“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的地方政府治理現(xiàn)狀：問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析

閆建 鄭迦元

黨的十九屆四中全會指出，建立健全運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進行行政管理的制度規(guī)則。為了更加清晰地呈現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下地方政府治理現(xiàn)狀，本文進行了實證分析，以期對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下地方政府治理有所裨益。

一、研究方法

（一）研究工具

總結(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下地方政府治理相關(guān)文獻，采用關(guān)鍵事件行為訪談技術(shù)（BET）隨機抽取4個地方政府進行調(diào)研，對大數(shù)據(jù)和政府治理相關(guān)領(lǐng)域的5位專家學者和數(shù)十位廳局、縣處、鄉(xiāng)科級的黨委政府領(lǐng)導進行深度訪談，提取出15個核心要素，對所有要素進行操作性定義，在此基礎(chǔ)上初步編制《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下推動地方政府治理精準化》，選取200名被試者進行試測，根據(jù)試測結(jié)果對問卷進行修正和調(diào)整，修正后的問卷作為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下推動地方政府治理精準化測評指標正式施測問卷，項目20項。個人基本資料包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)特征、主要居住地，用于考察個體變量對在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下地方政府治理精準化的機制創(chuàng)新中實際感受的影響。問卷采用Likert scale（李克特）量表計分方式，被試根據(jù)實際感受進行評估，從“非常不同意”“比較不同意”“一般”“比較同意”到“完全同意”，依次計為1、2、3、4、5分。

（二）調(diào)查對象

通過發(fā)放紙質(zhì)問卷和電子問卷等方式，在山東省、廣東省、河南省、重慶市、四川省、貴州省等東中西部多個省市，前后共發(fā)放問卷1000份，回收問卷970份，回收率97%。通過對回收問卷進行剔除分析后得到有效問卷929份，有效率95.77%。

從樣本統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，總體上，不同類別的各個層次的被試者分布較為均勻。調(diào)研被試者共929位。從性別來看，男性占樣本總數(shù)的62.9%，女性占樣本總數(shù)的37.1%;從年齡結(jié)構(gòu)來看，被試者集中在60后、70后及80后，分別占到了樣本總數(shù)的24.9%、31%、33.8%;從教育背景來看，79%以上的被試者是?？苹虮究平逃?從職業(yè)來看，公務員、事業(yè)單位人員占到了95%以上。從總體上來講，被試者的人口統(tǒng)計特征基本符合公眾特征，具有一定代表性。

（三）統(tǒng)計方法

此次研究主要運用SPSS17.0進行描述統(tǒng)計、量表的信度和效度檢驗等。

二、結(jié)果

（一）受訪者對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下地方政府治理效果的評價

目前，我國政府網(wǎng)站普遍采取“供給導向”的服務模式，建站者很難了解廣大網(wǎng)民的真實需求，往往是從自身業(yè)務供給的角度出發(fā)，按照自己的理解不斷添加內(nèi)容、更新服務，使得網(wǎng)站內(nèi)容越來越繁雜，欄目設置如同迷宮，且千網(wǎng)一面。當公眾查詢政府網(wǎng)上信息或服務時，時常面臨“提供的服務不需要、需要的服務找不到”的尷尬。調(diào)查顯示，當問及“您認為當?shù)卣卫硎轻槍Ρ镜氐默F(xiàn)實情況及人們的現(xiàn)實需求開展的？”時，比較同意的被試者占到48%，完全同意的被試者占到13.7%，28.1%的被試者認為一般，還有10.2%的被試者比較不同意、2.7%的被試者認為當?shù)卣卫硗耆珱]有針對本地的現(xiàn)實情況及人們的現(xiàn)實需求開展。

互聯(lián)網(wǎng)的普及對政府的決策模式、管理模式和工作模式造成了很大的影響，與此同時，也給政府和公眾帶來了更多好處。政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下可以使得行政決策更加科學化，社會治理更加精準化，公共服務更加高效化。公眾在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下可以更加便捷地獲取高質(zhì)高效的公共產(chǎn)品和公共服務。通過信息技術(shù)的運用，56.1%的被試者認為本地政府治理較之以往的變化比較大，認為非常大的占到13.5%，25.3%的被試者認為變化一般，只有5.5%的被試者認為本地政府治理較之以往的變化很小甚至沒有。

