“限時(shí)限號(hào)”背景下合肥市門診患者就診體驗(yàn)及影響因素分析

劉洪章，陳貴梅，談?dòng)硗?星，查曉麗

安徽醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，安徽 合肥 230032

2009年3月中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布醫(yī)改相關(guān)文件，標(biāo)志著新一輪醫(yī)改正式啟動(dòng)［1］。作為深化醫(yī)改綜合試點(diǎn)省份，2015年4月1日，安徽省全面推進(jìn)城市公立醫(yī)院改革。在此次城市公立醫(yī)院改革中，安徽省實(shí)行了“限時(shí)限號(hào)”政策。“限號(hào)”即知名專家門診每半天診療人數(shù)不得超過(guò)20人，專家不超過(guò)25人，普通門診不超過(guò)38人，“限時(shí)”即知名專家門診每人看病時(shí)間不少于10 分鐘，專家門診不少于10 分鐘，普通門診不少于6 分鐘，保證醫(yī)生與患者有更多的交流時(shí)間，對(duì)提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)有重要意義［2］。已有“限時(shí)限號(hào)”政策現(xiàn)況調(diào)查分析結(jié)論為：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)改新政策的宣傳、實(shí)施力度，針對(duì)不同人口學(xué)特征的人群采取不同的宣傳方法是深化公立醫(yī)院改革的重要手段［3］。本研究主要對(duì)安徽省合肥市7所三級(jí)甲等公立醫(yī)院門診“限時(shí)限號(hào)”政策實(shí)施后，門診患者就診體驗(yàn)改善情況進(jìn)行調(diào)查分析，并剖析其影響因素，從而為“限時(shí)限號(hào)”政策進(jìn)一步的推廣運(yùn)行提供依據(jù)和建議。

一、對(duì)象和方法

（一）調(diào)查對(duì)象

研究對(duì)象為2018年10月在安徽省合肥市7 所綜合性三甲公立醫(yī)院就診的門診患者570 人，其中210 人在2015年4月1日“限時(shí)限號(hào)”政策實(shí)施前無(wú)上述7 家醫(yī)院就診經(jīng)歷，無(wú)法進(jìn)行政策實(shí)施前后就診體驗(yàn)的比較，故剔除，同時(shí)剔除缺失信息的問(wèn)卷，最終本研究納入患者309人。

（二）調(diào)查方法

在醫(yī)院門診部征得被調(diào)查對(duì)象同意后，采取面對(duì)面調(diào)查的方式，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究使用EpiData3.1 軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行雙錄入實(shí)時(shí)校驗(yàn)以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)錄入完成后導(dǎo)入SPSS24.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，主要統(tǒng)計(jì)分析方法有描述性分析、單因素卡方檢驗(yàn)等，并對(duì)單因素分析中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的結(jié)果進(jìn)行Logistic 回歸分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

二、結(jié) 果

（一）一般人口學(xué)特征

本次研究調(diào)查的一般人口學(xué)特征包括：性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入情況和參加保險(xiǎn)情況等。其中，被調(diào)查者中女性所占比例較大，為57.3%；25～35歲年齡組人群比例最高，為50.5%；大專及以上學(xué)歷的人數(shù)占比較大，為70.9%；參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)的被調(diào)查者占比相近，分別為36.9%和31.7%，新農(nóng)合參保比例較低，為22.0%（表1）。

表1 調(diào)查對(duì)象一般人口學(xué)特征

（二）“限時(shí)限號(hào)”背景下相關(guān)問(wèn)題基本情況

本次調(diào)查研究了政策實(shí)施后患者就診體驗(yàn)的相關(guān)情況。結(jié)果顯示，56.7%的患者對(duì)“限時(shí)限號(hào)”政策不了解，并且72.8%的患者患病首選醫(yī)院為三級(jí)等大型醫(yī)院；在掛號(hào)難問(wèn)題上，84.1%的患者表示仍然會(huì)遇到，26.2%的患者表示經(jīng)常會(huì)遇到；在掛專家號(hào)難易程度的問(wèn)題上，43.7%的患者認(rèn)為相比之前較容易；60.2%的患者表示就診時(shí)間幾乎沒(méi)有變化；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度變化方面，51.4%的患者表示服務(wù)態(tài)度有所改善，46.0%的患者表示基本沒(méi)有變化；53.7%的患者認(rèn)為就診體驗(yàn)得到改善（表2）。

