關(guān)于中高檔老年公寓服務(wù)優(yōu)化的研究

周慶科 曾錦鑫 高鑫澤 李曉瑤 涂業(yè)煌

摘 要：我國老齡化問題日益突出，老年公寓作為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式中的一種重要形式，其發(fā)展推行備受關(guān)注，但其服務(wù)方面仍存在不少問題。本文通過對廣州市中高檔老年公寓中已入住老年人、護(hù)理服務(wù)人員以及社會未來入住人群三類人群開展了調(diào)研。綜合其對老年公寓服務(wù)方面的直觀評價，探究了中高檔老年公寓的服務(wù)在“養(yǎng)-醫(yī)-護(hù)-學(xué)”的模式中所存在的問題及其優(yōu)化方案，從而給到開發(fā)商及老年公寓經(jīng)營者以實質(zhì)性的方案建議，促進(jìn)社會老年公寓的發(fā)展和完善，有利于提高老年人晚年生活質(zhì)量，豐富其精神、文化、娛樂生活。

關(guān)鍵詞：中高檔老年公寓;服務(wù);醫(yī)療;護(hù)理;老年學(xué)習(xí)

一、引言

我國處于人口老齡化快速發(fā)展階段，整個社會的生育率正在逐漸下降，并且，家庭結(jié)構(gòu)相較于以前呈現(xiàn)小型化特點，延用多年的家庭養(yǎng)老模式已經(jīng)越來越不適應(yīng)當(dāng)今社會的發(fā)展要求，其功能也逐漸弱化。然而，當(dāng)今社會對養(yǎng)老服務(wù)的需求日益旺盛，人們對養(yǎng)老問題的擔(dān)憂也越來越強(qiáng)烈。老年公寓的出現(xiàn)，迎合我國老齡化現(xiàn)象的需求。我國老年公寓的發(fā)展呈現(xiàn)多樣化的特點，但也暴露了其在服務(wù)質(zhì)量、管理體系等方面的諸多不足。我國養(yǎng)老公寓服務(wù)人員當(dāng)前最突出的問題是，養(yǎng)老服務(wù)人員知識水平低，專業(yè)化程度普遍低，待遇和社會地位低，從業(yè)數(shù)量不足，敬業(yè)精神不足，隊伍穩(wěn)定性差，服務(wù)隊伍進(jìn)跟不上老年人的強(qiáng)烈需求。

按照投資和經(jīng)營主體劃分，我國目前發(fā)展起來的老年公寓大致有：“政府辦老年公寓”、“政府投資、個人運營型老年公寓”和“社會辦老年公寓”這三種類型，他們在服務(wù)設(shè)施、資金來源、經(jīng)營管理等方面各有異同，發(fā)展?fàn)顩r也各有差別。香港安老院（即老年公寓）在這方面就做得比較好，他們的條例有600多條，把護(hù)理員的資格，住所及周邊環(huán)境是否適合老年人居住，老年用品的規(guī)格等都有詳細(xì)的規(guī)定。國家出臺了一些有關(guān)老年福利養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的相關(guān)政策規(guī)定，但在進(jìn)一步完善老年公寓的各項服務(wù)、設(shè)施、經(jīng)營管理等方面仍然缺少相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。另外，老年公寓的定點醫(yī)院和醫(yī)保的定點問題有矛盾，產(chǎn)生人為的制約，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合才能使老年人安度晚年，他們迫切希望政府能夠考慮類似一卡通的醫(yī)保方式，來更好的解決這個矛盾。

