酒店分散型激勵(lì)機(jī)制：內(nèi)涵結(jié)構(gòu)與作用機(jī)制研究

張江馳　謝朝武

[摘? ? 要]酒店分散型激勵(lì)機(jī)制是一種不同于傳統(tǒng)模式的新型激勵(lì)機(jī)制。該文章基于定性和定量相結(jié)合的混合研究方法對分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵體系和作用機(jī)制進(jìn)行了理論總結(jié)和實(shí)證檢驗(yàn)。文章對H酒店的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行了多階段調(diào)研，并對酒店40位各層級人員進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)式訪談，總結(jié)出了分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)及其成效。文章提出，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制是以員工綜合工作價(jià)值為目標(biāo)導(dǎo)向，酒店運(yùn)用多種分散型激勵(lì)手段激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)的一種長期激勵(lì)機(jī)制，具有激勵(lì)主體分散、激勵(lì)目標(biāo)分散、激勵(lì)方式分散和激勵(lì)因素分散等基本特征。以此為基礎(chǔ)，研究建構(gòu)了分散型激勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)態(tài)度、工作滿意度以及工作專注等變量間的融合影響框架，并對H酒店全體270名員工進(jìn)行了問卷調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，酒店的分散型激勵(lì)機(jī)制對員工的工作滿意度和工作專注具有顯著的正向影響，員工工作滿意度在分散型激勵(lì)機(jī)制和員工工作專注間具有部分中介作用，激勵(lì)態(tài)度對酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的作用機(jī)制具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。

[關(guān)鍵詞]酒店企業(yè);分散型激勵(lì);態(tài)度;工作滿意度;工作專注

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2020）03-0097-16

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.03.012

引言

高效的激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)培養(yǎng)、引進(jìn)和激發(fā)員工的重要手段，也是決定企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵要素[1]。從發(fā)展的歷史來看，激勵(lì)假設(shè)經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)人[2-3]、社會人[4-5]、自我實(shí)現(xiàn)人[6]、復(fù)雜人[7-8]等長期的演變過程，激勵(lì)方式也經(jīng)歷了物質(zhì)激勵(lì)[9]、物質(zhì)與精神并重型激勵(lì)[10-11]、分層激勵(lì)[12-13]和全面型激勵(lì)[7，14]等不同階段。激勵(lì)管理逐步演變?yōu)閺?qiáng)調(diào)全面性、系統(tǒng)性以及科學(xué)性的現(xiàn)代管理階段。目前，對企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的研究不僅關(guān)注科學(xué)高效激勵(lì)方案的建構(gòu)，更關(guān)注于實(shí)現(xiàn)由員工數(shù)量向員工質(zhì)量的轉(zhuǎn)換[15]，以促進(jìn)員工工作效率以及企業(yè)效益的提升[16]。對所有企業(yè)而言，探索更具成效的激勵(lì)機(jī)制和方案，對企業(yè)人力資源管理和績效管理等均具有重要的實(shí)踐意義。

激勵(lì)機(jī)制與績效考核在現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用仍處于變革中。長期以來，激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)是企業(yè)激勵(lì)研究和績效管理中的重要議題[17-18]。不少學(xué)者認(rèn)為績效導(dǎo)向的激勵(lì)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)酒店和員工利益的一致性，從而引導(dǎo)員工提供更多可靠可預(yù)測的績效行為[19-20]，并主張將部門營業(yè)額、工作效率以及團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)績效等經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)作為員工激勵(lì)的依據(jù)[21-22]。此外，以全面薪酬體系為主導(dǎo)的激勵(lì)方式因其兼具提升員工績效和降低營運(yùn)成本的優(yōu)勢而被企業(yè)廣泛接受[23]。但是，學(xué)界對此還存在明顯的爭議。以經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)為導(dǎo)向的激勵(lì)模式往往伴隨著公平性問題[24]，它抑制了員工組織公民行為、建言行為等角色外行為，從而降低了員工的工作積極性。因此，隨著時(shí)代的發(fā)展，平衡計(jì)分卡、360度績效考評等整合型激勵(lì)方式逐漸受到重視。其中，平衡記分卡（balance score card）是一種有效的戰(zhàn)略性績效考核工具，它強(qiáng)調(diào)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長等維度將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工可操作的衡量指標(biāo)[25]，有助于實(shí)現(xiàn)績效考核目標(biāo)的衡量與轉(zhuǎn)換。360度績效評估則是一種多元激勵(lì)方式，強(qiáng)調(diào)要從上級、下屬、同事、相關(guān)部門、內(nèi)外部客戶、本人等多元渠道進(jìn)行績效考評[26]?？傮w上，現(xiàn)代企業(yè)的激勵(lì)管理和績效考核逐步往多元化和整合化的方向轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)激勵(lì)主體和激勵(lì)方式的優(yōu)化整合。

酒店等服務(wù)性企業(yè)是一種以對客服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工的勞動(dòng)兼具高強(qiáng)度的體力消耗和情緒行為[27]。因此，除經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)外，服務(wù)質(zhì)量、員工-顧客間互動(dòng)、顧客關(guān)系維護(hù)等都是員工服務(wù)績效的重要表現(xiàn)，也應(yīng)該納入酒店激勵(lì)目標(biāo)的設(shè)計(jì)來源。學(xué)者Wiseman和Lawler也強(qiáng)調(diào)，應(yīng)根據(jù)員工給組織所帶來的價(jià)值來激勵(lì)員工[28]，領(lǐng)導(dǎo)（同事）的積極反饋、顧客表揚(yáng)信、員工與顧客間的良好關(guān)系等都應(yīng)當(dāng)成為酒店等服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)的基礎(chǔ)依據(jù)。但是，酒店員工的工作任務(wù)具有較高的復(fù)雜性、分散性和即時(shí)性，要將分散的工作貢獻(xiàn)進(jìn)行綜合考量和集成統(tǒng)計(jì)也是一個(gè)浩大的工程，而要對這些復(fù)雜的工作任務(wù)和分散的工作貢獻(xiàn)進(jìn)行即時(shí)激勵(lì)、主動(dòng)激勵(lì)以及長期激勵(lì)則顯得尤為困難。西方的小費(fèi)制是一種典型的分散型服務(wù)激勵(lì)設(shè)計(jì)，但這種方式在中國不具備觀念基礎(chǔ)，且也不能反映員工在后臺等非服務(wù)場所的工作貢獻(xiàn)。因此，建構(gòu)酒店員工分散型激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)兼具理論意義和實(shí)踐意義的重要議題。對此，不僅業(yè)界缺乏典型的經(jīng)驗(yàn)個(gè)案，理論界也缺乏全面的理論闡述。

