公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與效能實(shí)現(xiàn)路徑研究

張 虹

（本溪市圖書館，遼寧 本溪 117000）

1 引言

“加強(qiáng)重大公共文化工程和文化項(xiàng)目建設(shè)，完善公共文化服務(wù)體系，提高服務(wù)效能?！秉h的十八大報(bào)告中明確提出對(duì)推進(jìn)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的新要求。隨后由中共中央辦公廳、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》以及從2018年1月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡(jiǎn)稱《公共圖書館法》）中都對(duì)提高服務(wù)效能的要求進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。由此，提升公共圖書館的服務(wù)效能成為繼公共文化服務(wù)“全覆蓋”和“均等化”之后公共圖書館事業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和方向，并成為公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核的重要指標(biāo)[2]。各級(jí)公共圖書館均應(yīng)衡量本館服務(wù)效能的現(xiàn)狀，從中查找問題，并努力探索和尋求本館公共文化服務(wù)效能提升的路徑和措施。

2 公共圖書館服務(wù)效能的內(nèi)涵與要素分析

隨著新時(shí)代的來臨，國家及地方各級(jí)政府不斷加大對(duì)公共文化事業(yè)的投入，公共文化服務(wù)體系建設(shè)持續(xù)升級(jí)，并逐步顯現(xiàn)成效[3]。在取得部分成效的同時(shí)，公共圖書館也必須意識(shí)到新時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)，由于多方面原因?qū)е碌姆?wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、信息化建設(shè)落后等問題，這些都制約著公共圖書館服務(wù)效能的有效發(fā)揮[4]。

所謂效能，內(nèi)涵十分廣泛，包含多種要素。效能這個(gè)指標(biāo)對(duì)于公共圖書館來講，相比企業(yè)要更為復(fù)雜一些，企業(yè)的效能可以簡(jiǎn)單看作投入產(chǎn)出比，追求利潤最大化[4]，而圖書館的服務(wù)效能內(nèi)涵中還要增加信守服務(wù)理念和履行社會(huì)使命等內(nèi)容。公共圖書館提升服務(wù)效能的目的是更好地堅(jiān)持公共文化服務(wù)的均等化，提高大眾文化素質(zhì)，因此服務(wù)效能不僅包括利用館舍、文獻(xiàn)、館員、技術(shù)、資金投入等軟、硬實(shí)力，還包括通過科學(xué)設(shè)置、服務(wù)策劃、渠道拓展、資源服務(wù)等方式為讀者提供均等化、專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)的程度，也就是公共圖書館履行社會(huì)使命的程度[1]。

圖書館整體投入資源越少，利用程度越高，服務(wù)效能就越高[1]。然而圖書館的服務(wù)能力是有限的，而讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求是無限的，這種供給側(cè)與需求側(cè)的矛盾將長期存在，圖書館要努力實(shí)現(xiàn)的是利用有限的資源和條件盡量提升服務(wù)效能，讓供給和需求達(dá)到階段性的動(dòng)態(tài)平衡。這就需要圖書館一方面適當(dāng)增加投入、提高服務(wù)能力，一方面則要通過優(yōu)化整合資源提高工作效率，雙管齊下提升服務(wù)效能。

3 公共圖書館服務(wù)效能的現(xiàn)狀與問題解析

3.1 相關(guān)學(xué)術(shù)研究不夠

20世紀(jì)初，國內(nèi)圖書館界還沒有提出“服務(wù)效能”這一概念，但是國內(nèi)一些對(duì)圖書館研究方向敏感的學(xué)者卻已經(jīng)開始關(guān)注“服務(wù)效益”。2003年出版的《21世紀(jì)圖書館新論》一書中，吳建中提出：圖書館最突出的問題是缺乏成本意識(shí)。2004年邱冠華指出：如果我們不從提高經(jīng)濟(jì)效益著手，不對(duì)公共圖書館加以經(jīng)營，我們最終降低的不僅僅是經(jīng)濟(jì)效益，還有社會(huì)效益。但以上專家學(xué)者的論述并沒有引起圖書館界的重點(diǎn)關(guān)注。這不僅僅體現(xiàn)在圖書館實(shí)際運(yùn)營中，從學(xué)術(shù)研究方面表現(xiàn)亦是如此。筆者以“公共圖書館”為主題詞，在中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫中查詢，再以“服務(wù)效能”在結(jié)果中檢索，僅檢索到317條記錄，而其中大多數(shù)還是在2016年以后形成研究成果。逐年發(fā)表文章數(shù)量如圖1所示。

