基于用戶體驗(yàn)的農(nóng)村旅游廁所管理研究

梁江川 曾文彬 陳榮

摘? ?要：農(nóng)村旅游廁所是我國(guó)廁所革命的短板，存在重建設(shè)輕管理等問題，下一階段廁所工作重點(diǎn)在于如何“管好”、“用好”上?；谟脩趔w驗(yàn)邏輯的實(shí)證研究有助于為農(nóng)村旅游廁所提升公共服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理水平提供參考借鑒。本文運(yùn)用權(quán)重綜合評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建了用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取廣東省農(nóng)村旅游廁所206座進(jìn)行實(shí)地評(píng)測(cè)，結(jié)合大眾用戶對(duì)農(nóng)村旅游廁所的體驗(yàn)偏好調(diào)查，利用IPA方法分析農(nóng)村旅游廁所用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度和實(shí)際表現(xiàn)感知，提出豐富用戶體驗(yàn)、加強(qiáng)衛(wèi)生保潔、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式等政策建議。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);農(nóng)村旅游廁所;公共服務(wù);廣東省

中圖分類號(hào)：F326.6;F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-2697（2020）03-0030-06

一、引言

農(nóng)村旅游廁所是補(bǔ)齊人民群眾對(duì)美好生活向往短板的民生工程。在鄉(xiāng)村振興和改善農(nóng)村人居環(huán)境的國(guó)家戰(zhàn)略背景下，廣大農(nóng)村地區(qū)在積極推進(jìn)“社會(huì)主義新農(nóng)村示范村建設(shè)”、“三清理三拆除三整治”等工作過程中，拆除露天廁所茅房、大量新建村莊無害化衛(wèi)生公廁，廁所革命成績(jī)斐然。但是，據(jù)全國(guó)旅游廁所第三方抽查情況結(jié)果顯示，各地旅游廁所普遍存在重建設(shè)輕管理、城鄉(xiāng)差異大等問題[1-2]。不少農(nóng)村旅游廁所由于選址設(shè)計(jì)不當(dāng)、經(jīng)費(fèi)人員保障缺乏等問題，出現(xiàn)建好了“沒人用”、“沒人管”等現(xiàn)象，造成較大的公共資源浪費(fèi)。各級(jí)政府部門出臺(tái)的關(guān)于廁所革命工作的標(biāo)準(zhǔn)和文件，大多是以政策落實(shí)為導(dǎo)向的宏觀建設(shè)指引，缺乏基于用戶體驗(yàn)需求在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理等微觀具體層面的科學(xué)指導(dǎo)。目前，全國(guó)旅游廁所革命工作重心已從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變，從“建好”向“管好、用好”轉(zhuǎn)變，如何提升用戶如廁體驗(yàn)、提高用戶滿意度將是農(nóng)村旅游廁所研究的迫切問題。

二、農(nóng)村旅游廁所研究述評(píng)

農(nóng)村旅游廁所是在適宜開展鄉(xiāng)村旅游地區(qū)改建或新建的、主要為旅游者服務(wù)的公共廁所。旅游廁所的概念最早由國(guó)家旅游部門于2015年初提出，與住建部門和城管部門主管的城市公廁、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門主管的農(nóng)村公廁、交通部門主管的交通廁所，構(gòu)成當(dāng)前我國(guó)政府主導(dǎo)推動(dòng)建設(shè)的四種公共廁所。隨著廁所革命的深入推進(jìn)，旅游廁所的概念不斷擴(kuò)大，延伸至城市商業(yè)街區(qū)、鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)地區(qū)，外來游客和當(dāng)?shù)鼐用瘛爸骺凸蚕怼钡那樾沃饾u增多，旅游廁所與城市公廁、農(nóng)村公廁之間的界限也越來越模糊。

用戶體驗(yàn)是使用者的親身感受。用戶體驗(yàn)理念強(qiáng)調(diào)將用戶上升到管理決策過程中的主導(dǎo)位置。農(nóng)村旅游廁所與一般農(nóng)村廁所的本質(zhì)區(qū)別在于其較高的用戶體驗(yàn)價(jià)值。農(nóng)村旅游廁所作為游客在鄉(xiāng)村旅游地體驗(yàn)過程的一部分，除了公共廁所的一般性實(shí)用功能之外，還應(yīng)具有審美功能、甚至符號(hào)功能。旅游廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)較高，是高品質(zhì)廁所的代名詞，一般要求符合國(guó)標(biāo)《城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》、《農(nóng)村公共廁所建設(shè)與管理規(guī)范》中一類公廁標(biāo)準(zhǔn)以上，并達(dá)到設(shè)施合理化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化、設(shè)計(jì)景觀化、使用文明化要求[3]。