發(fā)達(dá)國家相對我國來說，更早地進(jìn)入了老齡化社會。威廉斯堡的溫莎米德老年公寓，不僅可以滿足物質(zhì)的需求，還可滿足老人精神娛樂以及文化教育的需求。該社區(qū)與周邊大學(xué)組織的老年項目進(jìn)行合作，從而增加了社區(qū)的知名度和客源，也吸引了不少大學(xué)退休教授入住社區(qū)。同時，該社區(qū)同專業(yè)的健身公司進(jìn)行合作共同管理健康中心，定期進(jìn)行體檢和健康預(yù)防工作，并提供分級護(hù)理。平時老人可進(jìn)行各類體育活動和電腦、棋牌、藝術(shù)等課程的學(xué)習(xí)。此外該公寓的服務(wù)中，還包括為老人們提供旅行服務(wù)和組織老人們進(jìn)行團(tuán)體活動。在日本，老年公寓與社區(qū)結(jié)合小規(guī)模連鎖經(jīng)營，多行業(yè)聯(lián)合開發(fā)。通過多行業(yè)的聯(lián)合開發(fā)能夠很好解決單個機(jī)構(gòu)難以維持開發(fā)運營的融資和服務(wù)的問題。

國外的老年公寓在服務(wù)等“軟件”設(shè)施上值得參考借鑒，也在一定程度上為我國老年公寓服務(wù)體系的改善提供了思路與方向。但也存在一些問題，如美國雖然滿 55 歲的公民、本人無私人房產(chǎn)、低收入可以申請入住老人公寓，但由于求大于供的情況導(dǎo)致入住公寓排期要 8～10 年。

而目前已經(jīng)在住中高端老年公寓的老年人對養(yǎng)老服務(wù)的感受及期望是什么？ 作為養(yǎng)老格局中“托底和支撐”角色的老年公寓的服務(wù)現(xiàn)狀如何？ 面臨哪些問題急需解決？ 未來可能入住老年公寓的潛在人員對老年公寓的服務(wù)質(zhì)量的期望是什么？為了了解這些問題，為今后老年公寓服務(wù)體系的完善提供一定的數(shù)據(jù)支持，本文分別對已入住老年人、護(hù)理服務(wù)人員、未來入住人群進(jìn)行了問卷調(diào)查、實地訪談。從這三類人群的角度出發(fā)，綜合其對老年公寓服務(wù)體系的直觀評價，從而對廣州市中高檔老年公寓“養(yǎng)-醫(yī)-護(hù)-學(xué)”的服務(wù)體系進(jìn)行探究。

二、項目概況

1.研究內(nèi)容

本文選取了廣州市三所所中高檔老年公寓及社會未來入住人群作為研究數(shù)據(jù)來源。分別從已入住老年公寓人群、老年公寓服務(wù)人員、社會未來入住人群，三類人群對老年公寓服務(wù)方面的直觀評價及期望，發(fā)掘中高檔老年公寓服務(wù)方面存在的問題，并總結(jié)優(yōu)化方案措施。

2、研究方案

本文首先采用了抽樣調(diào)查的方式抽取廣州市有代表性的三所中高檔老年公寓，并對不同類型人群進(jìn)行了抽樣，采用問卷調(diào)查及訪談的方式進(jìn)行了調(diào)研研究。

3、項目情況

對于已入住老年人，本文收集到有效數(shù)據(jù)60份;對服務(wù)人員，共收集到有效問卷40份;對未來入住人群，共收集到有效問卷120份。

三、影響入住老年公寓的因素

通過對已入住人群和未來入住人群的調(diào)研數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，影響其選擇入住老年公寓主要有內(nèi)因和外因兩方面。而從表1發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)因中老人回答“減輕子女負(fù)擔(dān)”都占到了60%左右。外因方面，老年人主要看重老年公寓幾個方面條件：服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、收費標(biāo)準(zhǔn)及娛樂設(shè)施，因此對以上幾個方面服務(wù)質(zhì)量的提高很有必要。

四、老年公寓服務(wù)方面存在的問題

（一）日常生活服務(wù)方面存在的問題

1、老年生活孤獨、單調(diào)問題亟待解決

當(dāng)今社會，由于子女壓力繁重而產(chǎn)生的與老人生活的脫節(jié)，是造成老年人生活孤獨的主要因素。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，96.67%的已入住老年人非常希望老年公寓經(jīng)常招志愿者來陪其聊天，而70%（如表2）住老年人及服務(wù)人員表示老年公寓只有偶爾有志愿者前來。

