系列問(wèn)題也暴露在公眾眼前。

3.2.3 缺乏專業(yè)雙語(yǔ)運(yùn)營(yíng)人才

呼和浩特蒙古族常住人口多，蒙語(yǔ)形式消息內(nèi)容需求量較大，而目前各部門負(fù)責(zé)政務(wù)微信的雙語(yǔ)人才寥寥，尤其對(duì)負(fù)責(zé)政務(wù)微信的人員大多沒(méi)有具體的雙語(yǔ)要求，因此目前大部分部門還不具備雙語(yǔ)發(fā)布的能力，雙語(yǔ)發(fā)布還只是一種期待。

3.2.4 缺乏地方政務(wù)微信管理規(guī)范

部分區(qū)縣級(jí)政府部門創(chuàng)立微信公眾號(hào)時(shí)相關(guān)運(yùn)營(yíng)及管理制度并未同步或未及時(shí)建立，就匆忙注冊(cè)政務(wù)微信，卻缺少維護(hù)和管理，使得公眾號(hào)只在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了更新后便悄無(wú)聲息。于是公眾號(hào)很快就“僵尸”了。所以如果政務(wù)微信沒(méi)有一個(gè)明確的相關(guān)領(lǐng)域或相關(guān)地區(qū)的管理辦法，那么政務(wù)微信很難堅(jiān)持初衷的一直運(yùn)營(yíng)下去。

4 影響力提升對(duì)策建議

4.1 加強(qiáng)宣傳普及，提高自身影響力

讓政務(wù)微信發(fā)揮更大的作用首先要完善自身。內(nèi)容上要新，發(fā)布及時(shí)，內(nèi)容原創(chuàng)，要盡量與本部門相關(guān)，最好選擇受眾喜愛(ài)的、與民生息息相關(guān)的話題，吸引受眾的目光與閱讀興趣；形式上要豐富，充分結(jié)合文字、圖畫、視頻、音頻等多種方式，使傳達(dá)信息更加通俗易懂、生動(dòng)活潑，來(lái)增加用戶的閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)，提升影響力；宣傳上要活，多利用微博、官網(wǎng)等已有的媒介推廣微信公眾號(hào)，來(lái)提高政務(wù)微信的知名度與普及率。

4.2 建設(shè)以服務(wù)為宗旨，高互動(dòng)性的政務(wù)微信平臺(tái)

社交平臺(tái)上交流是雙向的，政務(wù)微信也應(yīng)是。政民的互動(dòng)對(duì)于政府部門提高工作能力和民眾政治事務(wù)參與度。政務(wù)微信在運(yùn)行中最好采取自動(dòng)與人工相結(jié)合的方式，挑選適量評(píng)論加以回復(fù)，拉近與網(wǎng)友距離。特別是每篇文章的“寫留言”欄中的留言，應(yīng)給予有效的回應(yīng)。平臺(tái)也應(yīng)多開(kāi)發(fā)投票、開(kāi)放式問(wèn)答功能來(lái)吸引民眾，提高民眾的參與度以此打造一個(gè)受公眾喜愛(ài)的、高質(zhì)量的政務(wù)類微信公眾號(hào)。

4.3 少數(shù)民族地區(qū)增加雙語(yǔ)發(fā)布內(nèi)容

雙語(yǔ)發(fā)布方便呼和浩特地區(qū)少數(shù)民族了解政策信息?？梢栽诟咝＿x拔精通蒙漢雙語(yǔ)且精通新媒體運(yùn)營(yíng)的蒙古族學(xué)生加入各部門的政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)作為專業(yè)人才培養(yǎng)，這樣既可以滿足蒙語(yǔ)群體的需求，又尊重和保障了少數(shù)民族權(quán)利，也體現(xiàn)了少數(shù)民族地區(qū)特色。

4.4 制定地方政務(wù)微信管理規(guī)范

政務(wù)微信需加強(qiáng)監(jiān)督管理，有針對(duì)性的制定運(yùn)行及管理規(guī)范。對(duì)于某些不達(dá)標(biāo)的僵尸賬號(hào)給予相應(yīng)措施。政府機(jī)構(gòu)也要結(jié)合目標(biāo)用戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^(guò)自定義菜單增加相應(yīng)的服務(wù)功能，提升用戶體驗(yàn)；也可以開(kāi)通在線意見(jiàn)收集箱采納公眾意見(jiàn)。完善監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制和問(wèn)題協(xié)調(diào)機(jī)制，努力讓民眾問(wèn)題得以高效解決。

5 結(jié)語(yǔ)

政務(wù)微信在當(dāng)前政務(wù)新媒體建設(shè)的重要組成，也是政府信息資源的整合、優(yōu)化，政民溝通與互動(dòng)的良好工具。在引導(dǎo)與傳播正能量、構(gòu)建良好的城市形象、提升信息服務(wù)水平等各個(gè)方面均發(fā)揮著積極影響。政務(wù)微信消息的推送促進(jìn)信息交流，接收為提高政府服務(wù)水平貢獻(xiàn)力量。要使民眾知道有這樣一個(gè)平臺(tái)，也學(xué)會(huì)利用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自身需要。政府也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，改變傳統(tǒng)的管理方式，在實(shí)踐過(guò)程中摸索出一整套適合地區(qū)特色和發(fā)展實(shí)際的政務(wù)微信傳播策略。