筆者以“公共廁所”、“城市廁所”、“農(nóng)村廁所”、“旅游廁所”為關(guān)鍵詞在知網(wǎng)上進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究主要集中在規(guī)劃設(shè)計(jì)（空間規(guī)劃、景觀、標(biāo)識(shí)）、環(huán)境健康（衛(wèi)生、防疫）、工程技術(shù)（給排水、潔具、通風(fēng)）等方面[4-7]，而專門研究廁所公共管理的文獻(xiàn)較少。相比以往從供給側(cè)改革角度探討宏觀政策的文獻(xiàn)，近年來，基于廁所用戶心理需求和體驗(yàn)感知的微觀視角引起學(xué)者關(guān)注。例如，郭安禧等（2016）使用IPA法分析游客對(duì)旅游景區(qū)廁所的滿意度感知[8]。方世敏等（2016）運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)地測(cè)量旅游廁所的服務(wù)質(zhì)量[9]。孫楓等（2016）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，分析游客對(duì)旅游廁所滿意度的感知因素及其相互關(guān)系[10]。袁暢等（2017）通過問卷調(diào)查，測(cè)量游客對(duì)旅游廁所要素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)[11]。蔣婷等（2019）運(yùn)用扎根理論的質(zhì)性研究范式，探討旅游廁所的游客體驗(yàn)過程[12]。孫瑞等（2019）通過游客問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方法，分析用戶體驗(yàn)需求的影響因素和層級(jí)[13]。

目前旅游廁所相關(guān)研究存在以下不足：①在研究方法上，問題對(duì)策式的定性研究居多，理論與實(shí)證相結(jié)合的定量分析較少。大部分文獻(xiàn)基于研究者主觀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)象描述和分析總結(jié)。②在理論基礎(chǔ)上，學(xué)界主要運(yùn)用滿意度、服務(wù)質(zhì)量、游客感知等消費(fèi)者行為理論，而從用戶體驗(yàn)角度切入旅游廁所管理問題的研究較少，且研究深度不夠。③在研究對(duì)象上，大部分文獻(xiàn)僅針對(duì)個(gè)別景區(qū)廁所進(jìn)行研究，缺乏對(duì)特定地區(qū)旅游廁所整體情況的普查研究。本文的學(xué)術(shù)創(chuàng)新之處在于，構(gòu)建用戶如廁體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)廣東省域范圍的農(nóng)村旅游廁所進(jìn)行抽樣調(diào)查，定量分析用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度和實(shí)際表現(xiàn)感知，提出適用于廣東鄉(xiāng)情的農(nóng)村旅游廁所管理對(duì)策。以廣東省為例的農(nóng)村旅游廁所區(qū)域化研究，有助于深入分析地區(qū)性的獨(dú)特問題，為全國(guó)農(nóng)村旅游廁所管理提供參考借鑒。

三、研究方法

（一）研究對(duì)象

廣東農(nóng)村旅游廁所建設(shè)走在全國(guó)前列，已達(dá)到“數(shù)量充足、布局合理、使用便利”的基本要求。以廣東省為例研究我國(guó)南方農(nóng)村旅游廁所建設(shè)和管理問題，具有較高的代表性和前瞻性。據(jù)全國(guó)旅游廁所管理系統(tǒng)（http：//toilet.12301.cn）統(tǒng)計(jì)，截至2019年底，廣東農(nóng)村旅游廁所改新建425座，累計(jì)投資約1.09億元。擬按照A級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)建造的345座（A級(jí)227座，2A級(jí)80座，3A級(jí)38座），占81.2%?；洊|西北地區(qū)275座，占64.7%，珠三角地區(qū)150座，占35.3%。業(yè)主單位主要是當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)、鎮(zhèn)政府、農(nóng)業(yè)公司及旅游開發(fā)公司。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)

為了對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，運(yùn)用權(quán)重綜合評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建了由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（詳見表1）。指標(biāo)選取參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、旅游廁所及用戶體驗(yàn)相關(guān)文獻(xiàn)。指標(biāo)權(quán)重分為四個(gè)等級(jí)：10分、8分、5分、3分，分別對(duì)應(yīng)可操作性的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。組織旅游行業(yè)專家5人，通過德爾菲法，確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。為了便于數(shù)據(jù)直觀化比較，指標(biāo)得分折算為百分制。

