圖書館服務評價反饋信息模型化處理與分析

胡裕波 項明 余國良

摘 要：對高校圖書館服務評價的數學模型及分析手段進行研究，從數據來源和量化模型上對圖書館服務質量評價分析研究工作進行改進。H指數用于量化科研人員的水平和成果，受到廣泛的認可與應用。評價者和評價數據是一種二分圖網絡，復雜網絡理論在社會科學領域有廣泛應用。本文根據H指數和二分圖構建圖書館服務評價的量化模型，闡述了量化模型構建流程，對案例評價數據進行了分析并得出結論。

關鍵詞：圖書館;服務評價;H指數;二分圖

1? ? 研究意義與現狀

為用戶提供服務是圖書館的主要職能，提高服務質量是圖書館的永恒目標，優(yōu)質服務能使用戶對圖書館認同感大大提高，對圖書館工作績效的評價必須首先體現在服務水平上。[1]因此對圖書館服務工作的評價有重要意義，正確的評價可使圖書館資源配置進行優(yōu)化。許多高校圖書館面臨著擺脫經費少、技術落后、服務理念陳舊、創(chuàng)新意識差的狀況，面對用戶需求復雜化的巨大變化、信息技術的快速發(fā)展，圖書館界對如何提升用戶滿意度，如何突顯圖書館作用等問題，要求對服務評價進行研究。

高校學生的需求通常呈現多層次化和多元化的特點，并帶有明顯的個性化需求特征。把馬斯洛的需求理論運用到高校圖書館運營和服務管理等方面，可提升圖書館服務管理水平。

本文從用戶實際評價數據出發(fā)，并且分時間段進行連續(xù)評價，建立數學分析模型，從定量角度分析問題，從服務精細定位手段入手，跟蹤每個服務對象的服務質量評價，為圖書館總體服務質量狀況評估奠定基礎，為服務理念提升提供參考。

2? ? 數據來源與分析手段

為更好地滿足用戶需求，首先應該細化需求，傾聽用戶的服務評價反饋信息，以便有針對性地改進工作。圖書館作為信息、文化和知識交流平臺，要實現優(yōu)質服務，必須實現與用戶之間的交流。因此圖書館需要一個交流的有效平臺、構建通暢的交流渠道，接收意見反饋，實現用戶對服務評價的精準分析，增強服務資源的針對性。[2]

本研究數據來源于學校教學督導部門每月1次的學生信息員評價數據反饋表，這是一種特殊的調查問卷表，與通常的問卷表區(qū)別在于：1）問卷表不是由圖書館設計，而是由第三方設計、發(fā)放與回收;2）問卷表的調查面向全校學生――非指定的調查對象，并且調查是分時間段進行連續(xù)評價，時序化。所以本研究的數據來源更客觀詳實。但學生信息員評價數據的反饋信息與精心設計的調查問卷表相比更難量化?；诖?，本文提出兩種量化分析算法，即H指數與二分圖網絡，從不同角度對反饋信息進行解讀，得出進一步工作的指導建議。

H指數是2005年由學者Hirsch提出的，它獨特的性質與科學評價功能，引起相關領域的廣泛關注和研究。2010年后H指數的研究領域和應用范圍不斷擴展，在科研人員績效評價、期刊評價和科研機構評價等方面的應用，取得了顯著成果。[3，1，5]由此啟發(fā)，提出圖書館服務評價H指數指標，以此來衡量各類圖書館服務評價的影響程度。在本文指標模型中，H指數可以同時考慮服務評價的類別數及歸于該類評價的評價條目，客觀公正的分析圖書館服務評價。

隨著社會文化發(fā)展的復雜化，越來越多的巨型網絡不斷涌現，并且它們的表現形式和功能各異。復雜網絡作為分析個體間相互關系和系統(tǒng)集體行為的重要工具，因其能深入挖掘系統(tǒng)中大數據的深度信息能力而被廣泛運用在自然科學及人文社會科學領域。[6-8]本文將復雜網絡理論模型運用于圖書館服務評價數據的分析中，挖掘評價主體與評價之間的復雜關聯。

3? ? 評價信息的模型化分析

需求層次分析方法來源于馬斯洛需求層次理論，最初出現在美國心理學家亞伯拉罕仿硭孤逶？943 年發(fā)表的《人類激勵理論》中。根據學生信息員提出的評價性質和層次的不同，本文把評價分為學習環(huán)境與設施、圖書資源、信息資源、文化活動4種類型，分別對應不同層次的需求， 并針對不同類型評價及提出評價的學生進行差異化的研究分析。