本研究團(tuán)隊(duì)在對H酒店的深度調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，該酒店的激勵(lì)機(jī)制具有典型的分散型激勵(lì)特征，并取得了較好的激勵(lì)成效。為系統(tǒng)總結(jié)和驗(yàn)證酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)及其作用機(jī)制，本研究使用了定性和定量相結(jié)合的混合研究方法。在第一階段，本研究小組對H酒店的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行了人員訪談、文本考察和現(xiàn)場觀察，并通過扎根研究對其內(nèi)涵結(jié)構(gòu)進(jìn)行了理論總結(jié)。在第二階段，本研究對H酒店的全體員工進(jìn)行了問卷調(diào)查，以對分散型激勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)成效進(jìn)行實(shí)證分析。本研究的開展將為酒店企業(yè)分散型激勵(lì)機(jī)制的建構(gòu)提供一個(gè)系統(tǒng)的工作樣本，并將對分散型激勵(lì)機(jī)制的成效進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，從而豐富酒店激勵(lì)模式的理論結(jié)構(gòu)和實(shí)踐方式。

1 案例背景

1.1 H酒店基本情況

H酒店是一家中端商務(wù)品牌酒店，旨在為客戶提供高性價(jià)比的休憩之所。該酒店品牌因具有良好的口碑、領(lǐng)先的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)以及行之有效的員工培訓(xùn)系統(tǒng)而深得全球顧客和酒店業(yè)主的信賴。H酒店地處龍巖市繁華商業(yè)中心，建筑面積約26 000平方米，擁有各種房型260間，大小包廂20余間，員工270名，是一家多功能商務(wù)型酒店。H酒店于2012年11月正式營業(yè)，2013年10月被福建省旅游局評定為四星級旅游飯店，2014年7月被龍巖市旅游局評定為金葉級“綠色旅游飯店”。隨著龍巖經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，紅色旅游、文化旅游逐漸興起，酒店行業(yè)的市場競爭環(huán)境也愈加激烈，H酒店在特色品牌和集團(tuán)支持下，逐步向設(shè)備現(xiàn)代化、管理人本化、服務(wù)專業(yè)化等方向轉(zhuǎn)型。

1.2 H酒店的激勵(lì)管理

2017年9月，本研究小組對H酒店進(jìn)行了實(shí)地考察，先后通過非參與式觀察、各層級人員的開放式訪談和激勵(lì)制度文本分析等方式來了解酒店的激勵(lì)機(jī)制。研究小組首先觀察了酒店前廳、餐飲、客房、人力、工程等多個(gè)部門的日常營運(yùn)工作;深度訪談以非結(jié)構(gòu)式訪談的形式開展，在不影響酒店運(yùn)營的情況下，酒店40位各層級人員（16名經(jīng)理級人員、10名主管級人員和24名基層員工）參加了兩次訪談交流會，以“酒店人員匯報(bào)→研究人員對各部門逐一發(fā)問→焦點(diǎn)問題追問”的方式就酒店激勵(lì)機(jī)制內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及成效等進(jìn)行深度交流;文本考察的主要材料是酒店正式激勵(lì)制度的原始文本。本研究以上述材料為分析單位，基于扎根理論分析程序[29]（開放性編碼?主軸編碼?選擇性編碼）對酒店分散型激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行理論建構(gòu)。分散型激勵(lì)機(jī)制的概念、對應(yīng)范疇和主范疇如表1所示。

1.3 H酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)

通過扎根研究發(fā)現(xiàn)，H酒店的分散型激勵(lì)機(jī)制不同于傳統(tǒng)相對集中的激勵(lì)機(jī)制，它是一種以酒店員工綜合工作價(jià)值作為目標(biāo)導(dǎo)向，以激勵(lì)主體分散、激勵(lì)目標(biāo)分散、激勵(lì)方式分散和激勵(lì)因素分散等為途徑的激勵(lì)機(jī)制。其內(nèi)涵特征總結(jié)如下（表2）：（1）激勵(lì)主體的分散：組織中傳統(tǒng)的激勵(lì)模式是以管理者為重要主體對員工實(shí)施單向激勵(lì)，而H酒店的分散型激勵(lì)則是以員工為主要激勵(lì)對象，酒店內(nèi)各主體可以進(jìn)行角色身份轉(zhuǎn)換、相互間開展多維度、多方向的激勵(lì)方式。換言之，顧客、員工、主管以及高層管理都是分散型激勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)主體。（2）激勵(lì)目標(biāo)的分散：激勵(lì)目標(biāo)是激勵(lì)主體期望激勵(lì)客體所實(shí)現(xiàn)的績效成果。分散型激勵(lì)機(jī)制不僅僅以營業(yè)額、銷售量等經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)作為激勵(lì)目標(biāo)，還進(jìn)一步細(xì)化員工的工作價(jià)值，將員工的服務(wù)質(zhì)量、顧客點(diǎn)評、節(jié)約酒店資源等為酒店創(chuàng)造價(jià)值的日常工作行為都作為激勵(lì)目標(biāo)，也將后臺等非服務(wù)性場所的工作貢獻(xiàn)考慮其中。同時(shí)，員工的英語能力、專業(yè)技能提升、留任時(shí)長等也是重要的激勵(lì)目標(biāo)。（3）激勵(lì)方式的分散：分散型激勵(lì)方式不同于傳統(tǒng)再分配式的薪酬方案，而是通過分散性的激勵(lì)方式將獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容多次授予員工，如即時(shí)激勵(lì)方式、日常激勵(lì)方式、主動(dòng)激勵(lì)方式等，建立激勵(lì)因素與員工工作內(nèi)容的銜接，具有過程性、多樣性、日常性等激勵(lì)特征。相應(yīng)地，H酒店采取了顧客打賞、同事點(diǎn)贊、管理者“大拇指”獎(jiǎng)勵(lì)等多樣化的分散激勵(lì)方式。（4）激勵(lì)因素的分散：分散型激勵(lì)因素并非通過整體性的獎(jiǎng)金、假期和福利等方式一次性授予員工，而是員工通過評優(yōu)或積分累積等方式分階段、多頻次兌換酒店的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（現(xiàn)金、生活用品、購物卡等），且積分排行是各部門平時(shí)通報(bào)表彰、酒店季度及年度評先評優(yōu)和升職加薪的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。酒店的激勵(lì)因素綜合了物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種激勵(lì)導(dǎo)向。

1.4 H酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的成效

調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自分散型激勵(lì)制度實(shí)施以來，酒店各方面的激勵(lì)成效明顯，整體呈現(xiàn)穩(wěn)定向上的發(fā)展局面，具體如下：（1）“服務(wù)較好”成為網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評關(guān)鍵詞條：顧客對于酒店的入住體驗(yàn)和服務(wù)滿意度日漸上升，酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評形勢趨穩(wěn)向好，2017年全年攜程官網(wǎng)好評推薦率將近98%。其中，“服務(wù)超好”“服務(wù)親切周到”等成為顧客點(diǎn)評的關(guān)鍵詞條，服務(wù)平均評分達(dá)4.7分（滿分5分），服務(wù)形象領(lǐng)先于龍巖其他同檔次酒店。（2）酒店經(jīng)營形勢良好：酒店同類型客房價(jià)格略高于所在地的四星級飯店，酒店西餐廳價(jià)格明顯高于所在地區(qū)的同檔次酒店且上座率較高，酒店顧客忠誠度也逐步提升，給酒店帶來了較好的經(jīng)濟(jì)效益。（3）員工工作積極性較高：分散型激勵(lì)機(jī)制得到各部門員工的廣泛接受和認(rèn)同，這不僅表現(xiàn)在員工對客服務(wù)效率、工作熱情和個(gè)人工作狀態(tài)等方面，員工個(gè)人的價(jià)值感、成就感和責(zé)任感也得到了顯著提升。（4）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍良好：在激勵(lì)主體分散化的激勵(lì)環(huán)境下，酒店團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造性和潛力得到激發(fā)，員工隊(duì)伍之間的契合度不斷提高，員工的流失率也較大幅度下降，經(jīng)營團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)持續(xù)向好的發(fā)展局面。

