創(chuàng)客感知視角下圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究*

儲結(jié)兵

在圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，創(chuàng)客文化走進了圖書館，創(chuàng)客空間作為創(chuàng)客文化的載體逐漸成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要支點，推動著圖書館服務(wù)和資源的重組與變革。作為一種新型服務(wù)平臺,圖書館創(chuàng)客空間的核心職能是為創(chuàng)客聚集、分享、合作，將各種創(chuàng)意和技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供服務(wù)[1]。因而服務(wù)質(zhì)量決定著創(chuàng)客空間的可持續(xù)發(fā)展能力，是創(chuàng)客空間保持生命力的關(guān)鍵所在。

1 研究的理論基礎(chǔ)、思路與方法

關(guān)于創(chuàng)客空間服務(wù)的研究受到國內(nèi)學(xué)界的高度重視，2020年4月8日，在CNKI中以“圖書館創(chuàng)客空間”為主題共搜索到相關(guān)文獻618篇。在此搜索結(jié)果中，以“圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)”為主題進行二次檢索，搜索到相關(guān)文獻509篇，占比82.36%。國內(nèi)現(xiàn)有關(guān)于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的研究主要是從空間組織構(gòu)建或管理者的角度出發(fā)，探討應(yīng)當提供哪些服務(wù)、如何提供服務(wù)[2，3]等，研究內(nèi)容主要集中在國外創(chuàng)客空間服務(wù)的借鑒[4-8]、創(chuàng)客空間服務(wù)能力建設(shè)[9，10]、創(chuàng)客空間服務(wù)功能定位[11，12]、創(chuàng)客空間服務(wù)模式與機制建設(shè)[13，14]等方面，鮮有從創(chuàng)客感知的角度研究圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量問題，對于實際操作層面的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系關(guān)注較少。隨著圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的深入發(fā)展，創(chuàng)客用戶的服務(wù)需求日益呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化、個性化的特點，圖書館創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供的服務(wù)與其真正的需求往往存在差距。因此從創(chuàng)客感知視角開展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究，找出服務(wù)差距和引起服務(wù)質(zhì)量問題的根源和癥結(jié)，對于提高圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。本文嘗試從創(chuàng)客感知的視角構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，進而幫助圖書館識別和改善創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

扎根理論(Grounded Theory)認為任何理論都有經(jīng)驗事實作為依據(jù)，一定的理論總是可以追溯到其產(chǎn)生的原始資料，主張從資料中通過歸納的方式，不斷反復(fù)地提升概念層級并最終建立理論[15]。目前該研究方法已被廣泛應(yīng)用到各個學(xué)科領(lǐng)域，如解決了農(nóng)民合作社聯(lián)合社合法性的動態(tài)獲取機制[16]、心理契約多元關(guān)系路徑及其影響效應(yīng)[17]、高校圖書館員參與創(chuàng)客空間構(gòu)建意愿[18]等多個學(xué)科領(lǐng)域的問題。以上研究成果表明以原始資料樣本為基礎(chǔ)，運用扎根理論方法構(gòu)建出圖書館創(chuàng)客空間評價指標體系是可行的。

因子分析法是一種經(jīng)由多次的因素分析程序，求出量表最佳因素結(jié)構(gòu)的研究方法。該方法能夠客觀地反映指標間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，實現(xiàn)觀測變量的歸類，將相關(guān)性較高即聯(lián)系緊密的分在同一類中，每一類變量實際上就代表了一個基本結(jié)構(gòu)。而且采用因子分析法篩選評價指標具有重復(fù)率低、指標解釋率高等明顯優(yōu)勢[19]。

本文擬通過創(chuàng)客訪談收集創(chuàng)客對于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價的原始資料，運用扎根理論方法對原始資料編碼，進而構(gòu)建出符合資料情境的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。在此基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查，獲取利用該指標體系評價圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量有效性的數(shù)據(jù)，運用因子分析法對指標體系的結(jié)構(gòu)和有效性進行驗證和完善，最終建立起圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

2 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

2.1 訪談主題的確定

訪談主題與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度決定了指標提取的質(zhì)量，本次訪談主題主要圍繞如何充分挖掘訪談對象的服務(wù)需求和對服務(wù)質(zhì)量的認知來確定。

