公共圖書館應(yīng)急服務(wù)研究

李春陽

摘 要：在2020年新型冠狀病毒的蔓延形勢下，全國各級公共圖書館紛紛采取了一定的戰(zhàn)“疫”措施，部分公共館在線下閉館的同時積極在線上展開了一系列的讀者服務(wù)。本文以新冠肺炎下各館的應(yīng)急反應(yīng)為研究對象，總結(jié)其在應(yīng)急機制、館舍布局、數(shù)字資源、線上服務(wù)、“疫”后管理等方面存在的問題，提出健全應(yīng)急管理體系、加大資源整合、加深參考咨詢、豐富線上服務(wù)功能、建立服務(wù)品牌、暢通行業(yè)內(nèi)外溝通等措施，希望以此能夠推動公共館做好應(yīng)急狀態(tài)下讀者服務(wù)，保障突發(fā)情況下群眾的公共文化權(quán)益，促進公共圖書館的長效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急管理;公共圖書館;應(yīng)急服務(wù)

引言

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。而公共衛(wèi)生突發(fā)事件比自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全有更大的影響面和蔓延性。2003年非典、2020年的新冠肺炎都給各級公共圖書館帶來了一定的考驗?？简炛矆D書館平時的積累，更是考驗著公共圖書館在公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件中的應(yīng)急管理和應(yīng)急服務(wù)能力。在數(shù)字信息技術(shù)獲得長足發(fā)展的新形勢下，公共圖書館如何更好地開展應(yīng)急服務(wù)引起了圖書館界的廣泛關(guān)注與思考。在此次戰(zhàn)“疫”過程中，有些圖書館展開了科學(xué)高效的應(yīng)急狀態(tài)讀者服務(wù)，而有些圖書館一直處于被動或者徹底閉館的狀態(tài)。本文將對公共圖書館在疫情下的應(yīng)急策略進行研究，以期為公共圖書館做好突發(fā)公共事件下應(yīng)急服務(wù)提供一定的參考。

一、公共圖書館應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀

（一）應(yīng)急制度存在缺位

突發(fā)公共事件發(fā)生后，原有的很多管理制度只是針對日常的情況，并不適用于疫情等特殊事情。目前我國各級公共圖書館普遍存在應(yīng)急管理缺位的現(xiàn)象。一是疫情前的服務(wù)體系中沒有考慮應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容、方式方法，沒有制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案;二是缺乏應(yīng)急服務(wù)意識和相關(guān)知識。近年來各館不斷強化安全管理，也制定了應(yīng)急預(yù)案，但是缺乏應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)制度的建立;三是沒有建立科學(xué)有效地應(yīng)對公共安全突發(fā)時間的的應(yīng)急服務(wù)機制。

（二）館舍布局相對密閉

公共圖書館作為直接面向公眾開放的文化服務(wù)場所，是圖書、文獻、信息傳播的主要平臺。人群較為集中，空間相對封閉等因素加大了可能發(fā)生安全事故的幾率。目前多數(shù)圖書館建筑采用玻璃幕墻，為增大閱讀空間而在設(shè)計上減少了窗戶的數(shù)量，不利于自然通風(fēng)。圖書館是通過功能進行區(qū)域的劃分，而在物理上沒有進行隔斷，加大了病毒傳播的幾率，給突發(fā)事件的調(diào)查和疫情隔離加大了一定的困難。

（三）線上服務(wù)功能不全

很多公共圖書館都在閉館的第一時間通過官方網(wǎng)站與官方微信、微博展開了線上服務(wù)。圖書館界掀起發(fā)動讀者進行線上閱讀、參與線上活動的新高潮，但開展服務(wù)的內(nèi)容卻不盡相同。有些館只是比較單一的轉(zhuǎn)發(fā)信息，沒能做到信息的完全公開與其他疫情服務(wù)。有些館缺乏專題整理，沒能及時向公眾提供專業(yè)的輿情服務(wù)。有些圖書館線上讀者活動單調(diào)，未能吸引讀者參與。據(jù)筆者調(diào)研，內(nèi)蒙古圖書館從閉館到4.23讀書日期間，免費開放了一批專業(yè)數(shù)據(jù)庫，讀者累計數(shù)據(jù)庫訪問量72萬次，數(shù)據(jù)下載量251萬條。數(shù)據(jù)顯示讀者對專業(yè)數(shù)據(jù)庫的需求非常強，而很多圖書館在平時并沒有開展專業(yè)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)。

（四）數(shù)字資源整合欠缺

盡管當(dāng)前很多公共館的數(shù)字資源建設(shè)已成效顯著，但仍存在數(shù)字資源整理力度不夠，館藏資源數(shù)字化進展緩慢等問題。數(shù)字資源往往分散在多個建設(shè)平臺并呈現(xiàn)無序的狀態(tài)，缺少統(tǒng)一、準確的分類，導(dǎo)致讀者在公共數(shù)字文化資源中全面、迅速、有效的獲取信息難度很大。降低了人們利用公共數(shù)字文化服務(wù)的積極性。同時參考咨詢相關(guān)工作還浮于表面，沒有進行深入、專業(yè)化的參考咨詢服務(wù)。本次疫情期間，很多館也沒能開展應(yīng)急科學(xué)傳播服務(wù)。