2 文獻(xiàn)綜述與理論框架建構(gòu)

2.1 分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注

激勵(lì)是指激發(fā)個(gè)體工作動(dòng)機(jī)的心理過程，主要強(qiáng)調(diào)通過特定的激勵(lì)因素來影響個(gè)人、達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織績效和個(gè)人目標(biāo)的過程[30]。激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)內(nèi)部形成的規(guī)范化、制度化的激勵(lì)框架系統(tǒng)[31-32]。結(jié)合質(zhì)性分析結(jié)果，本研究認(rèn)為酒店分散型激勵(lì)機(jī)制是以員工綜合工作價(jià)值為激勵(lì)導(dǎo)向，酒店運(yùn)用多種分散型激勵(lì)手段，激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)的一種長期激勵(lì)機(jī)制。具體來說，是酒店對激勵(lì)機(jī)制的主體、目標(biāo)、方式和因素等激勵(lì)成分要素進(jìn)行分散化設(shè)計(jì)，旨在提升員工的薪酬滿意度和薪酬公平感，引導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)和工作績效，最終促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展長期目標(biāo)的激勵(lì)框架系統(tǒng)。

Schaufeli等認(rèn)為，工作專注指的是員工全身心地投入、融入工作角色，并難以留意時(shí)間的流逝及與工作難以分離的一種工作投入狀態(tài)[33]。換言之，工作專注不僅僅是員工的一種行為表征，它更描述了員工在工作中所形成的一種積極充實(shí)的、可以被稱為“沉浸”的體驗(yàn)狀態(tài)。因此，工作專注是員工工作積極性的重要表現(xiàn)，它是最大化組織激勵(lì)成效的個(gè)體績效行為。其中，工作資源、積極情感和組織支持是影響工作專注的重要因素[34-36]。分散型激勵(lì)機(jī)制的目的在于通過綜合運(yùn)用多種分散型激勵(lì)設(shè)計(jì)和制度規(guī)范對組織資源進(jìn)行分散分配和分散利用，以滿足員工在服務(wù)現(xiàn)場的即時(shí)激勵(lì)需要，并同時(shí)滿足員工物質(zhì)需要、晉升需要和尊重需要等綜合需求上的均衡，以激發(fā)、引導(dǎo)個(gè)體產(chǎn)生更多可靠、可預(yù)測的績效行為。分散型激勵(lì)機(jī)制強(qiáng)化了激勵(lì)要素與員工日常工作內(nèi)容的銜接，這種具有持續(xù)性、日常性和重復(fù)性特征的激勵(lì)模式能夠激發(fā)員工正面、持久的情緒狀態(tài)，有助于員工表現(xiàn)出良好的工作專注水平。尤其在酒店等服務(wù)性場景中，員工工作內(nèi)容不僅需要長時(shí)間、高強(qiáng)度的身體勞作，對客服務(wù)過程中也充滿了情緒勞動(dòng)[37]。對此，分散型激勵(lì)機(jī)制將酒店外部激勵(lì)因素內(nèi)化為員工的工作動(dòng)機(jī)，日常性鼓舞與間歇性獎(jiǎng)勵(lì)成為員工價(jià)值展現(xiàn)和壓力緩解的重要渠道，并在激勵(lì)過程中強(qiáng)化了員工工作專注這一積極特質(zhì)[38]。基于此，提出如下假設(shè)：

H1：酒店分散型激勵(lì)機(jī)制對員工工作專注有顯著正向影響

2.2 分散型激勵(lì)機(jī)制與工作滿意度

工作滿意度是員工的一種態(tài)度、行為或是感知自己的工作是否被重視的結(jié)果[30，39]，也是員工將所從事工作與期望工作互相比較的結(jié)果[40]。一般而言，當(dāng)員工對實(shí)際工作經(jīng)歷的評價(jià)高于期望時(shí)，員工就會有較高的工作滿意度，如果感覺自己的努力被不公平對待，就會產(chǎn)生消極負(fù)面的滿意度評價(jià)。

工作滿意度是員工對各種工作屬性和工作條件感知評價(jià)后所得到的體驗(yàn)，也是員工個(gè)體需求和個(gè)體期望在工作中得到滿足的程度[41-42]，其評估屬性和內(nèi)容由多種影響因素決定[43]。企業(yè)激勵(lì)機(jī)制是影響員工工作滿意度評價(jià)的重要因素。例如，Danish和Usman將薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)作為衡量員工工作滿意度的要素之一[44]，且員工的工作滿意度來源于工作中受到的激勵(lì)措施、公平感和工作動(dòng)機(jī)的組合[30，39]。因此，組織可通過薪資、獎(jiǎng)金、職位晉升、認(rèn)可、指導(dǎo)等各種激勵(lì)組合滿足員工的需要，提高員工的工作滿意度[45]。從激勵(lì)因素來看，分散型激勵(lì)機(jī)制既主張用薪資、獎(jiǎng)金等物質(zhì)激勵(lì)因素滿足員工的物質(zhì)需求，也強(qiáng)調(diào)通過點(diǎn)贊、晉升、認(rèn)可、表彰等精神激勵(lì)因素來引導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)。從激勵(lì)目標(biāo)來看，分散型激勵(lì)機(jī)制關(guān)注員工給酒店創(chuàng)造的價(jià)值成分，并將一線員工的營業(yè)績效和非服務(wù)性場所員工的工作貢獻(xiàn)進(jìn)行集成考慮，強(qiáng)化了員工對于酒店激勵(lì)環(huán)境的積極體驗(yàn)。從激勵(lì)方式來看，分散型激勵(lì)機(jī)制建立了激勵(lì)因素與員工工作內(nèi)容的有效銜接，并將激勵(lì)因素分階段、多頻次授予員工，這對員工日常工作滿意度具有促動(dòng)作用[46-47]。此外，分散型激勵(lì)機(jī)制也強(qiáng)調(diào)塑造公平、良好的激勵(lì)氛圍，給予員工更多的激勵(lì)選擇，對員工的工作滿意度會產(chǎn)生積極作用[48-49]?；诖?，提出如下假設(shè)：

H2：酒店分散型激勵(lì)機(jī)制對員工工作滿意度具有顯著正向影響

2.3 工作滿意度在分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注間的中介效應(yīng)

