人工智能時代高職電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)

蔣良駿 張炫 閆銘 朱霓雯

摘要：近年來，人工智能技術(shù)在電子商務(wù)行業(yè)中得到了大量應(yīng)用。人工智能的應(yīng)用對高職電子商務(wù)專業(yè)主要就業(yè)崗位的影響表現(xiàn)在逐漸替代部分崗位、催生新的崗位和在未來將重塑崗位三個方面。為應(yīng)對這種變化，未來高職電子商務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)上需增加人工智能教育、優(yōu)化現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容、強化軟性技能培養(yǎng)，以培養(yǎng)出適應(yīng)人工智能時代需要的電子商務(wù)人才。

關(guān)鍵詞：人工智能;高職電子商務(wù)專業(yè);就業(yè)崗位;人才培養(yǎng)

一、引言

人工智能（Artificial Intelligence），簡稱為“AI”，一般是指將利用機器（含計算機程序）模擬人類感知、學(xué)習(xí)、認(rèn)知、推理、決策、交互等過程的技術(shù)稱為人工智能。按照機器是否可以產(chǎn)生自我認(rèn)知和適用范圍，又將人工智能分為弱人工智能和強人工智能。弱人工智能是指機器沒有自我意識，不具備真正的推理和獨立解決問題的能力，通常只適用于特定條件下某一類問題的解決，如人臉識別、語音識別、語義理解等。現(xiàn)階段，人工智能技術(shù)的研究和應(yīng)用主要集中在弱人工智能領(lǐng)域。強人工智能是指機器具有一定的自我意識，能夠通過學(xué)習(xí)拓展功能，即當(dāng)機器意識到自身不具備某種功能時，可自行學(xué)習(xí)至獲得相關(guān)技能[1]。人工智能經(jīng)過60多年的發(fā)展，已經(jīng)成為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，正在釋放歷次科技革命和產(chǎn)業(yè)變革積蓄的巨大能量，重構(gòu)生產(chǎn)、分配、流通、消費等經(jīng)濟(jì)活動各環(huán)節(jié)，構(gòu)成從微觀到宏觀各范疇的智能化新需求，催生新技能、新產(chǎn)品、新工業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。

近年來，中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，社會經(jīng)濟(jì)影響不斷深入。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2018年中國電子商務(wù)交易額達(dá)31.63萬億元，電商從業(yè)人員4700萬。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)、發(fā)展壯大離不開技術(shù)進(jìn)步，而隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，電商從業(yè)人員正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在電商美工中，美工機器可完成自動排版、切割、上架，并鋪貨到各個電商平臺，而所需時間僅是人工的1/15，2017年阿里的魯班系統(tǒng)，就做出了4億張banner廣告。在電商客服中，越來越多的機器人開始充當(dāng)客服，京東JIMI、阿里店小蜜們還能提供個性化的服務(wù)，甚至客服機器人也正面對越來越多的購物機器人。在電商運營的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)節(jié)，軟文、發(fā)帖、SEO、論壇發(fā)帖回復(fù)、微博微信加粉，現(xiàn)在都由機器人來操作;智能決策系統(tǒng)能實現(xiàn)動態(tài)定價和清倉定價;人工智能還可以實現(xiàn)語音互動廣告、跨屏營銷、視頻場景營銷和廣告精準(zhǔn)投放;利用AI技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)營銷人員將加快實現(xiàn)一對一營銷活動的自動化。在電商物流中，通過人工智能，可以實現(xiàn)系統(tǒng)自動預(yù)測、補貨、下單、入倉和上架。人工智能技術(shù)的應(yīng)用正在使客服、店鋪設(shè)計等電子商務(wù)常規(guī)性工作崗位需求減少[2]。

因此，面對人工智能技術(shù)的發(fā)展及其在電商領(lǐng)域的應(yīng)用，作為電子商務(wù)人才培養(yǎng)主力的高職院校，必須對現(xiàn)有培養(yǎng)模式進(jìn)行優(yōu)化，從而培養(yǎng)出能夠適應(yīng)人工智能時代的電子商務(wù)人才。

二、人工智能對高職電子商務(wù)就業(yè)崗位的影響

（一）人工智能正在逐步替代部分電子商務(wù)崗位

目前，高職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的主要就業(yè)崗位是運營管理、營銷推廣、客戶運營以及技術(shù)類崗位中的電商美工[3]。然而，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展紅利的逐步消失（如表1所示），在上述這些崗位中人工智能技術(shù)的應(yīng)用越來越多。數(shù)據(jù)顯示，86.5%的電商商家已采用平臺提供的人工智能工具，其中智能化工具使用前三的是智能客服、店面設(shè)計以及生意參謀[2]。