國際標準化組織在ISO8401-1994中將服務(wù)質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和”[20]。圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容要以滿足創(chuàng)客服務(wù)需求為目標，在理想的情況下，創(chuàng)客服務(wù)需求通過轉(zhuǎn)換和細化最終完整地映射到現(xiàn)實的服務(wù)內(nèi)容中。當服務(wù)需求得到滿足時創(chuàng)客對服務(wù)質(zhì)量的感知就會提高，因此將創(chuàng)客感知的服務(wù)需求納入訪談內(nèi)容。其次，在很大程度上，服務(wù)質(zhì)量是一種體驗的主觀感受，是在服務(wù)提供和服務(wù)消費的互動過程中形成的。創(chuàng)客對服務(wù)的消費，不僅僅是對服務(wù)結(jié)果的消費，更重要的是對服務(wù)過程的消費，服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過程相輔相成、不可或缺，而且不同的創(chuàng)客，乃至同一個創(chuàng)客在不同的時間對服務(wù)質(zhì)量的感知也是不同的。而這種主觀性、過程性的感知也影響到創(chuàng)客對服務(wù)質(zhì)量的認知和判斷，因此將創(chuàng)客對于服務(wù)質(zhì)量的認知和判斷也納入訪談內(nèi)容。

2.2 樣本收集

本次樣本的收集是以圖書館創(chuàng)客為對象，歷時近一年，從2017年11月到2018年10月，在20所已開展創(chuàng)客空間服務(wù)一年以上，且創(chuàng)客服務(wù)年均大于2500人次的高校圖書館和公共圖書館共抽取150位創(chuàng)客，其中102位創(chuàng)客具有一年以上的創(chuàng)客經(jīng)歷(占68%)，48位創(chuàng)客經(jīng)歷低于一年(占32%)。根據(jù)質(zhì)化研究對受訪對象具有先驗理論認知的要求且遵從創(chuàng)客意愿，最終選擇60位創(chuàng)客作為訪談對象(創(chuàng)客經(jīng)歷≥1年的45位，創(chuàng)客經(jīng)歷<1年的15位)。

在訪談過程中，將訪談內(nèi)容整理成書面反饋資料，由創(chuàng)客確認后再回收，以確保訪談內(nèi)容的準確性和可靠性。為了引導(dǎo)和控制訪談過程，事先擬定訪談內(nèi)容提綱(見表1)，其中問項1—6反映創(chuàng)客的服務(wù)需求，問項7—9反映創(chuàng)客對服務(wù)質(zhì)量的認知與判斷，問項10為開放式問題，由創(chuàng)客根據(jù)自身參加創(chuàng)客活動的感受自由回答。

表1 創(chuàng)客訪談提綱

序號問項1創(chuàng)客空間服務(wù)環(huán)境需求2設(shè)施、設(shè)備需求3創(chuàng)客空間應(yīng)提供的服務(wù)項目和您最希望得到的服務(wù)項目4創(chuàng)業(yè)項目服務(wù)需求5館員服務(wù)能力6虛擬創(chuàng)客空間服務(wù)需求7館員應(yīng)具備的服務(wù)意識8館員服務(wù)的響應(yīng)性、及時性要求9提高服務(wù)質(zhì)量的保障性條件10您對創(chuàng)客空間提高服務(wù)質(zhì)量的建議

2.3 基于Nvivo12.0的數(shù)據(jù)處理與分析

借助Nvivo12.0的群組和編碼功能[21]，將60份訪談資料以文件的形式導(dǎo)入，為每一份文件根據(jù)訪談對象建立相應(yīng)的案例，對文件和案例的屬性進行賦值。對訪談資料的處理分為兩個階段，先對其中的50份訪談資料進行三級編碼和范疇提煉，第二個階段再對余下的10篇訪談資料進行編碼和提煉，對第一階段所形成的概念、范疇及邏輯關(guān)系進行飽和度檢驗。