（二）受訪者對地方政府精準治理面臨挑戰(zhàn)的認知

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)的政府管理模式受到?jīng)_擊，政府如何順應環(huán)境、借助環(huán)境實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型與發(fā)展顯得尤為重要。政府如何從以主觀意愿出發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨娫V求出發(fā)，如何從部門各自為政轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同面對外部公眾社會，如何從被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹饔^服務，如何從人為監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)監(jiān)管，如何從事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑笆轮惺潞笕^程監(jiān)管等都是非常值得研究的重要課題。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，30.2%的被試者認為當?shù)卣卫砻媾R的最大挑戰(zhàn)是對象訴求個性化，21.4%的被試者認為是相關(guān)法規(guī)不健全，20.2%的被試者認為是治理主體多元化，還有約14%的被試者認為是治理方式多樣化及治理效果評價標準差異化。

探尋“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下地方政府治理精準化的影響因素有利于后續(xù)的機制構(gòu)建。我們認為，宏觀方面的法律法規(guī)，中觀方面的當?shù)卣呶募?、?jīng)濟社會文化發(fā)展水平，以及微觀方面的市民素質(zhì)和數(shù)據(jù)服務基礎(chǔ)設施等，都是相關(guān)的影響因素。數(shù)據(jù)顯示，27.0%的被試者認為最影響本地政府治理精準化是數(shù)據(jù)服務基礎(chǔ)設施，26.8%的被試者認為是經(jīng)濟社會發(fā)展水平，22.0%被試者認為是市民素質(zhì)、法律法規(guī)、政策水平、文化發(fā)展水平對本地政府治理精準化影響不大?？梢?，更多的被試者感知到的是中觀和微觀層面。

（三）受訪者對地方政府精準治理領(lǐng)域和活動的認知

在公眾需求日益多樣化、個性化、差異化及民主意識越來越強烈的情況下，單一的治理主體已經(jīng)不能滿足公眾需要更多的渠道表達自己的權(quán)利。這種現(xiàn)象不利于政府與公眾之間形成良性的互動，進而影響社會和諧穩(wěn)定。調(diào)查結(jié)果顯示，除政府之外，38.8%的被試者普遍認為參與本地政府治理活動最多的主體是黨委，30.0%的被試者認為是事業(yè)單位、企業(yè)、個人或其他主體參與都較少。這既是對當前政府治理實踐的真實呈現(xiàn)，也反映出當前治理主體仍然比較單一。被試者大多認為主要甚至唯一主體是政府（這里的政府指的是大政府，除了行政機關(guān)之外，還有同級黨組織和承擔公共服務職能的事業(yè)單位）。

黨的十九屆三中全會將政府的職能界定為經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務和生態(tài)環(huán)境保護五個方面。因此，問卷設計當前公眾最關(guān)心的是政府提供的哪一項精準服務。調(diào)查結(jié)果顯示，44.7%的被試者認為當前最需要本地政府提供精準服務的是公共服務領(lǐng)域，26.0%的被試者認為應該是社會管理，14.3%的被試者認為是市場監(jiān)管，只有9.7%的被試者認為是生態(tài)環(huán)境保護，5.3%的被試者認為是經(jīng)濟調(diào)節(jié)。這反映了被試者更關(guān)心的是切身利益，也印證了習近平總書記在多個場合反復強調(diào)的“抓民生就要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題”，各級黨委和政府要始終堅持以人民為中心的價值追求。

