堅(jiān)守優(yōu)質(zhì)內(nèi)容 創(chuàng)新提升服務(wù)
——甬派客戶端探索融合轉(zhuǎn)型新路徑

□ 梅子滿 沈嚴(yán)

內(nèi)容提要 在堅(jiān)守優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)功能，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代主流新媒體做大做強(qiáng)、融合轉(zhuǎn)型的一條重要路徑。注重以“公信力”為基礎(chǔ)、以“連接力”作觸角、以“整合力”搭平臺(tái)、以“表現(xiàn)力”強(qiáng)功能，是主流新媒體強(qiáng)化服務(wù)功能的四大“法門”。疫情期間，寧波主流新媒體甬派客戶端立足本地，創(chuàng)新理念，搭建起信息服務(wù)平臺(tái)、資源共享平臺(tái)、公益組織平臺(tái)、媒體協(xié)同平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)，有效提升了公信力、競爭力和影響力，同時(shí)也清晰地表明，媒體服務(wù)創(chuàng)新，也必須有核心競爭力，只有“人無我有，人有我精，人精我專”，才能避免被抄襲或者用戶黏性不強(qiáng)的問題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對越來越激烈的媒體競爭，以及越來越多元的用戶需求，如何提升服務(wù)能力已經(jīng)成為擺在主流新媒體面前的現(xiàn)實(shí)課題。

作為寧波日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)重點(diǎn)打造的移動(dòng)新媒體，甬派客戶端于2015年7月8日上線，堅(jiān)持“新聞+服務(wù)”兩手抓，在堅(jiān)守輿論陣地的同時(shí)，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，目前注冊用戶已經(jīng)超過360萬，日活躍度達(dá)20%，成為寧波第一主流新媒體。

新冠肺炎疫情期間，除了大量的內(nèi)容需求，用戶對媒體的服務(wù)也提出了更高的要求。作為城市型移動(dòng)媒體，甬派立足本地，創(chuàng)新性地開展了多項(xiàng)有針對性、受市民歡迎的媒體服務(wù)，如搭建互動(dòng)平臺(tái)派送口罩、組織愛心車隊(duì)免費(fèi)接送醫(yī)務(wù)人員、聯(lián)動(dòng)多家媒體推出全國首款“復(fù)學(xué)包”等等，體現(xiàn)了主流新媒體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也進(jìn)一步提升了媒體的競爭力和影響力。

□ 甬派發(fā)起全國50城“復(fù)學(xué)包活動(dòng)”公益行動(dòng)。

一、媒體服務(wù)創(chuàng)新的必要性

作為主流媒體，“服務(wù)”本身就是其自帶的屬性。通過信息傳播、輿論引導(dǎo)等媒介功能，主流媒體在服務(wù)社會(huì)治理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及民生改善中一直發(fā)揮著重要作用。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳播格局發(fā)生改變，公眾對媒體服務(wù)提出了更高的要求。因此，在堅(jiān)守優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新成為主流新媒體做大做強(qiáng)、融合轉(zhuǎn)型的一條重要路徑。

1.提升媒體競爭力的需要

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，傳播方式相對簡單，媒體提供的服務(wù)也相對單一，更多的是信息服務(wù)。但是，移動(dòng)新媒體時(shí)代，人人可以是傳播者，進(jìn)一步消解了主流媒體獨(dú)家新聞資源，同時(shí)，有限的傳播渠道內(nèi)容高度雷同。第一落點(diǎn)喪失，內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，倒逼媒體另辟蹊徑，在競爭中脫穎而出。創(chuàng)新服務(wù)就是一個(gè)發(fā)力點(diǎn)，在服務(wù)中還產(chǎn)生新聞話題，重新掌握“獨(dú)家”。

□ 甬派愛心車隊(duì)部分愛心司機(jī)合影。

2.加強(qiáng)用戶黏性的需要

一直以來，媒體都把優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作為體現(xiàn)自身水平的最重要標(biāo)尺，服務(wù)功能放在次要位置。然而，新的傳播方式讓受眾有了更多選擇權(quán)和話語權(quán)，對媒體的忠誠度相對于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，已經(jīng)大為減弱。面對越來越“挑剔”的受眾，以服務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)營模式成為一股不可抗拒的潮流。只有把“以用戶為中心”的意識(shí)貫穿媒體運(yùn)作全流程，提供滿足用戶多種需求的創(chuàng)新服務(wù)，才能贏得用戶、聚集用戶、留住用戶。

3.媒體融合轉(zhuǎn)型的需要

傳統(tǒng)媒體擅長內(nèi)容輸出，但媒體要融合發(fā)展，其功能將不限于新聞產(chǎn)品，還涉及多種服務(wù)功能。在開展服務(wù)過程中，需要將不同新聞載體融合在一起，并整合內(nèi)容、平臺(tái)、管理等各個(gè)方面的力量，統(tǒng)籌發(fā)揮人、技術(shù)、渠道的作用，從而更好推動(dòng)媒體融合轉(zhuǎn)型。