開放式編碼主要是通過將原始語句進行分解、縮編，獲取能夠反映原始語句內(nèi)涵的初始概念，再將同類初始概念歸納形成能夠反映關(guān)鍵問題的獨立范疇。通過對50份訪談樣本逐句切割、分解，共獲取409條初始概念(用a…表示)。然后對初始概念進行分類、歸納、合并等操作，共挖掘出48個獨立范疇(用A…表示)，從而構(gòu)建起評價指標的開放式編碼體系。由于數(shù)據(jù)量較大，表2僅提供訪談樣本開放式編碼的示例。

主軸編碼是對開放式編碼獲取的獨立范疇進行合并歸納，獲取主范疇的過程。結(jié)合本次訪談的兩個核心主題，開放式編碼獲取的48個獨立范疇可以集結(jié)為2個主范疇，分別為：創(chuàng)客服務(wù)需求、創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量認知。選擇式編碼是對主范疇進行概念層次上的提高，從主范疇中提煉出整個編碼過程的核心范疇，本次研究的核心目的是建立圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標，整個訪談也是圍繞這一核心目的進行，因此可將核心范疇歸納為：圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標。獨立范疇、主范疇及核心范疇之間的邏輯關(guān)系及結(jié)構(gòu)見表3所示。為了保證編碼的完整性，需要進行編碼信息的飽和度檢驗，其標準是在數(shù)據(jù)處理的第二階段不能提煉出新的獨立范疇和主范疇。經(jīng)對另外10份訪談資料進行編碼，并沒有發(fā)現(xiàn)新的獨立范疇和主范疇，因此本次研究所提取的主范疇和獨立范疇信息達到飽和。

以表3的核心范疇作為一級服務(wù)質(zhì)量評價指標，主范疇作為二級服務(wù)質(zhì)量評價指標，獨立范疇作為三級服務(wù)質(zhì)量評價指標，從而構(gòu)建出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

3 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的驗證

上文構(gòu)建的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系是否有效需要進一步驗證兩個方面：一是以獨立范疇作為三級指標評價圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的有效性如何；二是將48個獨立范疇集結(jié)為兩個主范疇是否能充分反映出獨立范疇間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，其結(jié)構(gòu)是否合理。為此，我們以獨立范疇為觀測變量，編制“圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標有效性測量”量表。量表分為兩個部分，第一部分為創(chuàng)客基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和使用創(chuàng)客空間的頻率；第二部分采用李克特5級量表，對48個獨立范疇的有效性進行測量，為每個評價指標均設(shè)置“非常有效”“比較有效”“一般”“不太有效”“無效”5個選項，對應(yīng)得分為5、4、3、2、1。以開展創(chuàng)客空間服務(wù)1年以上的30所高校圖書館和30所公共圖書館的創(chuàng)客為調(diào)查對象，發(fā)放調(diào)查問卷600份，回收有效問卷542份，有效回收率為90.33%。

表2 創(chuàng)客訪談樣本開放式編碼示例

原始語句一級節(jié)點(初始概念化)二級節(jié)點(范疇化) 很多同學(xué)對圖書館創(chuàng)客空間了解不多,不清楚圖書館創(chuàng)客空間提供什么服務(wù)。通過各種方式營造創(chuàng)客文化氛圍很重要,能增加大家創(chuàng)新意識和參加創(chuàng)客活動的興趣。我剛開始對創(chuàng)客空間不了解,一次在圖書館網(wǎng)頁上看到創(chuàng)客空間介紹才了解的,然后慢慢參加了進來,圖書館還要加大這方面的宣傳,可以介紹得更具體詳細。創(chuàng)客空間活動很多,增加了創(chuàng)客空間影響力,每次活動參加的人都很多,我們團隊有十幾個人。 ……對創(chuàng)客空間不了解a24創(chuàng)客文化氛圍營造重要a58詳細宣傳創(chuàng)客空間功能a93擴大創(chuàng)客空間影響力a191……A1創(chuàng)客文化宣傳(a24、a58、a93、a191……) 圖書館舉辦的服裝展示會,創(chuàng)客可以對服裝的顏色、樣式隨意更改,最后由專家點評,激發(fā)大家的創(chuàng)意。給予創(chuàng)客更多的3D打印機的實際操作機會?！ぐl(fā)大家的創(chuàng)意a2913D打印機操作機會a313……A18培訓(xùn)服務(wù)(a291、a313……) 我們最缺的就是資源,吳老師幫我們團隊解決了種子基金,我最感動的就是真心實意地幫助我們。我動手能力不是很好,“文化雨傘”制作過程中老師反復(fù)指導(dǎo),我現(xiàn)在也能制作了。每次咨詢問題,老師解釋特詳細。 ……解決創(chuàng)客問題a242真心實意地幫助a243反復(fù)指導(dǎo)a158解釋特詳細a42……A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠懇(a242、a243、a158、a42……)共計409個共計48個