要厘清政府、市場、社會、公眾的職能邊界，為市場騰位，為企業(yè)松綁，為群眾解絆，把不該政府管和政府管不好、管不了的事情交出去，政府去管應該管的事情，把應該管的事情管住管好。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有41.2%的被試者認為本地政府減少行政審批等簡政放權(quán)的效果一般，39.8%的被試者認為效果較為明顯，只有10%左右的被試者認為不明顯或者非常不明顯，有待加強。這也說明了我們的簡政放權(quán)還有較大的空間，基層政府、公眾對進一步簡政放權(quán)的呼聲依然較高。

不同的人群對政府所提供的公共服務的需求是有差異化的，但通過大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，可以找出不同人群所關(guān)心的共同問題，這也給當前和今后政府提供公共服務指明了方向。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，32.2%的被試者認為目前最需要當?shù)卣峁┑墓卜帐轻t(yī)療衛(wèi)生，其次是文化體育（14.1%）、城市環(huán)境（12.1%）、社保就業(yè)（9.9%）、公共交通（9.3%）、基礎(chǔ)教育（8.8%）、公共住房（6.9%）、公共安全（6.8%）。醫(yī)療衛(wèi)生是公眾最關(guān)心的問題，也從側(cè)面反映了公眾對當前政府所提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度還不高。

政務服務網(wǎng)為線上預約和線下辦理有效銜接提供服務保障，開創(chuàng)基于O2O的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新模式，形成多渠道一體化民政互動的服務通道。據(jù)調(diào)查顯示，高達62.4%的被試者希望通過線上與線下相結(jié)合的渠道找本地政府辦理事務，33.6%的被試者希望只通過微博、微信、門戶網(wǎng)站等線上渠道找政府辦事。這也反映了公眾希望政府承諾打造的“線上可以網(wǎng)絡辦事，線下可以就近辦事”能夠早日實現(xiàn)，并且能夠線上辦的盡可能線上辦的訴求。

近年來，地方各級政府治理的理念、方式和方法有了較大的改觀。但就全國范圍來看，困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”現(xiàn)象仍然大量存在。群眾辦事來回跑、跑斷腿、奇葩證明多的現(xiàn)象屢見不鮮，究其本質(zhì)主要是服務流程繁瑣、內(nèi)容不規(guī)范。據(jù)調(diào)查顯示，42.2%的被試者認為當?shù)卣谔峁┓盏臅r候存在的最大問題是服務流程繁瑣，19.2%的被試者認為是服務效率較低，17.2%的被試者認為是服務標準不統(tǒng)一，16.9%的被試者認為是服務方式較單一，還有4.5%的被試者認為是服務態(tài)度差。政府提供服務時如何簡化辦事流程，提升服務質(zhì)量值得關(guān)注。

（四）受訪者對地方政府精準治理中高頻服務事項的認知

我國國內(nèi)已經(jīng)建成許多電子政務系統(tǒng)，但一些政務信息共享仍僅停留在“服務型”政府建設宣傳層面，網(wǎng)上互動功能和網(wǎng)上辦事功能不全。有的政府部門存在較為嚴重的本位主義，擔心政務信息共享后，會導致本部門權(quán)利被分散削弱;還有的部門打著“保密”的旗號，不敢在網(wǎng)絡上對外發(fā)布信息，造成不同層級、不同地域、不同部門間難以實現(xiàn)信息的共享，與公眾社會共享更是難上加難，最終導致了“信息孤島”“信息煙囪”“信息打架”。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，56.4%的被試對象對本地政府的政務數(shù)據(jù)公開和共享的滿意度一般，不太滿意的占到14.4%，還有1.8%的被試者非常不滿意。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，服務不上網(wǎng)的政府很難稱作好政府，網(wǎng)上服務水平低的政府也很難令公眾和社會滿意。近年來，各級政府和黨委群團組織等積極運用微博、微信、固定/移動客戶端等“兩微一端”新媒體，發(fā)布政務信息、回應社會關(guān)切、推動協(xié)同治理，不斷提升地方政府信息公開化、服務線上化水平。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，人們對本地政府提供的線上服務較為滿意，其中，非常滿意（3.3%）、滿意（23.1%）、一般（61.1%）、不太滿意（11.1%）、非常不滿意（1.3%）。