（三）數(shù)據(jù)收集

調(diào)查過程分為二部分。一是全省農(nóng)村旅游廁所抽樣調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為2015-2018年廣東省新建或改擴(kuò)建的農(nóng)村旅游廁所，從“全國(guó)旅游廁所管理系統(tǒng)”隨機(jī)抽取206座，占全省農(nóng)村旅游廁所總數(shù)的48.5%，各地區(qū)樣本數(shù)量詳見表2。調(diào)查時(shí)間為2019年9月至10月，課題組安排調(diào)查人員15人以2人一組的形式分赴21地市進(jìn)行抽樣調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)實(shí)地觀察和使用體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并通過文字說明和攝影記錄對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行佐證，由督導(dǎo)員事后復(fù)查，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)可信。二是農(nóng)村旅游廁所用戶體驗(yàn)感知偏好調(diào)查。為了調(diào)查用戶對(duì)農(nóng)村旅游廁所評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度感知，實(shí)施在線調(diào)查，通過“問卷星”專業(yè)調(diào)查平臺(tái)網(wǎng)站于2019年12月14-22日發(fā)布調(diào)查問卷，通過高校學(xué)生群、同學(xué)群、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等方式，征集有效樣本108個(gè)。

（四）IPA方法

重要性-績(jī)效分析（Importance-Performance Analysis，簡(jiǎn)稱IPA）原本是營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域用于測(cè)量滿意度的分析方法和管理工具，最早于1977年由Martilla等提出[14]。根據(jù)受眾對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性和實(shí)際表現(xiàn)的感知測(cè)量值，繪制二維坐標(biāo)散點(diǎn)圖，選取橫軸與縱軸的某個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)作為分界線，這個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)通常是均值、中位數(shù)、眾數(shù)或其它根據(jù)實(shí)際需要選取的數(shù)值，由此構(gòu)建一個(gè)包含四個(gè)象限的方格圖。第Ⅰ象限為高重要性和高績(jī)效區(qū)域，位于該區(qū)域的指標(biāo)應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)或加強(qiáng)創(chuàng)新。第Ⅱ象限為高重要性和低績(jī)效區(qū)域，位于該區(qū)域的指標(biāo)需要重點(diǎn)改進(jìn)，加大整改和提升力度。第Ⅲ象限為低重要性和低績(jī)效區(qū)域，位于該區(qū)域的指標(biāo)無須優(yōu)先考慮，可暫緩進(jìn)行改進(jìn)。第Ⅳ象限為低重要性和高績(jī)效區(qū)域，位于該區(qū)域的指標(biāo)屬于過度供給，建議不必過多投入，以免造成資源浪費(fèi)。

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）重要程度感知

17個(gè)指標(biāo)的重要度評(píng)分均值在97.2到83.0之間，整體得分較高（見圖1）。而且，90分以上指標(biāo)有10個(gè)，說明用戶對(duì)農(nóng)村旅游廁所的總體期望和要求較高。評(píng)分最高的前5個(gè)指標(biāo)依次為：空氣異味（97.2）、導(dǎo)引標(biāo)識(shí)（96.7）、地面積水（96.7）、潔手設(shè)備（95.6）、免費(fèi)開放（95.6），這些因素體現(xiàn)了用戶如廁最關(guān)注的實(shí)用問題。綜合來看，衛(wèi)生保潔是用戶最重視的第一梯隊(duì)因素，主要包括空氣異味、地面積水、污物污跡等指標(biāo)，嗅覺是用戶認(rèn)知廁所衛(wèi)生狀況的第一感受，其次才是視覺，可見廁所衛(wèi)生保潔的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)是去除惡臭氣體和及時(shí)清理積水污物。管理規(guī)范是用戶較重視的第二梯隊(duì)因素，主要包括導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、免費(fèi)開放、設(shè)備養(yǎng)護(hù)等指標(biāo)，這些指標(biāo)是方便用戶找得到、用得好廁所的關(guān)鍵因素。設(shè)施設(shè)備是用戶重視的第三梯隊(duì)因素，主要包括潔手設(shè)備、廢物棄置、照明設(shè)備等指標(biāo)，可見，對(duì)于農(nóng)村旅游廁所而言，由于設(shè)施設(shè)備不是影響用戶體驗(yàn)的首要因素，相對(duì)簡(jiǎn)易樸素也是可以接受的。