3.1 樣本結(jié)構(gòu)分析

將調(diào)查問卷的第一部分數(shù)據(jù)輸入SPSS19.0，通過對創(chuàng)客基本屬性的描述性統(tǒng)計，可以看出樣本分布情況，了解樣本基本特征，具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計見表4所示。從創(chuàng)客基本屬性的描述性統(tǒng)計可以看出，被調(diào)查創(chuàng)客的性別、年齡、教育程度及職業(yè)比例未出現(xiàn)較大偏差。在使用頻率方面，經(jīng)常和偶爾使用創(chuàng)客空間的被訪者占84.50%，說明絕大多數(shù)被訪者在一定程度上了解圖書館創(chuàng)客空間的情況，其對于原始指標的評價是從自身的使用經(jīng)驗和感受出發(fā)的，樣本的覆蓋面符合調(diào)查預(yù)期要求。

3.2 觀測變量的描述性統(tǒng)計

表4顯示本次問卷調(diào)查對象中有84位創(chuàng)客使用創(chuàng)客空間的頻率很低，其對觀測變量的評價質(zhì)量值得懷疑，故不將其填寫的數(shù)據(jù)作為分析研究的關(guān)注點，將余下458份問卷的測量數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS19.0，對每項觀測變量的均值和標準差進行統(tǒng)計，其結(jié)果見表5所示。

表3 核心范疇、主范疇、獨立范疇及其關(guān)系

核心范疇圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標主范疇創(chuàng)客服務(wù)需求創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量認知獨立范疇A1創(chuàng)客文化宣傳A2咨詢服務(wù)A3種子基金A4創(chuàng)客空間功能定位A5創(chuàng)客空間布局合理A6投融資服務(wù)A7館員個體能力與素養(yǎng)A8指導(dǎo)老師資源豐富A9管理制度健全A10服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配A11服務(wù)設(shè)備與項目需求匹配A12設(shè)施設(shè)備運行穩(wěn)定A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠懇A14創(chuàng)客空間運維保障A15政策對接A16文獻服務(wù)A17館員服務(wù)動力A18培訓(xùn)服務(wù)A19虛擬空間服務(wù)A20解決創(chuàng)客困難及時性A21資源對接A22創(chuàng)客沙龍A23項目路演A24創(chuàng)客活動豐富性A25網(wǎng)絡(luò)環(huán)境A26創(chuàng)客團隊構(gòu)建協(xié)助A27創(chuàng)意保護協(xié)助A28創(chuàng)新作品展示A29服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度A30館員服務(wù)意識A31預(yù)約服務(wù)準時度A32了解創(chuàng)客需求A33關(guān)注創(chuàng)客需求A34服務(wù)具有專業(yè)性A35解決創(chuàng)客困難的有效性A36在線咨詢便利性A37在線答疑及時性A38服務(wù)人員與創(chuàng)客間的互動性A39創(chuàng)客對服務(wù)人員的認可度A40服務(wù)個性化程度A41跟蹤服務(wù)指導(dǎo)A42服務(wù)人員著裝統(tǒng)一與外表整潔A43場地提供A44創(chuàng)客空間裝飾親和度A45領(lǐng)導(dǎo)對空間工作的支持度A46服務(wù)人員與創(chuàng)客相處融洽度A47項目選擇協(xié)助A48準入和退出機制

