新能源汽車(chē)售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式探析

張仲穎

摘? 要：隨著新能源汽車(chē)行業(yè)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)也需要大量的新能源汽車(chē)售后服務(wù)人才。具體可以通過(guò)培訓(xùn)基地建設(shè)、校企合作等方式予以實(shí)現(xiàn)，并通過(guò)校企合作系統(tǒng)性地為在校生講解公司文化理念及新能源汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)，為公司輸送優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)人才。該文著重就新能源汽車(chē)行業(yè)如何進(jìn)行售后服務(wù)人才培養(yǎng)展開(kāi)深入分析，希望能夠?yàn)槠涮嵘酆蠓?wù)管理質(zhì)量提供一定的指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：新能源汽車(chē)? 售后服務(wù)? 人才培養(yǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：G642 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2020）05（c）-0060-02

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越發(fā)激烈，汽車(chē)后市場(chǎng)越來(lái)越重要，好的售后服務(wù)能夠提高新能源汽車(chē)的附加值。然而，由于當(dāng)前新能源汽車(chē)發(fā)展時(shí)間較短，行業(yè)中仍然存在著售后服務(wù)人才數(shù)量不足、人才培養(yǎng)質(zhì)量不高等問(wèn)題。對(duì)此，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行售后服務(wù)人才培養(yǎng)。

1? 完善售后服務(wù)人才培訓(xùn)工作

新能源汽車(chē)公司應(yīng)重視售后服務(wù)人才的培訓(xùn)，具體可以通過(guò)培訓(xùn)基地建設(shè)、校企合作等方式予以實(shí)現(xiàn)。第一，實(shí)施培訓(xùn)合作計(jì)劃。公司可以在有條件的情況下建立人才培訓(xùn)基地，制定售后服務(wù)人才培訓(xùn)合作計(jì)劃，并通過(guò)校企合作系統(tǒng)性地為在校生講解公司文化理念及新能源汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)，以為公司輸送優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)人才。第二，加強(qiáng)人才素質(zhì)教育培訓(xùn)。售后服務(wù)人才培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，需要將培訓(xùn)工作與公司制度建設(shè)相結(jié)合，并納入到公司人才培養(yǎng)總體規(guī)劃當(dāng)中。在具體培訓(xùn)過(guò)程中，公司可以結(jié)合售后服務(wù)部門(mén)的崗位職責(zé)、工作性質(zhì)等，建立與之相應(yīng)的工作機(jī)制和考核機(jī)制，從制度上落實(shí)售后人員的學(xué)習(xí)權(quán)利，并通過(guò)建立長(zhǎng)效的學(xué)習(xí)機(jī)制定期組織售后人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的售后服務(wù)技能。第三，打造專(zhuān)業(yè)的師資隊(duì)伍。公司在有條件下可以組建一支能夠兼具理論教學(xué)與實(shí)踐指導(dǎo)的培訓(xùn)隊(duì)伍，以幫助公司提升售后服務(wù)人才的培養(yǎng)效果。具體在實(shí)施過(guò)程中，一方面可以選送骨干培訓(xùn)講師到專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)深造，以提高他們的培訓(xùn)技能、授課技巧，強(qiáng)化對(duì)新知識(shí)的吸收、掌握。另一方面也可以組織開(kāi)展教學(xué)培訓(xùn)的相關(guān)比賽活動(dòng)，通過(guò)比賽形式來(lái)以賽促教，讓受訓(xùn)人員能夠通過(guò)崗位實(shí)操、教學(xué)競(jìng)賽的形式來(lái)提高自身崗位技能。此外，公司還應(yīng)加強(qiáng)兼職教師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)售后服務(wù)方面相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及課程要求，甄選出一些專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)且熱愛(ài)職教工作的兼職教師，并制定兼職教學(xué)相關(guān)激勵(lì)政策以保證其教學(xué)質(zhì)量。

2? 建立完善的售后服務(wù)人才管理體系

2.1 強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃

為幫助公司留住人才，新能源汽車(chē)公司應(yīng)幫助售后服務(wù)人員找到適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，制定多通道、多元化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以幫助員工根據(jù)自身情況選擇合適的崗位晉升方向，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。例如，可以將售后服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況劃分為專(zhuān)業(yè)技術(shù)類(lèi)、專(zhuān)業(yè)管理類(lèi)、綜合管理類(lèi)等，并讓員工輪崗后確定自己的職業(yè)方向。

2.2 注重員工崗位競(jìng)爭(zhēng)

新能源汽車(chē)公司要注重對(duì)售后服務(wù)人才的選拔和培養(yǎng)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員盤(pán)點(diǎn)、骨干遴選、內(nèi)部競(jìng)聘等方式充分給予員工廣闊的發(fā)展空間。第一，專(zhuān)業(yè)人員盤(pán)點(diǎn)。在對(duì)售后服務(wù)人員培訓(xùn)結(jié)束以后可以從多維度出發(fā)進(jìn)行人才盤(pán)點(diǎn)，以遴選出優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，并對(duì)這部分骨干人才投入更多的關(guān)注和管理，以最大程度地讓他們發(fā)揮自己的價(jià)值。第二，內(nèi)部競(jìng)聘。為促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，在優(yōu)質(zhì)崗位空缺之時(shí)，可以通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘的方式，給予員工公平、公正的崗位內(nèi)部競(jìng)聘環(huán)境，以保證售后服務(wù)人才能夠真正的走入自己適合的崗位。而對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有合適崗位安排的優(yōu)秀競(jìng)聘者，則應(yīng)建立人才庫(kù)，通過(guò)區(qū)域性人才調(diào)配來(lái)保證人才資源的共享。