相比之下，免費(fèi)手紙（83.0）、管理規(guī)章（84.3）、保潔記錄（84.8）、文明如廁（85.7）、開放時(shí)間（86.5）等指標(biāo)評(píng)分較低，說明這些因素在用戶心目中居于相對(duì)次要位置。國(guó)人如廁一般都有自帶手紙的習(xí)慣，因此，廁所是否提供免費(fèi)手紙并不十分重要。管理規(guī)章和保潔記錄主要是便于管理者開展廁所日常運(yùn)維工作，用戶關(guān)心程度不算很高。文明如廁、開放時(shí)間屬于管理規(guī)范細(xì)節(jié)，用戶對(duì)此相對(duì)不太敏感。

（二）實(shí)際表現(xiàn)感知

17個(gè)指標(biāo)的績(jī)效性評(píng)分均值在100到11.7之間（見圖2），整體得分波動(dòng)很大，說明廣東農(nóng)村旅游廁所在各評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)參差不齊，用戶總體體驗(yàn)感受不算很佳。評(píng)分超過80分的前8個(gè)指標(biāo)依次為：免費(fèi)開放（100.0）、設(shè)備養(yǎng)護(hù)（96.5）、潔手設(shè)備（95.8）、污物污跡（95.1）、地面積水（93.0）、天花板保潔（88.6）、空氣異味（85.4）、照明設(shè)備（84.3），涵蓋“衛(wèi)生保潔”方面中的全部指標(biāo)，說明目前廣東農(nóng)村旅游廁所在衛(wèi)生保潔方面表現(xiàn)出較好的用戶體驗(yàn)。此外，潔手、照明等設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全，維護(hù)良好，這也是用戶評(píng)價(jià)較高的體驗(yàn)因素。評(píng)分低于50分的后5個(gè)指標(biāo)依次為：開放時(shí)間（11.7）、保潔記錄（15.4）、免費(fèi)手紙（23.1）、管理規(guī)章（40.0）、文明如廁（47.0），除了手紙因素屬于設(shè)施設(shè)備方面之外，其余因素均為管理規(guī)范方面的問題，說明，目前廣東農(nóng)村旅游廁所在管理規(guī)范方面差距較大。開放時(shí)間、保潔記錄得分很低的原因主要是很多被調(diào)查的廁所因長(zhǎng)期無人使用、無人管理而干脆關(guān)鎖大門，因此沒開放，也沒保潔記錄。

（三）IPA分析

重要程度與實(shí)際表現(xiàn)整體呈現(xiàn)正向線性特征，即越被視為重要的因素，其實(shí)際表現(xiàn)水平越高。用戶對(duì)廁所體驗(yàn)要素的重要性認(rèn)知普遍較高，均值達(dá)到91.5分，但實(shí)際表現(xiàn)的均值僅為68.4分，說明實(shí)際表現(xiàn)相比用戶需求期望仍有差距（見圖3）。

第Ⅰ象限是重要程度較高和實(shí)際表現(xiàn)水平較高區(qū)域，包括：空氣異味、地面積水、潔手設(shè)備、免費(fèi)開放、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、污物污跡、天花板保潔、照明設(shè)備8個(gè)指標(biāo)。用戶對(duì)這些指標(biāo)的重要性感知高于總體均值，廣東農(nóng)村旅游廁所在這些指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)也高于總體均值，說明這些指標(biāo)既是用戶非常重視的因素，又是廣東農(nóng)村旅游廁所表現(xiàn)較佳的因素。這些指標(biāo)大部分屬于“衛(wèi)生保潔”范疇，說明“衛(wèi)生保潔”類指標(biāo)是用戶高度重視且需要持續(xù)保持的因素。因此，廣東農(nóng)村旅游廁所應(yīng)該重視并繼續(xù)保持在空氣異味、地面積水、潔手設(shè)備、免費(fèi)開放、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、污物污跡、天花板保潔、照明設(shè)備等方面的良好表現(xiàn)。