根據(jù)刺激-有機(jī)體-反應(yīng)（stimulus organism response）的理論框架，外部環(huán)境刺激會促發(fā)個(gè)體的情感反應(yīng)和認(rèn)知態(tài)度，并影響個(gè)體表現(xiàn)出接近或避免的行為響應(yīng)[50]。其中，外部刺激因素既可以通過有形產(chǎn)品的方式呈現(xiàn)，也可通過無形介質(zhì)的方式呈現(xiàn)[51-52]，并通過內(nèi)在狀態(tài)的中介傳導(dǎo)引發(fā)個(gè)體行為響應(yīng)。

從內(nèi)涵來看，分散型激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)通過對激勵(lì)主體、激勵(lì)目標(biāo)、激勵(lì)方式和激勵(lì)因素等激勵(lì)成分進(jìn)行分散化設(shè)計(jì)，塑造組織內(nèi)部公平、良好的激勵(lì)氛圍，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對員工的工作動(dòng)機(jī)和工作行為的激發(fā)、引導(dǎo)和維持。為此，分散型激勵(lì)機(jī)制使員工時(shí)刻感知到企業(yè)內(nèi)部積極的激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)氛圍，這種無形的外部環(huán)境刺激也會通過員工內(nèi)在狀態(tài)傳導(dǎo)引發(fā)員工積極的行為響應(yīng)。工作滿意度也可以理解為員工對工作的感受和想法，并且是長期喜歡或者不滿等情緒的積累[41]。因此，工作滿意度也代表了個(gè)人的情緒、態(tài)度以及對工作的諸多看法。在酒店等服務(wù)性企業(yè)中，員工所面臨的情緒體驗(yàn)和精神壓力往往大于其他行業(yè)的員工[53]，當(dāng)員工自我角色認(rèn)知與顧客所期望的角色地位發(fā)生偏離時(shí)[54]，員工的情緒壓力往往更為突出。而酒店分散型激勵(lì)機(jī)制對各種激勵(lì)成分進(jìn)行分散化設(shè)計(jì)所塑造的激勵(lì)氛圍能夠有效緩解員工在情緒勞動(dòng)中內(nèi)在狀態(tài)和心理資源的損失，并增加自我效能感使員工愿意付出更多的努力并享受其中[55-56]。換言之，分散型激勵(lì)機(jī)制維持了酒店員工滿意的內(nèi)在體驗(yàn)，并通過滿意度的中介傳導(dǎo)強(qiáng)化了員工專注、投入的工作行為?；诖?，提出如下假設(shè)：

H3：工作滿意度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制和員工工作專注間有中介效應(yīng)

2.4 激勵(lì)態(tài)度的調(diào)節(jié)作用

公平理論認(rèn)為，員工的薪酬滿意度存在社會比較和歷史比較的過程，員工會在與同事薪酬或者自己過去薪酬的比較中獲得公平或者不公平的感知，并且這種對激勵(lì)公平性的感知會強(qiáng)化或者弱化員工的工作滿意度和工作積極性[57-58]。其中，態(tài)度是指個(gè)體對于某一特定事物所持有的穩(wěn)定評價(jià)和行為傾向[59]。員工激勵(lì)態(tài)度則是反映了員工對酒店激勵(lì)機(jī)制所持有的信念、認(rèn)知、情感或意向的集合，是建立在員工個(gè)體能力水平、過去激勵(lì)體驗(yàn)和社會比較水平基礎(chǔ)上所形成的穩(wěn)定評價(jià)[60]。為此，激勵(lì)態(tài)度是員工激勵(lì)公平性感知的重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它不僅貫穿于酒店激勵(lì)制度執(zhí)行的全過程，也融合于員工激勵(lì)感知、工作滿意度和工作專注等各種態(tài)度和行為的影響關(guān)系中。

本研究認(rèn)為，激勵(lì)態(tài)度會導(dǎo)致分散型激勵(lì)制度與員工滿意度和工作專注間差異化的響應(yīng)關(guān)系。在酒店分散型激勵(lì)情境中，激勵(lì)主體的分散性，即員工、顧客、主管等都是酒店激勵(lì)管理的重要主體，強(qiáng)化了績效評價(jià)的多元性;一線員工的服務(wù)績效與后臺員工的工作貢獻(xiàn)的集成統(tǒng)計(jì)也突出了分散型激勵(lì)評價(jià)的立體性。此外，物質(zhì)激勵(lì)因素和精神激勵(lì)因素并重、激勵(lì)方式的日常性和過程性特征也強(qiáng)調(diào)了以員工激勵(lì)需求為導(dǎo)向的分散型激勵(lì)設(shè)計(jì)。由此，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制秉承公平性原則，強(qiáng)調(diào)了員工的工作貢獻(xiàn)可以得到全面評價(jià)并獲得對應(yīng)的薪酬，員工態(tài)度的背景影響作用因而顯得尤為突出。也有學(xué)者指出，激勵(lì)管理需要綜合考量員工自身因素和組織環(huán)境因素，才能使員工處于最佳激勵(lì)狀態(tài)[61]。因此，在分散型激勵(lì)機(jī)制影響員工滿意度和專注度的過程中，激勵(lì)態(tài)度將起到調(diào)節(jié)和促動(dòng)作用[49]。由于上文假設(shè)員工的工作滿意度承接了激勵(lì)機(jī)制的影響，并能對工作專注產(chǎn)生間接影響，因此激勵(lì)態(tài)度在工作滿意度和工作專注的關(guān)系結(jié)構(gòu)中也具有背景性影響作用?；诖?，提出如下假設(shè)：

H4a：激勵(lì)態(tài)度在分散型激勵(lì)機(jī)制與工作滿意度的關(guān)系中有正向調(diào)節(jié)作用

H4b：激勵(lì)態(tài)度在分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注的關(guān)系中有正向調(diào)節(jié)作用

H4c：激勵(lì)態(tài)度在工作滿意度與工作專注間的關(guān)系中有正向調(diào)節(jié)作用

因此，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制、工作滿意度、工作專注和激勵(lì)態(tài)度間的邏輯關(guān)系可以用圖1來表示。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 問卷設(shè)計(jì)

研究問卷包括兩個(gè)部分，第一部分是由分散型激勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)態(tài)度、工作滿意度、工作專注4個(gè)潛變量構(gòu)成，采用李克特7級量表。第二部分是社會人口統(tǒng)計(jì)變量，主要包括被調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷、部門、職位、從業(yè)年限以及月收入等基本信息。