4.社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)男枰?/h3>

不管媒體形態(tài)如何改變，作為主流媒體，首先要扛起服務(wù)社會(huì)的責(zé)任，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值最大化。對于地方主流新媒體來說，服務(wù)本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和市民生產(chǎn)生活，始終是其首要職責(zé)。尤其是面對新冠疫情這樣的重大公共衛(wèi)生事件，主流新媒體更是責(zé)無旁貸，需要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，更好地為政府解憂、為企業(yè)解困、為民眾解惑。

二、新媒體服務(wù)四大特點(diǎn)

相比于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)的進(jìn)步、渠道的多元，給了主流新媒體更多條件去創(chuàng)新服務(wù)功能，提供多方共贏的高質(zhì)量服務(wù)。

1.以“公信力”為基礎(chǔ)

公信力是媒體的生命之基。盡管面臨傳播格局變化、媒體多元化的沖擊，但脫胎于主流媒體的新媒體，應(yīng)始終牢記使命，堅(jiān)守職責(zé)，傳遞正能量，以主流的堅(jiān)守生產(chǎn)有思想、有溫度、有品質(zhì)的內(nèi)容和服務(wù)，樹立自己的公信力。作為地方主流新媒體，甬派成立5年來，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，在公眾心目中構(gòu)建起有權(quán)威性、有影響力的形象，為做強(qiáng)服務(wù)功能打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。政府、企業(yè)、社會(huì)組織等愿意通過甬派開放服務(wù)資源，群眾也愿意主動(dòng)使用、參與服務(wù)項(xiàng)目。

2.以“連接力”作觸角

得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)超級(jí)連接器，媒體真正可以與用戶建立聯(lián)系。對用戶而言，媒體不再是咫尺天涯的存在，而是手機(jī)上一個(gè)通過簡單操作就能連接上的應(yīng)用。對媒體而言，用戶也不再是一個(gè)郵寄地址，而是可以通過閱讀習(xí)慣、互動(dòng)頻率、活動(dòng)參與等分析了解的生動(dòng)個(gè)體。同時(shí)，媒體擁有豐富的社會(huì)資源，尤其是在新技術(shù)日新月異的當(dāng)下，新媒體可以按照用戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和體驗(yàn)，從而把觸角延伸到用戶的生活方式。

3.以“整合力”搭平臺(tái)

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體另一個(gè)明顯優(yōu)勢，就是對各類資源和渠道及時(shí)、高效的整合能力。如今，兩微一端基本是各家新媒體的標(biāo)配，加上入駐的大流量平臺(tái)號(hào)，內(nèi)容和服務(wù)可以多渠道分發(fā)，形成強(qiáng)勢的傳播合力。同時(shí)，不少新媒體進(jìn)一步延伸拓展，建立自己的輔助團(tuán)隊(duì)。以甬派為例，本身依托寧波日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)，在內(nèi)容方面有強(qiáng)大支撐，此外還先后成立了技術(shù)公司、活動(dòng)公司、大數(shù)據(jù)公司和視頻公司，在開展服務(wù)的過程中，可以充分整合多方力量。此外，對地方媒體來說，在推動(dòng)一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可以聯(lián)合跨省跨市媒體共同協(xié)作，也是一種整合資源的方式，以此服務(wù)覆蓋的人群可以更廣，影響力更大。

4.以“表現(xiàn)力”強(qiáng)功能

得益于技術(shù)的進(jìn)步，新媒體展現(xiàn)的靈活度增強(qiáng)，內(nèi)容表現(xiàn)更加豐富，并可以做到即時(shí)擴(kuò)充或更改功能，使得服務(wù)更加強(qiáng)大。比如，疫情期間，甬派開發(fā)寧波本地疫情地圖，并根據(jù)疫情發(fā)展更新功能。這項(xiàng)服務(wù)以一個(gè)浮標(biāo)形式在甬派首頁顯示，用戶可點(diǎn)擊進(jìn)入快速了解當(dāng)?shù)匾咔樵斍椤６鴤鹘y(tǒng)媒體限于條件，很難在類似的服務(wù)功能上快速體現(xiàn)。同時(shí)，新媒體的表現(xiàn)形式不局限于新聞報(bào)道，而在做精內(nèi)容的同時(shí)，可以通盤策劃更多的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，讓新聞報(bào)道與服務(wù)一體推進(jìn)，增強(qiáng)與用戶的連接。