二、公共圖書館應(yīng)急管理優(yōu)化策略

（一）健全應(yīng)急管理體系

做好公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)，首先是要強化領(lǐng)導(dǎo)意識，提高對公共安全突發(fā)事件重要性的認識程度。從管理體制上健全館領(lǐng)導(dǎo)到部門主任再到館員的逐層管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急管理制度、應(yīng)急監(jiān)督、考核評估制度等完備可行的公共安全突發(fā)事件規(guī)章制度，在管理體系上為應(yīng)急管理提供充分的制度支撐。在日常工作中要做好安全檢查，設(shè)置獨立的隔離房間，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)施設(shè)備要定期維護，加強信息公開，做好愛心支持和志愿者工作。

（二）加大資源整合

要滿足讀者線上閱讀的需求，形成圖書館良性發(fā)展之路，就必須借助現(xiàn)代科技，推動紙質(zhì)文獻數(shù)字化，不斷優(yōu)化圖書館知識服務(wù)鏈條，利用新技術(shù)進行全流程控制，推進數(shù)字圖書館與新媒體的有機整合，實現(xiàn)一站式資源整合與共享。比如在這次疫情中，很多圖書館都開展了“新冠肺炎”專題資源庫，既包括最新的疫情新聞，也有疫情相關(guān)專業(yè)書籍、專家解讀。能夠讓讀者在第一時間內(nèi)掌握專業(yè)系統(tǒng)的科普知識。

（三）加深參考咨詢

圖書館是文獻信息中心，在公共突發(fā)事件中應(yīng)該發(fā)揮自身的優(yōu)勢，利用豐富的館藏文獻、專業(yè)數(shù)據(jù)庫，對館員和讀者進行科學(xué)知識的教育和普及。公共圖書館面對應(yīng)急科學(xué)知識的缺位，可以利用平時應(yīng)急信息服務(wù)平臺進行科普宣傳。面對政府決策部門，公共圖書館可憑借專業(yè)優(yōu)勢進行相關(guān)信息跟蹤，開展應(yīng)急管理情報服務(wù)，支持政府決策。

（四）豐富線上服務(wù)功能

筆者了解到，從閉館到4.23讀書日之間，內(nèi)蒙古圖書館門戶網(wǎng)站訪問量1430892次，微信關(guān)注人數(shù)新增7718人，得益于內(nèi)蒙古圖書館疫情期間連續(xù)推送一系列深受廣大網(wǎng)友喜愛好評的線上服務(wù)及讀者活動。在數(shù)字閱讀內(nèi)容實現(xiàn)全覆蓋的基礎(chǔ)上，為了更好地推送電子書資源，館員每日進行專題擇書進行推送。同時開放了線上聽書的服務(wù)，讓讀者放松眼睛。推出數(shù)字閱讀小程序，讀者可以完成每日簽到、每日閱讀、分享好友等任務(wù)，用輕松互動的方式激發(fā)讀者的閱讀動力。知識競答是開展疫情防控科普宣傳、提高公眾科學(xué)素養(yǎng)的有效方式。豐富多彩的線上活動也吸引了大批讀者。公共圖書館不僅要在疫情期間做好服務(wù)，今后也要講線上服務(wù)作為常態(tài)化工作去建設(shè)。

（五）建立服務(wù)品牌

疫情期間豐富的線上讀者活動，有些活動內(nèi)容很精彩，但是存在知曉度不夠，宣傳推廣力度不足的問題。服務(wù)品牌不突出的短板，就要在“走出去”和“引進來”上下功夫。走出去就是要突破館內(nèi)循環(huán)的傳統(tǒng)模式，要善于向社會上專業(yè)的機構(gòu)和團隊學(xué)習(xí)，拓寬視野，開放思維，要探索合辦、交辦等方式，提升我館現(xiàn)有品牌的質(zhì)量和社會效益;引進來就是要壯大我館自身平臺價值，通過與策劃團隊聯(lián)手，或者購買服務(wù)的方式，通過創(chuàng)新打造屬于每個館的服務(wù)品牌。

（六）暢通行業(yè)內(nèi)外交流

在疫情期間，中國圖書館學(xué)會協(xié)同全國圖書館界抗“疫”行動，起到了很強的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用。首先是號召各圖書館進行疫情物資捐贈，其次是展開了“讀聯(lián)體平臺”向全國各級圖書館的讀者推送免費資源，助推學(xué)習(xí)發(fā)力，再次是舉辦了一系列線上活動活動。全國各級公共圖書館，應(yīng)該放眼全區(qū)，面向全國，融入真正的區(qū)域性、行業(yè)性、全區(qū)性乃至全國性的大聯(lián)盟組織中。只有實現(xiàn)圖書館間的大融合，才能形成資源優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。

三、結(jié)語

通過一場嚴峻的新冠肺炎疫情，折射出了公共圖書館在突發(fā)公共事件中的各種短板與不足。對公共圖書館的運行方式、管理模式帶來了很大的挑戰(zhàn)。為此筆者對目前公共館在應(yīng)急服務(wù)中存在的不足進行了分析，并提出了一些建設(shè)性意見，期待能夠引起更多的討論。我們公共圖書館人要不斷的總結(jié)經(jīng)驗，深化研究，及時反思，推進公共圖書館在突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理工作逐步走向制度化、正規(guī)化、常態(tài)化，提升應(yīng)急能力，從而進一步提高公共圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)和管理水平。