滿足顧客餐飲消費需求的三類服務

祁瑩

餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中的傳統(tǒng)性服務行業(yè)，隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷攀升，國人傳統(tǒng)的居家飲食消費觀念被打破，越來越多的餐飲需求轉向餐飲商家。與此同時，商務型、旅游業(yè)餐飲消費需求增加，由此，帶動我國餐飲業(yè)進入遍地開花的狀態(tài)。目前的我國餐飲業(yè)可分為旅游飯店、餐廳（中餐、西餐）、自助餐、盒飯業(yè)、冷飲業(yè)和攤販五種，又可將這五種概括為三類：便利型餐飲市場、高檔型餐飲市場和氣氛型餐飲市場。

無疑，社會需求旺盛是拉動整個餐飲業(yè)發(fā)展的市場基礎，而服務質量是個體餐飲商家乃至餐飲整體行業(yè)滿足顧客需求、穩(wěn)定市場份額、獲取發(fā)展先機和可持續(xù)發(fā)展能力的必然因素，畢竟餐飲服務業(yè)必須堅持以顧客為本，滿足食客所需，顧客盈門且回頭客多多，才能越辦越紅火。餐飲服務滿足顧客需求的因素有很多，以下僅從滿足顧客需求的品牌服務、細節(jié)服務、文化服務三方面加以探析。

滿足顧客需求的品牌服務

“酒香不怕巷子深”是國人耳熟能詳?shù)囊痪渌渍Z，它道出了商家吸引顧客需求的至理，即品牌效應。餐飲業(yè)吸引顧客光顧的理由，就是服務品牌，由商家的服務品牌延伸到顧客的需求刺激和需求選擇，乃至產(chǎn)生可持續(xù)性的需求刺激和需求選擇。美國學者湯波（Tauber）在其《品牌授權延伸》一文中提出了品牌延伸理論，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，品牌的重要性和品牌效應在經(jīng)濟生活中的作用日益突出，因此對于品牌的研究成為了經(jīng)濟學和營銷學等學科的研究重點。

針對餐飲業(yè)說來，滿足顧客需求的品牌服務雖然并非僅僅是餐品品牌，但餐品品牌絕對是餐飲商家滿足顧客需求品牌服務中的第一要素。一般來說，到飯店就餐的顧客都會有選擇，其選擇的主要標準就是美味、營養(yǎng)、特色，而選擇的動機來自于之前的了解，或已經(jīng)是這家商家的熟客，或已有耳聞，或是商家的廣告效應，且品牌是顧客有意識或無意識的集體行為綜合作用的結果，會產(chǎn)生一傳十、十傳百的滾雪球效應。品牌是消費者與區(qū)域生產(chǎn)者之間信任關系與聯(lián)系的紐帶，所體現(xiàn)出的價值提升了消費者購買和消費的信心，導致消費者形成對該區(qū)域品牌的忠誠，從而愿意消費該品牌的產(chǎn)品和服務。因此，餐飲商家和餐飲業(yè)必須十分重視滿足顧客需求的餐品品牌服務，具體對策包括：以品牌餐品立店，講究餐飲產(chǎn)品的色香味形器與營養(yǎng)搭配，提高并豐富廚師的烹飪技能，提升餐飲從業(yè)人員品牌餐品服務意識和服務能力，在營業(yè)的同時加強與顧客的溝通和互動，聽取顧客對餐品服務的中肯評價和改進意見，加強市場宣傳，不斷塑造立店立業(yè)的餐品品牌。

滿足顧客需求的細節(jié)服務

細節(jié)決定成敗。每一件事情都是由無數(shù)個細小的環(huán)節(jié)所組成，每一個細節(jié)都對這件事情發(fā)生作用。餐廳服務是餐飲商家面對顧客的直接服務，所需服務環(huán)節(jié)和服務細節(jié)多多，餐廳越忙，越需要管理者的細心巡臺和服務人員的周全服務。再具體到餐廳服務員崗位，其服務流程有站立迎賓、迎客帶位、超值服務等27步，餐飲服務有餐前準備、迎接顧客服務、顧客點菜服務細節(jié)等70個細節(jié)，對餐廳服務員有托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、餐巾折花六項技能的基本要求，餐飲服務人員需要具備語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應變能力、營銷能力等六種能力，所有這些都表明餐廳服務流程的細密，每個流程和每個環(huán)節(jié)都會對顧客產(chǎn)生影響，都需要以精致化服務來滿足顧客的需求，這也是服務業(yè)乃至餐飲業(yè)“100-1=0”理論的內涵。