尤其是客戶運營和電商美工崗位，正面臨著被不同程度替代的威脅。在電商客服崗位中，人工智能技術(shù)可以使客服工作的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化和智能化，從而降低人工客服成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。人工智能CRM還可以通過數(shù)據(jù)洞察用戶行為、精準(zhǔn)預(yù)測客戶需求、識別高價值客戶，從而幫助電商企業(yè)改進(jìn)營銷策略。在電商美工崗位中，智能拍攝機器人可以自動完成商品多角度拍攝、3D全景展示，智能視頻機器人可以基于圖文內(nèi)容自動生成短視頻，美工機器人可快速批量地自動化修改圖片，因此店鋪裝修、海報、電商頁面設(shè)計等初級美工崗位將很會被AI取代。

（二）人工智能正在催生新的電子商務(wù)崗位

人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，目前已成為電子商務(wù)發(fā)展的最大驅(qū)動力，正在推動電子商務(wù)向智能化、多場景化方向發(fā)展。人工智能的發(fā)展也會催生新的電子商務(wù)崗位。首先，由于人工智能的應(yīng)用推動了電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，催生無人便利店、零售體驗店、智能門店、互聯(lián)網(wǎng)門店、社交電子商務(wù)等數(shù)字化電子商務(wù)新業(yè)態(tài)，進(jìn)而創(chuàng)造許多新的崗位并帶來大量的就業(yè)，例如網(wǎng)絡(luò)主播、新媒體運營、社群運營等。其次，人工智能在電子商務(wù)中的應(yīng)用也會催生與此相關(guān)的新崗位。例如智能客服的大量使用就催生了智能客服訓(xùn)練師崗位，幫助訓(xùn)練人工智能客服機器人等。再比如數(shù)據(jù)標(biāo)注專員是近兩年為了幫助人工智能訓(xùn)練數(shù)據(jù)應(yīng)運而生的新興職業(yè)，主要根據(jù)不同的任務(wù)需求對圖像、聲音、文字等進(jìn)行不同方式的標(biāo)注。最后，由于電商企業(yè)通過使用人工智能大幅提升了業(yè)績，也會創(chuàng)造出更多就業(yè)崗位。預(yù)計到2020年，中國電子商務(wù)交易額超過40萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售總額達(dá)到10萬億元左右，相關(guān)從業(yè)者超過5000萬人[4]。

（三）人工智能未來將會重塑電子商務(wù)崗位

當(dāng)前AI的發(fā)展，尚屬于弱人工智能，還缺乏獨立思考能力，只能在人工訓(xùn)導(dǎo)下對部分工作場景完成人工服務(wù)替代。但隨著人工智能技術(shù)的成熟，現(xiàn)有高職電子商務(wù)畢業(yè)生主要就業(yè)崗位無論是否被替代，在未來很長時間里都會被重塑，其工作內(nèi)容都將和現(xiàn)在變得不同。人工智能技術(shù)對高職電子商務(wù)畢業(yè)生來說，沖擊的不只是工作崗位，還包括工作技能。對于電商客服崗位，雖然機器人無法處理感性化的復(fù)雜問題，但現(xiàn)在人工做的響應(yīng)式服務(wù)會被分擔(dān)掉、過濾掉，主動式的服務(wù)會被進(jìn)一步開發(fā)，人工客服會變成傾向于運營的、銷售轉(zhuǎn)化的職能。對于美工崗位，人工智能已經(jīng)完全可以滿足電商比較初級的設(shè)計需求，因此美工和初級設(shè)計師的現(xiàn)有工作技能將會被完全替代，未來的電商美工的工作將會側(cè)重于內(nèi)容創(chuàng)意，比如廣告語、SLOGAN、推廣短文案等創(chuàng)意文案和病毒式短視頻、原創(chuàng)內(nèi)容等創(chuàng)意視頻。對于營銷推廣崗位，目前的AI文案可以完成廣告促銷語這些簡單直接的文案、創(chuàng)意和策劃方案，未來的工作將會側(cè)重于更深層次的長篇大段的深度文案、營銷策劃等中高級創(chuàng)意。SEM運營將會由勞動密集型轉(zhuǎn)為高級策略輸出型，對SEM運營人員的要求將會更高。在電商運營中，營銷戰(zhàn)略定位、營銷戰(zhàn)略布局、營銷戰(zhàn)略實施雖然是AI取代不了的，但是相互融合可以使電商運營更有效率。

三、高職電子商務(wù)人才培養(yǎng)應(yīng)對人工智能的對策

（一）增加人工智能教育

盡管人工智能技術(shù)在高職電子商務(wù)畢業(yè)生主要就業(yè)崗位中已經(jīng)得到了大量的使用，但是與此形成鮮明對比的是，目前絕大部分高職院校電子商務(wù)專業(yè)都沒有開展關(guān)于人工智能的教學(xué)。為此，當(dāng)務(wù)之急必須在電商專業(yè)人才培養(yǎng)中增加人工智能相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。這些內(nèi)容首先應(yīng)該包括人工智能當(dāng)前及未來在電商行業(yè)中的應(yīng)用、對行業(yè)及就業(yè)如何影響。要讓學(xué)生了解人工智能的發(fā)展與應(yīng)用必然要替代低技術(shù)、程序性的工作崗位和工作內(nèi)容，使其盡早樹立為適應(yīng)人工智能時代的電子商務(wù)而學(xué)習(xí)的理念。其次，各學(xué)校應(yīng)該要加強和電商領(lǐng)軍企業(yè)的合作，把人工智能在電商行業(yè)中的具體運用內(nèi)容引入教學(xué)。不僅要包括機器學(xué)習(xí)、計算機視覺、自然語言處理NLP、語音識別ASR、語音合成TTS等人工智能技術(shù)，更要包括人工智能技術(shù)在電子商務(wù)中的具體應(yīng)用，例如智能客服機器人、美工智能機器人、智能文案、推薦引擎、語音搜索、智能廣告投放、動態(tài)定價、電商運營機器人等。最后就是要和電商企業(yè)聯(lián)合，采用現(xiàn)代學(xué)徒制形式培養(yǎng)[5]和提升學(xué)生的基本人工智能技術(shù)，為未來的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（二）優(yōu)化現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容