2.3 加強(qiáng)員工激勵(lì)機(jī)制建設(shè)

想要讓員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)提升自己并實(shí)現(xiàn)人才的留存，就必須要引入激勵(lì)機(jī)制。從物質(zhì)激勵(lì)方面，新能源汽車(chē)公司可以對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量（如接待量、顧客滿意度、售后再銷(xiāo)售等）進(jìn)行綜合評(píng)估，以對(duì)于評(píng)估靠前的員工給予相應(yīng)的資金獎(jiǎng)勵(lì);從精神激勵(lì)方面，公司可以通過(guò)月季優(yōu)秀員工榜、年終表彰、職位晉升等方式，為售后服務(wù)能力高的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2.4 打造學(xué)習(xí)型職業(yè)團(tuán)隊(duì)

只有不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)自我，才能真正打造出高素質(zhì)售后服務(wù)人才。對(duì)此，新能源汽車(chē)公司應(yīng)著重加強(qiáng)人才權(quán)益保障，以鼓勵(lì)公司售后服務(wù)人員通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)修來(lái)提升自我能力。在此情況下，公司還應(yīng)積極加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)，通過(guò)制定科學(xué)分配制度來(lái)尊重人才的勞動(dòng)支出，通過(guò)精神文化建設(shè)來(lái)幫助提高人才的凝聚力。需要注意的是，公司可以幫助售后服務(wù)人員解決他們子女上學(xué)、親子時(shí)間等問(wèn)題，以讓他們能夠有更多的精力投入工作當(dāng)中。

2.5 嚴(yán)格人才管理機(jī)制

新能源汽車(chē)公司在售后服務(wù)人才培養(yǎng)過(guò)程中需要嚴(yán)格保證教學(xué)質(zhì)量及高素質(zhì)人才的輸出質(zhì)量。對(duì)此，公司應(yīng)構(gòu)建嚴(yán)格的售后服務(wù)人才管理機(jī)制。第一，從招聘方面，應(yīng)嚴(yán)格學(xué)歷、工作經(jīng)歷等要求，做到盡可能專(zhuān)業(yè)對(duì)口、經(jīng)驗(yàn)對(duì)口;第二，從人才考核方面，公司要定期對(duì)每個(gè)售后服務(wù)人員進(jìn)行考核，并制定相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度，例如綜合考試成績(jī)前三的學(xué)員可以按照學(xué)習(xí)補(bǔ)貼基數(shù)的1.2倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，實(shí)行末尾淘汰制等。

2.6 實(shí)施強(qiáng)有力的組織保障

人才建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)久且任務(wù)艱巨的系統(tǒng)性工作，會(huì)直接關(guān)系到新能源汽車(chē)公司未來(lái)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)此，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，成立售后服務(wù)人才領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層親自參與到人才培養(yǎng)方案制定上，包括培訓(xùn)方案策劃、人才招聘、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、授課形式制定、課程評(píng)審、人才培養(yǎng)工作協(xié)調(diào)等，并將此工作推進(jìn)與領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)考核掛鉤，確保工作落實(shí)到位。此外，為明確管理職責(zé)，應(yīng)將人才培養(yǎng)的具體實(shí)施職責(zé)統(tǒng)一歸口到人資部，從根本上避免資源需求與使用不協(xié)調(diào)、管理交叉等問(wèn)題的出現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)配套的制度、政策以及組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，例如，公司職工教育經(jīng)費(fèi)向售后服務(wù)人才培訓(xùn)傾斜（包括師資隊(duì)伍建設(shè)經(jīng)費(fèi)、教學(xué)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、課程開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)），以切實(shí)提升實(shí)施售后服務(wù)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略的能力。

3? 通過(guò)投訴補(bǔ)救服務(wù)機(jī)制建設(shè)來(lái)構(gòu)建售后服務(wù)人才培養(yǎng)閉環(huán)

3.1 成立客戶(hù)投訴部門(mén)

通過(guò)構(gòu)建投訴補(bǔ)救服務(wù)機(jī)制能夠?qū)崿F(xiàn)售后服務(wù)人才培養(yǎng)閉環(huán)。對(duì)此，新能源汽車(chē)公司應(yīng)首先建立起專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴的部門(mén)，工作的主要職責(zé)為第一時(shí)間處理投訴案件，以盡可能通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿意度。而在此期間，相應(yīng)的售后服務(wù)人員能夠有效提升自己的危機(jī)公關(guān)能力，這也不失為一個(gè)人才培養(yǎng)的試煉場(chǎng)。

3.2 建立投訴補(bǔ)救服務(wù)機(jī)制

一方面，通過(guò)了解顧客滿意度讓員工了解售后服務(wù)方向。公司可以通過(guò)顧客投訴調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)抽查、監(jiān)督考核等多種方式全面評(píng)估顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度情況，了解顧客對(duì)新能源汽車(chē)售后服務(wù)存在何種疑慮，通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題來(lái)提高售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能。在此期間，公司還可以將客服、考核人員、現(xiàn)場(chǎng)處理人員組成售后團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化。另一方面，及時(shí)跟進(jìn)并處理投訴結(jié)果。對(duì)于接到的投訴案件，要及時(shí)受理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄、傳輸以及備案。對(duì)于其中的典型案例要進(jìn)行案例收錄，以在固定例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等會(huì)議上進(jìn)行案例分享、培訓(xùn)。

總而言之，新能源汽車(chē)售后服務(wù)人才培養(yǎng)應(yīng)形成培訓(xùn)閉環(huán)，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)人才培訓(xùn)工作、搭建人才管理體系、建立投訴補(bǔ)救服務(wù)機(jī)制等予以實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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