三、疫情期間甬派服務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用

此次新冠肺炎疫情期間，甬派從信息服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、活動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)等方面入手，搭建起信息服務(wù)平臺(tái)、資源共享平臺(tái)、公益組織平臺(tái)、媒體協(xié)同平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)，充分體現(xiàn)了地方主流新媒體的社會(huì)責(zé)任，既滿足了政府、企業(yè)和用戶的所需，也進(jìn)一步提升了自己的價(jià)值和影響力。

1.信息服務(wù)平臺(tái)

信息服務(wù)是媒體最基礎(chǔ)的服務(wù)功能，也是最擅長的服務(wù)方式。但是，在新媒體時(shí)代，信息服務(wù)不局限于內(nèi)容發(fā)布，而是要通過對新技術(shù)、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，搭建起服務(wù)平臺(tái)，這樣提供的信息才更充分、更有針對性。

在疫情期間，各大平臺(tái)紛紛推出疫情地圖，對全國、省、市衛(wèi)健委發(fā)布的最新疫情進(jìn)行可視化呈現(xiàn)。甬派在實(shí)時(shí)抓取全國、浙江和湖北疫情的同時(shí)，特別開發(fā)了寧波版疫情地圖，對本地居民關(guān)心的各個(gè)區(qū)縣市疫情在寧波地圖上呈現(xiàn)，并增加定點(diǎn)醫(yī)院查詢功能方便用戶。

信息服務(wù)平臺(tái)還可以與線下打通，服務(wù)更多人群。節(jié)后復(fù)工，外來人員從機(jī)場、鐵路和高速進(jìn)入寧波時(shí)需要申報(bào)個(gè)人健康信息。甬派協(xié)助相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)，并在客戶端上開通入口，用戶可以提前通過這個(gè)端口預(yù)先申報(bào)，免去了到達(dá)現(xiàn)場后再登記排長隊(duì)的麻煩。

2.資源共享平臺(tái)

新媒體是一個(gè)超級(jí)連接體，對下可以連接百萬、千萬甚至億級(jí)個(gè)人用戶，對上可以連接政府部門、各類企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體用戶，通過搭建資源共享平臺(tái)，讓不同用戶之間產(chǎn)生聯(lián)系，將資源利用最大化。

疫情初期，口罩成為稀缺物資。一方面，很多市民買不到口罩；另一方面，一些愛心企業(yè)家從海外籌集了不少口罩，但一時(shí)找不到捐獻(xiàn)渠道。為此，甬派以主流媒體的擔(dān)當(dāng)，第一時(shí)間搭建起互幫互助平臺(tái)，用戶可以通過這個(gè)平臺(tái)發(fā)布自己的所需所求，自主對接。同時(shí)，甬派推出“愛心口罩免費(fèi)贈(zèng)送”活動(dòng)，40余天向2萬余市民派送了愛心市民和企業(yè)捐贈(zèng)的近4.6萬只免費(fèi)口罩，受到好評。

通過搭建資源共享平臺(tái)，甬派還聯(lián)合政府部門開展了“云招聘”“云簽約”“云帶貨”“云祭掃”活動(dòng)，在特殊時(shí)期，既幫助政府部門有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，也滿足企業(yè)和市民各種需求。傳統(tǒng)媒體雖然也有各類資源，但受限于渠道和技術(shù)，往往很難實(shí)現(xiàn)這樣快捷高效、個(gè)性化的服務(wù)。

3.公益組織平臺(tái)

利用媒體資源承擔(dān)起公益組織平臺(tái)的角色，也是主流媒體社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。尤其是面對重大公共事件，媒體依靠宣傳策劃和資源整合能力，能夠在短時(shí)間發(fā)起具有一定規(guī)模的公益活動(dòng)，從而進(jìn)一步提升自身的影響力和公信力。

疫情初期，寧波發(fā)布“鐵律”，公共交通暫停運(yùn)營，不少醫(yī)護(hù)人員出行受到影響?！拌F律”發(fā)布第一天，甬派即發(fā)起組建“愛心車隊(duì)”的活動(dòng)，一方面邀請熱心車主自主報(bào)名，另一方面對接疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市衛(wèi)健委、市交通局，兩天之內(nèi)就組織了207輛愛心“醫(yī)護(hù)專車”。通過發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，解決特殊時(shí)期醫(yī)護(hù)出行難題，甬派在其中很好地發(fā)揮了活動(dòng)組織平臺(tái)功能，也收獲了良好的口碑。一位醫(yī)生專門致信市委書記，點(diǎn)贊疫情期間接送她上下班的司機(jī)，并感謝甬派。

4.媒體協(xié)同平臺(tái)

媒體因互動(dòng)聯(lián)絡(luò)、交流學(xué)習(xí)成立的各種聯(lián)盟，在平時(shí)是一項(xiàng)“沉睡的資源”，但在特殊情況下一旦被激活，各家媒體步調(diào)一致相互支持和協(xié)作，便能極大地提升服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵。