短期來看，由于人工智能技術(shù)還不夠成熟，再加上自身的局限性，還不可能在電子商務(wù)中完全取代人，即便是在電商客服和美工崗位。例如目前客服機器人還無法處理感性化的復(fù)雜問題，對于那些情緒化的客戶，還是需要人工客服來處理。但即便如此，人工智能技術(shù)的逐步成熟及其在電商中的大規(guī)模運用將不可逆轉(zhuǎn)。為此，在高職電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)中，除了要增加人工智能教育，更為重要的是要優(yōu)化現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容。對于電商客服崗位，應(yīng)該刪除疑問解答、查件查單、退換貨等智能客服可以完成的簡單內(nèi)容，保留現(xiàn)階段智能客服還無法完成的與語音復(fù)雜語義相關(guān)的客戶接待、客戶投訴、異議處理、差評管理等教學(xué)內(nèi)容，增加相對復(fù)雜的客戶管理，尤其是與智能客服協(xié)作的教學(xué)內(nèi)容。對于電商美工崗位，取消圖片處理、排版等初級美工內(nèi)容，應(yīng)該增加美工創(chuàng)新創(chuàng)意的內(nèi)容。對于網(wǎng)絡(luò)推廣和電商運營崗位，關(guān)鍵是培養(yǎng)學(xué)生的人機協(xié)作能力，即學(xué)生通過借助現(xiàn)有人工智能技術(shù)提升自身工作效率的能力。最后，對于電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展所帶來的諸如網(wǎng)絡(luò)主播等內(nèi)容營銷、以及人工智能技術(shù)催生的智能客服訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)標(biāo)注員等新崗位相關(guān)教學(xué)內(nèi)容必須要增加。

（三）強化隱性技能培養(yǎng)

隨著人工智能技術(shù)的成熟，人工智能將從弱人工智能逐步邁向強人工智能，當(dāng)前高職電子商務(wù)學(xué)生所必須具備的核心技能將會被不同程度的替代。由于人工智能比人腦具有更強的記憶能力，所以諸如UI設(shè)計、客戶交流溝通、網(wǎng)絡(luò)推廣、運營數(shù)據(jù)分析和處理能力等顯性技能最容易被人工智能替代。BBC系統(tǒng)總結(jié)了365項職業(yè)所需的工作技能，發(fā)現(xiàn)需要社交能力、協(xié)商能力以及人情練達(dá)能力;同情心以及真心幫助他人;創(chuàng)意和審美能力這三種技能的工作最不易被人工智能取代[5]。所以，為了應(yīng)對人工智能的技術(shù)沖擊，高職電子商務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)中應(yīng)該加強領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)造力、感知力和社交能力等軟技能的培養(yǎng)。在課程體系的設(shè)置上要增加通識教育課程，以提升學(xué)生的人文素質(zhì)。在專業(yè)課程設(shè)置上，逐步淘汰易被人工智能替代的顯性技能課程，增加相應(yīng)的軟性技能課程。除此以外，更為重要的是要考慮電子商務(wù)專業(yè)軟性技能培養(yǎng)內(nèi)容、組織形式和考核方式，以及如何將學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、批判性思維、獨立分析能力、執(zhí)行能力、責(zé)任感和韌性等融入短時間內(nèi)不易被淘汰的顯性技能課程中。最后，在教學(xué)過程中可以借助于人工智能技術(shù)來提升隱性技能的培養(yǎng)效果。

四、結(jié)論

2019年全國有1464所高職高專院校開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，提供了我國電子商務(wù)行業(yè)最多的從業(yè)人員。然而相對于人工智能技術(shù)給高職電子商務(wù)畢業(yè)生主要就業(yè)崗位帶來的巨大影響，目前高職電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)所做的調(diào)整還比較少。顯然，如果高職院校電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)不能做出調(diào)整，不僅會影響到未來電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展，更影響學(xué)生個人的發(fā)展。而且，由于人工智能本身的優(yōu)勢，其未來在電子商務(wù)行業(yè)的應(yīng)用將會范圍更廣、程度更深。有鑒于此，對于高職電子商務(wù)人才培養(yǎng)，當(dāng)下要做的就是要主動擁抱人工智能，主動做出調(diào)整。

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