分散性激勵(lì)機(jī)制是指通過激勵(lì)主體分散、激勵(lì)目標(biāo)分散、激勵(lì)方式分散和激勵(lì)因素分散等來實(shí)施服務(wù)激勵(lì)的機(jī)制。分散性激勵(lì)參考Ling等的研究設(shè)計(jì)[62]，分散型激勵(lì)機(jī)制變量的測量工具經(jīng)過四階段開發(fā)流程：第一階段，研究分析了酒店40位各層級人員訪談內(nèi)容并進(jìn)行扎根總結(jié)，以明確分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)與測量方向;第二階段，結(jié)合Ducharme和Podolsky提出的彈性薪酬概念[63]和朋震的績效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度[64]并形成初始量表;第三階段，將初始測量量表交由酒店2名酒店管理人員和3名研究人員進(jìn)行修正，最終形成包含“大拇指積分政策激勵(lì)”“同事激勵(lì)”“業(yè)績激勵(lì)”“顧客打賞激勵(lì)”等4個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查量表;第四階段，在調(diào)研后對測量量表進(jìn)行信效度檢驗(yàn)。

本文所指的激勵(lì)態(tài)度是指員工對激勵(lì)的態(tài)度。有3個(gè)題項(xiàng)，測量了態(tài)度的工具性成分（有價(jià)值?無價(jià)值）和情感性成分（喜歡?不喜歡），并借鑒了Bagozzi等[65]、French等[66]關(guān)于態(tài)度的測量量表。工作滿意度量表采用Pugh等[67]的研究測量員工對工作的總體滿意度，工作專注是采用了Schaufeli等[33]開發(fā)的工作專注量表。

3.2 數(shù)據(jù)搜集

在H酒店人事部的協(xié)助下，研究小組于2017年10月對酒店全體員工進(jìn)行為期7天的網(wǎng)上問卷調(diào)查。酒店共270名員工，回收問卷259份，其中有效問卷219份，問卷的有效回收率為84.56%。有效樣本數(shù)據(jù)的人口統(tǒng)計(jì)特征概況如表3所示。

3.3 研究方法

本階段研究的數(shù)據(jù)分析分為3個(gè)步驟：第一步，采用SPSS 22.0對有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度效度分析;第二步，采用AMOS 21.0提供的結(jié)構(gòu)方程模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和競爭性因子分析;第三步，采用SPSS中的PROCESS宏插件對模型的中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。PROCESS宏插件由Hayes教授1于2013年正式開發(fā)運(yùn)行，該插件基于回歸分析的原理進(jìn)行分析，能夠檢驗(yàn)各種中介模型、調(diào)節(jié)模型以及較為復(fù)雜的中介和調(diào)節(jié)組合模型。

4 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

4.1 共同方法偏差

本研究在問卷發(fā)放時(shí)通過強(qiáng)調(diào)問卷答案沒有對錯(cuò)之分、采用匿名問卷、保證被調(diào)查者知情權(quán)和使用反向題項(xiàng)等措施在程序上控制數(shù)據(jù)的共同方法偏差。在數(shù)據(jù)回收后，本研究進(jìn)一步通過潛在誤差變量控制法，在初始預(yù)設(shè)模型的基礎(chǔ)上，將共同方法偏差作為一個(gè)潛在變量，構(gòu)成五因子模型去判斷數(shù)據(jù)的可靠性。

如表4所示，控制后模型與控制前模型差異顯著（△χ2=53.749，△df=14，p<0.05），同時(shí)GFI、RFI、CFI、TLI、RMSEA和RMR等模型擬合指標(biāo)變化不大，且均在參考值的范圍內(nèi)。因此，本研究中較好地控制了由共同方法偏差造成的消極影響。

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析與信度效度分析

使用SPSS 22.0對有效數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和信度效度分析。信度校驗(yàn)采用Cronbachs α（>0.7）作為檢驗(yàn)指標(biāo)，效度檢驗(yàn)采用KMO（>0.7）值和因子載荷系數(shù)（>0.5）作為檢驗(yàn)指標(biāo)。經(jīng)檢驗(yàn)（表5），問卷Cronbachs α系數(shù)為0.934，各維度Cronbachs α系數(shù)介于0.812～0.894之間，均大于0.7，問卷信度良好;酒店分散型激勵(lì)機(jī)制構(gòu)念的KMO值為0.759，態(tài)度構(gòu)念的KMO值為0.729，工作滿意度構(gòu)念的KMO值為0.703，工作專注構(gòu)念的KMO值為0.764，各維度觀測變量的因子載荷值均大于0.5，說明各量表具有良好的建構(gòu)效度。

研究通過判斷變量AVE的平方根值和構(gòu)建競爭模型判斷基本模型的維度結(jié)構(gòu)是否具有區(qū)分效度。如表6所示，變量AVE的平方根均大于變量間的相關(guān)系數(shù)，可見各變量區(qū)分效度較好。研究進(jìn)一步以四因子模型為基礎(chǔ)模型構(gòu)建3個(gè)競爭模型，三因子模型（激勵(lì)機(jī)制和工作滿意度歸屬于一個(gè)變量，加工作專注、激勵(lì)態(tài)度），二因子模型（激勵(lì)機(jī)制和工作滿意度、激勵(lì)態(tài)度歸屬于一個(gè)變量，加工作專注），單因子模型（所有變量完美相關(guān)）。結(jié)果表明（表7），僅有四因子模型各擬合指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，較之于三因子模型，基本模型自由度減少3個(gè)，卡方值變化91.471，變化值大于α=0.05水平自由度為3的卡方分布臨界分布值;較之于二因子模型，基本模型自由度減少6個(gè)，卡方值變化101.414，變化值大于α=0.05水平自由度為6的卡方分布臨界分布值;較之于單因子模型，基本模型自由度減少17個(gè)，卡方值變化138.522，變化值大于α=0.05水平自由度為17的卡方分布臨界分布值。由此可見，四因子模型顯著優(yōu)于其他因子模型，測量模型具有較好的區(qū)分效度。進(jìn)而，結(jié)合兩種區(qū)分效度的方法，本研究認(rèn)為各變量間具有較好的區(qū)分效度，可用于研究假設(shè)的驗(yàn)證。

4.3 相關(guān)性分析

相關(guān)分析表明，分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注（r=0.458，p<0.01）、激勵(lì)態(tài)度（r=0.796，p<0.01）、工作滿意度（r=0.509，p<0.01）均呈顯著正相關(guān);激勵(lì)態(tài)度與工作滿意度（r=0.631，p<0.01）、工作專注（r=0.572，p<0.01）均呈顯著正相關(guān);工作滿意度與工作專注（r=0.731，p<0.01）顯著正相關(guān)。

4.4 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究通過SPSS中PROCESS宏插件進(jìn)行Boostrapping（n=5000）程序分析，并進(jìn)一步使用了程序模塊中的model 4和model 1對假設(shè)模型中的直接效應(yīng)、中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.4.1? ? 直接效應(yīng)檢驗(yàn)

如表8所示，酒店分散型激勵(lì)對員工工作專注具有顯著的正向影響（β=0.131*，t=2.534），假設(shè)H1得到支持;酒店分散型激勵(lì)對員工工作滿意度有顯著的正向影響（β=0.433***，t=7.530），假設(shè)H2得到支持。

4.4.2? ?中介效應(yīng)檢驗(yàn)