根據(jù)表5可見，48個被觀測變量中，“培訓(xùn)服務(wù)”的均值最高，說明被調(diào)查創(chuàng)客對于圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)最基本的需求是培訓(xùn)指導(dǎo)；“創(chuàng)客空間功能定位”“創(chuàng)客對服務(wù)人員認可度”兩個觀測變量的均值小于3，說明用這兩個觀測變量評價創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的有效性未得到大多數(shù)創(chuàng)客的認可，應(yīng)將其從指標體系中刪除。根據(jù)觀測變量的標準差統(tǒng)計顯示，有11個觀測變量的標準差大于1，說明創(chuàng)客對這些觀測變量有效性的認知存在較大差異。因此對于觀測變量的有效性還需進一步分析。

3.3 觀測變量的因子分析

剔除兩個觀測變量后，對46個觀測變量進行因子分析，分析前需對量表的信度和效度進行檢驗。本文采用常用的α系數(shù)進行信度檢驗，運用SPSS19.0對量表進行信度分析，檢驗結(jié)果見表6。本量表的Cronbachα系數(shù)為0.898，大于0.8，根據(jù)可靠性高低對照表[22]，本量表的可靠性為“比較理想”。

效度主要用于測量測定值與目標真實值的接近程度，進而判斷測量結(jié)果是否反映了所要測量的特質(zhì)[22]。本文采用KMO取樣測度數(shù)據(jù)和Batrtlett球形度檢驗對量表進行效度分析。運用SPSS19.0對量表進行KMO和Batrtlett球形度檢驗得到如表7所示結(jié)果。樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0.927，大于0.8，說明觀測變量的簡單相關(guān)系數(shù)平方和遠大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，變量間的相關(guān)性強。Batrtlett球形度檢驗顯著水平值為0，小于0.01，說明觀測變量間具有相關(guān)性，可能存在共同因子。

表4 創(chuàng)客基本屬性描述性統(tǒng)計

描述項目分類人數(shù)比例性別男30957.01%女23342.99%年齡18歲以下122.21%18—30歲29554.43%30—40歲17532.33%40歲以上6011.07%教育程度高中及以下274.98%大專10218.82%本科25647.23%研究生及以上15728.97%職業(yè)在校學(xué)生20237.27%科研人員539.80%事業(yè)單位工作者213.90%黨政機關(guān)工作者81.48%企業(yè)/公司職員12823.62%自由職業(yè)者13023.99%使用頻率經(jīng)常使用27550.74%一般使用18333.76%很少使用8415.50%

基于上述分析可知，本研究量表數(shù)據(jù)的信度、效度較好，適合做因子分析。利用因子分析法，以特征值大于1、不設(shè)定公共因子提取數(shù)量為條件，采取最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來確定公共因子Fi，且剔除最高載荷系數(shù)小于0.45的指標，同時遵守因子分析過程中載荷在公共因子上的變量要有3個以上才合理的原則[23]，在SPSS19.0中通過降維提取公因子，其中前4項的初始特征值分別為18.510、5.994、1.654、1.023。經(jīng)過多次旋轉(zhuǎn)，共提取4個公共因子，方差累計貢獻率達到87.931%，表明萃取后保留的因素相當理想(見表8所示)。

表5 觀測變量描述性統(tǒng)計

原始評價指標均值標準差A(yù)1創(chuàng)客文化宣傳3.770.982A2咨詢服務(wù)3.725.926A3種子基金4.0211.022A4創(chuàng)客空間功能定位2.7461.031A5創(chuàng)客空間布局合理3.823.982A6投融資服務(wù)3.7831.051A7館員個體能力與素養(yǎng)3.7711.009A8指導(dǎo)老師資源豐富3.760.935A9管理制度健全3.794.980A10服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配3.481.962A11服務(wù)設(shè)備與項目需求匹配3.702.972A12設(shè)施設(shè)備運行穩(wěn)定3.5491.001A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠懇4.047.917A14創(chuàng)客空間運維保障3.563.990A15政策對接3.780.964A16文獻服務(wù)3.638.972A17館員服務(wù)動力3.411.967A18培訓(xùn)服務(wù)4.100.943A19虛擬空間服務(wù)4.074.951A20解決創(chuàng)客困難及時性3.461.963A21資源對接3.421.920A22創(chuàng)客沙龍4.010.899A23項目路演3.692.974A24創(chuàng)客活動豐富3.855.925A25網(wǎng)絡(luò)環(huán)境3.925.901A26創(chuàng)客團隊構(gòu)建協(xié)助3.4121.003A27創(chuàng)意保護協(xié)助3.631.946A28創(chuàng)新作品展示3.573.931A29服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度4.051.927A30館員服務(wù)意識3.625.922A31預(yù)約服務(wù)準時度3.400.918