在對未來入住人群的調(diào)查中了解到，人們對于老年公寓組織的娛樂活動形式較為關(guān)心，而在對已入住人群的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)老年人是比較喜歡熱鬧的生活。但老年公寓有組織的文娛健身類活動尚為欠缺，舉辦娛樂活動的頻率低，僅是偶爾無定期組織文娛活動。（如表2）

2、分中高端老年公寓的安全意識有待提高

由于老年人大多存在行動不便等問題，因此老年公寓的消防安全措施以及必要的消防安全演練顯得尤為重要，然而通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有大部分老年公寓沒有進(jìn)行過消防安全演練（如表2）。同時，在對服務(wù)人員的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)有部分工作人員對老年公寓內(nèi)的消防設(shè)施使用了解不多甚至不了解，更無相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗經(jīng)歷。

（二）醫(yī)療護(hù)理方面存在的問題

調(diào)查結(jié)果顯示，83%以上的已入住老年人都是需要老年公寓提供護(hù)理服務(wù)的，醫(yī)療護(hù)理極為重要，大部分老年公寓擁有基本完備的醫(yī)療護(hù)理設(shè)施，但在服務(wù)管理方面仍存在不少問題。

1、醫(yī)療服務(wù)管理制度不完備

老年人需要的醫(yī)療服務(wù)較多，需要急救的情況也時有發(fā)生。然而根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，部分老年公寓缺乏定期的醫(yī)療檢查，或者定期檢查的時間間隔過大（如表3），難以及時發(fā)現(xiàn)老人出現(xiàn)的病狀。對于護(hù)理人員的傳喚缺乏主動權(quán)，往往是護(hù)理人員定時護(hù)理照顧、詢問情況，無法做到隨叫隨到，從而無法及時發(fā)現(xiàn)和處理老人出現(xiàn)的危險情況。

2、護(hù)理人員專業(yè)度不高

老年公寓護(hù)理人員仍有不少部分沒有養(yǎng)老護(hù)理人員資格證書，沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練。同時，在和護(hù)理員的訪談中發(fā)現(xiàn)，部分護(hù)理員表示一個人去照顧護(hù)理一位老人是很費勁的，他們希望老年公寓投入智能化設(shè)備協(xié)助護(hù)理員照顧老人。

3、對老年人心理健康層面的關(guān)注度不夠

老年公寓護(hù)理人員年齡以40歲以上為主，護(hù)理人員年齡偏大，優(yōu)點在于：生活經(jīng)歷豐富， 更能理解老人心理， 與老年人交往有更多的話題。但實際狀況卻并不是如此，問卷調(diào)查顯示，70%以上的護(hù)理員表示和老人的交流聊天很少（如表3）。對于大部分老人們來說，在老年公寓陪伴他們時間最長的就是她們的護(hù)理員，但是內(nèi)心的孤獨卻也沒能得到很好的傾訴，心靈上沒有得到很好的慰藉。

另外，老年公寓在心理健康工作方面的缺乏不僅表現(xiàn)在護(hù)理員方面。從問卷結(jié)果來看，有80%的老年人從未在公寓接受過專業(yè)的心理健康咨詢。

（三）老年學(xué)習(xí)方面存在的問題

在對廣州市中高檔老年公寓的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，對于老年學(xué)習(xí)的機(jī)制措施主要體現(xiàn)在設(shè)立老年大學(xué)及不定期舉辦一些講座，數(shù)據(jù)如下：

在針對未來入住人群的調(diào)研數(shù)據(jù)中，有89.17%的人對老年大學(xué)有一定的了解，這說明在廣州老年大學(xué)的知名度還是很高的。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，有百分之的六十五的老年公寓開設(shè)了老年大學(xué)，這個數(shù)據(jù)也比較可觀。但是，在數(shù)據(jù)中可以看到，在設(shè)置了老年大學(xué)的老年公寓中，只有不足一半的老人對老年大學(xué)的開辦比較滿意，顯然這個數(shù)據(jù)標(biāo)志著目前廣州市的老年大學(xué)并不是十分成熟。

進(jìn)一步調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，主要是老年大學(xué)所開設(shè)的課程存在一定問題，初步分析是由于老年公寓未做足開課前調(diào)研工作，導(dǎo)致對老年人的意向、興趣愛好的情況掌握不充分。