疫情嚴(yán)重沖擊中小微企業(yè)，被譽(yù)為“亞洲筆王”的寧波貝發(fā)集團(tuán)聯(lián)合上下游企業(yè)，為中小學(xué)生量身定制了一款“復(fù)學(xué)包”產(chǎn)品。這款產(chǎn)品針對性強(qiáng)，但推廣的“窗口期”也極短。為了幫助企業(yè)走出困境，甬派策劃推出了全國50城“復(fù)學(xué)包”公益贈(zèng)送行動(dòng)，通過動(dòng)員中國城市網(wǎng)盟以及長三角移動(dòng)新媒體聯(lián)盟兩大平臺(tái)，從青藏高原的拉薩，到東北的哈爾濱，從西南的昆明，到長三角的蘇州、無錫，在短短一周內(nèi)就成功幫助貝發(fā)集團(tuán)將“復(fù)學(xué)包”概念推廣到了遍布全國的50座城市。

四、新媒體服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

發(fā)揮新媒體優(yōu)勢搭建服務(wù)平臺(tái)，可以提升主流新媒體的公信力、競爭力和影響力。疫情期間，甬派通過創(chuàng)新服務(wù)，新增30萬注冊用戶，活躍度也進(jìn)一步提高。

但我們也發(fā)現(xiàn)，媒體服務(wù)也存在許多挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。其中一個(gè)挑戰(zhàn)就是“抄襲”。和內(nèi)容一樣，服務(wù)也很容易被抄襲，相似媒體之間，有相似的渠道、技術(shù)和資源，一個(gè)創(chuàng)新服務(wù)剛出來，可能就會(huì)被“復(fù)制”。此外，媒體轉(zhuǎn)型過程中，用戶意識(shí)還沒有完全轉(zhuǎn)變過來，或者在部分環(huán)節(jié)考慮不周，這就導(dǎo)致用戶對服務(wù)不滿意，反而損害媒體的公信力。

因此，媒體服務(wù)也需要有核心競爭力，“人無我有，人有我精，人精我?！庇迷诜?wù)上也同樣適用。這就要求媒體在開展服務(wù)時(shí)要注意做到以下三點(diǎn)：

1.提升服務(wù)質(zhì)量。首先就是要想用戶所想，甚至想在用戶之前，率先提供用戶所需的服務(wù)。甬派在疫情期間搭建四大平臺(tái)，提供豐富多樣的服務(wù)，幾乎都是先人一步，從而贏得用戶的信任。其次，媒體必須像生產(chǎn)高質(zhì)量內(nèi)容一樣，對服務(wù)品質(zhì)不打折扣。此外，媒體可以提供專業(yè)化、高水平的服務(wù)，比如通過大數(shù)據(jù)、專家資源等，開展智庫類服務(wù)，這樣的服務(wù)都是較難復(fù)制的。

2.增強(qiáng)用戶依賴。要讓用戶“舍不得”離開平臺(tái)，這就需要媒體服務(wù)具有系統(tǒng)性，從線上到線下，從需求到設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，形成閉環(huán)。這也需要新媒體從業(yè)者，拋棄傳統(tǒng)媒體思維，進(jìn)一步增加用戶思維、用戶意識(shí)，加強(qiáng)與用戶的溝通，提高用戶滿意度，無限接近用戶的痛點(diǎn)。此外，還要以技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)掘更多個(gè)性化、針對性強(qiáng)的服務(wù)功能。

3.強(qiáng)化服務(wù)轉(zhuǎn)化率。這一點(diǎn)在面對企業(yè)用戶時(shí)尤其重要，傳統(tǒng)的廣告營銷模式已經(jīng)難以滿足企業(yè)用戶，通過新媒體服務(wù)激活數(shù)量龐大的用戶資源，并將其轉(zhuǎn)化為社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，才是許多企業(yè)用戶所看中的，也是媒體轉(zhuǎn)型所需要的。疫情期間，與很多媒體一樣，甬派嘗試開展“云帶貨”，既有效幫助農(nóng)民解決了疫情之下農(nóng)產(chǎn)品銷售困難的問題，又滿足了部分市民對優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品的需求。另外，類似貝發(fā)“復(fù)學(xué)包”的推廣，也解決了企業(yè)的燃眉之急，是一次有益的探索。

新冠肺炎疫情這樣的重大公共衛(wèi)生事件，為新媒體創(chuàng)新和增強(qiáng)服務(wù)功能創(chuàng)造了條件，以上所述的四大平臺(tái)就是媒體突破原有模式，創(chuàng)新服務(wù)的集中體現(xiàn)。對媒體來說，這樣的理念更應(yīng)落實(shí)到平時(shí)的工作中，加強(qiáng)用戶意識(shí)，打造服務(wù)型媒體，在未來應(yīng)成為媒體融合轉(zhuǎn)型的一條可行之路，更多平臺(tái)功能有待探索。