續(xù)表原始評價指標均值標準差A(yù)32了解創(chuàng)客需求3.805.903A33關(guān)注創(chuàng)客需求3.951.936A34服務(wù)具有專業(yè)性3.471.975A35解決創(chuàng)客困難的有效性3.847.980A36在線咨詢便利性3.952.989A37在線答疑及時性3.642.996A38服務(wù)人員與創(chuàng)客間的互動性3.640.968A39創(chuàng)客對服務(wù)人員認可度2.007.959A40服務(wù)個性化程度3.905.973A41跟蹤服務(wù)指導(dǎo)3.866.980A42服務(wù)人員著裝統(tǒng)一與外表整潔3.0011.011A43場地提供3.4811.023A44創(chuàng)客空間裝飾親和度3.1491.014A45領(lǐng)導(dǎo)對空間工作的支持度3.506.971A46服務(wù)人員與創(chuàng)客相處融洽度3.0101.031A47項目選擇協(xié)助3.6331.039A48準入和退出機制3.7190.995

表6 可靠性統(tǒng)計量

Cronbachs Alpha基于標準化項的Cronbachs Alpha項數(shù).898.89446

表7 KMO測度和Batrtlett檢驗

取樣足夠度的kaiser-Meyer-Olkin度量0.927Batrtlett的球形度檢驗Approx.Chi-Square12583.412Df1079Sig.0.000

46個觀測變量經(jīng)最大方差法正交旋轉(zhuǎn)后，共剔除2個變量，分別是“創(chuàng)客團隊構(gòu)建協(xié)助”和“館員與創(chuàng)客相處融洽度”。根據(jù)旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣可以確定公因子，得到觀測指標探索性因子分析結(jié)果，同時將觀測變量分為4類(見表9所示)。

上述服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的驗證結(jié)果顯示：“創(chuàng)客空間功能定位”“創(chuàng)客團隊構(gòu)建協(xié)助”“館員與創(chuàng)客相處融洽度”“創(chuàng)客對服務(wù)人員的認可度”4個獨立范疇作為三級指標評價創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量，其有效性未通過驗證；在指標體系的結(jié)構(gòu)上，獨立范疇可集結(jié)為4類。因此本文構(gòu)建的評價指標體系還需進一步完善。

4 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的完善

4.1 評價指標有效性的完善

“創(chuàng)客空間功能定位”“創(chuàng)客團隊構(gòu)建協(xié)助”“館員與創(chuàng)客相處融洽度”“創(chuàng)客對服務(wù)人員的認可度”4個獨立范疇作為三級指標評價創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量未通過驗證，表明以其評價圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的有效性不明顯。其原因可能在于這僅是訪談過程中極少數(shù)創(chuàng)客的感受或認知，并未得到大多數(shù)創(chuàng)客的認可，故將其從三級評價指標中剔除。

表8 解釋的總方差

成分初始特征值提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入合計方差的%累積%合計方差的%累積%合計方差的%累積%118.51046.81546.81518.51046.81546.8156.51026.70926.70925.94424.39971.2145.94424.39971.2146.24524.36751.07631.6549.34480.5581.6549.34480.5585.20719.45270.52841.0237.37387.9311.0237.37387.9314.34117.40387.931