圖1 CNKI關(guān)于公共圖書館服務(wù)效能的文章逐年數(shù)量

3.2 服務(wù)效能意識(shí)弱

在過去相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，公共圖書館對(duì)服務(wù)效能的提升比較漠視，普遍認(rèn)為非營利性公共文化事業(yè)單位無所謂“損”和“盈”，忽視投入和產(chǎn)出的關(guān)系。主要表現(xiàn)在不講求資源的整合、優(yōu)化與共享，不愿意進(jìn)行精細(xì)化管理，也不進(jìn)行成本核算，簡(jiǎn)單地認(rèn)為公共圖書館做什么都是為社會(huì)公眾提供公共文化服務(wù)。我國公共圖書館多為政府出資，因此這種非盈利的公益服務(wù)屬性使圖書館從業(yè)人員關(guān)于提升服務(wù)效能的意識(shí)普遍比較薄弱，缺乏競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展意識(shí)，忽視精細(xì)化管理運(yùn)作[1]。

3.3 效能發(fā)揮水平低

多年來，國內(nèi)各級(jí)公共圖書館一直是按照省、市、縣等行政級(jí)別分類部署的，越是基層，對(duì)文化服務(wù)支持的力度越小，導(dǎo)致基層公共文化服務(wù)效能水平普遍較低。截至2018年末，國內(nèi)有公共圖書館3176個(gè)，接待到館讀者82032萬人次，書刊外借58010萬冊(cè)次[4]，平均每個(gè)讀者借書（刊）0.7冊(cè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國、英國、芬蘭、新加坡等國家。即使是公認(rèn)辦館水平和服務(wù)能力相對(duì)較高的杭州圖書館、蘇州圖書館、廈門市圖書館等在這個(gè)指標(biāo)上也都低于國外的圖書館。

3.4 缺乏完善的績效評(píng)估制度

隨著新時(shí)代的到來，圖書館服務(wù)效能建設(shè)必須不斷考慮讀者對(duì)公共文化的新需求，持續(xù)化地提高服務(wù)質(zhì)量，來達(dá)到供給側(cè)和需求側(cè)的動(dòng)態(tài)平衡。當(dāng)前我國各級(jí)公共圖書館雖然逐漸開始采取績效管理手段，開展精細(xì)化的運(yùn)作模式，以期提升自身公共文化服務(wù)效能，但在績效管理的實(shí)踐中缺乏完善的機(jī)制體制，無法形成具有實(shí)效的分析報(bào)告，也就無法對(duì)公共圖書館的服務(wù)效能進(jìn)行準(zhǔn)確的指導(dǎo)、定位與評(píng)估。

4 公共圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型與服務(wù)效能提升路徑

新的時(shí)代背景對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展提出了新要求，公共圖書館服務(wù)效能的提升也面臨著新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。隨著立法的持續(xù)完善、云計(jì)算與大數(shù)據(jù)的技術(shù)應(yīng)用、5G技術(shù)的成熟發(fā)展、人工智能的服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，為應(yīng)對(duì)人們對(duì)公共文化服務(wù)需求的不斷增加，公共圖書館的文化服務(wù)效能如何有效提高成為圖書館界應(yīng)該且必須充分重視的一個(gè)問題[3]。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來促進(jìn)公共文化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，進(jìn)而提升公共圖書館的服務(wù)效能。

4.1 健全法治體系，完善法治環(huán)境

健全法治體系、完善法治環(huán)境是公共圖書館制度設(shè)計(jì)以及理念遵行的重要保障，《公共圖書館法》的頒布實(shí)施就是從法律層面來保障公共圖書館服務(wù)的有效開展。服務(wù)效能的高低反映了該項(xiàng)服務(wù)是否能夠滿足讀者日益增長的公共文化需求，而公共圖書館的文化服務(wù)都要在法律規(guī)定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，因此提升公共圖書館服務(wù)效能的首要保障就在于健全法制體系并完善法治環(huán)境?！豆矆D書館法》明確地就公共圖書館建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)、管理和保障等各方面做出了規(guī)定[5]，為順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的需要，回應(yīng)并直面新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，必須在法律保障和規(guī)范引領(lǐng)下提升公共圖書館服務(wù)效能。如：建立完備的法人治理機(jī)制以明確文化服務(wù)和社會(huì)責(zé)任；完善、細(xì)化內(nèi)部服務(wù)機(jī)制以提升服務(wù)質(zhì)量；通過體制改革和優(yōu)化考核機(jī)制來激發(fā)圖書館及館員服務(wù)潛能等?？傊?，公共圖書館應(yīng)當(dāng)在《公共圖書館法》的條款規(guī)范內(nèi)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是完善設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)教育職能，建立完善的讀者反饋機(jī)制，吸引社會(huì)公眾更好地利用圖書館，從而提高圖書館的公共文化服務(wù)效能。