對餐飲業(yè)說來，無論其餐廳服務流程和服務細節(jié)如何規(guī)定，其滿足顧客的細節(jié)服務都是從每一個小的流程表現(xiàn)出來的，餐廳服務流程中的每個細節(jié)服務都要精細化、精致化。從餐飲商家說來，一要把服務的每一個環(huán)節(jié)裁切到最小單位，落實到每一個細節(jié)服務上;二要針對每一個服務細節(jié)，制定出相關的執(zhí)行標準，形成培訓、考核、驗收制度。在制定剛性制度的同時，也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁瑣環(huán)節(jié)，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質量控制。針對餐飲職業(yè)教育教學來說，在培養(yǎng)學生餐廳服務技能教學中，絕不能滿足于讓學生學會每項技能，更要培養(yǎng)學生的工匠精神，讓學生在學藝之時就要重視細節(jié)，講究精致服務。

滿足顧客需求的文化服務

“民以食為天”闡明的是飽腹對人生存的絕對重要性，但這一標準隨著我國人民生活水平的顯著變化，隨著市場經(jīng)濟對我國餐飲業(yè)的要求，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的“吃得飽”，其文化內涵也逐漸豐富起來，要吃出滋味、吃出情趣、吃出健康、吃出品位，又可概括為“精、美、情、禮”四個字。“精”即“食不厭精，燴不厭細”;“美”即美品、美味、養(yǎng)眼、養(yǎng)心;“情”即“飲德食和，萬邦同樂”;“禮”即禮儀性。

針對餐飲業(yè)說來，“無論新老商家的某一方都必須把經(jīng)營管理的主動權和戰(zhàn)略眼光放到顧客身上，如何讓自己的經(jīng)營服務吸引顧客的眼球，贏得顧客樂于光顧的芳心，而顧客對就餐的文化需求顯然已經(jīng)同口感好一并成為重要因素。”那么，餐飲商家乃至餐飲業(yè)當如何營造滿足顧客餐飲文化需求的“精、美、情、禮”文化環(huán)境呢？其一要量身定制，突出特色。譬如餐廳環(huán)境的裝修說到底就是一個餐飲品牌的妝容和衣服，必須圍繞品牌的定位來展開，不能盲目跟風，川菜館切莫弄成年輕時尚的風格，快餐店也不要弄成復古風，火鍋店更不要弄成“冷淡風”。什么時候應該隨意，什么時候應該嚴謹，店面環(huán)境一定要適合自身定位。其二要名實相符，金玉其中。環(huán)境營造要講究文化，餐品提供要講究文化，顧客服務更要講究文化，切不能徒有其表，一定要記住產(chǎn)品是餐飲店的根，環(huán)境只是它迷人的外表，二者相互結合才能達到最好的效果。其三要有互動點、話題性，滿足顧客餐飲的文化需求，包括滿足顧客個性、社交、吃得好的要求，唯有具有互動點和話題性的餐飲文化服務，才能讓顧客樂吃、樂品、美吃美品。在當下的社會生活中，食客們完全可以靠點份外賣來解決吃飯問題，而值得他們精心打扮、精挑細選、充滿期待、來過還想再來的餐飲，一定不僅僅是個吃飯的地方，而更需要有“情懷”。針對餐飲職業(yè)教育教學來說，要創(chuàng)新傳統(tǒng)的餐飲教學理念，注意到時代變化帶給顧客的餐飲文化需求，培育學生餐飲文化服務的創(chuàng)新視野、創(chuàng)新理念和創(chuàng)新能力。

（吉林省城市建設學校）