表9 觀測指標探索性因子分析結(jié)果

公共因子項目描述指標荷重F1F2F3F4F1A43場地提供.607A25網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.693A1創(chuàng)客文化宣傳.755A5創(chuàng)客空間布局合理.633A44創(chuàng)客空間裝飾親和度.614F2A7服務(wù)人員個體能力與素養(yǎng).591A45領(lǐng)導(dǎo)對空間工作的支持度.588A9管理制度健全.499A10服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配.712A11服務(wù)設(shè)備與項目需求匹配.785A3種子基金.813A8指導(dǎo)老師資源豐富.591A14創(chuàng)客空間運維保障.608A12設(shè)施設(shè)備運行穩(wěn)定.605F3A16文獻服務(wù).786A18培訓(xùn)服務(wù).754A2咨詢服務(wù).773A19虛擬空間服務(wù).708A15政策對接.621A21資源對接.633A22創(chuàng)客沙龍.609A23項目路演.580A24創(chuàng)客活動豐富.579A6投融資服務(wù).587A47項目選擇協(xié)助.574A27創(chuàng)意保護協(xié)助.528A28創(chuàng)新作品展示.501A48準入和退出機制.498

續(xù)表公共因子項目描述指標荷重F1F2F3F4F4A42服務(wù)人員著裝統(tǒng)一與外表整潔.687A29服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度.621A30館員服務(wù)意識.531A31預(yù)約服務(wù)準時度.764A32了解創(chuàng)客需求.743A33關(guān)注創(chuàng)客需求.505A13服務(wù)態(tài)度耐心、誠懇.693A35解決創(chuàng)客困難及時性.632A34服務(wù)具有專業(yè)性.611A35解決創(chuàng)客困難的有效性.702A36在線咨詢便利性.709A37在線答疑及時性.560A38服務(wù)人員與創(chuàng)客間的互動性.604A40服務(wù)個性化程度.525A41跟蹤服務(wù)指導(dǎo).507A17館員服務(wù)動力.502

表10 圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

一級指標二級指標二級指標涉及內(nèi)容及解釋說明圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標服務(wù)環(huán)境場地提供包括場地面積、位置便利度、辦公場地、共享空間和共享辦公設(shè)備網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)使用的流暢性、穩(wěn)定性和安全性創(chuàng)客文化宣傳包括創(chuàng)客空間基本知識、創(chuàng)客文化氛圍營造、創(chuàng)客空間功能宣傳等,旨在擴大創(chuàng)客空間影響力創(chuàng)客空間布局合理創(chuàng)客空間相對獨立,設(shè)置研討、加工、學(xué)習(xí)、休息等不同區(qū)域,靜音區(qū)和噪音區(qū)分開等創(chuàng)客空間裝飾親和度包括創(chuàng)客空間環(huán)境與裝飾的和諧度、創(chuàng)客對空間裝飾感受的愉悅度服務(wù)條件服務(wù)人員個體能力與素養(yǎng)包括服務(wù)人員組織、協(xié)調(diào)、溝通、解決問題等能力及專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)等領(lǐng)導(dǎo)對空間工作的支持度包括圖書館領(lǐng)導(dǎo)支持空間服務(wù)工作、提供資源保障和服務(wù)承諾等管理制度健全包括創(chuàng)客空間管理制度、服務(wù)行為規(guī)范制度服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配為入駐團隊提供辦公配套設(shè)施服務(wù)設(shè)備與項目需求匹配為創(chuàng)客提供把創(chuàng)意轉(zhuǎn)為現(xiàn)實的工具種子基金為入駐團隊提供啟動項目的基本資金支持指導(dǎo)老師資源豐富包括線上線下、館內(nèi)館外的指導(dǎo)老師資源創(chuàng)客空間運維保障包括保潔、保安、公共設(shè)備維護、水電氣熱等保障服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行穩(wěn)定及時排除設(shè)施設(shè)備運行故障

續(xù)表

4.2 指標體系結(jié)構(gòu)的完善

在主軸編碼過程中將獨立范疇集結(jié)為兩類未能通過因子分析驗證，表明筆者以訪談主題為依據(jù)進行主范疇的歸納并不能充分揭示獨立范疇間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，導(dǎo)致二級評價指標的結(jié)構(gòu)并不完全合理。為此，筆者根據(jù)觀測變量正交旋轉(zhuǎn)結(jié)果將獨立范疇重新集結(jié)為4類，并根據(jù)每個公共因子上承載變量間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性為公共因子命名，以公共因子作為評價指標體系中的二級指標。