如表9所示，在不加入工作滿意度中介變量的情況下，酒店激勵(lì)機(jī)制顯著正向影響工作專注程度（β=0.433***，t=7.530），假設(shè)H1與H2得到進(jìn)一步驗(yàn)證。加入中介變量后，酒店激勵(lì)機(jī)制對工作專注程度仍具有顯著的影響作用（β=0.131*，t=2.534），但相比之前的直接效應(yīng)顯著降低，酒店激勵(lì)機(jī)制通過工作滿意度（M1）對工作專注傳遞的間接效應(yīng)值為0.303，置信區(qū)間為（0.217，0.415），占總效應(yīng)值的69.80%，說明員工工作滿意度在酒店激勵(lì)機(jī)制和員工工作專注之間起部分中介作用，假設(shè)H3成立。

4.4.3? ? 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究通過SPSS中PROCESS宏插件model 1對激勵(lì)態(tài)度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制→工作滿意度、工作滿意度→工作專注、酒店分散型激勵(lì)機(jī)制→工作專注等關(guān)系結(jié)構(gòu)中的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行逐一檢驗(yàn)。在加入性別、年齡、婚姻、學(xué)歷、所屬部門、職位、從業(yè)年限以及月收入等控制變量后，對自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行中心化處理，以減少多重共線性問題的影響[68]。結(jié)果如下：酒店分散型激勵(lì)機(jī)制和激勵(lì)態(tài)度的交互項(xiàng)對工作滿意度沒有顯著影響（β=0.026，t=0.487），表明激勵(lì)態(tài)度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制與工作滿意度之間沒有調(diào)節(jié)效應(yīng)，假設(shè)H4a不成立;酒店分散型激勵(lì)機(jī)制和激勵(lì)態(tài)度的交互項(xiàng)對工作專注具有顯著影響（β=0.145**，t=2.619），表明激勵(lì)態(tài)度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注度之間具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，假設(shè)H4b成立;工作滿意度和激勵(lì)態(tài)度的交互項(xiàng)對工作專注程度具有顯著影響（β=0.126**，t=3.097），表明激勵(lì)態(tài)度在工作滿意度與工作專注程度之間具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，假設(shè)H4c成立。

對PROCESS宏插件中的輸出數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化處理（圖2）。在圖2a中，當(dāng)激勵(lì)態(tài)度處于較低水平時(shí)，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制與員工工作專注程度擬合曲線較為平緩;當(dāng)激勵(lì)態(tài)度處于較高水平時(shí)，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制與員工專注程度的擬合曲線較為陡峭。這說明，員工對酒店激勵(lì)機(jī)制的接受度越高，激勵(lì)機(jī)制對工作投入的影響作用越強(qiáng)，反之亦然，即激勵(lì)態(tài)度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制與員工工作專注的影響關(guān)系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。從圖2b中擬合曲線的形態(tài)變化趨勢來看，激勵(lì)態(tài)度在員工工作滿意度與工作專注的關(guān)系中具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。從圖2a、圖2b表示的擬合曲線斜率變化來看，激勵(lì)態(tài)度在分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注的影響關(guān)系中具有更強(qiáng)的調(diào)節(jié)作用。

研究進(jìn)一步用Johnson-Neyman法對激勵(lì)態(tài)度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制作用過程中調(diào)節(jié)效應(yīng)的簡單斜率進(jìn)行檢驗(yàn)，以獲得調(diào)節(jié)效應(yīng)簡單斜率系數(shù)的顯著區(qū)間。依據(jù)SPSS中PROCESS宏插件的數(shù)據(jù)結(jié)果，繪制調(diào)節(jié)變量效應(yīng)值和95%置信區(qū)間上下限的關(guān)系圖?？梢暬鐖D3所示。

由圖3a可見，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化后的態(tài)度介于[?3.150， 0.468]，在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制與工作專注間的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著（置信區(qū)間包括0）;當(dāng)態(tài)度小于?3.150或大于0.468時(shí)，在分散型激勵(lì)機(jī)制和員工工作專注間具有顯著正向調(diào)節(jié)作用（置信區(qū)間不包括0），酒店分散型激勵(lì)機(jī)制對工作專注的影響關(guān)系隨著態(tài)度的提高而越來越強(qiáng)。由圖3b可見，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化后的態(tài)度小于?2.834時(shí)，在工作滿意度與員工工作專注間得調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著（置信區(qū)間包括0）;當(dāng)態(tài)度大于?2.834時(shí)，在工作滿意度與員工工作專注間具有顯著正向調(diào)節(jié)作用（置信區(qū)間不包括0）。以上分析表明，員工激勵(lì)態(tài)度的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在一定的顯著區(qū)間，當(dāng)態(tài)度處于較低的區(qū)間范圍時(shí)，分散型激勵(lì)機(jī)制并不會對員工工作專注產(chǎn)生影響;當(dāng)態(tài)度處于中等或以上水平時(shí)，由激勵(lì)效應(yīng)導(dǎo)致的工作滿意度的增大才會促進(jìn)員工工作專注的提升。

5 結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn)

本文綜合使用了定性研究和定量研究相結(jié)合的混合研究方法對酒店分散型激勵(lì)機(jī)制展開研究。具體來說，本研究通過扎根理論總結(jié)出了酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)，并進(jìn)一步對分散型激勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)態(tài)度、工作滿意度以及工作專注等變量間的關(guān)系模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，理清了分散型激勵(lì)機(jī)制與員工工作專注的關(guān)系“如何”及“為何”產(chǎn)生作用，相對完整、清晰地揭示了酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的傳導(dǎo)機(jī)制及該機(jī)制的作用邊界條件。研究的主要結(jié)論和理論貢獻(xiàn)包括：

第一，首次提出了酒店分散型激勵(lì)機(jī)制這一激勵(lì)模式，并以具體個(gè)案為基礎(chǔ)對酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)進(jìn)行了理論總結(jié)。酒店分散型激勵(lì)機(jī)制是以員工綜合工作價(jià)值為激勵(lì)導(dǎo)向，通過激勵(lì)主體、激勵(lì)目標(biāo)、激勵(lì)因素和激勵(lì)方式等激勵(lì)成分的分散化設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)激勵(lì)的管理方式。它強(qiáng)調(diào)從員工公平感知視角出發(fā)，將酒店集中化的資源分階段多頻次授予員工，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，從而達(dá)到員工工作效率和酒店經(jīng)營效益提升的目的。同時(shí)，分散型激勵(lì)機(jī)制是一種具備日常性、主動(dòng)性、多樣性等激勵(lì)特征的過程型激勵(lì)手段，它強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值創(chuàng)造，并將員工日常工作中所涉及的價(jià)值要素作為員工的激勵(lì)依據(jù)。因此，分散型激勵(lì)機(jī)制是對傳統(tǒng)再分配式薪酬激勵(lì)、績效獎(jiǎng)勵(lì)的完善，有助于進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店資源的激勵(lì)效用最大化。尤其是在酒店等服務(wù)企業(yè)的激勵(lì)實(shí)踐中，兼具身體勞累和情緒行為的員工往往肩負(fù)更大的心理壓力，從而表現(xiàn)出更為消極工作行為。而酒店分散型激勵(lì)機(jī)制助于建立良性競爭的激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)氛圍，能夠引導(dǎo)員工產(chǎn)生積極充實(shí)的滿意狀態(tài)，激勵(lì)員工形成專注、沉浸的工作狀態(tài)，它具有多維度的激勵(lì)效應(yīng)。本研究提出的酒店分散型激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)新的激勵(lì)概念，也是一種新的激勵(lì)模式。