表2 “限時(shí)限號(hào)”政策實(shí)施后相關(guān)問(wèn)題基本情況

（三）“限時(shí)限號(hào)”背景下患者就診體驗(yàn)是否得到改善的單因素分析

把具有不同特征的患者進(jìn)行分組比較，以在“限時(shí)限號(hào)”背景下患者就診體驗(yàn)是否得到提高為因變量，以不同的影響因素為自變量，進(jìn)行單因素卡方檢驗(yàn)，結(jié)果顯示性別、學(xué)歷、保險(xiǎn)種類、政策了解程度、掛號(hào)難問(wèn)題、就診時(shí)間的變化、掛專家號(hào)的難易程度、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度變化等8 個(gè)因素對(duì)就診體驗(yàn)是否得到改善有影響，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表3）。

表3 “限時(shí)限號(hào)”背景下患者就診體驗(yàn)的單因素分析 ［n（%）］

（四）“限時(shí)限號(hào)”背景下患者就診體驗(yàn)的Logistic回歸分析

以單因素分析有意義的8個(gè)變量作為自變量（賦值見(jiàn)表4），以患者就診體驗(yàn)是否得到提高為因變量（賦值：得到改善=1，未得到改善=2），進(jìn)行Logistic回歸分析，得出政策了解程度、掛專家號(hào)的難易程度、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度變化3個(gè)因素對(duì)就診體驗(yàn)是否得到提高有影響，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表5）。

表4 Logistic回歸分析變量賦值

表5 “限時(shí)限號(hào)”背景下患者就診體驗(yàn)的Logistic回歸分析

三、討 論

（一）患者就診體驗(yàn)與對(duì)“限時(shí)限號(hào)”政策了解程度的關(guān)系

患者“限時(shí)限號(hào)”政策的了解程度與就診體驗(yàn)的改善情況基本呈正相關(guān)關(guān)系，患者對(duì)“限時(shí)限號(hào)”政策了解程度越高，就診體驗(yàn)得到改善越多。原因可能有兩點(diǎn)：一是患者在了解“限時(shí)限號(hào)”政策的情況下，在就診過(guò)程中體驗(yàn)到了該政策帶來(lái)的便利，在與醫(yī)生交流病情的時(shí)候會(huì)自覺(jué)控制時(shí)長(zhǎng)，這改善了醫(yī)患溝通的問(wèn)題；二是由于患者對(duì)專家的需求仍是首位［4］，但是在“限時(shí)限號(hào)”政策實(shí)施后，專家號(hào)有一定的限制，因此在對(duì)該政策有一定了解程度下，由于患者自身原因不能掛到專家號(hào)時(shí)，其會(huì)對(duì)此表示理解，從而改善他們的就診體驗(yàn)。醫(yī)院方面應(yīng)加大宣傳力度，比如在醫(yī)院內(nèi)建立相應(yīng)的宣傳框；作為患者，應(yīng)主動(dòng)了解政府發(fā)布的政策文件，這樣有助于自身就診體驗(yàn)的改善。