公共因子F1上共承載5個變量，這些指標側(cè)重于對圖書館創(chuàng)客空間的實體環(huán)境、虛擬環(huán)境和文化環(huán)境的測量，體現(xiàn)了創(chuàng)客從感知角度對圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)環(huán)境的要求，同時也表明服務(wù)環(huán)境對創(chuàng)客感知服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，可以將公共因子F1命名為服務(wù)環(huán)境。

公共因子F2上共承載9個變量，這些指標內(nèi)涵涉及圖書館創(chuàng)客空間運行的人員、設(shè)施、設(shè)備及管理等服務(wù)條件，并未涉及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果，體現(xiàn)了創(chuàng)客從感知角度對圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)條件的要求，同時也表明服務(wù)條件對創(chuàng)客感知服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，可以將公共因子F2命名為服務(wù)條件。

公共因子F3上共承載14個變量，絕大多數(shù)指標共性反映了圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)內(nèi)容，表明了圖書館創(chuàng)客空間提供的服務(wù)內(nèi)容是否能滿足創(chuàng)客的服務(wù)需要，是影響創(chuàng)客感知服務(wù)質(zhì)量好壞的重要因素。因此，可以將公共因子F3命名為服務(wù)內(nèi)容。

公共因子F4上共承載16個變量，這些指標反映了圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)團隊在一定資源、條件和環(huán)境下提供服務(wù)的出色程度，也是創(chuàng)客從感知角度對服務(wù)效率的衡量與要求。因此，可以將公共因子F4命名為服務(wù)績效。

4.3 指標體系的最終確定

我們將通過驗證的44個獨立范疇確定為圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的二級指標，將4個公共因子確定為一級指標，從而最終構(gòu)建出圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)指標體系。同一層的諸指標從屬于上一層的指標或?qū)ι蠈又笜擞杏绊?，同時又支配下一層的指標或受到下層指標的作用。指標體系之間的結(jié)構(gòu)層次關(guān)系及二級指標涉及的內(nèi)容及解釋說明見表10所示。

5 結(jié)論與展望

目前國內(nèi)學(xué)界已構(gòu)建的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系[24,25]主要是通過文獻調(diào)研和館員訪談的方法來構(gòu)建，立足于圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)主體，對于創(chuàng)客空間的服務(wù)客體(創(chuàng)客)關(guān)注不足；而且其研究對象局限于高校圖書館創(chuàng)客空間及其創(chuàng)客，樣本取樣數(shù)量也略顯不足，普適性還有待完善。

本文構(gòu)建的圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系是從創(chuàng)客感知視角出發(fā)，根據(jù)創(chuàng)客訪談資料，運用扎根理論方法，通過三級編碼構(gòu)建出評價指標體系。首先，基于創(chuàng)客感知的研究視角更有利于強化圖書館創(chuàng)客空間以創(chuàng)客為中心的服務(wù)理念，而且最末級指標獨立范疇來源于創(chuàng)客原始語句，貼近創(chuàng)客空間服務(wù)實際，具有更好的可測評性。其次，本次研究的對象包括了公共圖書館和高校圖書館的創(chuàng)客空間及其創(chuàng)客，樣本取樣數(shù)量也大幅增加，相較于已有評價指標體系，其普適性得到進一步完善。再次，本研究運用探索性因子分析法對指標體系進行了篩選和歸類，保障了指標體系的客觀性和嚴謹性，最終構(gòu)建的評價指標體系包括了圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件、服務(wù)項目及服務(wù)績效4個方面，基本涵蓋了創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價的各方面要素，具有較好的實用性。

一套成熟的評價指標體系，要求其每一級指標都要表述準確，內(nèi)涵界定清晰。本次研究中一、二級指標的表述及其內(nèi)涵界定是運用扎根方法、根據(jù)訪談資料生成，其準確性和清晰性可能還需進一步完善。此外，評價指標體系在實際運用中，應(yīng)體現(xiàn)出不同指標對服務(wù)質(zhì)量評價重要性的不同，為此應(yīng)對每項指標進行相應(yīng)的權(quán)重賦值，這將是本課題組要進一步研究和探討的問題。