第Ⅱ象限是重要程度較高和實(shí)際表現(xiàn)水平較低區(qū)域，包括：導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、廢物棄置、衣物掛鉤、面鏡、文明如廁、開放時(shí)間6個(gè)指標(biāo)。這些指標(biāo)在用戶心目中具有較高重要性，但廣東農(nóng)村旅游廁所的實(shí)際表現(xiàn)卻不盡理想。廣東農(nóng)村旅游廁所應(yīng)該將導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、廢物棄置、衣物掛鉤、面鏡、文明如廁、開放時(shí)間作為今后工作的重點(diǎn)。建議采取以下提升措施：根據(jù)用戶移動(dòng)線路和認(rèn)知習(xí)慣，優(yōu)化廁所標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)和布局，讓廣大用戶能夠快捷找到廁所、并方便使用相關(guān)設(shè)施。廢物棄置要改變籮筐收集廁紙污物的方式，提供易被水溶解的短纖維廁紙，選用能吸收廁紙的水沖設(shè)備。游客出行，隨身攜帶物品可能較多，農(nóng)村旅游廁所應(yīng)完善衣物掛鉤及行李擱架等配套設(shè)施。滿足現(xiàn)代女性注重化妝美容需求，寬敞明亮的面鏡必不可少。加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)如廁衛(wèi)生教育，倡導(dǎo)文明如廁新風(fēng)尚，形成積極、健康、向上的旅游廁所文化。已建成的農(nóng)村旅游廁所要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際探索運(yùn)營(yíng)管理模式，積極提高客流量，保持正常對(duì)外開放。

第Ⅲ象限是重要程度和實(shí)際表現(xiàn)水平均較低區(qū)域，包括：保潔記錄、免費(fèi)手紙、管理規(guī)章3個(gè)指標(biāo)。這些指標(biāo)的用戶重要性感知和廣東旅游廁所實(shí)際表現(xiàn)均低于總體均值，說明這些指標(biāo)在用戶心目中重要性不高、實(shí)際表現(xiàn)也差強(qiáng)人意。雖然這些指標(biāo)無須優(yōu)先考慮改進(jìn)，但因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)水平較低，仍有很大改進(jìn)空間。

第Ⅳ象限無指標(biāo)。

五、結(jié)論建議

（一）研究結(jié)論

實(shí)施全省農(nóng)村旅游廁所評(píng)價(jià)調(diào)查和用戶體驗(yàn)感知偏好調(diào)查，運(yùn)用IPA方法分析用戶對(duì)農(nóng)村旅游廁所評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度和實(shí)際表現(xiàn)感知。研究結(jié)果表明：1.用戶對(duì)農(nóng)村旅游廁所的總體期望和要求較高，用戶最重視的因素，首先是衛(wèi)生保潔，其次是管理規(guī)范，最后才是設(shè)施設(shè)備。農(nóng)村旅游廁所不必追求高檔奢華的設(shè)施，應(yīng)倡導(dǎo)極簡(jiǎn)主義理念，方便實(shí)用即可，非必要的設(shè)施設(shè)備均可省略。2.廣東農(nóng)村旅游廁所的用戶體驗(yàn)感受總體不佳，尤其是管理規(guī)范方面評(píng)價(jià)較低。當(dāng)前，廣東農(nóng)村旅游廁所的最大問題是如何對(duì)其進(jìn)行充分利用、妥善管理。農(nóng)村旅游廁所要吸引人氣，引導(dǎo)游客和村民更多、更頻繁地使用旅游廁所，形成供需互動(dòng)機(jī)制。3.廣東農(nóng)村旅游廁所用戶體驗(yàn)的實(shí)際表現(xiàn)顯著低于用戶需求期望?？諝猱愇丁⒌孛娣e水、潔手設(shè)備、免費(fèi)開放、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、污物污跡、天花板保潔、照明設(shè)備等因素，用戶高度重視且實(shí)際表現(xiàn)較好，需要持續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、廢物棄置、衣物掛鉤、面鏡、文明如廁、開放時(shí)間等因素，重要性較高但實(shí)際表現(xiàn)不佳，是今后廣東農(nóng)村旅游廁所需要重點(diǎn)整改提升的地方。保潔記錄、免費(fèi)手紙、管理規(guī)章等因素，重要程度和實(shí)際表現(xiàn)均較低，在今后一段時(shí)間內(nèi)無須投入過多資源或優(yōu)先改進(jìn)。

（二）政策建議

目前廣東農(nóng)村旅游廁所管理方面存在的不足，不是個(gè)別地方、個(gè)別廁所的偶然性事件，而是地區(qū)普遍存在的系統(tǒng)性問題。以往利用關(guān)鍵指標(biāo)考核進(jìn)行檢查整改的管理方式難以取得持續(xù)成效，今后需要建立健全以用戶體驗(yàn)為中心的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，推動(dòng)農(nóng)村旅游廁所管理常態(tài)化、平實(shí)化、規(guī)范化。具體建議如下：