4.2 夯實(shí)建設(shè)基礎(chǔ)，推進(jìn)總分館制

針對(duì)基層單位公共文化服務(wù)水平低、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱的情況，公共圖書館應(yīng)當(dāng)延伸服務(wù)半徑，拓寬服務(wù)的覆蓋范圍，全面推進(jìn)總分館制建設(shè)已經(jīng)實(shí)踐證明是最為有效的途徑之一。總分館制能夠有效整合公共文化資源，優(yōu)化資源布局，延伸服務(wù)觸角，提高公共文化服務(wù)的整體效能。以省級(jí)館為中心館，以市級(jí)館為總館，區(qū)縣級(jí)館為分館，以圖書室、農(nóng)家書屋等為基層服務(wù)點(diǎn)，建立總分館體系基本模式。依托中心館、總館的文獻(xiàn)資源，充分利用好圖書館的現(xiàn)有設(shè)施，通過加強(qiáng)數(shù)字服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)等服務(wù)建設(shè)，擴(kuò)大圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，向群眾提供基礎(chǔ)文獻(xiàn)及信息的查詢、借閱服務(wù)，開展公益講座、培訓(xùn)和展覽等閱讀推廣服務(wù)，加強(qiáng)與相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的交流合作，促進(jìn)公共圖書館的服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸，打通公共文化服務(wù)的“最后一公里”，從中心館到基層服務(wù)點(diǎn)，形成以點(diǎn)帶面的輻射狀文化服務(wù)體系，從最基層逐級(jí)向上提高公共文化服務(wù)效能[6]。

4.3 連接智慧時(shí)代，升級(jí)服務(wù)能力

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展與普及應(yīng)用，社會(huì)各行各業(yè)不斷加快信息化進(jìn)程，科技水平持續(xù)提升，目前諸多新型信息化技術(shù)進(jìn)入人們的視野，同時(shí)在圖書館工作領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。從公共圖書館事業(yè)發(fā)展的角度分析，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已經(jīng)很難滿足讀者日益增長的信息文化需求，因此有效地將新技術(shù)應(yīng)用并融合到圖書館服務(wù)當(dāng)中，不僅可以大幅提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)效能，同時(shí)可以有效地弱化圖書館開展服務(wù)的時(shí)間和空間限制，從技術(shù)層面提升圖書館滿足讀者個(gè)性化需求的能力，為圖書館發(fā)揮社會(huì)教育等服務(wù)效能提供堅(jiān)強(qiáng)的保障[2]。在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實(shí)情況下，圖書館從業(yè)人員必須重視學(xué)習(xí)，將技術(shù)革新作為提升自身素質(zhì)和圖書館服務(wù)的切實(shí)要求，準(zhǔn)確認(rèn)知新技術(shù)提升服務(wù)效能的重要性，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G通信、人工智能等技術(shù)建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)圖書館服務(wù)平臺(tái)，打造全民學(xué)習(xí)中心，加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，建立線上線下結(jié)合的信息交流平臺(tái)，開展線上服務(wù)、場(chǎng)館虛擬現(xiàn)實(shí)服務(wù)、線下流動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)。如圖書館員可有效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)采集與分析服務(wù)信息，充分了解讀者的個(gè)性化需求，依據(jù)用戶需求不斷優(yōu)化服務(wù)[4]，提升讀者的滿意度。利用物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)使圖書館員與讀者更方便地進(jìn)行溝通交流。計(jì)算機(jī)云存儲(chǔ)技術(shù)也高效實(shí)現(xiàn)了館藏資源和信息數(shù)據(jù)的管理與存儲(chǔ)。多種舉措方便群眾利用圖書館文獻(xiàn)、信息資源，推動(dòng)、引導(dǎo)、培養(yǎng)公眾閱讀興趣和習(xí)慣，開展全民閱讀，并通過微博、微信等新媒介平臺(tái)對(duì)圖書館業(yè)務(wù)進(jìn)行廣泛、有效的宣傳，一方面提升公眾對(duì)于圖書館的新認(rèn)知，一方面保證圖書館為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在新技術(shù)的支持下開展智慧圖書館建設(shè)，切實(shí)提升公共文化服務(wù)效能。