第二，驗(yàn)證了酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)成效，從而為分散型激勵(lì)的實(shí)踐作用提供了實(shí)證依據(jù)。研究發(fā)現(xiàn)，分散型激勵(lì)機(jī)制對員工工作滿意度和工作專注具有基礎(chǔ)性作用。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制對員工工作滿意度具有直接的影響路徑。結(jié)合資源保存理論的觀點(diǎn)，在壓力情境下員工更傾向于維持、保護(hù)和建構(gòu)有價(jià)值資源來追求成功和快樂的體驗(yàn)[69-70]。在酒店等服務(wù)性工作場景中，員工普遍面臨身體勞累、情緒耗竭等壓力環(huán)境，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的分散化設(shè)計(jì)滿足了員工在綜合需求上的均衡，是支撐員工積極滿意度體驗(yàn)、工作專注體驗(yàn)的外在資源要素。數(shù)據(jù)結(jié)果也表明，酒店分散激勵(lì)機(jī)制對員工工作專注的影響是通過員工的工作滿意度來表達(dá)和呈現(xiàn)的，且中介效應(yīng)傳遞比率達(dá)到69.80%。結(jié)合刺激-有機(jī)體-反應(yīng)理論框架，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制通過激勵(lì)主體分散、激勵(lì)目標(biāo)分散、激勵(lì)方式分散和激勵(lì)因素分散等激勵(lì)成分要素所形成的激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)氛圍能夠刺激員工的內(nèi)在心理狀態(tài)，有效緩解員工在日常服務(wù)工作中內(nèi)在狀態(tài)和心理資源的損失，增加員工的自我效能感并產(chǎn)生專注投入的工作狀態(tài)。因此，本研究揭示和驗(yàn)證了“分散型激勵(lì)→工作滿意度→工作專注”的邏輯關(guān)系，為理解酒店分散型激勵(lì)的傳遞機(jī)制提供了實(shí)證案例。

第三，驗(yàn)證了激勵(lì)態(tài)度在分散型激勵(lì)機(jī)制作用過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，從而對分散型激勵(lì)機(jī)制的作用條件提供了理論依據(jù)。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，激勵(lì)態(tài)度在“酒店激勵(lì)機(jī)制→工作專注”“工作滿意度→工作專注”的關(guān)系結(jié)構(gòu)有正向調(diào)節(jié)作用，表明了激勵(lì)態(tài)度在分散型激勵(lì)機(jī)制作用過程中具有正向強(qiáng)化作用。本質(zhì)而言，激勵(lì)態(tài)度是員工對酒店激勵(lì)機(jī)制的態(tài)度、主觀接受度。在分散型激勵(lì)情境中，激勵(lì)態(tài)度反映了員工對于酒店分散型激勵(lì)策略的公平性感知，它體現(xiàn)了員工在組織激勵(lì)體驗(yàn)中存在自我比較、社會比較的認(rèn)知過程。McCausland等[60]指出，當(dāng)員工高度接受組織激勵(lì)制度時(shí)，他們會將其作為一種組織激勵(lì)模式和個(gè)人價(jià)值的自我展現(xiàn)，從而表現(xiàn)出更為積極的工作行為和工作績效。相反，低接受度員工則認(rèn)為激勵(lì)制度是具有控制性的，并且在能力水平差異較大的員工間也會伴隨公平性問題的出現(xiàn)。因此，員工對激勵(lì)機(jī)制和激勵(lì)方案的選擇具有不同的偏好，員工的激勵(lì)態(tài)度對于激勵(lì)機(jī)制的效用具有一定的促進(jìn)作用。此外，本研究的實(shí)證結(jié)果表明了激勵(lì)態(tài)度的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在顯著和非顯著的分界點(diǎn)，彰顯了激勵(lì)態(tài)度在酒店分散型激勵(lì)機(jī)制效用中存在“門檻效應(yīng)”。結(jié)果中激勵(lì)態(tài)度在“酒店激勵(lì)機(jī)制→工作滿意度”間的關(guān)系結(jié)構(gòu)不具有顯著的調(diào)節(jié)作用，也可能是本案例酒店中激勵(lì)態(tài)度水平?jīng)]有達(dá)到發(fā)揮作用的門檻水平所致。

5.2 管理啟示

本研究對酒店等服務(wù)性企業(yè)的人員激勵(lì)和組織管理具有一定的借鑒意義：

第一，分散型激勵(lì)體系的建構(gòu)是一個(gè)整體性工程，要通過激勵(lì)主體的分散性、激勵(lì)目標(biāo)的分散性、激勵(lì)方式的分散性以及激勵(lì)因素的分散性來形成系統(tǒng)、全面和長效的酒店激勵(lì)體系。服務(wù)性企業(yè)應(yīng)以員工為導(dǎo)向，綜合運(yùn)用以內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力為主導(dǎo)的柔性管理方法，以分散化激勵(lì)制度體系和制度設(shè)計(jì)去激勵(lì)、引導(dǎo)和培養(yǎng)員工的工作積極性。具體來說，酒店應(yīng)制訂分散型的激勵(lì)內(nèi)容（如積分兌換、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、考核機(jī)制和獎(jiǎng)金等），以穩(wěn)定持續(xù)、細(xì)水長流的激勵(lì)方案來降低員工由高強(qiáng)度的身體勞累與情緒勞動(dòng)所引起的職業(yè)倦怠。同時(shí)，酒店也應(yīng)致力于營造良好的激勵(lì)環(huán)境和服務(wù)氛圍，引導(dǎo)顧客、員工、管理者等成為酒店激勵(lì)制度的參與主體，培養(yǎng)員工的主人翁意識、組織歸屬感和組織認(rèn)同感，激發(fā)員工的工作熱情和工作積極性，自愿為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份力量。

第二，分散型激勵(lì)機(jī)制是提升員工工作滿意度、工作專注的重要影響因素，酒店要注重形成以工作滿意和工作專注為結(jié)果導(dǎo)向的分散型激勵(lì)體系。在酒店業(yè)等服務(wù)性企業(yè)中，員工在長期對客服務(wù)中面臨高強(qiáng)度的心理壓力，工作滿意度也普遍不高。而在分散型激勵(lì)情境中，微小但頻繁、長期的激勵(lì)設(shè)計(jì)能夠讓員工能直接感受到自己的工作表現(xiàn)和工作價(jià)值得到酒店的認(rèn)可，有助于提升員工的工作滿意度和成就感。換言之，分散型激勵(lì)設(shè)計(jì)具有更為明顯的日常激勵(lì)成效。此外，員工工作滿意度不僅能夠直接影響員工在工作情景下的工作表現(xiàn)和工作專注，同時(shí)也是酒店激勵(lì)機(jī)制向員工工作專注程度轉(zhuǎn)化的前提基礎(chǔ)，酒店需強(qiáng)調(diào)以提高員工工作滿意度為目的的酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的建構(gòu)，以提升員工工作的長期性和主動(dòng)性。