1.豐富農(nóng)村旅游廁所用戶體驗(yàn)。在完善廁所實(shí)用功能的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加農(nóng)特產(chǎn)品銷售、鄉(xiāng)土文化展示宣傳，景觀綠化美化等體驗(yàn)功能，增強(qiáng)廁所的旅游吸引力，提高用戶流量和使用頻率。將農(nóng)村旅游廁所因地制宜進(jìn)行商業(yè)化改造，使之適合開展農(nóng)土特產(chǎn)銷售、地方小吃現(xiàn)做現(xiàn)賣等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。實(shí)施廁所外觀美化微改造工程，就地取材，從俗就簡(jiǎn)，廁所外墻增加墻體壁畫、立體彩繪等藝術(shù)化裝飾，廁所外圍營(yíng)造花卉、竹木、石藝、假山、盆景、塑像、生態(tài)圍欄等園藝景觀小品，實(shí)現(xiàn)“一廁一景”。開發(fā)廁所墻體板報(bào)、燈箱條幅、電子屏幕等媒體平臺(tái)，開展地方特色文化宣傳，并將文明如廁教育融入其中，打造鄉(xiāng)村文化的“窗口”和“名片”。

2.加強(qiáng)農(nóng)村旅游廁所衛(wèi)生保潔。倡導(dǎo)生態(tài)循環(huán)理念，利用自然通風(fēng)采光設(shè)計(jì)、殺菌除臭綠植種植、節(jié)能環(huán)保設(shè)備應(yīng)用、智能感應(yīng)部件安裝等手段，減少人工保潔勞動(dòng)量。傳承傳統(tǒng)村落糞便還田再利用的農(nóng)耕文明智慧，推廣糞便無害化處理技術(shù)和設(shè)備，制造有機(jī)肥、園林綠化水和沼氣等環(huán)保生產(chǎn)原料，實(shí)現(xiàn)廁所糞污治理與生態(tài)循環(huán)農(nóng)業(yè)的協(xié)同推進(jìn)。研發(fā)適合鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的保潔作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)農(nóng)村廁所保潔人員作業(yè)方法和流程規(guī)范培訓(xùn)，提高保潔工作效率。

3.創(chuàng)新“以商養(yǎng)廁”創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)模式。農(nóng)村旅游廁所管理不能單純依靠所謂“廁所所長(zhǎng)制”、“等級(jí)考評(píng)制”、“財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)制”等基于政府自上而下的行政力量推動(dòng)的政策舉措，而是要引入農(nóng)村社區(qū)管護(hù)和社會(huì)資本參與機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)利益相關(guān)者對(duì)旅游廁所管理工作的積極性。探索運(yùn)營(yíng)管理新方式，推動(dòng)將廁所保潔維護(hù)與農(nóng)村社區(qū)服務(wù)設(shè)施及商業(yè)資源捆綁經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)承包經(jīng)營(yíng)、企業(yè)冠名贊助、商業(yè)廣告特許經(jīng)營(yíng)等多種方式融入農(nóng)村旅游廁所日常管理當(dāng)中。

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（責(zé)任編輯：羅湘龍）

Study on Rural Tourist Toilet Management

——Based on User Experience in Guangdong Province

LIANG Jiang-chuan1，ZENG Wen-bin2，CHEN Rong2

（1.Lingnan Tourism Research Academy，Guangdong University of Finance & Economics，Guangzhou 510320，China;

2.Guangzhou Thinkwell Market Research Co.， Ltd，Guangzhou 510620，China）

Abstract： Rural tourist toilet is theweakness of China's toilet revolution， there are problems such as emphasizing construction rather than management. The next stage of toilet work should focus on how to "manage well" and "use well". The empirical study based on user experience logic is helpful to improve the public service quality and operation management of rural tourist toilets. Using weighted comprehensive evaluation method， this paper constructs the evaluation index system of the user experience， selects 206 rural tourist toilets in Guangdong province for field measurement， combined with the common user experience preference survey to rural tourist toilets， analyzes the user's perception to the importance and performance of rural tourist toilet evaluation index byIPA method.It also puts forward policy recommendations such as enriching user experience， strengthening hygiene and cleaning， innovating business model and so on.

Key words： User Experience;Rural Tourist Toilet;Public Service;Guangdong Province