（二）患者就診體驗(yàn)與掛專家號(hào)難易程度的關(guān)系

專家門診總體是受歡迎的，是得到大家認(rèn)可的，不滿意的原因主要是掛專家號(hào)困難［5］。本次調(diào)查結(jié)果顯示，在認(rèn)為實(shí)施“限時(shí)限號(hào)”政策后掛專家號(hào)相對(duì)容易和明顯容易的人群中，被問(wèn)及就診體驗(yàn)是否得到提高時(shí)，大多數(shù)患者（87.5%、80.2%）認(rèn)為有所提高。而在認(rèn)為實(shí)施“限時(shí)限號(hào)”政策后掛專家號(hào)的難易程度幾乎無(wú)變化、有所困難、明顯困難的患者中，大多數(shù)（72.7%、54.5%、62.5%）認(rèn)為就診體驗(yàn)未得到改善。在門診中，掛專家號(hào)越容易，患者就診體驗(yàn)越好。綜上分析，專家門診在解決患者就醫(yī)難，滿足患者就醫(yī)需求等方面發(fā)揮著重要作用，患者不滿意的主要原因是掛號(hào)困難，其次是專家經(jīng)常停診［6］。首先，部分患者看專家門診存在誤區(qū)：由于患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知缺乏，即使是普通的常見(jiàn)病，也希望掛專家號(hào)，盲目相信專家門診，加劇了掛號(hào)的難度［7］；有些患者不熟悉掛號(hào)流程與政策，大部分時(shí)間浪費(fèi)在門診掛號(hào)上，從整體上影響了就診體驗(yàn)；還有些患者對(duì)年輕醫(yī)生不信任，認(rèn)為只有專家才能把病看好，無(wú)論大病小病一律掛專家號(hào)，這些都使得原本就稀缺的專家號(hào)更加緊張，難以掛上專家號(hào)［8］。其次，專家停診經(jīng)常發(fā)生［9］。分析其原因發(fā)現(xiàn)，專家日常肩負(fù)多項(xiàng)任務(wù)，且由于計(jì)劃外的不可控因素，使停診現(xiàn)象的發(fā)生不在少數(shù)［10］。為此我們提出以下的解決方案：加強(qiáng)專家門診的內(nèi)部管理，要求專家不得隨意停診，確實(shí)需要的必須經(jīng)過(guò)主任簽字，并將停診記錄與個(gè)人績(jī)效考評(píng)相結(jié)合［11］。引導(dǎo)患者選擇正確的就診方式，如醫(yī)院編印就診通行手冊(cè)，介紹就醫(yī)的必備知識(shí)，開(kāi)辟專家門診咨詢窗口，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，使患者掌握一些就醫(yī)的“竅門”［12］。對(duì)外推行區(qū)域分級(jí)診療，通過(guò)分級(jí)診療將首診在基層的患者，根據(jù)病情及時(shí)轉(zhuǎn)診到三級(jí)甲等醫(yī)院。對(duì)內(nèi)實(shí)行院內(nèi)層級(jí)轉(zhuǎn)診，通過(guò)層級(jí)轉(zhuǎn)診，將首診在?？茖２￠T診的患者，根據(jù)診療情況及時(shí)轉(zhuǎn)診到專家門診。改變過(guò)去就醫(yī)首選專家的慣性模式，引導(dǎo)患者合理有序就診，減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)［13］。

（三）患者就診體驗(yàn)與醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度變化的關(guān)系

由結(jié)果可見(jiàn)，患者對(duì)就診過(guò)程的滿意度隨醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的改善而得到提高，即二者呈正相關(guān)。從上述門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果看，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度改善的患者占總調(diào)查人數(shù)的比重較大，但仍有患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度有待改善，其主要原因可能是部分醫(yī)生在給患者診病時(shí)惜字如金，不與患者溝通，表現(xiàn)獨(dú)斷，對(duì)患者的病因、病情、治療方案交代不詳細(xì)，對(duì)患者的疑問(wèn)敷衍作答，缺乏耐心等［14］。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，醫(yī)院可開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，使患者得到人性化且規(guī)范化的窗口服務(wù)；提高就診質(zhì)量，為患者提供良好的診療環(huán)境［15］。醫(yī)務(wù)人員方面，應(yīng)增加與患者的信息交流，采取因人而異的溝通方式［16］。良好的溝通有利于提高患者的滿意度和依從性，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系［17］。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性溝通技能的學(xué)習(xí)，如耐心傾聽(tīng)、避免唐突打斷患者講述、避免使用過(guò)多專業(yè)詞匯、注意適當(dāng)使用保護(hù)性語(yǔ)言等［18］。通過(guò)上述舉措提高服務(wù)質(zhì)量，門診患者就診體驗(yàn)才能得到進(jìn)一步改善。