可以看到，老人最希望學(xué)習(xí)的知識還是關(guān)于文娛課程、養(yǎng)生及生活小常識方面的。而在訪談中了解到了，大部分老年公寓會開設(shè)舞蹈，樂器等方面的課程，這樣的課程雖然是可以陶冶情操，鍛煉老年人的身體，但是對這樣的活動受眾不會很多，對這些感興趣的老人可能并不能占到絕大多數(shù)。所暴露出的問題就是在考慮老人們的學(xué)習(xí)需求方面有所欠缺。

五、優(yōu)化措施

（一）日常生活服務(wù)方面

1、完善日常生活服務(wù)機(jī)制

成立相關(guān)公關(guān)活動部門，制定老年公寓年度、季度、月度活動安排計劃，以豐富入住人群娛樂生活。同時邀請社會公益組織或者各大高校青年志愿服務(wù)隊前往老年公寓，陪伴老年人聊天、做游戲、開展多彩的的娛樂活動，豐富他們的精神世界，緩解孤獨感。

2、完善安全管理制度

各老年公寓可以根據(jù)自身具體環(huán)境和條件，制訂相應(yīng)的安全管理制度。主要可以包括以下幾個方面。第一，定期檢查和維護(hù)安全設(shè)施，保證意外發(fā)生時設(shè)施完好，能起到保障安全的作用。第二，加強(qiáng)對護(hù)理和服務(wù)人員的安全培訓(xùn)，提高他們的安全和責(zé)任意識，引導(dǎo)他們掌握安全消防設(shè)施的使用方式，防患于未然。第三，定期開展消防和自然災(zāi)害演練，讓護(hù)理服務(wù)員從容應(yīng)對突發(fā)情況，協(xié)助保護(hù)老年人安全撤離。

3.2 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系優(yōu)化

1、建立完備的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)管理系統(tǒng)

首先應(yīng)該從老年公寓自身的醫(yī)療配備出發(fā)，按照相關(guān)的規(guī)范，保證醫(yī)療設(shè)施、設(shè)備數(shù)量。其次，應(yīng)該針對每位老人的實際情況為其制定相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理方案，包括定期體檢、醫(yī)療康復(fù)、心理健康咨詢等。再者，應(yīng)該對公寓護(hù)理員進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)以及投入智能化設(shè)備協(xié)助護(hù)理員的工作。

2、從多方面關(guān)注老年人的心理健康，積極開展交流活動

優(yōu)化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，通過與專業(yè)的心理咨詢師和心理醫(yī)生合作，定期為老年人開展心理減壓活動和心理健康知識講座，讓老年人保持良好的心理狀態(tài)。同時，針對服務(wù)和護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握在與老人溝通時的技巧，與老人建立良好和諧的關(guān)系，便于平時工作的開展。

3、推進(jìn)老年學(xué)習(xí)機(jī)制的發(fā)展與完善

建立并不斷完善老年大學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)制，在為入住人群開辦健康安全等講座的同時，應(yīng)開展不同特色的適合不同入住人群學(xué)習(xí)的課程。對于課程的開設(shè)應(yīng)提前做足對入住人群興趣愛好課程意向的調(diào)研工作，確保課程的實用性及高效性。

結(jié)語

優(yōu)化老年公寓服務(wù)體系，改善其服務(wù)質(zhì)量，將會大大提高我國養(yǎng)老服務(wù)水平，迎合人口老齡化程度加深帶來的更為廣闊的老年市場，適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的養(yǎng)老社會需求。本文通過對廣州市中高檔老年公寓服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化探究，發(fā)現(xiàn)并分析了現(xiàn)有老年公寓的服務(wù)在“養(yǎng)-醫(yī)-護(hù)-學(xué)”幾個方面存在的諸多問題，并通過調(diào)研數(shù)據(jù)總結(jié)出了對應(yīng)的優(yōu)化方案。為以后老年公寓的發(fā)展和完善提供一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，促進(jìn)社會養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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