4.4 雙向輔助提升，強(qiáng)化信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)既包含圖書館員的信息素養(yǎng)，也包括用戶的信息素養(yǎng)，這兩個(gè)方面應(yīng)當(dāng)相輔相成、互為呼應(yīng)，方可實(shí)現(xiàn)信息素養(yǎng)的全面提升。伴隨信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的文獻(xiàn)類型、服務(wù)方式、管理模式以及讀者獲取信息的方式都在不斷地發(fā)生變化，圖書館員也要從簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)服務(wù)提供者化身信息知識(shí)的引導(dǎo)員。新時(shí)代的圖書館員必須要不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，利用新技術(shù)形成自有的信息資源系統(tǒng)，協(xié)助讀者完成信息獲取，在服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中滿足用戶的個(gè)性化需求。與此同時(shí)，處于信息環(huán)境背景下，大眾借助網(wǎng)絡(luò)可以接觸并獲取更多的資源，但是如何從海量、駁雜的信息之中排除與己無關(guān)的冗余信息，獲取精準(zhǔn)的信息對(duì)于每位讀者來說都是不小的挑戰(zhàn)。所以公共圖書館要始終堅(jiān)持面向讀者進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，利用線上和線下講座或培訓(xùn)的方式向公眾傳授信息技能、計(jì)算機(jī)技術(shù)等，讓讀者充分接觸并了解新技術(shù)。學(xué)習(xí)的過程中同時(shí)也能夠提升圖書館資源的利用率，相當(dāng)程度上展示了圖書館的社會(huì)價(jià)值，提高圖書館的知名度和美譽(yù)度。信息素養(yǎng)的提高對(duì)于提升服務(wù)效能來說是一種隱性的存在，只有館員和讀者共同提高，兩者互輔，同時(shí)作用，藉此方能真正提高圖書館的服務(wù)效能。

4.5 引入評(píng)價(jià)監(jiān)督，完善反饋機(jī)制

《公共圖書館法》第四十二條和第四十七條中都規(guī)定：公共圖書館要聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)文化主管部門也要對(duì)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行考核。此處提及的對(duì)公共圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)和考核不能只限于四年一次的圖書館評(píng)估，或者圖書館每個(gè)階段的自身評(píng)價(jià)。公共圖書館是面向社會(huì)的信息中心、學(xué)習(xí)中心和教育中心，要想提高讀者的滿意程度，就必須在服務(wù)中考慮讀者因素，讓讀者充分參與圖書館的業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)設(shè)計(jì)，形成多方參與的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制，并將之推向制度化和常態(tài)化。圖書館應(yīng)該通過調(diào)研問卷、意見征集等形式進(jìn)行讀者服務(wù)需求征集，針對(duì)讀者的意見及時(shí)形成反饋結(jié)果，通過科學(xué)的分析與研究，據(jù)此高效調(diào)動(dòng)圖書館資源，以滿足讀者不斷深入的文化需求。讀者的評(píng)價(jià)權(quán)與監(jiān)督權(quán)的正確行使能夠督促圖書館提升服務(wù)，科學(xué)的評(píng)價(jià)、監(jiān)督方法可使評(píng)價(jià)結(jié)果不囿于空泛的數(shù)據(jù)和結(jié)論，并反映真正的問題，以問題為導(dǎo)向結(jié)合圖書館自身服務(wù)能力的提升制定具有針對(duì)性的問題解決方案就能夠?qū)崿F(xiàn)公共文化服務(wù)效能的提升。

5 結(jié)語

新時(shí)代對(duì)公共圖書館提出了新要求，促進(jìn)公共圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型，從而提升文化服務(wù)效能，已成為建設(shè)公共文化服務(wù)體系的重要工作任務(wù)。從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，公共圖書館應(yīng)當(dāng)認(rèn)清自身當(dāng)前的社會(huì)職責(zé)與使命，抓住時(shí)代給予的事業(yè)發(fā)展機(jī)遇，開展針對(duì)性的改革與創(chuàng)新，推進(jìn)公共圖書館的服務(wù)模式不斷轉(zhuǎn)型，保障服務(wù)效能卓有成效地提升，進(jìn)而更好地服務(wù)于讀者。