政府與公眾的互動溝通，從過去通過來人、來信、來電反應情況或者政府工作人員下基層調(diào)研，到今天政府通過互聯(lián)網(wǎng)建設專門的網(wǎng)站、微博、微信、固定/移動客戶端等多種形式讓公眾得以更快、更便捷、更自由地反映社情民意，實現(xiàn)工作方式由被動聽取向主動吸收的轉(zhuǎn)變。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，針對本地政府與公眾互動溝通的滿意度而言，非常滿意（3.6%）、滿意（26.2%）、一般（57.5%）、不太滿意（11.8%）、非常不滿意（1.0%）。可以看到，對本地政府與公眾互動溝通的滿意度在向好的方向轉(zhuǎn)變。

對不同區(qū)域、不同層級、不同部門政府間協(xié)作的滿意度而言，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，滿意（21.1%）、一般（56.3%）、不太滿意（16.6%）、非常不滿意（3.6%）。其中的“不太滿意”，可能由于現(xiàn)代社會政府職能的劇增，以及長期以來政府管理的精細化運作，政府機構(gòu)不可避免地出現(xiàn)了組織僵化和不同部門之間的利益分割，造成了政府治理的碎片化。

朝九晚五提供公共服務的模式已經(jīng)不能完全滿足公眾和社會的需要，打造“不打烊”政府的呼聲越來越高。2018年6月，李克強總理在全國深化“放管服”改革轉(zhuǎn)變政府職能電視電話會議提出，要按照應上盡上的原則，五年內(nèi)政務服務事項基本上網(wǎng)辦理，打造“不打烊”的“數(shù)字政府”。調(diào)查顯示，目前尚有不小的差距。對本地政府提供7×24小時全天候服務而言，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常滿意（6.1%）、滿意（31.1%）、一般（47.3%）、不太滿意（11.9%）、非常不滿意（3.6%）。

三、結(jié)論

一是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，通過信息技術(shù)的運用，地方政府治理水平較之以往變化較大，行政決策更加科學化、社會治理更加精準化、公共服務更加高效化，民眾也能更加便捷地獲取高質(zhì)高效的公共產(chǎn)品和公共服務。但與此同時，民眾訴求個性化、相關(guān)法律法規(guī)不健全、治理主體多樣化等給政府治理帶來了挑戰(zhàn)。

二是地方政府在治理的精準化程度上還有待提高，絕大多數(shù)民眾認為政府最應該提供的精準服務仍在公共服務領(lǐng)域，涉及事關(guān)人民群眾切身利益的醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、城市環(huán)境、社保就業(yè)、公共交通、基礎(chǔ)教育、公共住房、公共安全等民生問題，尤其是對醫(yī)療衛(wèi)生服務的關(guān)注度較高。另外，數(shù)據(jù)服務基礎(chǔ)設施、經(jīng)濟社會發(fā)展水平、公眾素質(zhì)對政府治理的精準化影響較大。

三是當前政府治理的主要甚至唯一的主體仍是政府（包含黨委在內(nèi)的大政府），單一的治理主體不利于政府與民眾的廣泛互動，多樣化的公眾需求需要建立多元的治理主體來共同實施社會治理。其次，簡政放權(quán)效果一般，公眾對進一步深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合的呼聲較高，把該“放”的徹底放開、該“減”的徹底減掉、該“清”的徹底清除，做好簡政放權(quán)的統(tǒng)籌謀劃，提高政府治理精準化水平。

四是民眾對政務數(shù)據(jù)開放和共享、政務服務態(tài)度、官員互動、政府部門協(xié)作、線上服務等滿意度一般，希望改善“有網(wǎng)站不互動”“有數(shù)據(jù)不共享”“有信息不便民”“有部門不協(xié)作”等問題，進一步提升大數(shù)據(jù)時代政務公開的質(zhì)量、實效和效率，提高官民良性互動的滿意度，實現(xiàn)“線上網(wǎng)絡辦事，線下就近辦事”。

責任編輯：張 波