3.1? ? H指數分析

H指數的計算綜合考慮了論文發(fā)表者的發(fā)文數量及其文章被引用的次數。簡單的說一個學者的H指數就是在其所有學術文章中有N篇論文分別被引用了至少N次。

在計算H指數時，在4類需求層次的評價中，評價類數對應于學者發(fā)文數，該評價類下的具體評價條數相當于學者論文被引用的次數。按照如下方法確定圖書館服務某類評價的H指數：1）繪制評價類數- 評價條數曲線圖;2）自原點引1條斜45 度線相交曲線，由交點確定H指數。

圖1中P軸表示評價類數，C軸表示評價條數，利用相關坐標點根據回歸分析算法確定H指數曲線圖。

在表1中，學習環(huán)境與設施，被細分為3類，同時列出相關的具體評價?；貧w分析是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關系的一種統(tǒng)計分析方法。本文采用多項式回歸確定圖1中的評價類數-評價條數曲線方程，并計算出相應的H指數，利用matlab自帶回歸工具進行分析。

在表2與表3中，負向評價里學習環(huán)境與設施的H指數最大，表明在這一層次的需求上，學生最為關注。而在正向評價中的文化活動類需求層次評價的H指數最高。總體上來說，學生評價信息能圖書館對自身的服務能力得到客觀的的反饋與應對。

3.2? ? 二分圖網絡模型分析

復雜網絡一般表現為單點網絡和二分網絡兩種。單點網絡是由同類節(jié)點構成的網絡，而二分網絡是由兩種不同類型的節(jié)點構成的，邊連接不同類節(jié)點之間的網絡。

現實世界中有很多網絡可以用二分圖進行表示，如作者-文獻網絡，演員-電影網絡等。社團發(fā)現是復雜網絡領域的一種重要研究手段。近年來，異構網絡中的社團發(fā)現成為了一個研究重點，特別是針對二分圖的社團發(fā)現受到了更多的關注。

二分圖的數學描述為，其中 ， 是兩類節(jié)點的集合，滿足 ∩ =。在本模型中用， 表示兩類節(jié)點的個數，為學校參與信息反饋的班級數目，=244，為信息反饋條數，=572，? 為邊的集合，?*? 是鏈接 節(jié)點與 節(jié)點的邊， 是 邊的權值。表示節(jié)點? 的鄰居節(jié)點集合。

在圖2中以數字開頭編號的節(jié)點表示評價者，以字母開頭編號的節(jié)點表示具體評價。在評價者節(jié)點與具體評價節(jié)點之間的邊表示由該評價者發(fā)出此條評價，若是正向評價則權值為正，反向評價則權值為負。

對評價信息，做了二分圖建模后，主要開展以下幾方面的研究：1）基于評價信息對評價者進行聚類分析和特征識別;2）由于本研究數據來源于每月1次的學生信息員反饋信息，二分圖邊權值的時序變化反映了學生對圖書館服務需求的演化。

根據權值分布，可以將評價者節(jié)點分為活躍節(jié)點與非活躍節(jié)點。活躍節(jié)點表明是圖書館服務的高頻用戶，而且積極參與圖書館服務評價反饋。非活躍節(jié)點表明對圖書館服務認識不足，圖書館應該對此類用戶進行服務推廣。根據權值的正向與負向分布，可以得到對圖書館服務持肯定看法需求得到滿足的用戶群體，以及對圖書館服務持否定態(tài)度的用戶群體。

根據每月1次的學生信息員反饋信息二分圖權值時序變化，發(fā)現初期負向評價比較多，而且集中于圖書館設施與學習環(huán)境類較低層次的需求。隨著圖書館管理以及服務能力的提升，正向評價權值逐漸提高，也反應出用戶對需求層次的提升，比如對圖書館的文化活動與信息資源的認可。

4? ? 結論與思考

本研究將用戶按服務需求的高低分為不同層次，并根據用戶的實際情況及時進行動態(tài)調整，再將服務分成相應的等級并對應不同層次的用戶。用戶通過衡量自己的需求自愿選擇相應的服務層次，以獲得適切服務;圖書館創(chuàng)造與之相應的服務環(huán)境，提供有針對性的服務，達到資源配置與服務效果最優(yōu)化。

為了實現對圖書館學生用戶服務需求的認知和分析，我們通過第三方提供的開放式調查問卷信息反饋，建立了二分圖網絡數學模型及H指數指標分析體系，能夠及時掌握學生眼中的圖書館服務質量。對相關信息分析跟蹤后，圖書館可以對提供的服務進行改善，盡量滿足當前高校圖書館用戶的各類需求。[9]

參考文獻

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