第三，酒店應(yīng)當(dāng)重視并提升員工對酒店激勵(lì)機(jī)制的接受度，并據(jù)此實(shí)施分散性、針對性的激勵(lì)方案。一般而言，不同的員工具有不同需求和激勵(lì)偏好，員工對酒店統(tǒng)一的激勵(lì)制度具有差異化的接受度，較高的激勵(lì)接受度才能實(shí)現(xiàn)由激勵(lì)機(jī)制向員工積極工作行為的最優(yōu)轉(zhuǎn)化，方能保持酒店激勵(lì)政策的持續(xù)性和有效性。此外，激勵(lì)態(tài)度的“門檻效應(yīng)”也提示，酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行差異化的分散型激勵(lì)政策，將員工的職位、需求和任務(wù)特征考慮其中。例如，針對以物質(zhì)需要為主的基層員工，應(yīng)側(cè)重對績效激勵(lì)、年終獎(jiǎng)金等物質(zhì)激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)和完善，通過滿足員工物質(zhì)需求來激發(fā)員工的工作態(tài)度和工作行為;針對以自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)為主的酒店中高層管理者，他們更傾向于自我能力和自我價(jià)值的彰顯，酒店可通過決策參與、管理授權(quán)和榮譽(yù)授予等方式滿足管理者的自我價(jià)值需求。酒店應(yīng)當(dāng)通過多種激勵(lì)因素的并舉，滿足不同職位員工的需求，提升員工共同的激勵(lì)接受度，最大程度地發(fā)揮分散型激勵(lì)機(jī)制的系統(tǒng)作用。

6 研究局限與未來展望

本研究是在個(gè)案研究的基礎(chǔ)上來建構(gòu)酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的概念內(nèi)涵，并據(jù)此對酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的作用機(jī)制進(jìn)行實(shí)證分析。因此，酒店分散型激勵(lì)機(jī)制的實(shí)踐形式和作用機(jī)制還有待更多案例酒店的驗(yàn)證分析。從研究目標(biāo)來看，本文嘗試提供一個(gè)關(guān)于酒店激勵(lì)機(jī)制的新視角和新方向，并嘗試提出酒店分散型激勵(lì)機(jī)制這一新的激勵(lì)模式，研究所選取的協(xié)同因素和結(jié)果變量還有待豐富。其中，員工的個(gè)體特征、激勵(lì)氛圍等協(xié)同因素可以進(jìn)一步考慮其中，多樣化的績效結(jié)果也可以融入作用框架來作整體研究。

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Hotel Decentralized Incentive Mechanism： Connotative Structure and Effect Mechanism

ZHANG Jiangchi1， XIE Chaowu1， 2

（1. College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China;

2. Smart Tourism Research Institute， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

Abstract： Decentralized incentives form the new incentive model that differs from the traditional incentive approach in hospitality. This research conducted a mixed-method design and conceptualized the connotative structure and mechanism of decentralized incentives. First of all， this research conducted a multi-stage survey on the incentive system of H Hotel in Longyan， unstructured interviews with 40 employees at different management-level of H hotel， thereby summarizing the connotation structure and effectiveness of the decentralized incentive. This research proposes that the decentralized incentive model is a long-term incentive mechanism， as well as an incentive model based on the comprehensive work value created by employee. Moreover， the hotel adopts a variety of decentralized incentive measures to stimulate the employees job motivation; it has incentive characteristics such as subjects decentralization， targets decentralization， measures decentralization， and factors decentralization. It attaches importance to the fairness of incentives， and realizes the allocation of centralized resources of hotels to employees in multiple stages， which plays an important role in motivating employees to produce positive behaviors， improving employee work efficiency and hotel financial performance.

Based on the conclusions of the interviews， the research constructs an integrated model of decentralized incentives， incentive attitudes， job satisfaction， and job absorption. A questionnaire survey was conducted for all staff （270 persons） at the H Hotel， and a total of 259 questionnaires were returned， of which 219 were valid. A multilevel hypothesis test was carried out using the SPSS 20.0 and AMOS 21.0， and the mediation and moderation effect of the whole model were confirmed through bootstrapping. The results showed that the decentralized incentives have a fundamental impact on employee job satisfaction and job absorption. According to the data analysis， the decentralized incentive not only has an impact on employee job satisfaction directly， but also has an impact on employee job absorption indirectly. In addition， the results show that incentive attitudes of employees has a significant and positive moderation effect on the mechanism of decentralized incentives. That is to say， the incentive attitude of employees has a positive moderation effect on the relationship structure of “decentralized incentive → job absorption”， “job satisfaction → job absorption”. The higher the incentive attitudes of employees， the higher the impact of decentralized incentives on job satisfaction; and the greater the impact of job satisfaction on job absorption. Moreover， this research also found that there is a significant and non-significant demarcation point in the moderation effect of incentive attitudes， highlighting the “threshold effect” of incentive attitudes in decentralized motivational effectiveness.

This research suggests that the construction of a decentralized incentive system is a holistic project. The construction of decentralized incentive system needs to pay attention to the decentralized design of incentive elements， such as subjects， targets， measures， and factors. Attention should be paid to the important role of the decentralized incentive in the improvement of employee job satisfaction and job absorption. It is an important prerequisite for enhancing the effectiveness of incentives and increasing employees recognition of hospitality.

Keywords： hotel; decentralized incentive; attitude; job satisfaction; job absorption

[責(zé)任編輯：周小芳;責(zé)任校對：王? ?婧]

引用格式：張江馳， 謝朝武. 酒店分散型激勵(lì)機(jī)制：內(nèi)涵結(jié)構(gòu)與作用機(jī)制研究[J]. 旅游學(xué)刊， 2020， 35（3）： 97-112. [ZHANG Jiangchi， XIE Chaowu. Hotel decentralized incentive mechanism： Connotative structure and effect mechanism[J]. Tourism Tribune， 2020， 35（3）： 97-112.]

[基金項(xiàng)目]本研究受華僑大學(xué)研究生科研創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目“酒店員工工作風(fēng)險(xiǎn)感知的前導(dǎo)因素與作用機(jī)制研究”（17013121020）資助。[This study was supported by a grant from the Postgraduates Innovative Fund in Scientific Research of Huaqiao University （to ZHANG Jiangchi） （No.17013121020）.]

[收稿日期]2018-08-21; [修訂日期]2019-05-27

[作者簡介]張江馳（1995—），男，福建泉州人，博士研究生，研究方向?yàn)槁糜伟踩?、酒店管理，E-mail：1050517815@qq.com;謝朝武（1975—），男，湖南武岡人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)槁糜伟踩?、旅游服?wù)和智慧旅游，E-mail：xiecwu@126.com，通訊作者。